Читайте также:
|
Правило Сократа. Для получения положительного решения по важному для Вас вопросу, поставьте этот вопрос на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, по которым он без затруднения скажет Вам «Да».
Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.
Покажите, что предлагаемое Вами удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника.
«Пассивные» приемы убеждения
Правило Паскаля. Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо».
Не загоняйте себя в угол, не снижайте свой статус. (Неуверенное поведение).
Не принижайте статус и имидж собеседника.
Проверяйте, правильно ли Вы понимаете друг друга.
Следите за мимикой, жестами и позой – своими и собеседника.
«Активно-пассивные» приемы убеждения
Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих Вас моментов, а с того, в чем Вы согласны с оппонентом.
К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного – критически.
Как пользоваться приемами убеждения?
Не нарушать ни одного из «пассивных» приемов убеждения
Применить 2-3 активных приема убеждения
Важной составляющей оказания влияния на клиента является определение типа клиента. Есть классическое разделение людей по темпераменту, дошедшее до нас еще со времен Гиппократа: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик.
Холерик – взрывной, энергичный, обидчивый, отходчивый. В гневе он страшен, в веселье безумен. Если ваш клиент-холерик прогнал вас из магазина, зайдите к нему через пару дней - он будет готов спокойно поговорить с вами.
Сангвиник – добродушный, активный, общительный. Любит обещать по своей природе, но как только другие дела завладевают его вниманием он утратит интерес к вашим договоренностям. К этому типу наиболее удачно подходит выражение «брать быка за рога». Подписывай с ним договор, углубляйтесь в детали, чтобы ваши отношения были оговорены досконально.
Флегматик – спокойный, медлительный, уравновешенный. Ради пустяка не пошевелиться, каждое движение выверено. Его надо «пробивать», целенаправленно и настойчиво. Вода камень точит, а продавец – флегматика.
Меланхолик – сдержанный в общении, медлительный, нерешительный. Зато он наделен наиболее высокой чувствительностью. Этим он и опасен! ОН может почувствовать то, что вы предполагали скрыть, хотя вы считали, что недостатки совершенно незаметны.
Следующая типология создана профессиональными маркетологами, в ней человек рассматривается как клиент. Основное внимание здесь уделяется поведению клиентов.
Агрессивный тип клиента. Несдержан, раздражителен, не терпит споров, быстро реагирует на ситуацию, склонен к критике, но не может воспринимать критику в собственный адрес – сразу «взрывается».
Методы воздействия:
- внешнее спокойствие которое должно быть искренним
- переключить его активность на кого-то другого из вашей компании. Часть агрессии останется просто на вас, и он будет беседовать со следующим человеком уже гораздо спокойнее.
Нерешительный тип клиента. Не может принять решение, выбирает бесконечно долго. Широкий ассортимент для него – огромная мука. Неуверенный в себе клиент никогда не может определенно сказать, что ему нравится больше всего.
Методы воздействия:
- Вы должны излучать уверенность и «заразить» клиента своим знанием
- заострите внимание на точности и четкости своих аргументов
- что получит клиент, если примет решение здесь и сейчас
- что он потеряет, если будет медлить. «Промедление смерти подобно» - вот какая фраза должна отпечатываться в его тонкой психике
- прибегните к авторитетным фигурам, но для этого нужно узнать кто именно является авторитетом для данного человека.
Добродушный экстраверт. Он добродушен, общителен, внешне открыт, но его слова остаются словами и ничем более.
Методы воздействия:
- конкретизируйте разговор, не дайте увести себя от цели визита
- задавайте закрытые вопросы
- ссылайтесь на ситуацию, которая требует незамедлительного принятия решения
Судья. Склонен к излишней критике, недоверчив. Часто превращает вопрос «Что делать?» в «Кто виноват?»
Методы воздействия:
- Уверенно рассказывайте о том, что вы предлагаете приобрести. Не принимайте роль жертвы
- играйте роль союзника. Поругайте вместе этот мир, ополчитесь против чего-либо третьего, не относящегося к вашей продукции
- обращайте внимание на позитивные характеристики продукта, затем сами же дополняйте их недостатками. После этого предлагайте еще более убедительные преимущества.
«Я все знаю». Смысл его общения с вами заключается в одной фразе: «Все, о чем ты мне рассказываешь, я знаю без тебя и, возможно, лучше тебя».
Методы воздействия:
- в разговоре можно обращаться к его компетентности, начиная со слов «вы же знаете…», а затем предлагать свой аргумент, т.е. манипулировать его самолюбием.
- не спорьте с ним, не пытайтесь поймать его на незнании, это не так сложно для вас, но болезненно для его самолюбия. Вы даете ему как можно больше вариантов и не мешаете принимать решение самому.
Ретроград. Не надо ничего менять. Это к добру не приведет. Панически боится любых изменений, в том числе смену поставщиков.
Методы воздействия:
- актуализировать из памяти клиента моменты его жизни, когда он что-то менял и это привело к лучшему
- акцентировать его внимание на возможных потерях. Поставьте его перед выбором – прозябание или расцвет
- ссылки на авторитетные для ретрограда фигуры, источники информации
Позитивно настроенный клиент. Позитивен, конструктивен, аккуратен. С таким человеком приятно иметь дело. Разумеется, он может вам отказать, если найдет в предложении конкурента больше выгод.
Методы воздействия:
- не пытайтесь им манипулировать, он не терпит лжи и недосказанностей
- если вы чего-то не знаете – так и скажите. Уточните то, что интересовало клиента, и свяжитесь с ним вновь.
Для того, чтобы работа с возражениями была эффективной необходимо придерживаться некоторых рекомендаций:
Полезные подсказки
Не бросайтесь в борьбу немедленно
Не находитесь в обороне
Покажите клиенту, что вы уважаете его мнение
Постарайтесь понять позицию клиента
Выясните все возражения и расставьте их в порядке важности приоритета
Заставьте клиента услышать и выслушать ваши аргументы
Не отвечайте общими фразами
Теперь, когда вы обладаете максимумом информации о клиенте, рассмотрим алгоритм, который поможет вам успешно преодолевать возникающие возражения.
Шаг 1. Выслушать – не спорьте, не пытайтесь отвечать немедленно. Думая, что вы, понимаете идею клиента с первого слова. Этим вы совершаете большую ошибку.
- Если я об этом позабочусь, можем ли мы начать?
- Если я это урегулирую …..и т.д.
3. Выясните, уточните детали неясные клиенту:
- Мне не нравится этот продукт
- Скажите, пожалуйста, что конкретно в нем вам не нравится?
4. Дословно повторите фразу клиента. Это дает возможность клиенту услышать себя со стороны, конструктивно заполнить паузу для ответа
Шаг 2. Принять во внимание – ответная реакция торгового представителя свидетельствующая о правильном понимании сказанного. Вы должны убедиться, что поняли клиента совершенно точно. Здесь как нельзя лучше подходит оборот «правильно ли я вас понял …то….»
Шаг 3. Исследовать – мы собираем новую или дополнительную информацию, которая поможет нам понять причины возражения клиента. На основе этой информации вы должны решить:
- поменялось ли что-то в информации о клиенте
- противоречит ли новая информация вашим идеям, планам
- имеет ли клиент основания для возражений
Шаг 4. Преодолеть – это значит устранить причины возражений клиента и удовлетворить все потребности, которые были выявлены.
Дата добавления: 2015-07-11; просмотров: 77 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Как найти подход к клиенту | | | Пути преодоления возражений клиента |