Читайте также:
|
Якщо Покупець поки не зважився на покупку
Не показуйте свого розчарування - посміхніться йому, погодьтеся з ним, так як час, вкладене сьогодні в спілкування з Покупцем, може завтра обернутися покупкою. Тримайте зоровий контакт, дайте рекламні матеріали, попрощайтеся і запросіть приходити ще.
«Спасибі, що відвідали наш магазин. До побачення. Приходьте, ми завжди раді Вас бачити».
«Ми постараємося врахувати всі ваші побажання в майбутньому».
Поведінка в конфліктних ситуаціях
«Уважно, з розумінням вислухати Покупця, виявити причину невдоволення. Якщо причини конфлікту входять в компетенцію продавця, його можна вирішити негайно.
При виникненні конфліктної ситуації, яка не входить до компетенції продавця, він не має права на прийняття, яких або рішень.
Продавець з'ясовує у Покупця суть проблеми, і у випадку, якщо не може вирішити проблему Покупця самостійно, запрошує адміністратора торгового залу.
• Дії продавця обмежуються привітною посмішкою і фразою:
«Вибачте, будь ласка, я зараз покличу адміністратора».
»Продавець ні в якому разі не повинен вступати в обговорення або підтримання конфлікту.
Якщо продавець вирішує проблему сам:
· Дати Покупцеві виговоритися.
· Не звинувачувати Покупця, що не іронізувати над його проблемою, що не висловлювати здивування, в Повторити зауваження Покупця у формі позитивної відповіді, щоб перевірити чи правильно ви зрозуміли його, чи не коментуючи сказане.
· При розмові ретельно обдумувати кожне слово.
· Не відповідати в негативній формі (ні, не можна, я цим не займаюся).
· Заспокоїти Покупця, якщо він розсерджений, роздратований.
· Попросити вибачення за погану роботу.
· Зберігати спокій, бути ввічливим, врівноваженим.
· Подякуйте Покупця за те, що привернув увагу до даної проблеми.
· Повідомити Покупцеві, що буде зроблено і щиро вибачитися.
Робота з запереченнями
Перше правило для продавця - спокій. Жодне з нижче перерахованих сумнівів, заперечень, коментарів не стосується особистості продавця і не є критикою магазину «Фуршет». За всіма зауваженнями Покупця стоїть бажання задовольнити свою потребу.
При появі «важкого клієнта» повинен вести себе таким чином:
• Бути терплячим і спокійним.
• Чи не сперечатися з Покупцем, так як він завжди правий.
• Дати Покупцеві виговоритися.
• Чи не бачити в Покупця «важкого клієнта», а бачити виклик своїм професійним здібностям.
• У випадку, якщо це постійний Покупець запам'ятати його своєрідність.
• Оперативно відреагувати на його побажання та потреби.
Основне завдання продавця: з'ясувати, що конкретно хоче знайти Покупець. Тому головна стратегія в роботі з заперечуєте Покупцями - питання, а потім аргументи.
• «У чому конкретно Ви сумніваєтеся?»
• «Яка продукція для Вас якісна?»
• «Що конкретно Вас не влаштовує в товарі?»
Репліка: «Тут нічого немає!»
• Спокійно з'ясувати, що шукає Покупець:
«Що конкретно ви хотіли б знайти?».
«Давайте я допоможу знайти те, що Вам потрібно»
«Що б ви хотіли у нас бачити в майбутньому?»
«Мені треба порадитися...», «Я ще подумаю...»
При цьому необхідно з'ясувати, які сумніви гризуть Покупця.
• «Що викликає ваші сумніви?»
• «У чому ви сумніваєтеся?»
Коли людина прийшла просто в поганому настрої, налаштований агресивно і йому «все погано, все не так»
Покупець має право на поганий настрій - продавець немає. Продавцю буде легше, якщо він зрозуміє, що поганий настрій Покупця не відноситься до нього особисто. Можливо, цього Покупця погано обслужили в іншому магазині і він за інерцією чекає того ж і від вас. Зробіть все для того, щоб його приято здивувати.
«Для мене це занадто дорого»
• «Купуючи товар за такою ціною, Ви можете бути впевнені в його високій якості?»
• «Тоді я можу вам запропонувати...»
При відповіді на заперечення контролюйте звучання вашого голосу, інтонацію. Голос не повинен - якщо ви роздратовані - звучати знервовано. Завжди відповідайте на заперечення таким чином, щоб не виникло напруження і ситуація дещо розрядилася.
Формулювання типу «Ні, я іншої думки» при відповіді на заперечення є ТАБУ.
Використовуйте формулювання перехоплення:
• «Ви праві, але...»
• «Ваше заперечення зрозуміло, проте при цьому ви упустили, що...» Заперечення не повинні опровергаться, на них потрібно тільки дати відповідь.
Слід уникати формулювань, подібних наступним
• «Але ви повинні погодитися».
• «Це ви повинні зрозуміти».
• «При моєму досвіді...»
• «Такого я ще ніколи не чув...»
• «Ми спробуємо зробити все, що в наших силах...»
• «Хто вам це сказав...»
Відповідні формулювання, що виражають розуміння
• «Я можу добре зрозуміти, що...»
• «Я відаю, що...»
• «Ямогу собі уявити, що...»
Поведінка в разі похвали
• Посміхніться і подякуйте.
• З'ясуйте, що саме сподобалося.
• По можливості попросіть висловити подяку письмово.
• Використовуйте похвалу як стимул до вдосконалення своїх професійних навичок поліпшення іміджу компанії.
По-справжньому постійні Покупці - це ті Покупці, яких ми привели в захват.
Дата добавления: 2015-08-13; просмотров: 152 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Підготовка робочого місця продавця до початку роботи та підготовку товарів до продажу | | | Зверніть увагу! |