1 виды, методы и формы обслуживания в предприятиях общественного питания

СОДЕРЖАНИЕ

1 ВИДЫ, МЕТОДЫ И ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

1.1 Нормативная база, регулирующая деятельность предприятий по предоставлению услуг индустрии питания

1.2 Виды, методы и формы обслуживания, их особенности

1.3 Современные прогрессивные формы обслуживания, их характеристика

1.4 Влияние форм обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии питания

2 АНАЛИЗ ФОРМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В КАФЕ «У Камина»

2.1 Характеристика кафе «У камина» его структурные подразделения и организационно-правовая форма

2.2 Анализ материально-технической базы и условий выпуска продукции

2.3 Анализ методов и форм обслуживания, применяемых в кафе «У камина» при обслуживании посетителей

2.4 Анализ процесса обслуживания посетителей в традиционном режиме

3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВНЕДЕРЕНИЮ НОВЫХ ФОРМ

ОБСЛУЖИВАНИЯ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ВВЕДЕНИЕ

Общественное питание представляет собой отрасль народного хозяйства, основу которой составляют предприятия, выпускающие кулинарную продукцию, характеризующиеся единством форм организаций производства и обслуживания потребителей и различающиеся по типам, специализации.

Основным направлением развития общественного питания на современном этапе предусматривают: обеспечение в соответствии с научно обоснованными нормами потребностей трудящихся в питании по месту работы (на производственных предприятиях, в учреждениях); развитие сети предприятий питания в общеобразовательных школах, училищах, высших и средних специальных учебных заведениях, сети диетических столовых, предприятий быстрого обслуживания, магазинов, кулинарий для обеспечения населения полуфабрикатами, кулинарными и кондитерскими изделиями для домашнего потребления, организации досуга.

Специфика отрасли заключается в максимальном обеспечении услугами предприятий общественного питания различных групп населения, что достигается при максимальном приближении предприятий непосредственно к потребителям.

Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.

Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.[1]

Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

Метод обслуживания потребителей – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция.

Одним из перспективных направлений в развитии и совершенствовании форм обслуживания на предприятиях общественного питания в городах и поселках городского типа на современном этапе является расширение сети специализированных предприятий питания быстрого обслуживания. Это обусловлено целым рядом факторов, как специальных, так и экономических, в том числе возрастанием спроса населения на организацию общественного питания с минимальными затратами времени.

Отличительными чертами предприятий питания быстрого обслуживания являются: в производственно - технологическом плане - стабильность ассортимента предлагаемых блюд (преимущественно свежеприготовленных), широкое использование полуфабрикатов высокий степени готовности, высокий уровень механизации технологических процессов, эффективное использование материально - технической базы и т.д.; для населения - минимальные затраты времени на получение и прием пиши, высокое качество предлагаемых блюд, сравнительно невысокие цены, возможность удовлетворения потребностей в попутном обслуживании и пр.

В целом предприятия общественного питания быстрого обслуживания для отечественной отрасли являются, новыми типами, так как возникли они достаточно стихийно, без научно обоснованных четких рекомендаций.

Актуальность темы состоит в том, что в настоящее время вопрос о выборе той или иной формы обслуживания потребителей для многих предприятий питания остается весьма актуальным. Такое решения должно приниматься, прежде всего, на основе анализа основных функций и задач конкретного предприятия, а также с учетом общего объема производимых фирмой услуг.

Объектом настоящего исследования является предприятие общественного питания ООО кафе «У камина»

В связи с актуальностью рассматриваемой темы, целью дипломной работы является: проведение анализа форм и методов обслуживания потребителей в ООО кафе «У камина».

В соответствии с целью предполагается решение следующих задач:

· раскрыть сущность понятия предприятия общественного питания, состав отрасли, виды и особенности их функционирования;

· рассмотреть виды, методы и формы обслуживания потребителей на предприятии общественного питания;

· изучить технологические аспекты организации и форм обслуживания потребителей на предприятии общественного питания;

· провести анализ форм обслуживания потребителей ООО кафе «У камина»;

· на основе полученных данных предложить мероприятия по совершенствованию форм обслуживания потребителей для ООО кафе «У камина».

Практическая значимость дипломной работы заключается в том, что результаты исследования анализа могут быть применены в совершенствовании форм обслуживания потребителей в ООО кафе «У камина».

1 ВИДЫ, МЕТОДЫ И ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПОП

1.1 Нормативная база, регулирующая деятельность предприятий по предоставлению услуг индустрии питания.

Общественное питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества. Это обеспечивается, прежде всего, изменением технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов. Общественное питание как отрасль народного хозяйства представляет собой совокупность предприятий, объединенных по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, организации производства и формы обслуживания населения. Основными задачами предприятий общественного питания являются наиболее полное удовлетворение спросов населения, улучшения качества выпускаемой продукции, повышение культуры обслуживания.

Услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также их классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом. Исполнитель обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технологических нормативах, других правилах и нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. Необходимость соблюдения соответствующих санитарных норм в системе общественного питания является в настоящее время общепризнанной, можно считать не требующей доказательств, - по крайне мере, применительно к предприятиям общественного питания и государственным учреждениям, занимающимся контролем качества пищевых продуктов. [2]

Особенности предприятий общественного питания. В предприятии общественного питания должны быть следующие документы:

- свидетельство о государственной регистрации предпринимателя без образования юридического лица или устав предприятия;

- документы, подтверждающие принадлежность торгового объекта юридическому или физическому лицу (договор аренды, субаренды, свидетельство о праве собственности, технический паспорт);

- свидетельство об уплате единого налога на вменённый доход или временный патент на право торговли;

- при реализации алкогольной продукции – лицензия на розничную торговлю алкогольной продукцией,

- свидетельство об уплате лицензионного сбора за право торговли винно-водочными изделиями;

- документы, подтверждающие легальность производства и оборота алкогольной продукции на территории Российской Федерации: копия справки к товарно-транспортной накладной или копия справки к грузовой таможенной декларации для импортной продукции, заверенные оригиналом оттиска печати розничного торгового предприятия и оригиналом оттиска печати предыдущего собственника товара, имеющего соответственно лицензию на оптовую торговлю алкогольной продукцией; копии лицензий оптовых поставщиков; на каждой единице алкогольной продукции должны быть акцизные или специальные марки;

- документы, подтверждающие сертификацию товаров и услуг;

- товарно-транспортные накладные на все товары;

-свидетельства о метрологической поверке весоизмерительного оборудования и мерных сосудов;

- санитарные книжки для работников;

- трудовые соглашения или договоры о найме работников предприятия;

- ассортиментный перечень производимой продукции.

В предприятии общественного питания должна быть размещена в удобных для ознакомления местах следующая информация для потребителей:

- информация на вывеске о фирменном наименовании организации, её юридическом адресе, типе, классе, режиме работы предприятия;

- для индивидуального предпринимателя – информация о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа;

- информация об услугах: перечень услуг и условия их оказания, цены и условия оплаты услуг, фирменное наименование предлагаемой продукции с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов, сведения о весе (объёме) порций готовых блюд продукции общественного питания, ёмкости бутылки и объёме порций алкогольных напитков, обозначения нормативных документов, требованиям которых должна соответствовать продукция и услуга, сведения о сертификации услуг; - Правила оказания услуг общественного питания от 13.04.93г., № 332, с изменениями;

- Закон РФ «О защите прав потребителей» 07.02.1992, №2300-1, (с изменениями);

- при реализации алкогольной продукции – информация с указанием номера лицензии на торговлю алкогольной продукцией, срока её действия и органа, выдавшего её; правила продажи алкогольной продукции;

- о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан;

- адреса и телефоны вышестоящей организации (владельца предприятия), управления потребительского рынка и услуг, отдела по защите прав потребителей;

- книга отзывов и предложений.

Исполнитель обязан оказать потребителю услуги, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа в согласованные с потребителем сроки. Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с исполнителем. Исполнитель обязан выдать потребителю документ, подтверждающий их оплату – кассовый чек, счет. Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверки объёма (массы) предлагаемой ему продукции общественного питания. К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную подготовку и профилактические медосмотры в соответствии с требованиями нормативных документов. При нарушении сроков исполнения предварительного заказа, при обнаружении недостатков потребитель вправе требовать по своему выбору:

- назначить новый срок исполнения услуги;

- потребовать уменьшения цены за услугу;

- потребовать безвозмездного устранения недостатков;

- отказаться от услуги;

- полного возмещения убытков.

Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесённых расходов. К отношениям, возникающим при оказании услуг в части, не урегулированной настоящими правилами, применяются правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров, нормативно-правовые акты, применяемые относительно услуг общественного питания. В своей деятельности предприятия общественного питания руководствуются нормативной документацией:

- Закон РФ "О защите прав потребителя" № 2300-1 от 07 февраля 1992 г. (с изменениями);

- Правила оказания услуг общественного питания. Постановление Совета Министров Правительства РФ от 13.04.1993, № 332, (с изменениями);

- Федеральный закон "О качестве и безопасности пищевых продуктов" № 29-ФЗ от 02.01.2000;

- Федеральный закон "О лицензировании отдельных видов деятельности" № 99 ФЗ от 04.05.2011 (с изменениями);

- Федеральный закон "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения" № 52-ФЗ от 13. 03. 1999;

- Федеральный закон "О техническом регулировании" № 184-ФЗ от 12.12.2002.

Услуги питания в соответствии с Общероссийским классификатором видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКПД) оказывают рестораны, бары, кафе, закусочные, буфеты и столовые. Указанные объекты общественного питания могут быть самостоятельными юридическими лицами либо находится в составе гостиницы, мотеля или иного средства размещения. Выполнение ими функций закупки или хранения сырья, приготовления пищи, обработки и хранения предметов сервировки регламентируется специальными актами органов торговли, здравоохранения, санитарно-эпидемиологического надзора. [3]

Деятельность общественного питания по оказанию услуг посетителям, регулируется Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными постановлением правительства РФ, разработанными в соответствии с законом РФ «О защите прав потребителей». В соответствии с правилами, под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли. Под исполнителем понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору. Правилами установлено: порядок доведения до потребителей информации об исполнителе, сведений о лицензии (если она предусмотрена, об оказываемых услугах (их перечень и условия предоставления), сведений о сертификации услуг; порядок, условия оказания услуг и их оплаты, контроль качества и безопасности услуг.

Потребитель может при обнаружении недостатков оказываемой услуги потребовать уменьшения цены на услугу либо безвозмездного уменьшения цены на услугу, либо безвозмездного устранения недостатков в разумный срок, назначенный потребителем, либо замены другой продукцией, либо отказаться от услуги. Возможность для потребителя отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов. Исполнитель несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг, в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителе.

В организации питания в удобном и доступном для чтения месте помещается информация о часах работы организации, расположении торговых залов, формах обслуживания, ассортименте блюд и изделий, меню, прейскуранты, рекламные листовки о дополнительных услугах питания, о режиме работы музыкальных коллективов в вечернее время и другая информация. Посетителям предоставляется разнообразный ассортимент блюд, кулинарных, кондитерских изделий и других видов продукции со свободным их выбором.

В организациях питания, принимающих родителей с детьми при обслуживании детей должно соблюдаться соответствие состава пищевого рациона возрастным особенностям детей. Столовая посуда и приборы в торговых залах должны соответствовать по назначению отпускаемому блюду или изделию.

В ресторанах, кафе, барах и других объектах питания проводятся тематические вечера, вечера отдыха с музыкальным обслуживанием, организацией концертной и танцевальной программ, а в дневное время – трансляция магнитофонных записей музыкальных произведений.

Книга отзывов и предложений должна находиться в доступном для посетителей месте либо у администратора зала (метрдотеля) и выдаваться по первому требованию посетителя. Претензии на неудовлетворенное обслуживание, низкое качество блюд и изделий рассматриваются администрацией.

Организации питания обязаны соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технологических нормативах, других документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. Организации питания предоставляют гражданам различные дополнительные услуги, перечень и порядок реализации которых согласовываются в организациях местного самоуправления.

1.2 Виды, методы и формы обслуживания, их особенности.

Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является организация реализации готовой продукции и организация ее потребления. Функции реализации и организации потребления продукции общественного питания составляют понятие «обслуживание» Основными задачами организации обслуживания являются:

· наиболее полное удовлетворение потребителей услугами общественного питания по месту работы, учебы и отдыха;

· использование наиболее экономичных и удобных для населения форм и методов обслуживания;

· повышение качества сервиса и культуры обслуживания;

· широкое внедрение прогрессивных форм и методов обслуживания.

Вместе с тем выполнение всех перечисленных задач должно обеспечить экономический интерес собственника и работников предприятия.

Различают три вида организации обслуживания:

· обслуживание с потреблением продукции непосредственно на предприятии общественного питания: в залах ресторанов, баров, кафе, столовых и пр.

· обслуживание с доставкой к месту потребления (к рабочим местам, в классы, в холлы средних и высших учебных заведений, пассажирам на транспорте (в купе железнодорожного транспорта, каюты водного транспорта, салоны самолетов), в места массового отдыха населения).

· обслуживание с потреблением продукции общественного питания (готовых изделий и полуфабрикатов) дома и в других условиях, где временно пребывают потребители.

Методы обслуживания на предприятиях общественного питания в зависимости от способа реализации потребителям продукции общественного питания и организации ее потребления подразделяют:

на самообслуживание;

· обслуживание потребителей официантами;

· обслуживание потребителей за стойками;

· обслуживание потребителей за прилавками;

· обслуживание потребителей при доставке продукции общественного питания по их заказам.

Самообслуживание потребителей в зависимости от степени участия персонала в обслуживании потребителей и способа подачи продукции подразделяют:

· на полное самообслуживание;

· частичное самообслуживание.

Полное самообслуживание потребителей.

Полное самообслуживание организуют в следующих формах:

· самообслуживание по принципу "свободного потока потребителей»;

· самообслуживание через торговые автоматы;

· самообслуживание по форме "кофе-пауза (кофе-брейк)";

· самообслуживание по форме "шведского стола (буфета)".

Самообслуживание по принципу "свободного потока потребителей" - форма обслуживания через отдельные станции (участки, зоны) раздачи (в том числе через витрины охлаждаемые и с подогревом различных конфигураций) с определенным ассортиментом блюд, напитков, с широким использованием элементов наглядной кулинарии и с возможным приготовлением блюд непосредственно на станциях раздачи (на участках, в зонах) на виду у потребителей и последующей оплатой за выбранную продукцию.

Самообслуживание через торговые (вендинговые) автоматы предусматривает использование автоматизированных систем по продаже различных блюд и напитков в узком ассортименте. Торговые автоматы могут дополнять обслуживание потребителей за стойкой или быть автономными.

Самообслуживание по форме "кофе-пауза (кофе-брейк)" - форма обслуживания во время короткого организованного перерыва в работе конференций, совещаний, деловых переговоров для его участников. Обычно включает в себя горячие напитки (кофе, чай в ассортименте), мучные кулинарные и кондитерские изделия, бутерброды (сэндвичи, канапе и пр.), десерты, фрукты.[4]

Самообслуживание по форме "шведского стола (буфета)" - форма обслуживания, предусматривающая реализацию блюд в широком ассортименте через буфетные и барные стойки, витрины, прилавки, в том числе охлаждаемые и с подогревом, при которой потребитель самостоятельно порционирует блюда и напитки, масса и объем которых не зависят от цены. В случае отсутствия специального оборудования продукция может быть выложена на специальных или обычных оформленных столах при соблюдении условий ее хранения. Данную форму самообслуживания применяют при организации завтраков в гостиницах, пансионатах и других средствах размещения.

Частичное самообслуживание организуют в форме самообслуживания потребителей на раздаточных линиях, когда им предоставляют возможность самостоятельно выбрать выставленные на линиях раздачи закуски, салаты, мучные кулинарные и кондитерские изделия, десерты, холодные и горячие напитки. Супы и горячие блюда потребители получают на линиях раздачи непосредственно после порционирования поварами. Эту форму обслуживания применяют в столовых, закусочных и т.п.

Обслуживание официантами в зависимости от степени участия персонала в обслуживании потребителей и организации потребления продукции подразделяют:

· на полное обслуживание официантами;

· частичное обслуживание официантами.

Полное обслуживание официантами потребителей осуществляют за столом в следующих формах:

· для индивидуальных потребителей (гостей) - обслуживание по карте меню со свободным выбором блюд ("а ля карт");

· для индивидуальных и групповых потребителей - "бизнес-ланч" как форма быстрого обслуживания обедами по сокращенному меню со свободным выбором блюд или комплексному (фиксированному) меню с предварительной сервировкой столов в определенное, обычно обеденное время;

· для групп потребителей и туристов, проживающих в различных средствах размещения, пансионатах, санаториях и пр., - обслуживание по меню со свободным выбором блюд или по комплексному (фиксированному) меню с предварительными сервировкой и частичным накрытием столов;

· для групп потребителей (гостей) - банкетное обслуживание по предварительным заказам.

При полном обслуживании официантами подачу блюд потребителям (гостям) осуществляют:

· с сервировочного блюда ("в обнос") с порционированием индивидуальным потребителям;

· после порционирования блюд на сервировочных столиках и тележках;

· непосредственно из раздаточной производства предварительно порционированных блюд в индивидуальной столовой посуде.

В зависимости от назначения банкетное обслуживание потребителей с полным обслуживанием официантами осуществляют в следующих формах:

· банкета (приема) за столом;

· банкета-чая.

Банкет (прием) за столом с полным обслуживанием проводят в основном на дипломатических, официальных приемах в виде торжественного завтрака, обеда или ужина с ограниченным ассортиментом банкетных закусок, блюд и напитков, с обслуживанием высококвалифицированными официантами.

При полном обслуживании все операции, включая сервировку столов на определенное количество гостей, раскладку хлеба, подачу минеральной воды и других безалкогольных напитков, встречу гостей, оказание помощи в размещении за столом, получение продукции из раздаточной, доставку ее в зал, поочередную подачу закусок, основных блюд и алкогольных напитков "в обнос", своевременную уборку использованной посуды и смену посуды, своевременную замену пепельниц, осуществляют официанты.

Банкет-чай - форма обслуживания потребителей с организацией чаепития, в том числе из самовара, с мучными кулинарными и кондитерскими изделиями в ассортименте и т.д.

Частичное обслуживание официантами.

Частичное обслуживание официантами осуществляют в следующих формах:

• банкет за столом;

• банкет-фуршет;

• банкет-коктейль;

• экспресс-обслуживание;

• "шведский стол (буфет)".

Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами - форма обслуживания, при которой официанты доставляют продукцию из раздаточной производства в зал, расставляют сервировочные блюда с продукцией и бутылки с напитками на столе, а за столом потребители обслуживают себя самостоятельно, порционируя блюда и наливая напитки. Позже официанты предлагают потребителям горячие блюда, десерты и горячие напитки.

Банкет-фуршет - форма обслуживания потребителей с организацией питания стоя и с использованием специальных фуршетных столов. Меню состоит в основном из большого ассортимента холодных и горячих закусок, десертов, мучных кулинарных и кондитерских изделий, в основном одно порционных. Для потребления используют тарелки и закусочные вилки. Предлагаемые блюда и изделия потребитель (гость) перекладывает в тарелку самостоятельно или при помощи официантов.

Банкет-коктейль - форма обслуживания потребителей с организацией питания стоя, при котором все порционированные закуски и блюда, напитки в рюмках и бокалах предлагают потребителям (гостям) официанты. Вместо вилок и ножей потребители обычно используют специальные банкетные шпажки. При этом масса и объем всех изделий или отдельных кусочков продуктов должны быть такими, чтобы их можно было свободно положить целиком в рот, так как использование тарелок не предусмотрено. В качестве напитков преобладают коктейли различных видов.

Примечание - Отличие банкета-фуршета от банкета-коктейля состоит в том, что на фуршете подают большее количество закусок и меньшее напитков, чем на коктейле.

Экспресс-обслуживание - форма быстрого обслуживания большого количества потребителей за определенный и, как правило, ограниченный интервал времени в виде комплексных рационов в двух и более вариантах. Экспресс-обслуживание применяют для организации питания участников съездов, конференций, симпозиумов, семинаров, пассажиров, учащихся и пр.

"Шведский стол (буфет)" с частичным обслуживанием официантами - форма обслуживания, устанавливающая способ одновременной подачи блюд в широком ассортименте, с частичным самообслуживанием, при котором потребитель выбирает и самостоятельно порционирует блюда и напитки, а официант и/или повар оказывают консультационную и практическую помощь при выборе и порционировании блюд. Эту форму обслуживания применяют при организации завтраков, обедов, ужинов в гостиницах и в других средствах размещения.

"Бранч (Brunch)" - разновидность обслуживания потребителей по форме "шведского стола" на предприятиях питания в субботние, воскресные и праздничные дни с возможной организацией досуга и развлечений, в том числе для детей. Во время "бранча" реализуют ограниченный ассортимент холодных закусок, супов, основных блюд, мучных кондитерских изделий, горячих и прохладительных напитков.[5]

"Линер (Linner)" - разновидность обслуживания потребителей (гостей) по форме "шведского стола" с узким ассортиментом предлагаемой продукции на предприятиях питания в интервале между обедом и ужином. Применяют, как правило, при организации питания в гостиницах и в других средствах размещения для проживающих, опоздавших на бизнес-ланч.

По желанию потребителей официанты по окончании обслуживания могут осуществлять комплектование и упаковку оставшейся оплаченной продукции на вынос.

Обслуживание потребителей за стойками осуществляют в следующих формах:

• обслуживание барменами за барной стойкой, при котором потребитель может наблюдать за приготовлением напитков барменом;

• обслуживание поварами за стойкой, при котором потребитель может наблюдать за приготовлением блюда.

Примечание - Здесь под стойкой понимают различное технологическое оборудование, в том числе гриль-бар, дровяную печь, мангал и пр., на котором блюда из мяса, птицы, рыбы, морепродуктов, овощей, теста готовят на виду у потребителей;

• обслуживание буфетчиками за буфетной стойкой (витриной).

Обслуживание потребителей за прилавками осуществляют в следующих формах:

• обслуживание потребителей за прилавками предприятий быстрого обслуживания, когда работники предприятия быстро комплектуют и отпускают выбранные по заказам потребителей блюда, изделия и напитки, в том числе на вынос;

• обслуживание продавцами при реализации продукции общественного питания в розничной сети, в том числе в отделах кулинарии, магазинах кулинарии, в отделах реализации кулинарного, мясного, рыбного, мучного и хлебопекарного производств;

• обслуживание продавцами при отпуске продукции общественного питания на вынос через столы заказов, окна раздачи и т.п.;

• обслуживание продавцами при реализации продукции общественного питания в собственной мелкорозничной сети (в киосках, палатках, павильонах, средствах развозной и разносной торговли и пр.).

Обслуживание при доставке продукции общественного питания потребителям осуществляют в следующих формах:

• обслуживание потребителей в пути следования пассажирского железнодорожного, водного, воздушного и других видов транспорта;

• обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других средств размещения ("рум-сервис");

• кейтеринг (выездное обслуживание), в том числе банкетное обслуживание потребителей: корпоративный и событийный кейтеринг, обслуживание семинаров, конференций, спортивных мероприятий и пр., обслуживание потребителей на рабочих местах, в офисах, на дому, в зонах отдыха и в любых других подходящих местах.

Порядок обслуживания официантами на предприятиях общественного питания состоит из следующих этапов: подготовительного, основного и завершающего.

Подготовительный этап обслуживания включает в себя следующие операции:

• подготовка зала и рабочего места к обслуживанию;

• получение и подготовка столовой посуды, приборов и столового белья;

• предварительная сервировка столов;

• подготовка персонала к обслуживанию.

Основной этап обслуживания включает в себя следующие операции:

• встреча и приветствие потребителей (гостей);

• размещение потребителей (гостей) в зале за столом;

• ознакомление с меню и картой напитков;

• оказание помощи в выборе блюд и напитков;

• прием заказов;

• подача заказанных блюд и напитков в определенной последовательности;

• непосредственное обслуживание потребителей за столом.

Завершающий этап обслуживания включает в себя следующие операции:

• подготовка счетов, принятие оплаты и расчет;

• прощание и проводы потребителей (гостей).

На предприятиях общественного питания могут быть использованы различные методы и формы обслуживания потребителей в зависимости от организации потребления продукции, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и способов расчета за реализуемую продукцию.

Формы и методы обслуживания исполнитель услуг выбирает самостоятельно в зависимости от типа и формата предприятия и других условий согласно постановлению «Правил оказания услуг общественного питания» и ГОСТ Р 50762-Общественное питание и классификация предприятия. [6]

1.3 Современные прогрессивные формы обслуживания, их характеристика

Экономические перемены и связанные с ними процессы приватизации в общественном питании привели к изменению организационно-правовых форм ресторанов, кафе, баров, сто­ловых, закусочных. Смена собственности этих предприятий привела к расширению ассортимента и улучшению качества услуг, что способствовало обеспечению прибыльности пред­приятий общественного питания, созданию реальной конку­ренции. В результате в нашей стране стал возрождаться рынок общественного питания, подчиняющийся экономическим зако­нам спроса и предложения, а также конкуренции.

Актуальным направлением в рыночных условиях является изучение путей совершенствования организации работы и обслуживания на предприятиях общественного питания.

Прогрессивные формы обслуживания в ресторанах организуются с несколькими целями:

• ускорить обслуживание большого количества посетителей с ограниченным запасом времени. Такая форма используется для обслуживания участников конгрессов, конференций, симпозиумов;

• удивить потребителя услуг общественного питания;

• привлечь новый сегмент потребителей.

К прогрессивным формам организации питания в ресторанах относятся такие как кейтеринг. А переводе с английского языка означает «выездное ресторанное обслуживание». Ресторан сам приходит к клиенту в любое место и точно назначенное время, организация обслуживания чаще всего проводится вне помещений предприятия питания.

Наиболее характерными примерами такого обслуживания являются:

Кейтеринг в помещении - один из самых популярных видов, имеет много общего с традиционным ресторанным обслуживанием. Помимо организации стола клиенту предлагается соответствующим образом оборудованное помещение, которое может быть использовано для проведения различных мероприятий. Обычно залы рассчитаны на прием от двухсот до нескольких тысяч человек. Возможность использования инвентаря организаторов, кухни, помещений, обслуживание позволяют сэкономить время для подготовки мероприятия, связанное с доставкой, установкой и настройкой необходимого оборудования.[7]

Кейтеринг вне кафе предусматривает обслуживание на территории заказчика. Особенность этого вида кейтеринга связана с тем, что большинство кафе имеют небольшие залы и не могут обслуживать большое количество гостей. Приготовление блюд осуществляется в кафе, после чего заказ доставляют к месту проведения мероприятия. Кафе отвечает за качество приготовления и доставку блюд, сервировку, профессиональное обслуживание, уборку помещений и полный расчет с заказчиком по окончании мероприятия.

Контракт на поставку удобен для компаний, заботящихся о питании своих сотрудников. В данном виде кейтеринга также можно выделить три направления: приготовление обедов в офисе клиента, доставка полуфабрикатов с последующим доведением блюд до готовности и раздача, доставка готовых обедов в одноразовой посуде.

Социальный кейтеринг - это предоставление услуг рестораном на территории заказчика с использованием его оборудования для приготовления блюд. Заказчик и ресторан, предоставляющий услугу социального кейтеринга, заранее оговаривают дату, меню, особенности сервировки и обслуживания. В обязанности ресторана входит также уборка помещения после проведения мероприятия. Услугами социального кейтеринга пользуется заказчик при организации семейного торжества. При этом ресторан может предоставить заказчику, согласно договору, отдельные предметы для сервировки стола и аксессуары.

Розничная продажа готовой кулинарной продукции - это торговля продуктами питания (бутербродами, мучными кондитерскими изделиями, упакованными в целлофановую пленку), а также прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов.

VIP - кейтеринг предусматривает выездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных поваров, официантов. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляются обработка продуктов и приготовление блюд. Данные работники могут сопровождать заказчика в его длительных турне.

Кейтеринг напитков и коктейлей (выездной бар) - услуга выездного бара является активным самостоятельным звеном в проведении праздничных и мероприятий или полноценно сопутствует кейтерингу. Следует отличать понятие «коктейльный кейтеринг» от такого вида выездного ресторанного обслуживания, как «коктейль», хотя корни, безусловно, общие. Выездной бар - это, прежде всего, наличие на мероприятии непосредственно бара, а именно: мобильной, сборной конструкции, позволяющей, где бы то ни было, организовать полноценный процесс приготовления коктейлей. Так же, подразумевается работа специалистов (бармен, помощник бармена, официанты), наличие барного оборудования, инвентаря, посуды, доставка на место проведения алкоголя, соков, напитков, фруктов, льда, в общем, всего комплекса мер и средств, необходимых для приготовления в отдельно взятом месте (независимо от наличия помещения) коктейлей и микс - дринков.

Еще одним примером прогрессивной формы обслуживания можно назвать стол само расчёта. Такой стол может быть установлен в зале ресторана из расчета один на 25 - 30 посетителей, пользующихся им одновременно. Стол сервируется приборами и блюдами, а также кассой само расчёта и блокнотами с карандашами, чтобы предупредить возможность ошибок присамо расчёте. Буфетчик, ответственный за стол само расчёта, должен помогать посетителям, затрудняющимся при расчете, разменять им деньги. Являясь материально ответственным лицом, он следит за реализацией продукции и обеспечивает своевременное пополнение блюд.

Среди новых прогрессивных форм обслуживания выделяется «фри-фло». «Фри-фло» или freeflow означает «свободное движение». В случае с ресторанами - это свободное движение как посетителей, так и еды. Признаки концепции: приготовление всех блюд на глазах у посетителей, отсутствие официантов, наличие открытой кухни, большой и разнообразный ассортимент, невысокие цены.

В мире ресторанного бизнеса, диктующем свои законы в условиях жестокой конкуренции, рождаются кардинально новые бизнес идеи. Такая идея был создана в образе Леди-фуршет, Девушка-стол, Живой стол. Эта оригинальная, изящная и необычная идея по организации фуршетного обслуживания, новое направление в сфере ресторанных услуг. Эффектные девушки-модели в потрясающих нарядах, чьи платья одновременно служат столами для сервировки напитков и закусок, грациозно двигаются по залу, развлекая гостей. Такие живые столы являются эффективным способом проведения фуршетов, выставок, акций, хостесс, других мероприятий, а также выполнения функций официанток.

Девушка-стол может свободно передвигаться по залу, расширяя зону фуршетного обслуживания, рассказывать о предлагаемом блюде, сфере деятельности компании, условиях проводимой акции, формате праздничного мероприятия, обыгрывая бренд компании, показать партнерам свой фирменный стиль, и просто создать приятную непринуждённую атмосферу. Презентации устраиваются по самым разнообразным поводам: открытие выставки, университета, колледжа, основание фирмы или банка, дегустация вин и т.д.

Презентация-это повод для приглашения спонсоров, предпринимателей, банкиров, представителей различных фирм для установления новых деловых контактов. Список лиц, приглашенных на презентацию, определяется заранее, им рассылают приглашения.

В программу презентации может быть включена пресс-конференция, которая часто сопровождается концертными и эстрадными номерами. Во второй половине презентации проходит прием коктейль или фуршет или обед со шведским столом (обед-буфет) или шведский стол с холодными блюдами и закусками (холодный буфет).[8]

Гость подходит к столу, берет тарелку из стопки, кладет на нее различные закуски. На борту каждой закусочной тарелки закреплена пластмассовая клипса, в которую гость вставляет рюмку с налитым напитком, и отходит от стола. Иногда на стол ставят только закуски, а напитки разносят официанты. На презентациях гости чувствуют себя непринужденно, обмениваются визитными карточками, что способствует скорейшему установлению деловых контактов.

Happy hour (счастливый час) — это вид обслуживания, организуемый в кафе по пятницам с 17 до 19 ч по меню а ля карт со скидкой на напитки до 50%.

В некоторых барах с 17 до 19 ч для привлечения посетителей возле барной стойки размещают скамью, имитирующую шведский стол, на которую выставляют порционированные закуски в широком ассортименте, придерживаясь преимущественно блюд русской кухни; а с 15 до 17 ч, когда поток посетителей в рестораны уменьшается, гостям предлагают блюда Комплимент от шеф-повара со скидкой 50% или заказавшему две кружки пива третью предлагают бесплатно.

Прогрессивные формы обслуживания способствуют приближению услуги к потребителю, увеличению скорости обслуживания, повышению интереса к предоставляемой услуге, привлечения новых потребителей и увеличению прибыли предприятия общественного питания. Развитие специализации в сфере обслуживания, ее большие возможности для ускорения обслуживания посетителей с ограниченным запасом времени, особенно в крупных городах, вызвали появление новых форм работы ресторанов.

1.4Влияние форм обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии питания.

Качество обслуживания — это совокупность функциональных, технических, эстетических, санитарно-гигиенических и экономических свойств, которые удовлетворяют потребности человека или группы людей в соответствии со своим назначением.

Критерием качества обслуживания потребителей в общественном питании является соответствие обслуживания принятым в отрасли требованиям: качества приготовления пищи и культуры обслуживания посетителей. Они учитывают состояние материально-технической базы, уровень технического и технологического обеспечения, организацию производства и обслуживания, производственные отношения персонала предприятия, нравственные и правовые нормы общества, уровень развития архитектурно-художественного оформления предприятий питания, санитарно-гигиенические нормы, отношения кадрового потенциала к своим обязанностям. Качество обслуживания оказывает непосредственное влияние на результаты коммерческой деятельности предприятия и при соблюдении всех характерных требований способствует увеличению количества потенциальных потребителей, а следовательно, товарооборота и прибыли. При определении качества обслуживания учитывается удобство расположения анализируемого предприятия, правильный выбор режима его работы, доступность предприятия для населения жилого района по месту работы, учебы и отдыха.[9]

Показатель качества обслуживания является обобщающим показателем (Кц) и включает следующие направления, которые можно объединить в четыре группы:

• комплексность обслуживания потребителей (К1);

• качество продукции, выпускаемой предприятием (К2);

• качество труда обслуживающего персонала, участвующего в обслуживании потребителей (К3);

• эксплуатационные качества торговых помещений (К4).

Каждая из групп объединяет показатели качества, близкие по своим свойствам. В зависимости от целей оценки качества обслуживания можно учитывать групповой показатель качества, отдельную группу показателей или единичный показатель группы.

Комплексность обслуживания учитывает:

• комплекс методов и форм обслуживания и дополнительных услуг, связанных с реализацией продукции;

• комплекс форм и методов обслуживания и дополнительных услуг, связанных с организацией отдыха.

Показатель комплексности обслуживания позволяет выявить рациональность использования на каждом конкретном предприятии методов и форм обслуживания в сочетании с дополнительными услугами, предоставляемыми при реализации и потреблении продукции, проведении досуга.

Дополнительные услуги должны соответствовать регламентируемому и обязательному перечню, определенному для каждого типа и класса предприятия, В то же время этот перечень может быть расширен за счет введения новых услуг или усовершенствования имеющегося перечня, но он не должен нарушать норм и правил обслуживания потребителей, принятых в отрасли.

Организация отдыха предполагает музыкальное сопровождение обслуживания. Оценка качества музыкального обслуживания предусматривает соблюдение требований к: деятельности эстрадных ансамблей и оркестров, содержанию их репертуара и т. д.

Качество продукции определяется по направлениям:

• органолептическая и лабораторная оценка продукции;

• ассортимент выпускаемой продукции.

Необходимость определения этой группы показателей качества обусловлена тем, что одной из целей организации функционирования предприятия общественного питания является удовлетворение потребности населения в нише. Перечень блюд и изделий, указанных в меню, должен полностью быть в наличии и тем самым реально соответствовать утвержденному ассортименту.

Качество труда обслуживающего персонала, участвующего в обслуживании потребителей, предполагает хорошее владение профессиональными знаниями и навыками, высокую этическую и эстетическую его культуру и включает:

• скорость обслуживания потребителей;

• технику работы персонала;

• культуру поведения обслуживающего персонала при общении с потребителем;

• соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил обслуживания;

• соблюдение правил торговли, которые приняты в отрасли.

Скорость обслуживания потребителей предусматривает соблюдение персоналом оптимальных затрат времени на предприятиях различных типов и классов на прием заказа, подачу блюд и расчет.

Культура взаимоотношений обслуживающего персонала и потребителя предусматривает соблюдение методики и техники обслуживания, подачи блюд и напитков, норм этикета, тактичности, доброжелательности и вежливости в общении с потребителем, режим работы предприятия.

Внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала

также определяют качество труда обслуживающего персонала и предполагают соответствие принятым в отрасли требованиям к форменной одежде и обуви, соблюдение правил личной гигиены каждым работником.

Эксплуатационные качества торговых помещений включают:

• соответствие торговых помещений эстетическим требованиям;

• соответствие торговых помещений санитарно-гигиеническим требованиям;

• оснащение торговых помещений предметами материально-технического назначения и их состояние.

Соблюдая, комплекс мероприятий по повышению качества и культуры обслуживания можно добиться увеличения потока посетителей, тем самым увеличить экономическую эффективность предприятия.

2 АНАЛИЗ ФОРМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В КАФЕ «У КАМИНА»

2.1 Характеристика кафе «У камина» его структурные подразделения и организационно-правовая форма.

Кафе (от фр. Café; буквально — «кофе») — предприятие общественного питания по организации питания и (или без) отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции общественного питания, реализующее фирменные, заказные блюда, изделия и алкогольные и безалкогольные напитки.

Кафе «У камина» является обществом с ограниченной ответственностью (ООО), расположено в зоне отдыха горожан. Юридический адрес: восточный склон горы Долгой, кварталы №№ 164,165 городского лесничества.

Сфера бизнеса – услуги питания: предоставление населению и гостям города широкого ассортимента блюд высокого качества, выполненной квалифицированными поварами кафе, а также создание условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия.

Кафе не имеет лицензию на право ведения деятельности, розничной реализации алкогольных напитков и пива, так как находится при гостинице пансионата «Аист».

Основным посетителями данного кафе являются люди разного возраста, жители гостиницы и гости города, отдыхающие и спортсмены.

Кафе «у Камина» рассчитано на 40 посадочных мест. Режим работы предприятия с 07-00 до 02-00.

Основными мотивами посещения кафе являются: проведение отдыха в тихой и уютной обстановке. [10]

Это общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющее потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления, в основном по индивидуальным заказам, а также кондитерские изделия.

Предприятие оснащено современным оборудованием и приобретенная вместе с ним технология обеспечивает высокое качество продукции.

Кафе возглавляет директор. Ему подчиняются заведующий, бухгалтер, шеф-повар и менеджер.

Контроль за работой персонала осуществляется менеджером. Он контролирует работу двух штатных групп: административная и обслуживающий персонал.

Административный персонал: директор, менеджер, заведующий производством, шеф-повар, официанты, бармены.

Обслуживающий персонал – официант, бармены, мойщики посуды, гардероб и уборщики.

Внешний вид предприятия выполнен в насыщенном зеленом цвете. Вывеска у кафе световая с элементами оформления.

В кафе имеется два зала торговый и банкетный. В интерьере преобладают темные цвета, такие как: коричневый, бежевый, серый. Стены оформлены плиткой имитирующей природный камень.

Интерьер торгового зала выполнен в классическом стиле, хорошо вписывается деревянная мебель. Освещение помещения не яркое, что придает спокойствие и умиротворенность. Когда гость заходит в кафе, то видит большую барную стойку с витринами, где расположена безалкогольная продукция и кондитерские изделия. Микроклимат в зале поддерживается кондиционированием воздуха, в зале поддерживается температур воздуха +25^о, что соответствует требованиям санитарных норм и ГОСТу. Система вентиляции расположена на потолках.

Мебель выполнена по индивидуальному заказу. В кафе находится 10 четырехместных столов. Столы выполнены из дерева и стилизованы под кедр коричневого цвета, имеют прямоугольную форму. Стулья сделаны из дерева коричневого цвета в цвет столов.

Оригинальный дизайн имеет барная стойка. Она выполнена из кедра и хорошо отполирована.

Для подержания стиля интерьера, по потолку в кафе расположены направляющие балки из кедра.

Для досуга посетителей в центре зала располагается большая плазма. Она находится в таком положении, что где бы вы ни сидели, вам будет видно, что происходит на экране телевизора.

Для обслуживания посетителей кафе используют белую фарфоровую посуду, которая очень гармонирует с интерьером зала. Для подачи десертов используют креманки и пирожковые тарелки круглой формы. Для подачи безалкогольных напитков используют стеклянную посуду.

Приборы - из нержавеющей стали.

Меню выполнено типографским способом на русском языке с указанием выхода и цены, имеет фирменное оформлениее. Обслуживание гостей производит бармен через барную стойку и официанты.

Данное предприятие соответствует своему типу, так как для него характерны гармоничность архитектурно-планировочного решения, комфортность и широкий выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных заказных блюд, изделий и напитков сложного приготовления, наличие различных видов, форм обслуживания, обслуживание квалифицированным персоналом (официанты и бармены).

На данном предприятии все сотрудники ознакомлены с правилами внутреннего распорядка, их устанавливает руководитель организации. Высшее руководство в соответствии с Законодательством РФ несет ответственность за каждого работника. Работники должны проходить инструктаж на рабочем месте. На каждого работника составляется должностная инструкция.

В кафе созданы условия для обеспечения безопасности жизни и здоровья потребителей. На предприятии предусмотрены аварийные выходы, лестницы, инструкции о действиях в аварийной ситуации, а также хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию потребителей, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

К предприятию обустроены удобные подъездные пути и пешеходные доступы к входу.

Кафе оснащено инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта. Имеет искусственное и естественное освещение, горячее и холодное водоснабжение, канализационную, отопительную, вентиляционную системы, телефонную связь.

2.2Анализ материально-технической базы и условий выпуска продукции.

Материально- техническая база кафе включает в себя здания, сооружения, оборудование, транспорт, посуду, мебель.

Кафе «у Камина» находится в здании пансионата «Аист» на первом этаже и включает в себя два структурных подразделения зал и производство.

Оба подразделения достаточно оснащены оборудованием. На производстве имеется механическое, холодильное и тепловое оборудование. Перечень и назначение оборудования представлено в таблице 1.

Таблица 1- Перечень производственного оборудования в кафе «У камина»

Наименование оборудования	Назначение оборудования
Электроплиты Пароконвектомат Фритюрница Жарочные шкафы Микроволновая печь Холодильник и морозильная камера	Для приготовления блюд Для запекания блюд Для жарки во фритюре Предназначен для создания высокой температуры, при которой происходит обжарка, запекание, выпечка и прочее. Для быстрого подогревания блюд Для хранения и замораживания продуктов

Кроме перечисленного оборудования в кафе имеется не механическое оборудование: столы, стеллажи, шкафы. Рабочие места оснащены инвентарем и посудой.

В зале кафе эксплуатируется электрооборудование, перечень которого представлен ниже в таблице 2.

Таблица 2 – Перечень оборудования, расположенного в зале кафе «У камина»

Наименование оборудования	Назначение оборудования
Кофемолка	Для измельчения зерен кофе
Кофе-машина	Для приготовления кофе
Касса	Аппарат, на котором выбиваются кассовые чеки
Холодильник	Применяется обычно для хранения пищи, требующих хранения в прохладном месте
Ледогенераторы	Для приготовления льда
Блендер	Для приготовления коктейлей
Весы	Для взвешивания ингредиентов
Соковыжималка	Для приготовления свежевыжатых соков

В зале имеется мебель для посетителей. Десять четырехместных столов, прямоугольной формы, расставленные в шахматном порядке, возле каждого стола поставлены деревянные стулья. Столы покрыты тканевой скатертью. На столешницы поставлены салфетницы с бумажными салфетками. Для проведения банкетов и тематических мероприятий в кафе имеются скатерти различной цветовой гаммы, напероны, полотняные салфетки, фуршетные юбки. Текстиль кафе хранится бельевой пансионата.

Для подачи блюд посетителям, используется фарфоровая и стеклянная посуда и приборы из нержавеющей стали. Перечень посуды указан ниже в таблице 3.

Таблица 3-Наименование посуды и приборов

Название посуды и приборов

Применение посуды и приборов

Пирожковая тарелка Тарелка глубокая столовая Тарелка мелкая столовая Чашка бульонная Закусочная тарелка Тарелка десертная Блюдо овальное Блюдо круглое Салатник Рюмка-подставка для яиц Чайная пара Кофейная пара Соусник Молочник Розетка Фужер Бокал Бокал для красного вина Бокал для белого вина Цилиндрический стакан Креманка Кувшин Рыбный прибор Столовые и закусочные приборы

Для подачи хлеба Для подачи супа Для подачи вторых блюд Для подачи бульонов, супов-пюре Для подачи холодных закусок Для подачи десертов Для подачи рыбных, мясных ассорти Для подачи бутербродов, канапе Для подачи салатов Для подачи вареного яйца Для подачи чая Для подачи кофе Для подачи соуса, сметаны Для подачи сливок, молока Для подачи варенья, джема Для подачи сока,воды Для подачи шампанского Для подачи красного вина Для подачи белого вина Для подачи сока и воды Для подачи мороженного Для подачи фирменных напитков Для употребления рыбы Для употребления холодных и горячих блюд.

Как видно из таблицы в кафе имеется достаточный ассортимент посуды из стекла и фарфора и запас приборов. Запас посуды составляет в расчете 2 комплекта на одно посадочное место, в соответствии с Нормами оснащения это недостаточный запас. Но если учесть поток посетителей в кафе, то данное количество посуды и приборов позволяет эффективно использовать их на предприятии.[11]

Эффективность использования материально-технической базы в организации обслуживания связана с пропускной способностью залов, которая зависит от общего количества мест, от продолжительности приема пищи одним потребителем и часов работы предприятия.

Кафе рассчитано на 40 посадочных мест, с учетом работы кафе и оборачиваемости посадочного места, кафе могло бы обслуживать 600 человек. Фактически количество посетителей в день насчитывает 100 человек. Коэффициент использования зала составит 0,16. Коэффициент использования зала очень низкий. Это можно объяснить тем, что в пансионате отдыхает небольшое количество народа. Часть отдыхающих питается в столовой пансионата, расположенной рядом с кафе. Кафе находится в зоне отдыха, за городом и для жителей города в дневное время не всегда удобно добираться сюда на обед. Кафе может использоваться более эффективно зимой, когда работают лыжные трассы, проходят тренировочные сборы и соревнования различного уровня. У кафе есть свой транспорт для доставки полуфабрикатов, сырья, продукции.

Таким образом, материально-техническая база ресторана достаточно оснащена необходимым оборудованием: мебелью, посудой и кафе волне могло бы работать с большими оборотами, но отдаленность от города не позволяет это сделать.

2.3Анализ использования видов, методов и форм обслуживания, применяемых в кафе «У камина» при обслуживании посетителей.

В кафе применяют один вид обслуживания - это обслуживание с потреблением продукции непосредственно на предприятии общественного питания: в залах кафе. При этом используют метод обслуживания официантами. По степени участия в обслуживании в кафе «У камина», метод обслуживания официантами подразделяется на обслуживание частичное и полное.

Полное обслуживание официантами за столом в кафе «У камина» осуществляют в следующих формах:

· для индивидуальных гостей – обслуживание по свободному меню;

· для индивидуальных и групповых потребителей - обслуживание порционированными (комплексными) завтраками в определенное время, обычно с 7-00 до 10-00 часов утра.

При полном обслуживании официантами подачу блюд в кафе осуществляют предварительно порционированными.

Метод частичного обслуживания официантами в кафе используется

при обслуживании групп потребителей – банкетное обслуживание

по предварительным заказам. Банкеты проводятся за столом с

частичным обслуживанием официантами.

Итак, в кафе «У камина» применяется метод полного и частичного обслуживания официантами, с применением форм обслуживания по меню, организации завтраков и банкетов.

Наблюдая за потоком посетителей течение дня можно прийти к выводу, что в кафе больше применяется традиционная форма обслуживания- обслуживание по меню, и это наглядно показано на диаграмме на рисунке 1.

Рисунок 1- Формы обслуживания в кафе «У камина»

По диаграмме можно сделать следующий вывод: от общего числа посетителей почти 50% гостей пользуются формой индивидуального обслуживания по меню. Эта форма обслуживания больше нравится посетителям, так как есть возможность свободного выбора кулинарной продукции, как по вкусовым пристрастиям, так и по ценовой категории. На втором месте по применению форм обслуживания представлены банкетное обслуживание. Банкеты приобретают все большую популярность среди населения, так как это возможность отдохнуть и встретиться с близкими и друзьями. Тем более, когда кафе находиться в зоне отдыха. И на последнем месте находится форма по предложению и организации завтраков. Это объяснимо тем, что в пансионате проживает мало отдыхающих и многие отдыхающие все же предпочитают свободный выбор блюд.

Подводя итог, следует сказать, что в кафе, расположенном в пансионате можно вполне применять такие виды обслуживания, как

· обслуживание с доставкой к месту потребления, например в номера отдыхающих, или в места массового отдыха, например к лыжной трассе;

· обслуживание с потреблением продукции общественного питания дома и в других условиях, где временно пребывают потребители, так как у кафе есть свой транспорт.

При обслуживании официантами можно вполне внедрить форму обслуживания:

для проживающих в пансионате – обслуживание по свободному меню или по комплексному (фиксированному) меню с предварительным накрытием столов;

учитывая, что в кафе оборудована хорошая барная стойка, можно рекомендовать обслуживание через барную стойку – в присутствии гостя готовить напитки.

Новые формы обслуживания могли бы привлечь посетителей в кафе и увеличить пропускную способность, а значит и повысит эффективность работы кафе.

2.4 Анализ процесса обслуживания посетителей в традиционном режиме

В кафе «у Камина» применяется, метод обслуживания официантами. Этот процесс обслуживания начинается со встречи гостей и заканчивая расчетом посетителей.

При полном обслуживании официантами все операции осуществляют официанты. Этот вид характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется в течение всего времени работы зала.

В кафе «У камина» особое внимание уделяют сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. Время проведения завтраков с 07:00 до 10:00 часов. Завтраки, входят в стоимость путевок, так как кафе находится в здание пансионата, где проживают и отдыхают гости города. В данном кафе организован континентальный завтрак. Меню завтрака включены кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло, каши, йогурты. По воскресеньям завтрак дополняется блюдом из яиц. При организации завтрака в кафе «У камина» используется форма обслуживания табльдот, когда все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Официант расставляет приборы и приносит блюда.

В дневное и вечернее время обслуживание в кафе складывается из следующих основных элементов:

· встреча и размещение посетителей;

· прием заказа;

· выполнение заказа;

· подача заказанных блюд и напитков;

· расчет по окончании обслуживания.

Обслуживание гостей может начаться с бронирования столика, с предварительного заказа меню или блюд.

Хорошее клиентоориентированное обслуживание стимулирует рост и увеличение среднего чека, и частоты повторных возвращений.

У входа в зал посетителей встречает официант, приветствует, провожает до свободного столика и помогает разместиться.

Дата добавления: 2015-08-29