To make all services in the hotel very easy to use for the guest and have the competitive advantage to other hotels.

Purpose To make all services in the hotel very easy to use for the guest and have the competitive advantage to other hotels.	Цель Сделать обслуживание проще для гостя и быть конкурентоспособными по отношению к другим отелям.
Responsibility: Front Office Staff	Ответственные: Отдел приёма и размещения
Procedure: What is One Touch Service? The Radisson BLU concept. A single point of contact for all request guests might have during their stay in our hotel. All OTS departments are grouped in one telephone number; the guest can reach us by the simple touch of one button. Why do we implement this One Touch Service? To create value for our guests and to increase guest satisfaction. We want to make it easier for guests; when they have several requests related to different departments, they do not have to contact each department individually, and it is just One Touch. We will provide better and faster service. The service will be more efficient since one person can bring up several items from different departments. We up sell and different services from different departments. Everything a guest might need to know during their stay in our hotel. Although we train everybody in everything, there will be challenging requests for which you might know the answer immediately or need assistance from a colleague. What to do: Politely offer the guest to call him/her back with the requested information. Always inform the guest how long this will take. Take personal responsibility to follow up. For which services is the One Touch Service? All requests regarding: Wake-up calls Luggage handling Concierge information Laundry Reception Operator Housekeeping Room service Maintenance issues IT issues The telephone will ring on each One Touch Service Phone and need to be answered within 3 rings. All guest’s requests have to be fixed in the OT LogBook with the following information: 1. Date 2. Time of request 3. Who took the call FO 4. What is needed 5. Which department and employee fixes the issue 6. Follow up – by whom and result	Процедуры: Что такое «Единая Служба Сервиса»? Это концепция Radisson BLU. Одна кнопка для контакта по всем вопросам, которые могут возникнуть у гостя во время проживания. Все сервисные службы объединены в одну, и гость может дозвониться до нас, нажав всего лишь одну кнопку. Для чего мы вводим Единую Службу Сервиса? Чтобы увеличить значимость и удовлетворённость гостей. Мы хотим сделать обращение гостя за помощью проще; когда у него возникает несколько просьб к разным отделам, ему не нужно совершать несколько звонков, достаточно лишь нажать одну кнопку Единой Службы сервиса. Мы предоставим более быстрый и лучший сервис. Сервис будет более эффективным, так как один сотрудник сможет принять просьбы гостей, предназначенные для различных отделов. Мы поднимем продажи более дорогих услуг из разных отделов. Всё, в чём гость может нуждаться во время проживания в отеле. Также мы проводим тренинги для сотрудников каждого отдела для умения решать сложные запросы, на которые нужно дать ответ немедленно. Что делать: Вежливо скажите гостю, что перезвоните ему/ей с ответом на вопрос. Всегда сообщайте, как много времени это займёт. Берите на себя личную ответственность и узнавайте о результате. Для каких услуг предназначена Единая Служба Сервиса? Все запросы ниже: Услуга пробуждения по телефону Доставка багажа Консьерж-информация Прачечная Регистрация Оператор Хозяйственная служба Обслуживание в номерах Общие вопросы Проблемы в области компьютерных технологий Отвечать на звонок в Единой Службе Сервиса необходимо не позднее третьего гудка. Все запросы гостей должны быть отмечены в книге передачи смены Единой Службы Сервиса со следующей информацией: 1. Дата 2. Время запроса 3. Кто принял вызов FO 4. Что необходимо 5. Менеджер или работник какого отдела займётся вопросом гостя 6. Проверка - кем и результат

Дата добавления: 2015-09-28