Профессиональная этика сферы СКСиТ.

Понятие профессиональной этики. Традиционные виды профессиональной этики и профессиональная этика как результат развития морального самосознания профессиональных сообществ. Этические традиции предпринимательства в России. Профессиональные добродетели ипрофессиональные деформации. Этические принципы работы в команде. Значение внешнего облика, «дресс-кода», поведения для качества сервиса. Профессиональные кодексы и их значение для формирования корпоративной культуры.

Профессиональная этика — это прежде всего специфический нравственный кодекс людей определенной про­фессии. Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу.

Каждому роду человеческой профессиональной деятельности соответствуют определенные виды профессиональной этики со своими специфическими особенностями. Этика рассматривает моральные качества человека безотносительно к психическим механизмам, стимулирующим появление данных качеств. Изучение этики показывает многообразие, разносторонность профессиональных моральных отношений, моральных норм. Профессиональные моральные нормы – это правила, образцы, порядок внутренней регуляции личности на основе этических идеалов.

Основными видами профессиональной этики являются врачебная этика, педагогическая этика, этика ученого, актера, художника, предпринимателя, инженера и т. д. Каждый вид профессиональной этики определяется своеобразием профессиональной деятельности, имеет свои специфические требования в области морали.

Значение внешнего облика, «дресс-кода». Корпоративный дресс-код - основополагающее звено корпоративной культуры и имиджа компании. Строгий деловой стиль одежды призван способствовать формированию имиджа компании как солидной организации и создавать соответствующую атмосферу при деловом общении. Дресс-код - свод правил, регламентирующих форму одежды и стиль; Дресс-код - это умение одеваться, свод общепринятых представлений об этикете в одежде. В первую очередь, дресс-код придуман для потребителей, а не для служащих. Внешний вид демонстрирует уважение к деловым партнерам и клиентам и положительно сказывается на репутации компании. Все дело в том, что дресс-код зависит не только от специфики работы, но и от общего состояния дел компании. Другим мотивом к введению дресс-кода может послужить создание единого фирменного стиля, символом солидности организации.

Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Этическая культура сервиса находит конкретное выражение в активном воплощении ценностей морали и этики во взаимоотношениях работников предприятий сервиса с клиентами. Этические основы сервисной деят-ти формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Профессионально-служебная этика сервисной деятельности - это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше.

Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:

• внимательность, вежливость;

• выдержка, терпение, умение владеть собой;

• хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

• способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон

Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:

• обходительность, любезность;

• радушие, доброжелательность;

• тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

• самокритичность;

• готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

• умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;

• умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

• устойчивость к стрессам

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих из указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношениях с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трубиться совместно. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

Профессиональные кодексы и их значение для формирования корпоративной культуры.

Профессиональные кодексы регулируют отношения внутри профессионального сообщества, содержат нормы морали, которые регламентируют поведение специалиста в ситуациях, характерных для данной профессии в целом, повышают статус профессионального сообщества в социуме, формируют доверие к представителям данной профессии.

Обычно кодексы содержат две части: идеологическую (миссия, цели, ценности; видение; стратегия фирмы; фирменный стиль; принципы отношений с общественностью; ритуалы, легенды) и нормативную (стандарты рабочего поведения).

Развитие корпоративной культуры компании требует единого кодекса для всех сотрудников - он задает единое понимание миссии и ценностей компании всеми сотрудниками. В подобной ситуации используются два варианта - декларативный и развернутый.

Корпоративная этика - это система ценностей, регулирующая этические отношения в данной организации. В отличие от универсальной корпоративная этика обусловлена особенностями деятельности и целями данной организации, а также сложившимися стереотипами поведения в данной организации. В основу современной корпоративной этики, по мнению большинства ученых, должны быть положены три важнейшие положения:

- создание материальных ценностей во всем многообразии форм рассматривается как изначально важный процесс;

- прибыль и другие доходы производства рассматриваются как результат достижения различных общественно значимых целей;

- приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции.

Этические принципы работы в команде. Командная работа относится к разряду особых случаев делегирования полномочий и ответственности. Объединенная компетенция членов группы должна обеспечивать решение задач и достижение целей, которые определены диапазоном полномочий, возложенных на команду. Все должны свободно высказывать свои мысли по возникшим проблемам без оглядки на обязательства, которые связывают его с руководителем по основному месту работы.

Никто из участников командной работы не должен ставить свою активность в зависимость от отношения группы к его рекомендациям. Более того, каждый член команды должен быть готов подчиниться решению большинства, даже если это решение противоречит его собственным идеям.

Каждому члену команды следует быть лояльным по отношению к коллегам. Он не должен информировать о содержании дискуссий и решениях команды посторонних лиц или использовать эти решения в личных целях.

Каждый член команды обязан относиться к другим ее участникам как к равноправным партнерам.

Терпимость и взаимное уважение являются важнейшими условиями успешной работы в команде.

Ни один из членов команды не может препятствовать сотрудничеству ее участников по причине собственных симпатий и антипатий.

Профессиональные добродетели и профессиональные деформации.

Профессиональные добродетели: солидарность с коллегами, аккуратность и тщательность в работе.

Профессиональная деформация — когнитивное искажение, психологическая дезориентация личности, формирующаяся из-за постоянного давления внешних и внутренних факторов профессиональной деятельности, и приводящая к формированию специфически-профессионального типа личности.

Дата добавления: 2015-07-20