Единая точка приема обращений Поставщика (Центр поддержки пользователей)

Телефон:__________________

E-mail:____________________

Режим работы: в соответствии с настоящим Регламентом

Перечень ответственных лиц Заказчика

Уровень управления	Вопросы, решаемые ответственным лицом	ФИО ответственного лица и должность	Контактная информация (телефон, e-mail)	Режим работы
1.				Круглосуточно, 7 дней в неделю
2.
3.
4.

Перечень ответственных лиц Поставщика

Уровень управления	Уровень решения проблем	ФИО ответственного лица и должность	Контактная информация (телефон, e-mail)	Режим работы
1.	Сервис-менеджер по Продукту			Круглосуточно, 7 дней в неделю
2.	Руководитель направления по эксплуатации по Продукту
3.	Руководитель технического подразделения, отвечающий за Продукт
4.

Заказчик   __________________________   __________________________ М.П.

Поставщик__________________________   __________________________ М.П.

Приложение №3

к Регламенту взаимодействия Заказчика и Поставщика

к проекту муниципального контракта № ________

от «___» _______ 201__ г.

Уровни эскалации Поставщика

Заказчик при возникновении ситуаций, указанных в Таблице 1, производит эскалацию в соответствии с приведенными в таблице уровнями, начиная с уровня 1..

Уровни эскалации, приведенные в Таблице №1, соответствуют уровням ответственных лиц Поставщика, указанных в Приложении №1 к Регламенту взаимодействия Заказчика и Поставщика.

Таблица №1 - Уровни эскалации Поставщика

В случае 1-го приоритета время эскалации на следующий уровень сокращается на 50%

№ п/п	Уровень эскалации* Причины эскалации	1-й уровень	2-й уровень	3-й уровень
1.	× Поставщик отказывается зарегистрировать заявку по причине не связанной с наличием в Системе уже зарегистрированной заявки по данной проблеме × Не определено Сторонами, в чьей зоне ответственности находится проблема, явившаяся причиной возникновения инцидента × Поставщик по зарегистрированному инциденту 1-го приоритета нарушил SLA	Безотлагательно	Более 1 рабочего дня	Более 2-х рабочих дней
2.	× Поставщик по зарегистрированному инциденту любого приоритета (кроме 1-го) или запросу нарушил SLA × В случае если заявка выполнена, по мнению Поставщика, а Заказчик опровергает ее исполнение, и Стороны не пришли к единому решению	Более 1 рабочего дня	Более 3 рабочих дней	Более 5 рабочих дней
3.	× В случае если прибытие Поставщика для устранения неисправности или получения дополнительной информации, находящейся в зоне ответственности Заказчика, затягивается относительно согласованного Сторонами времени прибытия представителя Поставщика	Безотлагательно	Более 1 рабочего дня (если новый срок не согласован)	Более 4-х рабочих дней (если новый срок не согласован)
4.	При возникновении спорных ситуаций в процессе исполнения Регламента	Безотлагательно	Более 5 рабочих дней	Более 10 рабочих дней
5.	В случае затягивания сроков проведения регламентных и неотложных технических работ, относительно объявленных Заказчику сроков в периоде, не отведенном для таких видов работ в соответствии с SLA	Безотлагательно	Более 4 рабочих часов	Более 16 рабочих часов
6.	Другое	По усмотрению Заказчика

	Заказчик   __________________________   __________________________ М.П.	Поставщик __________________________   __________________________ М.П.

IV. ОБОСНОВАНИЕ НАЧАЛЬНОЙ (МАКСИМАЛЬНОЙ) ЦЕНЫ

Дата добавления: 2015-08-18