Тема 22. Качество экскурсионного обслуживания

В классическом варианте качество экскурсионного обслу­живания непосредственно зависит от качества предлагаемых услуг, в силу чего оно носит комплексный характер. Качество объекта следует рассматривать как совокупность свойств послед­него, способных удовлетворять определенные потребности людей в соответствии с принятым назначением. Под объектом здесь по­нимается результат труда (экскурсия, туристический маршрут) или процесс деятельности (например, рекреационной).

На качественный уровень экскурсионного обслуживания

влияют:

а) степень подготовленности туриста (экскурсанта) к по­лучению данной услуги, его желание и умение воспринимать ма­териал экскурсии, наличие необходимого запаса знаний и навы­ков;

б) уровень обслуживания и его адекватность данному виду экскурсионной деятельности.

К примеру, если для экскурсовода критериями качества слу­жат степень внимания аудитории и ее удовлетворенность экскур­сией, это говорит о его упрощенном подходе к своей профессии. Такая позиция обедняет содержание и ослабляет методологичес­кую сторону экскурсии.

Можно охарактеризовать несколько ступеней качественного уровня экскурсии:

♦ экскурсия без четких приемов показа и рассказа — отлича­ется инертностью;

♦ экскурсия только с приемами рассказа при пассивном пока­зе — ограничивается предоставлением путевой информации;

♦ экскурсия с активным показом и пассивным рассказом — имеет низкий информативный уровень, поскольку осмотр сво­дится к любованию памятниками.

Все перечисленные экскурсии нельзя признать удовлетвори­тельными. Однако сами по себе методические приемы показа объектов и рассказа о них или связанных сними событиях не га­рантируют качества, если между показом и рассказом наблюда­ется разобщенность. Высшей оценки такая экскурсия не заслу­живает.

Только экскурсия, в которой синтезированы показ и рассказ в соответствии с требованиями техники и технологии проведения (в том числе в отношении речи, дикции, жестов экскурсовода), может претендовать на отличную оценку.

Анализ экскурсий позволяет выделить наиболее типичные не­достатки в их проведении:

♦ лекционность — преобладание рассказа над показом;

♦ излишняя информационность — чрезмерное обилие цифр, фактов, примеров;

♦ незавершенность в раскрытии подтем и темы в целом, т.е. отсутствие выводов;

♦ эскизность показа и рассказа;

♦ неумение экскурсовода отказаться от частного, случайного. Для экскурсий с использованием автобусов характерны сле­дующие признаки невысокого качества:

♦ экскурсанты неохотно выходят из автобуса на остановках перед объектами;

♦ часть экскурсантов остается в автобусе во время остановок для показа;

♦ отдельные экскурсанты покидают маршрут (сравнимо с "про­валом" экскурсовода);

♦ группа отказывается от экскурсий во время путешествия. Экскурсоводу важно заранее выяснить, что хотят увидеть и

узнать экскурсанты. От этого зависит качество оказываемой услуги. Предугадать, какое впечатление на группу окажет уви­денное и услышанное, помогает мастерство экскурсовода.

Основой деятельности экскурсовода всегда была и остается хо­рошо организованная методическая работа по подготовке экс­курсий с опорой на экскурсионные тексты и технологическую карту.

Экскурсия является плодом коллективного труда, ее качест­во — результат работы служб туристического предприятия, рек­ламной компании, автопредприятия и др. Успешное проведение экскурсии обеспечивается хорошей организационной работой, в которой важно все: заблаговременный приход экскурсовода, по­данный точно в срок чистый и исправный автобус, пунктуальные экскурсанты, четкое выполнение программы экскурсии (марш­рут, продолжительность, порядок проведения, содержание).

При составлении экскурсионной программы необходимо про­явить понимание и предусмотреть свободное время на случай, если туристы пожелают приобрести сувениры или посетить не включен­ные в маршрут, но оказавшиеся неподалеку дорогие им места.

После реализации экскурсионной программы экскурсовод и менеджер туристического предприятия должны проанализиро­вать замечания и предложения (устные или письменные), посту­пившие от клиентов, чтобы в дальнейшем их учесть. Это пойдет на пользу качеству и эффективности экскурсионного обслуживания.

Дата добавления: 2015-12-07