Читайте также: |
|
Основополагающей целью проводимой в РФ с 1 января 2002 г. пенсионной реформы является повышение уровня пенсионного обеспечения граждан нашей страны. Достижение этой цели предполагает решение ряда задач. Наиболее приоритетной следует признать задачу по повышению качества обслуживания населения в территориальных органах ПФР. Значимость данной работы трудно переоценить, поскольку во многом от ее успеха зависит и отношение граждан к преобразованиям в пенсионной сфере.
В ПФР мероприятиям, направленным на улучшение обслуживания населения, всегда придавалось повышенное значение. На каждом этапе развития территориальных органов ПФР планомерно и целенаправленно совершенствовалась работа в этом направлении: был введен ежедневный прием населения, создавались выездные приемные, консультационные пункты, особое место отводилось наглядной агитации.
При новой модели формирования пенсии информирование застрахованных лиц и взаимодействие со страхователями является важной составляющей понимания обществом целей пенсионных преобразований и успешной адаптации к современным условиям каждого человека.
Федеральный закон «Об обязательном пенсионном страховании в Российской Федерации», который является правовым фундаментом новой пенсионной системы, закрепил, что ПФР обязан бесплатно консультировать страхователей по вопросам обязательного пенсионного страхования и информировать их о соответствующих нормативных правовых актах, а также организовывать через свои территориальные органы бесплатные консультации застрахованным лицам по указанным вопросам. Новые функции ПФР, такие как прием заявлений застрахованных лиц о выборе управляющей компании или негосударственного пенсионного фонда, требуют другого уровня организации работы по приему населения.
Каждое действие в пенсионной системе после 1 января 2002 г., будь то назначение пенсии или ее перерасчет, осуществляется на основании выписки из индивидуального лицевого счета, информация из которого носит конфиденциальный характер. Пенсионная система должна создать условия для индивидуальной работы с каждым клиентом, которым может быть:
- застрахованное лицо — работающий гражданин, который обратился с заявлением о переводе средств, учтенных в специальной части индивидуального лицевого счета на накопительную часть трудовой пенсии;
- пенсионер с заявлением о перерасчете страховой части трудовой пенсии в связи с осуществлением работы в течение года после назначения пенсии;
- страхователь, который принес корректирующую форму сведений персонифицированного учета по результатам проверки налоговых органов.
Изменились и технологические возможности пенсионной системы: развивается информационная база, внедряется корпоративная система передачи данных. Вопрос совершенствования, оптимизации приема населения в территориальных органах ПФР получил принципиально новое звучание. Требуются иные методы работы с гражданами и страхователями, концептуально отличающиеся от применявшихся в дореформенное время.
Учитывая изложенное, на семинарах-совещаниях, проводимых ПФР с представителями своих территориальных органов, с начала 2002 г. обсуждались различные идеи и предложения по вопросам оптимизации процесса приема населения.
На семинаре в Приволжском федеральном округе в мае 2002 г. был впервые рассмотрен и оценен новый опыт работы Отделения ПФР по Республике Татарстан по приему граждан и подтверждена целесообразность создания в территориальных органах ПФР так называемых клиентских служб. Первые такие службы были образованы в порядке эксперимента в Республике Татарстан, в Приморском крае, в Тамбовской области.
Основными целями создания клиентских служб признаются
следующие:
- повышение качества пенсионного обслуживания;
- оказание квалифицированной помощи пенсионерам и застрахованным лицам;
- оптимизация процесса документооборота;
- обеспечение доступа к базам данных ПФР и внедрение современных информационных технологий;
- оперативное консультирование страхователей;
- «прозрачность» работы специалистов ПФР;
- конфиденциальность общения.
В результате деятельности клиентских служб повысилось качество рассмотрения обращений граждан, а также существенно сократился срок назначения пенсий, который можно признать одним из основных показателей эффективности работы органов ПФР. Кроме того, было обеспечено равномерное распределение нагрузки на специалистов, что фактически недостижимо при осуществлении приема граждан по участковому методу.
В целях дальнейшего развития и совершенствования деятельности клиентских служб, в частности процесса назначения трудовых пенсий, ПФР было принято решение о необходимости предоставления этим службам доступа к информации, содержащейся в системе индивидуального (персонифицированного) учета с использованием корпоративной сети передачи данных. Во внимание принималось, что согласно Федеральному закону «О трудовых пенсиях в Российской Федерации» трудовые пенсии назначаются на основе данных индивидуального (персонифицированного) учета.
При этом основные потери времени при установлении пенсий приходились на взаимообмен между службами назначения пенсий и персонифицированного учета (запрос на выписку из индивидуального лицевого счета — предоставление данной выписки).
В связи с вышеизложенным клиентской службе стала доступна полная информация о состоянии индивидуального лицевого счета застрахованного лица. Тем самым режим удаленного доступа позволил оперативно и полно принимать решения о составе недостающих документов при их приеме на назначение пенсии.
Учитывая положительный опыт работы клиентских служб, в целях его распространения на всей территории Российской Федерации, а также для оптимизации работы территориальных органов ПФР по приему и обработке документов и повышения качества обслуживания граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей правлением ПФР издано Постановление от 31 мая 2004 г. «Об организации работы по созданию и развитию клиентских служб в территориальных органах ПФР».
Данным постановлением рекомендовано выделять клиентские службы в самостоятельные структурные подразделения. Это обусловлено тем, что одно из самых ответственных направлений в работе ПФР не может развиваться на «общественных началах».
Клиентская служба территориального органа ПФР обеспечивает:
- регистрацию устных и письменных обращений застрахованных лиц, страхователей, пенсионеров, организаций по всем во-
просам, относящимся к компетенции ПФР, в том числе представителей негосударственных пенсионных фондов (НПФ) и органов организаций, заключивших с ПФР соглашения о взаимном удостоверении подписей;
- ежедневный прием граждан по вопросам, относящимся к компетенции территориального органа ПФР (вопросы обязательного пенсионного страхования, пенсионного обеспечения, индивидуального/персонифицированного учета);
- прием граждан по вопросам выбора инвестиционного портфеля (управляющей компании), НПФ или формирования накопительной части трудовой пенсии через ПФР;
- прием граждан по вопросам реализации социальных программ;
- консультации застрахованных лиц, страхователей, пенсионеров, организаций по всем вопросам, относящимся к компетенции ПФР, в том числе НПФ и органов организаций, заключивших с ПФР соглашения о взаимном удостоверении подписей по вопросам, относящимся к компетенции ПФР, а также консультации пенсионеров по отдельным правовым вопросам;
- прием документов, представленных в целях решения вопросов о пенсионном обеспечении, обязательном пенсионном страховании, индивидуальном (персонифицированном) учете, выборе инвестиционного портфеля (управляющей компании), НПФ или о формировании накопительной части трудовой пенсии через ПФР, а также прием документов правопреемников умерших застрахованных лиц;
- проверку правильности оформления представленных документов;
- выдачу пенсионных удостоверений (дубликатов), справок о размере пенсии, о периоде и суммах уплаты страховых взносов, справок о начисленных суммах пенсии, неполученных в связи со смертью пенсионера, выписок из индивидуального лицевого счета застрахованного лица, страхового свидетельства (дубликата), пенсионных книжек при передаче средств пенсионных накоплений в НПФ и т.д.
Деятельность клиентской службы основывается на современных технологиях сбора, передачи, хранения и обработки информации. В связи с этим ПФР уделяется особое внимание материально-техническому оснащению помещений, предназначенных для размещения клиентских служб в территориальных органах ПФР. Помещения данных служб должны быть удобны и комфортны для посетителей. Клиентские службы, исходя из наличия площадей территориального органа ПФР, должны размещаться на первом этаже здания с предоставлением доступа в клиентские службы инвалидов-колясочников.
Помещения (залы) для размещения клиентских служб должны включать:
- рабочее место специалиста (кабинка);
- рабочее место сотрудника консультанта клиентской службы или ее руководителя;
- места ожидания для граждан, застрахованных лиц и представителей организаций и страхователей;
- санитарно-гигиенические помещения (санузел) для нужд населения с учетом доступа в них инвалидов-колясочников.
Каждое рабочее место специалиста клиентской службу оснащается рабочей станцией (персональным компьютером) и персональным принтером.
Рабочая станция специалиста должна обеспечивать доступ к базам персонифицированного учета (ПТК СПУ); к региональной базе данных пенсионеров; к АРМ «Назначение и перерасчет», «Конвертация» и другим используемым в территориальном органе ПФР АРМ.
Вновь создаваемые клиентские службы должны формироваться в строгом соответствии с постановлением правления ПФР. Однако помещения многих территориальных органов ПФР не приспособлены для работы, т. е. не соответствуют требованиям к материально-техническому оснащению. Намечен план действий по поэтапному переходу к новой модели обслуживания граждан. При плановом ремонте или капитальном строительстве предусматривается формирование рабочих мест в формате, указанном в Постановлении правления ПФР от 31 мая 2004 г. Все службы территориального органа ПФР, кроме клиентской, должны быть закрыты для посетителей (застрахованных лиц, пенсионеров, представителей работодателя). Поэтому во многих территориальных органах ПФР клиентские службы входят в структуры отделов.
В части пенсионного обеспечения граждан создание клиентской службы повысит уровень обслуживания граждан, сократит время нахождения застрахованных лиц в очередях и время оформления пенсионных документов, а также позволит минимизировать документооборот в отделе назначения и перерасчета пенсий.
Клиентская служба в части обслуживания граждан по вопросам пенсионного обеспечения организована следующим образом:
- справочная служба (диспетчер);
- группа специалистов по всем вопросам пенсионного законодательства (операторы).
В состав специалистов, занимающихся вопросами пенсионного обеспечения, кроме клиентской службы, входят также группа по дооформлению и обработке пенсионной документации, группа контроля за назначением и перерасчетом пенсий, отдел (группа) выплаты пенсий.
Рабочее место диспетчера должно быть оснащено рабочей станцией современной конфигурации, принтером общего назначения. Диспетчер должен иметь доступ к базам данных получателей пенсии, нормативных правовых актов, к интернет-сайту ПФР.
Оператор является «универсальным» специалистом, который предоставляет стандартизованные услуги всем категориям клиентов ПФР. Он должен удовлетворять профессиональным требованиям, а также требованиям, предъявляемым со стороны защиты информации.
Оператор взаимодействует с отделами персонифицированного учета в части запросов выписок из индивидуального лицевого счета застрахованного лица (ИЛС ЗЛ), оценки пенсионных прав застрахованных лиц в части запросов подтверждения первичных документов, а также с группами дооформления и обработки пенсионной документации, группой контроля, отделом (группой) выплаты, архивом действующих и закрытых пенсионных дел.
Рабочее место оператора, как и диспетчера, должно быть оснащено рабочей станцией современной конфигурации, принтером. Оператор должен иметь доступ к базам данных получателей пенсии, застрахованных лиц, страхователей, нормативных правовых актов интернет-сайта ПФР и другим программам, имеющимся в управлении ПФР.
Дата добавления: 2015-12-07; просмотров: 2495 | Нарушение авторских прав