Социально-психологических условия предупреждения конфликтов

Социально-психологические особенности межличностного взаимодействия во многом обусловливают возникновение и развитие конфликта. Поэтому использование социально-психологических факторов предупреждения кон­фликта оказывают заметное влияние на динамику развития противоречия; то есть их результативность очевидна. Эти факторы в большей степени подда­ются управлению, чем другие.

Социально-психологические факторы предупреждения конфликтов связаны с соблюдением закономерностей социального взаимодействия. На­рушение этих закономерностей, как правило, приводит к возникновению противоречий, многие из которых разрешаются с помощью конфликтов. Так, конфликтологи А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов выявили следующую закономерность: только сбалансированное взаимодействие имеет непроти­воречивый характер. Сбалансированность взаимодействия — понятие субъ­ективное и зависит от восприятия ситуации партнерами по взаимодействию. Тем не менее, сознательное или несознательное нарушение баланса в сле­дующих видах взаимодействия может привести к возникновению конфлик­та:

1. Сохранение в ходе взаимодействия баланса ролей (старшего, равного или младшего по своему психологическому статусу). Если у партнеров по взаимодействию есть согласие относительно своих ролей, то конфликта не будет. Согласие достигается в следующих случаях:

§ достигнуто взаимопонимание относительно ролей каждого участника взаимодействия;

§ ожидания партнерами взаимного распределения ролей совпадает с ре­альной картиной;

§ несовпадающие ожидания относительно ролей друг друга своевременно и бесконфликтно корректируются исходя из существующего соотношения сил.

2. Поддержание баланса взаимозависимости в решениях и действиях. За­частую стороны, или одна из сторон воспринимают ситуацию взаимодейст­вия как ущемляющую их свободу больше, чем это следует из целей и кон­текста взаимодействия. Таким образом, оптимальный баланс взаимозависи­мости и личной свободы партнеров определяется:

§ целью и задачами взаимодействия,

§ особыми условиями внешней среды,

§ личностными представлениями о допустимых границах зависимости.

3. Сохранение и поддержание баланса взаимных услуг. Человеку свойст­венно фиксировать в памяти те услуги, которые он оказывает окружающим. При этом многие люди довольно легко забывают о тех услугах, которые им были оказаны со стороны окружающих. Поэтому подсчет взаимных услуг оказывается не в пользу определенного участники взаимодействия, что мо­жет привести к конфликту. Предупредить такого рода конфликты можно соблюдая следующие правила:

§ помнить не только то, что мы делаем для других, но и то, что другие де­лают для нас;

§ не откладывать надолго оказание ответной услуги и позаботиться о ее адекватной ценности;

§ отказаться от привычки подсчета взаимных услуг в отношении близких людей и друзей.

4. Поддержание баланса ущерба. Суть этой закономерности заключается в том, что, если человеку нанесен серьезный ущерб, он испытывает желание отомстить, причинить ответный ущерб своим обидчикам. Готовность вопло­тить это желание в жизнь зависит от следующих факторов:

§ степени ущерба,

§ общественных традиций,

§ мировоззрения и воспитания субъекта,

§ силы его позиции (наличия ресурсов),

§ страха наказания.

Предупреждать такого рода конфликты просто - стоит только не причинять вреда окружающим людям.

5. Поддержание баланса оценки и самооценки. Взаимодействие всегда со­провождается взаимными оценками и самооценками партнеров, для которых закономерно следующее:

§ критериями оценки выбирают те характеристики, которые имеют высо­кую самооценку;

§ все качества, присущие себе, воспринимаются как норма, а их отсутствие – как патология;

§ все параметры, по которым оценка может быть не в пользу субъекта, игнорируются.

7. Деловые игры, хозяйственные ситуации

Цель игры «Чувства»: анализ чувств помогает осознать то, насколько мы лично вовлекаемся при столкновении с проблемой зависимости другого человека.

Участникам предлагается: вспомнить ситуацию, когда вам приходилось общаться с человеком, находящемся в алкогольном или наркотическом опьянении. Возможно, это был кто-то из ваших родственников или знакомых или просто человек, встреченный вами на улице. Постарайтесь вспомнить чувства, которые вы испытывали, общаясь с этим человеком. Затем участники общаются в парах и в течение 5 минут рассказывают друг другу о чувствах, которые они тогда испытывали. При этом один в течение этого времени рассказывает, а другой внимательно слушает, затем роли меняются. После этого участники возвращаются в круг и все вместе, под руководством ведущего, описывают те чувства, которые они испытывали, когда рассказывали и когда слушали.

Возможный вариант:

Чувства говорящего: раздражение, возмущение, жалость, обида, презрение, недоверие, вина, ответственность и т.д.

Чувства слушающего: сочувствие, интерес, возмущение, отвращение, понимание,
сожаление, уважение и т.д.

8. Методические указания к написанию контрольных работ

В соответствии с учебным планом каждый студент заочной формы обучения, изучающий дисциплину «Бизнес-коммуникации в сервисе» должен выполнить контрольное задание на одну из предложенных тем.

Цель контрольного задания - проверить знания студентов отдельным темам изучаемого курса, выявить умение анализировать практический опыт и решать конкретные задачи.

Контрольная работа выполняется в виде реферата по одному из разделов (вопросов) программы курса. По согласованию с преподавателем студент может выполнять контрольную работу по теме, связанной с его производственной деятельностью.

Реферат на должен быть простым переписыванием материала из литературных источников, указанных в программе. Студент должен продемонстрировать глубокое знание предмета, логично и аргументированно излагать свою точку зрения.

Содержание и построение реферата должны соответствовать требованиями, предъявляемыми к оформлению результатов контрольной работы. Целью выполнения контрольной работы является закрепление и углубление знаний, полученных студентами в ходе обучения.

Контрольная работа включает: титульный лист, содержание, введение, основную часть, заключение, список использованных источников, приложения.

Во введении обосновывается актуальность темы, ставится цель работы, формулируются задачи, решение которых позволит достичь поставленной цели. Основная часть контрольной работы должна включать теоретические аспекты рассматриваемой проблемы. Заключение должно содержать основные выводы и предложения, осуществляемые студентом, на основе обобщенного материала.

Общий объем контрольной работы не должен превышать 8-10 печатных страниц или 10-15 рукописных страниц без приложений.

Выполненное контрольное задание должно быть самостоятельной творческой работой студента, направленной на решение конкретных практических вопросов управления на предприятии (в учреждении), где работает студент. В случае, если студент по месту работы не располагает достаточным фактическим материалом, он может по данной теме использовать опыт работы, имеющийся на предприятии (учреждении), расположенном по месту жительства.

Прежде чем приступить к выполнению работы, студент должен изучить рекомендованную литературу.

Глоссарий

Аффект – сильное, относительно кратковременное эмоцио­нальное переживание.

Внимание – направленность, сосредоточенность сознания на определенном предмете.

Воля – психологический процесс сознательного управле­ния деятельностью, который проявляется в пре­одолении трудностей и препятствий на пути к цели.

Воображение – способность сознания фантазировать, творчески создавать мысленные представления.

Депривация - расхождение между ожиданиями и возможностя­ми их удовлетворения.

Доминанта - временно господствующий очаг возбуждения в сознании человека.

Идентификация - процесс сознательного или бессознательного отождествления себя с другим человеком, общно­стью.

Индифферент­ность - равнодушие, безучастие, безразличие.

Интеллект - относительно устойчивая структура умственных способностей.

Интерес - мотив или мотивационное состояние, побуждаю­щее к познавательной деятельности.

Интроверсия - характеристика темперамента личности, обра­щенность внутрь себя.

Когнитивный - познаваемый, соответствующий познанию.

Коллектив - социальная группа, в которой взаимоотношения опосредуются личностно-значимым и обществен­но ценным содержанием.

Критерий - признак, на основании которого производится оценка, определение или классификация чего-либо; мерило оценки.

Личность - человек как носитель совокупности биологиче­ских, психологических и социальных качеств.

Мотивация - процесс выбора мотива (потребности, интереса и др.), побуждающего к деятельности.

Мышление - психологическое отражение действительности в представлениях, суждениях, понятиях.

Настроение - эмоциональное переживание, захватывающее личность на определенное время.

Память - психологическое отражение прошлого опыта, который заключается в заполнении, сохранении и последующем воспроизведении или узнавании.

Потребность - источник активности человека; нужда, испыты­ваемая человеком в чем-то, находящемся вне его и необходимым для жизнедеятельности.

Речь - исторически сложившаяся форма общения людей посредством языка.

Статус - соотносительное положение субъекта (индивида или группы) в социальной системе, определяемое по ряду признаков, специфичных для данной сис­темы.

Стратификация - процесс выделения и упорядочения социальных групп в обществе в соответствии с рядом крите­риев.

Темперамент - динамические особенности психологической дея­тельности.

Трансакт - любое словесное или бессловесное общение лю­дей.

Трансакционный - психологическая теория межличностного общения.

Фрустрация - психологическое состояние дискомфорта, вы­званное неуспехом в удовлетворении потребно­сти.

Характер - совокупность индивидуально-своеобразных свойств личности, определяющихся ее отноше­ниями и проявляющихся в типичных способах деятельности.

Чувства - сложные и тонкие психологические переживания, ложащиеся в основу мотивации.

Целеполагание - постановка и выбор цели деятельности.

Экстраверсия - характеристика темперамента, обращенность не к своему внутреннему "я", а ориентация на окру­жающий мир.

Эмоции - психологические переживания, отражающие пер­вичные впечатления, потребности человека.

Дата добавления: 2015-12-07