Читайте также:
|
Эта цифра была получена при помощи формулы для расчета финансовой отдачи от деятельности по разрешению жалоб, которую разработала группа TARP. Согласно этой формуле, когда клиенты полностью довольны, 9,9% из них покупают больше, а 84% покупают столько же. Это значит, что компания сохраняет их как клиентов.
Когда клиенты считают обслуживание просто «приемлемым», 2,7% все равно покупают больше, но 31,5% покупают меньше, по сравнению с 5,2%, которые покупают меньше при полном удовлетворении обслуживанием. При «приемлемом» уровне обслуживания 59,6% клиентов покупают в том же объеме.
Вполне предсказуемо, что когда клиенты недовольны обслуживанием, 75,3% (3 из 4 человек) либо прекращают покупать, либо покупают меньше. Более того, согласно исследованию, проведенному для Федерального управления по делам потребителей, о своем отрицательном опыте они рассказывают в среднем 9 знакомым.
Согласитесь, убедительный аргумент в пользу качественного сервиса! Бесплатный телефонный номер и другие хорошо отлаженные системы реагирования на жалобы предоставляют клиентам доброжелательное, индивидуальное общение и обеспечивают быстрое решение проблем. Это лучшее лекарство от враждебности клиентов по отношению к безликому корпоративному монолиту. Более того, такие системы реагирования повышают скорость поступления информации и скорость ремонта или доставки товара, а это немаловажные факторы для удовлетворения клиентов.
Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 64 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Выявляйте сбои в системе | | | УСПОКОЙТЕ РАЗДРАЖЕННОГО КЛИЕНТА |