Требования,предъявляемые к качеству услуг и качеству обслуживания.

Как экономическая категория «качество» отражает совокупность потребительских свойств продукции (услуг), обусловливающие ее способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Под качеством услуг связи понимается конечный результат деятельности связи по удовлетворению требований потребителя к скорости и точности передачи сообщений, удобству и надежности средств связи.

Так как сущность услуги связи заключается в перемещении информации, отправлений, а также обслуживании технических устройств связи, предоставляемых в пользование потребителям, то основными потребительскими свойствами этой услуги являются:

- скорость передачи (прохождения) сообщений;

- точность (достоверность) передачи и воспроизведения сообщений;

- надежность (устойчивость, безотказность) действия технических устройств связи;

- обеспечение сохранности пересылаемых материально-денежных ценностей.

От уровня этих свойств, их структуры зависит степень полезности услуги для потребителя.

К основным факторам, определяющим качество услуг связи, относятся: качество применяемых средств связи; качество организации сетей связи: качество технологических процессов, труда, эксплуатации средств связи и управления.

Качественные критерии услуг связи можно условно подразделить на две группы: функциональные и потребительские. В составе функциональных свойств услуг можно выделить: доступность, достоверность, бесперебойность, своевременность, конфиденциальность, в составе потребительских - культуру обслуживания потребителя, время обслуживания потребителя, режим работы компании и другие.

К числу показателей, определяющих качество обслуживания, относятся индикаторы, характеризующие режим работы организаций и пунктов связи, количество доставок периодической печати, почтовых отправлений, осуществляемых в течение дня и время обслуживания потребителей услуг связи и др.

Качество работы организаций связи, подотраслей и отрасли в целом - обобщающее понятие и включает всю систему показателей качества услуг и качества обслуживания на различных уровнях управления.

В организациях связи предусматривается материальная заинтересованность в повышении качества работы организаций связи, которая проявляется через систему выплат премий и вознаграждений за выполнение установленных показателей качества. Размер премии устанавливается к окладу (тарифной ставке) и зависит от финансового состояния хозяйствующего субъекта, прежде всего от величины прибыли, остающейся в распоряжении организации связи после уплаты всех видов налогов и нормированных платежей. Основными направлениями повышения качества в отрасли связи являются:

1. Совершенствование материально-технической базы, внедрение новых информационных технологий.

2. Совершенствование управления качеством на различных иерархических уровнях.

3. Разработка норм и стандартов качества, в наибольшей степени отвечающих требованиям пользователей услуг связи.

4. Усиление мотивации к улучшению качества работы организаций связи.

5. Совершенствование учета и контроля за качеством работы хозяйствующих субъектов связи.

6. Сертификация технических устройств и услуг связи.

Дата добавления: 2015-10-16