|
Читайте также: |
Для улучшения сервисного обслуживания пассажиров на вокзалах, предоставления пассажирам новых услуг, не оказываемых вокзальными комплексами, руководство железнодорожного транспорта приняло решение о создании на российских железных дорогах единой сети сервис-центров.
Сервис-центр является, как правило, подразделением железнодорожного вокзала (за исключением г. Москвы и ряда других городов) и руководствуется в своей работе действующим законодательством Российской Федерации, нормативными актами транспортного права, типовым Положением о деятельности сервис-центров на вокзалах железных дорог Российской Федерации, приказами, указаниями, нормативными актами ОАО «РЖД» и руководства железной дороги.
Основной целью его деятельности является обеспечение запросов платежеспособной части населения в предоставлении основных, сопутствующих и дополнительных видов това-ров и услуг, расширение диапазона услуг и повышение качества транспортной обслуживания, оперативное взаимодействие с сервис центрами других железных дорог с целью наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов при транспортном обслуживании. При этом клиенту железной дороги должна быть предоставлена возможность получения набора услуг при первом обращении в сервис-центр независимо от того, какие дороги будут участвовать в его обслуживании дальнейшей поездке по железной дороге.
В Положении о СЦ определен примерный перечень услуг, оказываемых сервис-центрами пассажирам на железнодорожных вокзалах. К ним относятся:
• Оформление всех видов железнодорожных проездных документов.
• Бронирование мест по телефону и доставка проездных документов на дом в удобное для клиента время суток выкуп проездных документов в кассе с личной явкой.
• Бронирование и оформление документов на другие виды транспорта.
• Справочно-информационные услуги.
• Предоставление полной информации о маршруте следования любого поезда.
• Предоставление информации о услугах СЦ в каждом пункте сети железных дорог
• Заказ на бронирование мест в гостиницах, комнате матери и ребенка, комнате отдыха.
• Услуги международной, местной телефонной и спутниковой связи, телефакса, эл. почты.
• Юридические услуги
• Компьютерные работы и услуги, доступ в интернет, интернет-кафе.
• Туристские и экскурсионные услуги;
• Оформление медицинской страховки и других договоров страхования.
• Доставка пассажиров и багажа на вокзал и с вокзала.
• Обеспечение автотранспортом туристских групп для экскурсий.
• Аренда автомобилей, пейджеров и радиотелефонов.
• Копировально-множительные услуги, ламинирование и др. полиграфические услуги.
• Фото услуги.
• Прием заказов на вызов такси, носильщиков.
• Прием заказов на аренду пассажирских и багажных вагонов.
• Услуги залов ожидания повышенной комфортности, предоставление комнат
деловых переговоров.
• Обмен валюты банкоматы.
• Предоставление в аренду мобильных телефонов.
• Платные медицинские услуги.
• Продажа живых цветов, печатной продукции, сувениров.
• Услуги мини-кафе, прием заказов на обслуживание в ресторанах и кафе.
• Проведение выставок на вокзалах.
• Реализация билетов в театры, на выставки, ярмарки и другие зрелищные мероприятия.
Структура управления сервис-центра зависит от потребностей и спроса пассажиров на сервисные услуги, которые во многом определяются сложившимися национальными и этническими традициями, социально-политической обстановкой, экономическим и культурным развитием региона и его географическим расположением. В то же время, структура управления сервис-центра должна обеспечивать:
• Минимальное число элементов прохождения заявки от заказа до исполнения, но без ущерба для качества обслуживания. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки и время его исполнения.
• Технологическую непрерывность процесса обслуживания с одинаковым уровнем качества на каждом этапе.
• Эффективное взаимодействие всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их дальнейшего повторения.
• Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам.
На начальных стадиях становления и развития сервис-центра в условиях недостатка финансовых средств и стартового капитала структура может содержать один комплексный отдел с численностью от 5 до 7 человек.
По мере становления и накопления капитала, расширения ассортимента услуг и установления связей сервис-центром с обслуживающими городскими структурами. В него могут быть включены отдельные цеха вокзала, подразделения и организации городской инфраструктуры, работающие на хозрасчетной основе, в первую очередь, это могут быть автотранспортные предприятия, кафе, рестораны, киоски по продаже периодической печати, прачечные и т.д. В перспективе вокзал может стать одним большим сервис-центром обеспечивающим комплексное сервисное обслуживание и сопровождение клиента по всей логистической цепочке от возникновения желания совершить поездку до ее завершения.
Деятельность сервис-центра организует его руководитель.
Штат работников должен формироваться в зависимости от объёмов работы, затрачиваемого времени на обслуживание одного клиента и с учетом рентабельности.
Оценка работы должна производиться с учетом конечных результатов, т.е. рентабельности. Для оценки деятельности сервис-центров устанавливается показатель – сумма доходов от оказанных услуг пассажирам.
Особенности железнодорожных туристских маршрутов.
Тур железнодорожный — это путешествие организованных туристов с использованием железнодорожного транспорта. Он включает в себя путешествия в специальных туристских поездах (арендованных составах, предназначенных для организации путешествия с использованием спальных мест как базы размещения на данном маршруте, а вагонов-ресторанов поезда — как точек питания туристов), а также групповые путешествия с использованием определенного количества мест в графиковых поездах.
Железнодорожный туристский маршрут должен тщательно выбираться с учетом интересов, желаний и спроса конкретных потребителей. Он включает в себя перечень достопримечательных объектов туризма, определяющих привлекательность, спрос и ради чего туристы выбирают данный маршрут. При разработке маршрута должны быть рассмотрены все объекты, лежащие на пути к целевым объектам туристского комплекса, обладающие притягательной силой для туристов - природные или культурные особенности: памятники архитектуры, соборы, храмы, ансамбли, церкви и т.д. Часть из них может быть представлена туристам для обзора из окна идущего поезда, а отдельные - во время остановки туристских поездов.
Разработка железнодорожных туристических маршрутов имеет хорошие перспективы развития, поскольку другие виды транспорта - автомобильный, воздушный, морской, речной - имеют ряд ограничений: наличие и качество автомобильных дорог, безопасность, наличие соответствующих современному техническому уровню транспортных средств, сезонность использования и ряд других.
При разработке туристических маршрутов целесообразно с учетом транспортной логистики комбинировать различные виды транспорта: железнодорожный с автомобильным, речной, морской с воздушным и т.д. Это позволит полностью удовлетворять потребности туристов в их транспортном обслуживании, создавать разнообразные интересные увлекательные маршруты. Станет возможным не только конкурировать с другими видами транспорта, а совместно создавать комплексный туристический продукт с привлечением различных видов транспорта.
В целом же прокладка туристских маршрутов должна учитывать не только возможность обзора достопримечательных объектов в пути следования, но и режим работы предприятий питания, автотранспортных предприятий, туристских и экскурсионных объектов, задействованных в обслуживании туристов на остановочных пунктах.
В оказании туристических услуг в международном сообщении должны участвовать железнодорожные вокзалы, сервис-центры. Они могут формировать железнодорожные туристические маршруты, зарубежные туры для российских туристов и внутренние туры для зарубежных туристов, разрабатывать туристские программы с участием железнодорожного транспорта, оказывать услуги по оформлению виз и загранпаспортов.
Основными требованиями при организации путешествий являются: составление туристского маршрута; заключение договоров между туристскими организациями о направлении и приеме туристских групп в соответствии с графиками, утвержденными каждой туристской организацией; осуществление взаимосвязей между туристско-экскурсионными организациями и транспортными компаниями.
Обслуживание железнодорожных групп на маршруте осуществляется на основании договора, заключенного между отправляющей; и принимающей турфирмами, и графика заезда групп туристов, прилагаемого к договору. Направляющая турфирма должна подтвердить телеграммой заезд группы за 10 дней, указать число туристов, дату, время прибытия, номера вагона и поезда, обеспечить руководителя группы списками туристов. Она должна направлять группу на маршрут только при наличии обратных билетов либо подтверждения принимающей организации об обеспечении обратными билетами на месте.
Принимающей турфирме необходимо организовать встречу и доставку туристов собственными или арендованными транспортными средствами к месту размещения и питания; подготовить места размещения в соответствии с указанным числом туристов; заключить договор на обслуживание с предприятием питания и контролировать своевременное предоставление и соответствующее качество питания; обеспечить предоставление экскурсионной программы в полном объеме, а также дополнительных услуг за наличный расчет. Встреча и проводы туристов должны осуществляться в соответствии с графиком прибытия и отправления поездов в любое время суток (это должно быть обязательно оговорено в договоре).
В 1991 г. на железной дороге введена система планирования туристских перевозок «Экспресс-2». Основные моменты этой системы заключаются в следующем.
1. Планирование производится два раза в год на полугодие. На первое полугодие
планируемого года заявки от организаций должны быть сданы в отделения железных
дорог до первого октября предшествующего года. Дороги передают заявки в РЖД, где они
вводятся в компьютер, и 15 ноября туристская организация может узнать, какие заявки на
первое полугодие утверждены. Туристские организации обязаны подтвердить свои заявки
в срок с 15 ноября и за 60 дней до отправления поезда. При подтверждении заявки
представителю турфирмы выдается парольная квитанция, а места хранятся в памяти
компьютера. При неподтверждении резервирования мест они изымаются из памяти
компьютера. Заявки на выкуп билетов подаются за 45 суток до отправления поезда. На
второе полугодие планы-заявки от туристских организаций принимаются до 1 марта, и 15
апреля туристская организация может получить ответ и подтвердить бронирование в
установленные сроки.
2. При планировании перевозок групп туристов в заявках должна быть
предусмотрена замена поезда из пяти вариантов. При этом первый из указанных поездов
считается основным, а четыре остальных — вариантными.
3. В системе планирования допускается подсадка групп туристов по линии (на
таких станциях, как Саратов, Кемерово, Пенза, Екатеринбург и др.). Компьютер сам дает
сообщение по линии.
Важным этапом реализации разрабатываемого маршрута является этап оформления принятых решений в план маркетинговой деятельности (составление маркетингового плана). Задача этого документа — доведение до менеджеров и руководителя турфирмы информации о разработанном маршруте и его аспектах, а также инициация обсуждения и оценки потенциальных возможностей реализации тура. План маркетинга состоит из нескольких взаимосвязанных элементов: анализ текущей ситуации, прогноз, возможности и перспективы, цели и задачи в области маркетинговой и финансовой деятельности, целевые сегменты рынка, отличительные преимущества нового тура, маркетинг-микс, составление плана действии и бюджета.
На следующем этапе разработки тура туроператор проводит апробацию (обкатку) нового маршрута, чтобы выяснить возможные недочеты и шероховатости на маршруте и лучше оценить туристский спрос на этот тур. При необходимости маршрут корректируют (например, изменяют продолжительность путешествия или количество вагонов в составе поезда в зависимости от спроса). После этого происходит окончательное утверждение паспорта маршрута.
Далее следует этап выбора компании (посредника) для реализации данного проекта, например принимающей фирмы, которая будет организовывать обслуживание туристов (питание, экскурсии, проживание, трансфер и др.) в местах остановок туристско-экскурсионного поезда. Турфирма осуществляет также взаимодействие с соответствующими компаниями и службами, со стороны туристской фирмы оформляется необходимая документация: договор на транспортное обслуживание, вопросы страхования и договор, туристская путевка, путевая книжка и т.д. Происходит оформление совместной документации - договор на транспортное обслуживание, договор аренды транспортного средства, «фрахт-договор», адресные телеграммы, договор на обслуживание и питание и т.д.
Следующий этап — процедура выделения, назначения и формирования составов туристско-экскурсионного поезда, используемого на маршруте. Назначение туристско-экскурсионных специализированных поездов, следующих в пределах двух и более дорог, осуществляется начальником железной дороги отправления по заявкам туристских организаций. Туристско-экскурсионные поезда местного сообщения в пределах одной дороги назначаются начальником этой дороги. Поезда в пригородном сообщении, прогулочные типа «Здоровье», «Грибник», «Лыжник» и др., назначаются начальником отделения дороги. Назначение поездов производится после заключения договора и оплаты причитающихся платежей.
Туристская фирма договаривается с отделением (управлением) железной дороги о выделении состава на определенный срок. Для этого пишут письмо на имя начальника пассажирской службы с просьбой о выделении такого состава. Давая согласие, он указывает конкретные сроки выделения состава. После перечисления платежей, предусмотренных договором, но не позднее 20 дней до отправления поезда дорога его отправления дает адресную телеграмму всем дорогам следования и копии: туристской фирме, организующей посадки и приписки, а также пунктам дополнительного снабжения топливом и водой в пути следования.
В адресной телеграмме содержится следующая информация:
• категория поезда;
• количество и категории вагонов (схема состава);
• маршрут и расписание следования поезда;
• время и пункты передачи состава с дороги на дорогу;
• порядок и время подачи состава в пункты посадки и приписки;
• пункты дополнительного снабжения топливом и водой в пути следования;
• наименования стоянок и их условия;
• данные по перегону порожнего состава.
Изменение утвержденного расписания, а также маршрута следования и времени отправления не допускается. Следование турпоезда из одного пункта экскурсионного обслуживания в другой, как правило, должно осуществляться в ночное время с остановками только по технической необходимости.
При назначении специального турпоезда ему присваивается название, соответствующее начальному пункту отправления («Караганда», «Москвич» и др.), которое сохраняется на всем пути следования. Трафарет с названием поезда укрепляется на борту и с внутренней стороны оконного проема.
Формирование туристско-экскурсионных поездов осуществляется по следующему принципу.
При следовании по двум дорогам и более в составе должно быть 13—17 пассажирских вагонов, включая вагоны-рестораны (но не более трех) и дизель-электростанции.
При следовании в местном сообщении в составе должно содержаться не менее 10 пассажирских вагонов.
При следовании в пригородном сообщении состав поезда комплектуется не менее чем шестью пассажирскими вагонами пригородного типа.
Для туристско-экскурсионных поездов дальнего следования принята единая для всех схема формирования составов:
— при включении трех вагонов-ресторанов они ставятся под порядковыми номерами 3, 8 и 13;
— при включении двух вагонов-ресторанов — под номерами 3 и 8, или 3 и 13, или
8и13;
— при включении одного такого вагона — он ставится под номером 3, 8 или 13;
— при включении дополнительных пассажирских вагонов (вагон- клуб, где
имеется туристский кабинет, проводится показ киновидеофильмов и т.д.), они ставятся
под номерами 0 и 16, и такой вагон является штабным;
— в туристских поездах на каждые четыре вагона приходится один вагон-ресторан.
Это значит, что примерно на 150 пассажиров имеется 48 посадочных мест в вагоне-
ресторане. Поэтому туристы питаются в три смены: завтрак с 8 до 10ч: обед с 13 до 15ч,
ужин с 20 до 21 ч.
Изменение схемы формирования состава категорически запрещается. Оплата турпоездов осуществляется при заключении договора на перевозку в туристско-экскурсионном поезде. При этом взыскиваются:
— арендная плата за все пассажирские вагоны, включаемые в поезд. Оплата
аренды вагонов-ресторанов в договор не включается. За их аренду платит предприятие
питания этих вагонов;
— плата за пользование постельным бельем из расчета один комплект на семь дней
для каждого туриста;
— стоимость проезда в соответствии с расстоянием и родом вагонов по тарифу
пассажирского поезда, кроме оплаты за места, занимаемые работниками поезда;
— плата за пересылку с одной железной дороги на другую турпоезда в порожнем
состоянии от пункта его приписки к месту посадки туристов, а также к пункту приписки
от места высадки туристов.
При заключении договора на перевозку туристов в турпоезде пригородного сообщения («Здоровье», «Грибник», «Театральный», «Снежинка» и др.) с турфирм взыскиваются: плата за время аренды, но не менее чем за сутки; стоимость проезда в пригородных поездах по фактическому числу туристов, но не менее числа мест для сидения в поезде по пригородному тарифу.
Стоимость проезда определяется финансовой службой управления или отделения по тарифу с учетом расстояния поездки. Турфирме предоставляется справка, на основании которой стоимость проезда включается в стоимость путевки. При заключении договора управлению железной дороги должны быть перечислены все причитающиеся платежи не позднее чем за 20 дней до отправления турпоезда.
Турфирме выдаются два экземпляра договора и две квитанции формы ГУ-57 (одна — на проезд туда, вторая — обратно), в которых указываются:
• маршрут следования поезда,
• пункты остановки,
• стоимость одного билета,
• общее количество пассажиров
• полученная сумма за проезд.
Копия договора и квитанции хранятся у руководителя туристского маршрута и предъявляются при контроле в пути следования. После окончания рейса директор маршрута сдает все документы в бухгалтерию турфирмы.
В случае отказа арендатора от аренды турпоезда после подписания договора менее чем за 20 дней до его отправления по причинам, зависящим от арендатора, он оплачивает железной дороге неустойку в размере 20% от суммы аренды по договору. Указанная неустойка удерживается железной дорогой при возврате арендатору внесенных им платежей. По такому же принципу оплачивает неустойку и железная дорога.
Оформление вагонов и процедура приемки состава также имеют свои особенности. Туристы размещаются по 2—4 человека в купе. Отдельное купе предоставляется директору маршрута, штабу турпоезда и врачу.
Пассажирские вагоны туристско-экскурсионных поездов снабжаются постельными принадлежностями повышенного качества, съемным оборудованием и инвентарем, продуктами чайной торговли (чай, сахар, кондитерские изделия, лимон). В вагонах должны быть вывешены расписание движения турпоезда, фамилии дежурных проводников, начальника поезда и электромонтера, программа; обслуживания, ФИО директора турпоезда, инструкторов, врача, номер вагона и их места, номер вагона-ресторана, в котором питаются туристы, номер смены и время питания. Назначаются обычно три проводника на два вагона, а в первом и последнем вагонах — по два проводника на вагон.
Готовность состава, его соответствие всем требованиям проверяются за 6 ч до отправления комиссией с участием представителей следующих служб: пассажирской, врачебно-санитарной, туристско-экскурсионной организации, и предприятия, отвечающего за питание, туристов. Результаты осмотра оформляются актом общей формы, В приемке состава обязаны участвовать директор и врач турпоезда. При необходимости принимаются меры по замене вагонов и пр.
После проверки состава на готовность к отправлению осуществляется посадка туристов, которые сдают свои путевки инструктору турпоезда в обмен на специальную туристскую книжку, являющуюся документом при прохождении в вагон поезда на все время путешествия. В ней должны быть указаны следующие реквизиты:
• № вагона, места, вагона-ресторана, смены питания;
• расписание движения турпоезда;
• правила для туристов поезда; примерный распорядок дня;
• ФИО туриста вписываются при получении туристской книжки в обмен на путевку.
Что касается обслуживания туристов на железнодорожном маршруте, то оно проводится на основании договора, заключенного между отправляющей и принимающей турфирмами, и графика заезда групп туристов, прилагаемого к договору. Туристы, купившие путевки и заключившие договор с турфирмой, приезжают в начальный пункт маршрута, размещаются в комфортабельных гостиницах, живут там несколько дней (если остановка поезда предполагается более чем на один день), знакомятся с этими городами (по программе), затем садятся в туристско-экскурсионный поезд, идущий по маршруту. После путешествия они возвращаются на поезде в начальный пункт маршрута.
Перевозка туристов в туристских поездах определяет требования к организации путешествий: составление туристского маршрута; заключение договоров между туристскими организациями о направлении и приеме туристских групп в соответствии с графиками, утвержденными каждой туристской организацией; осуществление взаимосвязей между туристско-экскурсионными организациями и транспортными компаниями.
Дата добавления: 2015-12-07; просмотров: 65 | Нарушение авторских прав