Читайте также:
|
Актуальность темы дипломной работы обусловлена стремительными темпами развития отрасли гостеприимства, как в России, так и в Новосибирске. Изменчивость отраслевой среды заставляет предприятия учитывать степень воздействия внутриотраслевых сил.
Целью дипломной работы является разработка практических рекомендаций по укреплению конкурентных позиций гостиницы DoubleTree by Hilton на основе проведенного анализа отраслевой среды организации.
Для достижения цели были поставлены и решены следующие задачи:
· раскрыта сущность основных понятий: отрасль, внешняя среда, микроокружение;
· выявлены проблемы и тенденции развития отрасли гостеприимства;
· дана общая характеристика деятельности отеля DoubleTree by Hilton;
· проведен анализ отрасли по модели Майкла Портера «Пять сил конкуренции»;
· разработаны предложения для укрепления конкурентных позиций отеля DoubleTree by Hilton;
Объектом дипломной работы является отрасль гостеприимства в г. Новосибирске.
Предмет - особенности отраслевого окружения отеля DoubleTree by Hilton
Объектом наблюдения является Гостиница DoubleTree by Hilton Novosibirsk.
Гостиница DoubleTree by Hilton Novosibirsk предлагает размещение в 188 современных гостевых номерах. Дополнительные услуги включают в себя бассейн, сауну и тренажёрный зал. Стоимость номера колеблется от 7500 до 35000 рублей.
Для достижения поставленной цели был проведен анализ факторов отраслевой среды гостиницы DoubleTree by Hilton при помощи модели 5 сил конкуренции М. Портера.
Анализ потребителей гостиничных услуг включал в себя:
· изучение места размещения клиентов в зависимости от цели приезда (таблица 1 в раздаточном материале)
· изучение мотивов и определения портрета клиента гостинцы DoubleTree by Hilton
Как показал анализ, клиенты имеют большое влияние на деятельность отеля. На данном этапе развития гостиничного рынка в Новосибирске можно с уверенностью сказать, что клиенты готовы платить деньги за качественный сервис. Многие выбирают Hilton именно за бренд и как следствие мировые стандарты в предоставлении гостиничных услуг. Влияние клиентов очень велико на деятельность организации и необходимо постоянно проводить анализ удовлетворённости клиентов, а так же учитывать их жалобы и предложения.
DoubleTree by Hilton позиционируется как гостиница для деловых клиентов с уровнем достатка выше среднего. Это клиент от 28 до 55 лет, преимущественно мужчина приехавший в город на 2-3 дня.
Анализ влияния поставщиков на деятельность гостиницы позволил сделать следующие выводы:
Несмотря на то, что гостиница Doubletree by Hilton совсем недавно вошла на рынок гостиничных услуг г. Новосибирска, она уже смогла заключить выгодные договоры с надежными партнерами, которые уже давно находятся на рынке услуг.
Из таблицы 2 и 3 раздаточного материала мы видим поставщиков, поставляющих материалы, оборудования и услуги.
Далее мы классифицировали поставщиков по основным признакам. С классификацией вы можете ознакомиться в таблице 4 РМ.
Как можно видеть из таблицы, большинство поставщиков лояльные и находятся в Новосибирске. В целях экономии издержек, предприятие старается работать напрямую с поставщиками изготовителями, и лишь некоторые из них являются посредниками. К Эксклюзивным поставщикам стоит отнести Рестораны Дениса Иванова. К международным поставщикам стоит отнести агентскую межнациональную сеть бронирования Booking.com, а так же агентов из других стран, таких как Германия (Hotel.de), Великобритания (British airways),Испания (Transhotel.com).
Из проведенного выше анализа поставщиков можно сделать вывод о том, что они играют очень большую роль на рынке гостеприимства. Гостиничное предприятие не может предоставлять все услуги и как любая другая организация зависит от деятельности других людей. Понятно, что цель предприятия, свести эту зависимость к минимуму, однако это не всегда удается, тем более в отеле, где предоставляется помимо основных услуг, таких как питание и проживание, ещё и множество дополнительных. В рамках деятельности DoubleTree by Hilton, самыми влиятельными поставщиками являются: ОАО «СибирьТелеком», ООО «Мира», ООО «Деловая Русь», Рестораны Дениса Иванова.
Анализ действующих конкурентов в отрасли показал:
В настоящее время на гостиничном рынке города представлено сегодня более полутора тысяч номеров действующих отелей категорий от двух до четырех звезд. При этом большая часть номерного фонда приходится на гостиницы «3 звезды», а наиболее качественные предложения на рынке представляют отели «4 звезды», работающие в соответствие с заявленной категорией. Крупнейшие гостиницы — Конгресс-отель «Новосибирск», «River Park Hotel», Азимут отель «Сибирь», «DoubleTree by Hilton».
В таблице 6 представлены действующие конкуренты на рынке Новосибирска.
Из представленной таблицы видно, что в целом гостиницы сопоставимы по основным факторам. Однако цена за номер у Хилтона гораздо выше. Более того у гостиницы широкие возможности по предоставлению бизнес услуг клиентам, таких как высокоскоростной интернет, а так же наличие подстраиваемых под желание клиента конференц-залов. Более того, нельзя не отметить тот факт, что Doubletree by Hilton новая гостиница, которая разрабатывалась и строилась по мировым стандартам с учетом потребностей клиентов.
Теперь рассмотрим угрозу появления в сфере гостеприимства г. Новосибирска альтернативных услуг.
Так, на рынке гостиничных услуг г. Новосибирска среди услуг-заменителей можно назвать:
1. хостелы
2. аренда квартир посуточно
Однако, как показал анализ, эти услуги-заменители не представляют серьезной угрозы для гостиницы DoubleTree by Hilton, потому что клиенты, предпочитающие высокий сервис и класс обслуживания, коими являются гости отеля, никогда не отдадут своё предпочтение квартирам и хостелам. Различные целевые аудитории позволяют существовать независимо от этих услуг.
Чего нельзя сказать о новых конкурентах, которые планируют свой выход на рынок в ближайшие годы. В таблице 6 представлена информация о них.
Из таблицы видно, что это разнообразные гостиничные цепи, такие как Marriot, Domnia и Park Inn. Стандарты качества этих отелей и широкая известность в мире будут составлять прямую угрозу деятельности Hilton как по сбыту продукции, так и по деятельности внутри организации. Новизна брендов в Новосибирске, а так же дифференциация предложения позволит им завоевать некоторую часть рынка и снизить загрузку у Хилтона. Новые стандарты работы и новое отношение к людям позволит отелям переманить работников из других организаций и в том числе из Хилтона. Эти и другие проблемы может создать появление нового конкурента на рынке.
Из сделанного анализа можно составить сводную диаграмму по степени влияния каждой силы на деятельность отеля. Диаграмма составлялась с учетом мнения экспертов в данном вопросе.
Она представлена на рисунке 1 РМ
Как видно из диаграммы, наибольшее влияние на деятельность отеля оказывает угроза появления нового конкурента и способность поставщиков воздействовать на деятельность организации. Для того что бы учесть эти и другие угрозы была составлена таблица мер, которые может предпринять отель относительно всех пяти угроз. В раздаточном материале это таблица под номером 10.
Однако одних мер недостаточно. Необходимо проанализировать деятельность отеля с разных сторон, для этого были составлены ключевые факторы успеха для отрасли. Они представлены в таблице 8.
Так же в работе были выявлены КФУ для отеля DoubleTree by Hilton. К ним относится:
1. Внедрение опытных и инновационных методов обслуживания гостей, которые ещё не встречались в других городах.
2. Полное соответствие стандартам бренда Hilton
3. Грамотная подача и привлечение гостей в программу Hilton Hhonors.
4. Контроль всех бизнес процессов с учетом многолетнего опыта марки.
5. Подбор соответствующего персонала в гостиницу мирового уровня
Модель ключевых факторов успеха является хорошим способом оценки конкурентной силы предприятия на рынке. Для этого использовалась система взвешенных оценок.
Сам анализ представлен в таблице 9.
Проанализировав данные таблицы можно сказать, что отель «DoubleTree by Hilton» показывает стабильное лидерство по всем факторам. В особенности можно отметить известность марки и качество оказываемых услуг, ведь бренд Hilton существует около ста лет и предоставление сервиса гарантированно высокого уровня является одним из приоритетов гостиничной цепи. Высокая цена за проживание компенсируется качеством и количеством предоставляемых услуг. У всех представленных отелей хорошее месторасположение, а так же развитая агентская сеть, однако разработка и внедрение новых технологий в обслуживание гостей делает Хилтон более выгодным выбором в рамках данных критериев. В целом, исходя из анализа, в данный момент у отеля DoubleTree by Hilton нет явных проблем, которые могли бы повлиять на его деятельность в дальнейшем, однако пристальное внимание стоит уделить подбору кадров, ведь предоставление сервиса высокого уровня в первую очередь зависит от квалифицированных сотрудников, которые напрямую доносят услугу до клиента. Так же необходимо сделать акцент на взаимодействие между разными службами.
Последним этапом в моей работе стало предложение по раскрытию одного из ключевых факторов успеха и оптимизации работы программы лояльности отеля DoubleTree by Hilton.
Hilton HHonors – это программа лояльности посетителей, запущенная в феврале 1997 года. На данный момент ее участниками являются более 30 миллионов человек. Программа предоставляет частым посетителям быстрый способ получить необходимые им бонусные услуги. Это единственная программа, предусматривающая возможность получения бонусных баллов по количеству миль, в которой отсутствуют закрытые даты и которая действует в более чем 3 500 отелей.
Данная программа действительно включает в себя множество привилегий и отлично подходит часто путешествующим гостям. Ничего подобного у других отелей в нашем регионе нет, и будет не разумно не использовать это конкурентное преимущество. Однако, как показал анализ, в отеле DoubleTree by Hilton Novosibirsk потенциал этой программы не раскрывается.
Причины, почему программа не раскрывается, а так же способы их решения представлены в таблице 10.
Если учесть данные предложения, то клиент будет чувствовать свою уникальность и значимость для гостиничной цепи и в последствии будет выбирать семейство отелей Hilton гораздо чаще.
Спасибо за внимание.
Дата добавления: 2015-12-08; просмотров: 85 | Нарушение авторских прав