ВВЕДЕНИЕ. Система менеджмента – это совокупность методов и функций менеджмента

Система менеджмента – это совокупность методов и функций менеджмента, материально-технических, информационных и человеческих ресурсов, с помощью которых осуществляется воздействие субъекта менеджмента на объект менеджмента, обеспечивающее достижение определенных целей.

Происходящие в стране экономические перемены, затянувшийся кризис, предусматривают создание в организации новой целостной, эффективной и гибкой системы менеджмента.

Наиболее актуальной задачей сегодня, для отдельно взятой организации, является быстрая и адекватная оценка изменений внешней среды и приспособление к ним с наименьшими потерями за счет мобилизации всех внутренних резервов. Все это должно заставить организации по-новому отнестись к выработке экономической политики. В этих условиях встает вопрос о разработке методических принципов и методов управления, основанных на современных научных методах.

Одним из наиболее важных направлений роста эффективности работы организации является совершенствование системы менеджмента. Зарубежные организации уже давно уделяют этим вопросам значительное внимание, рассматривая качество управления как причину большинства своих успехов и неудач.

Эффективный менеджмент становится ключевой предпосылкой успешного функционирования любой организации. Отсюда вытекает необходимость объективной диагностики действующей системы менеджмента, анализа состояния, выявления направлений её гибкой и динамичной адаптации к изменяющимся условиям деятельности организаций. Эта задача является перманентной в соответствии с быстрыми темпами прогресса в области современной теории и практики менеджмента.

Проблемам оценки и анализа систем менеджмента (систем управления) посвящен целый ряд работ отечественных ученых и специалистов.

В данной работе рассмотрена система менеджмента на примере организации, оказывающей информационно справочные услуги Орска ООО «Твой дом».

Кризисное состояние экономики в полной мере отразилось на состоянии предприятий, в том числе и сферы информационно справочных усоуг.

Цель работы – разработка системы менеджмента предприятия.

Главные задачи исследования:

- выработка предложений по повышению конкурентоспособности предприятия;

- разработка рекомендаций по совершенствованию существующей системы менеджмента организации ООО «Твой дом».

Для достижения поставленных целей необходимо также выполнить ряд других задач:

- сформулировать миссию и цели организации, изучить стратегию и тактику, состав и структуру предприятия;

- провести изучение главных факторов рыночной среды конкурентов и потребителей;

- изучить состав, структуру и функции менеджмента организации ООО «Твой дом».

1 Система менеджмента ООО «Твой дом»

Современные тенденции в сфере информационно-справочных услуг накладывают свой отпечаток на систему менеджмента в этой сфере деятельности. Залог эффективного управления видится во взаимосвязанном функционировании финансово-экономического планирования, менеджмента качества, управления персоналом и других систем менеджмента. На практике же в реализации проектов создания и совершенствования различных систем управления пренебрегают системным подходом. Ведь необходимо добиться не просто функционирования каждой из систем управления, но и наладить четкие, однозначные, понятные связи между ними.

Организация системы менеджмента в организации, относящейся к индустрии информационно-справочных услуг в период активного развития информационных технологий – важнейший и необходимый элемент хозяйственной деятельности, направленный на достижение конкурентоспособности в рыночных условиях хозяйствования и выведения на уровень саморегулируемой организации.

Наличие должным образом функционирующей системы менеджмента качества организации, отвечающей высоким стандартам в сфере информационно-справочных услуг, является лицом предприятия, гарантом качества ее услуг, свидетельствует о высоком организационно-техническом уровне организации, обеспечивает высокую долю на рынке. Только такие организации являются конкурентоспособными и выживают в рыночных условиях.

Объектом данного курсового проекта является «Информационная справочная служба 213333». Общество с ограниченной ответственностью «Твой дом» является коммерческой организацией, созданной его учредителями на неопределенный срок в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» и является юридическим лицом, строит свою деятельность на основании Устава и действующего законодательства Российской Федерации.

ООО «Твой дом» регистрационное название Информационной Справочной Службы (ИСС) 21-33-33 города Орска. Суть деятельности компании – оказание бесплатных информационных справочных услуг населению города. Потребитель услуг службы – население города.

Компания работает на рынке информационных справочных услуг с 2003 года. В марте 2013 года Справочная Служба (ИСС) 21-33-33 отпраздновала десятилетний юбилей своей работы. Выдача информации на первоначальной стадии осуществлялась посредством шести телефонных линий. На сегодняшний день служба работает на десяти телефонных линиях, объединенных в серийный номер 21-33-33.

Основание справочной службы проходило на фоне отсутствия организаций с подобным видом деятельности. В 2010 году в Орске появилась Оренбургская справочная служба с Орским номером 24-24-24. Не смотря на это, служба 213333 занимает лидирующие позиции на рынке информационно-справочных услуг и по сей день. Добиться успеха позволили грамотный менеджмент, стремление к построению долговременных партнерских отношений с клиентами и потребителями и, конечно, ответственный подход к качеству услуг, предоставляемых как клиентам, так и абонентам.

Служба 213333 имеет огромный опыт оказания информационно-справочных услуг как посредством выдачи информации по телефону, так и на сайте справочной службы. Техническая база оснащена необходимыми ПК, колл-центром. Взаимодействие с клиентами справочной службы осуществляют опытные клиент-менеджеры, проходящие еженедельное обучение по специфике своей деятельности. Обслуживание абонентов осуществляется составом опытных операторов, прошедших обучение в течение трех месяцев. Услуги оказываются согласно регламентам, прописанным и утвержденным некоммерческой организацией РАТИСС (Российская ассоциация телефонных информационных справочных служб), членом которой служба 213333 является с 2008 года, о чем свидетельствует сертификат.

Общие характеристики организации можно свести в таблицу 1.

Таблица 1

Краткая характеристика ООО «Твой дом»

Показатели	Содержание и количественные характеристики
Полное и сокращенное название организации	Общество с ограниченной ответственностью «Твой дом» ООО «Твой дом»
Организационно-правовая форма	Общество с ограниченной ответственностью
Юридический адрес	462404 Оренбургская обл. Г.Орск пр. Ленина, 38/3
Фактический адрес	462404 Оренбургская обл. Г.Орск пр. Ленина, 38/3
Дата создания организации	21 марта 2003г
Отрасль народного хозяйства	Информационно справочные услуги
Виды деятельности	Услуги информационно-справочные, рекламные, маркетинговые
Выручка от оказания услуг в год	6 млн. руб.
Среднесписочная численность персонала, чел
Количество структурных подразделений	2 отдела
Доля продаж на городском рынке	67%

Спектр деятельности ООО «Твой дом»:

- телефонные информационно-справочные услуги;

- информационно-справочные услуги на сайте службы;

- рекламные услуги;

- исследовательские услуги;

- услуги по производству рекламных материалов;

Свою миссию компания видит в содействии развитию рынка информационно-справочных услуг, отвечающих высокому уровню, путем наращивания интеллектуального и производственного потенциала компании, обеспечения комплексного подхода в оказании информационно-справочных услуг с целью полного удовлетворения потребностей потребителей услуг.

Целью деятельности организации является получение максимальной прибыли при наименьших затратах и эффективное её использование для экономического и социального развития населения города.

Перспективы организации: обладать характеристиками организации, способной эффективно осуществлять управление в сфере информационно-справочных услуг, оказываемых как клиентам организации, так и населению города и гарантировать отсутствие претензий со стороны клиентов и потребителей услуг.

Управление в сфере информационно-справочных услуг осуществляют люди, работающие в организации. Для выявления закономерностей в управлении, а также нахождения наиболее оптимальных методов воздействия на людей с целью достижения нужных показателей эффективности деятельности, выделяем управление как предмет изучения.

Управление в информационно-справочной службе 213333 осуществляется демократическими методами. Основным принципом при этом можно считать принцип единоначалия. Сущность принципа единоначалия состоит в том, что руководитель несет персональную ответственность за обеспечение работоспособности порученного ему коллектива, а коллектив, в свою очередь, подчиняется воле руководителя.

Важным проявлением эффективности управления производством в данной организации является принцип оптимальности, который реализуется в обеспечении решения поставленных задач в возможно короткий срок при наименьших затратах материальных, трудовых и денежных ресурсов за счет внедрения рациональных графиков использования телефонных линий, высокоэффективного ПО, применения передовых методов организации производства, труда и управления и т.п.

Широко применимо в организации материальное и моральное стимулирование. Материальное вознаграждение предполагается за успешные производственные показатели (качество выданной информации, вежливость, достижение плановых показателей), моральное стимулирование проявляется в корпоративных мероприятиях, таких как участие коллектива в параде 9 мая, общегородском субботнике и других мероприятиях. Все это способствует росту творческой активности трудящихся, их заинтересованности в совершенствовании управления.

Функции управления справочной службой во многом определяются особенностями информационно-справочных услуг и характером внутриотраслевых и межотраслевых связей внутри этой сферы деятельности (таблица 2).

Таблица 2

Функции управления в ООО «Твой дом»

Функции управления	Содержание
Планирование	1.Определение состава и объёмов назначенных к выполнению работ. Установление сроков их выполнения. Составление планов работ с клиентами.

Организация	2. Создание производственных подразделений (отдел выдачи информации, отдел по работе с клиентами), определение организационной структуры органов управления (формирование аппарата управления); обеспечение взаимодействия элементов структуры (отделов) в подсистеме управления организации; решение проблемы связи и взаимоотношений структурных подразделений управления посредством внедрения нормативов в деятельность органов управления
Контроль	Получение информации о состоянии управляемого объекта, информирование о фактическом состоянии дела по выполнению коррективов и принятия решения.

Каждая из перечисленных функций содержит в своем составе весьма сложный комплекс вопросов, для решения которых необходима разработка специальных методов, приемов.

В целом функции управляющей системы охватываются задачами сбора, передачи и переработки информации об управляемой системе, принятии решений и выдачи управляющих воздействий на объект управления.

Дата добавления: 2015-10-16