Организация телефонного обслуживания

Организация телефонных переговоров руководителя входит в обязательную функцию секретарского обслуживания.

Значительное время в течение рабочего дня у секретаря занимают телефонные переговоры. Благодаря телефону повышается оперативность принятия решений, отпадает необходимость в переписке, поездке в другую организацию. В обязанность секретаря входят прием телефонных вызовов, ответ абонентам, фильтрация вызовов и соединение при необходимости руководителя с абонентом. Задача секретаря – освободить руководителя от вызовов, по которым может принять решение заместитель руководителя или ответственный сотрудник организации.

Телефон – основной рабочий инструмент секретаря, обеспечивающий оперативную связь в офисе, является одним из самых эффективных средств экономии времени.

Телефонные переговоры можно условно разделить на две группы:

входящие и исходящие.

Задачи секретаря по обработке телефонных звонков

Входящие	Исходящие
Регистрация звонка	Донесение информации до абонента
Фильтрация (анализ сути вопроса и представление адресата или способ решения вопроса)	Выяснение каких-либо вопросов у абонента
Переадресация

Входящие звонки целесообразно регистрировать в специальном журнале, используя следующие пункты:

1. Порядковый номер входящего звонка;

2. Дата звонка (число, месяц, год);

3. Время звонка (часы, минуты);

4. Ф.И.О. звонившего, его должность, название организации, которую он представляет;

5. Контактный телефон звонящего;

6. Цель и суть звонка;

7. Решение руководителя по данному звонку.

При работе с входящими звонками секретарь может осуществлять следующие действия:

· соединение с руководителем;

· переадресация абонента;

· просьба перезвонить с указанием даты и времени звонка;

· личные переговоры, если секретарь обладает соответствующим опытом и полномочиями;

· фиксирование информации, содержащейся в разговоре;

· резервирование времени в плане работы для личного повторного звонка по поручению руководителя.

С целью грамотной переадресации звонка необходимо: знать границы своей компетенции и иметь представление о распределении обязанностей внутри организации и границах компетенции руководителей и сотрудников, которым может быть переадресован звонок. При переадресации звонка секретарю необходимо предоставить абоненту информацию о сотруднике, которому переадресовывается звонок (Ф.И.О., должность, телефон).

Если для ответа абоненту возникает необходимость навести справку и отойти на некоторое время от телефона для поиска соответствующей информации, нужно предупредить абонента о том, что поиск займет некоторое время и уточнить, какое именно; поставить звонок на удержание при помощи соответствующих кнопок на телефонном аппарате. В случае если найти нужную информацию не представилось возможным, следует назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить или уточнить номер телефона абонента и перезвонить ему позже. Беседа по телефону не должна длиться более 5 минут.

В случае отсутствия руководителя на рабочем месте секретарю необходимо:

· ясно и точно записать суть сообщения;

· записать данные звонящего (Ф.И.О., номер контактного телефона, должность, наименование организации, которую представляет абонент);

· уточнить время, когда ему можно перезвонить;

· повторить всю записанную информацию вслух с целью проверки ее правильности и уточнения при необходимости.

При работе с исходящими звонками секретарь может осуществлять следующие действия:

§ соединение руководителя с абонентом;

§ личные переговоры в случае соединения с необходимым абонентом;

§ соединение с представителем абонента и передача информации;

§ просьба перезвонить, в случае если абонента не оказалось на месте в момент звонка.

В работе с исходящими звонками секретарю необходимо придерживаться следующих правил:

§ вести справочник внешних контактов с целью сокращения времени поиска требуемых номеров;

§ заносить в справочник внешних контактов все номера, в том числе и те, звонки по которым осуществлялись однократно, так как может возникнуть необходимость в повторении звонка по данному номеру;

§ тщательно готовиться к телефонным переговорам:

‑ четко понимать цель звонка,

‑ планировать и фиксировать вопросы, которые необходимо решить с собеседником,

‑ заблаговременно готовить необходимые для ведения переговоров документы,

‑ уточнить данные об абоненте: Ф.И.О., должность,

‑ продумать свою речь, письменно фиксировать наиболее важные моменты;

§ определить удобное время для звонка:

‑ через час-полтора после начала рабочего дня, так как в противном случае человек может не включиться в работу и не иметь необходимой для переговоров информации,

‑ время после обеденного перерыва, но не перед окончанием рабочего дня;

§ в случае ведения телефонных переговоров по поручению руководителя, следует заранее осведомиться у него о том, какие именно результаты должны быть;

§ в начале разговора необходимо:

‑ представиться, указав свои фамилию и имя, назвать организацию, которую Вы представляете,

‑ назвать Ф.И.О. и должность сотрудника, с которым предполагается разговор,

‑ в случае если такой информацией секретарь не располагает, выяснить как следует обращаться к собеседнику, используя стандартную фразу-вопрос «Как я могу к Вам обращаться?»,

‑ уточнить, имеет ли абонент возможность разговаривать в данный момент,

‑ указать причину и цель звонка;

§ четко выговаривать непонятные и трудно воспринимаемые на слух имена, фамилии, названия;

§ строить вопросы и просьбы правильным способом, не используя частицу «не», так как в противном случае велика вероятность того, что собеседник ответит отказом;

§ в случае невозможности рассмотрения вопроса, по поводу которого был сделан звонок (отсутствие сотрудника, с которым планировались переговоры, на рабочем месте; отсутствие нужной информации или данных) необходимо:

‑ договориться о повторном звонке, указав: данные о себе (Ф.И.О., должность, организация), причину звонка, точное время повторного звонка,

‑ попросить перезвонить, если это не нарушает правил делового этикета и служебную субординацию,

‑ оставить информационное сообщение для человека, с которым планировалась беседа, записав данные того лица, кому оно было передано,

‑ попросить соединить с другим сотрудником, компетентным в решении данного вопроса,

‑ уточнить, с кем именно и когда можно связаться повторно для решения интересующего вопроса;

§ завершать разговор первым, как предполагают правила этикета, или перезвонить самому, если беседа была прервана;

§ при завершении разговора необходимо:

‑ заблаговременно подготовить варианты фраз, завершающих беседу, которые будут зависеть от результата переговоров,

‑ поблагодарить собеседника за время, потраченное на разговор, и действия, предпринятые для решения возникших вопросов.

Дата добавления: 2015-08-05