Сервисное обслуживание пассажиров на железнодорожных вокзалах.

Принципы современного транспортного сервиса.

Сервис на железнодорожном транспорте в современных условиях следует рассматривать как систему обеспечения, позволяющую улучшить условия перемещения пассажиров на железнодорожном транспорте, повысить его конкурентоспособность на транспортном рынке. Можно выделить ряд принципов сервисного обслуживания, которые должны учитываться предприятиями железнодорожного транспорта.

1. Обязательность предложения и выполнения для пассажиров комплексных услуг. Пассажиры должны быть информированы о сервисных услугах, оказываемых на начально-конечных станциях (вокзалах) и в вагонах в пути следования. Пассажирские компании и их сервисные структуры должны принимать только те обязательства, выполнение которых могут гарантировать.

2.Необязательность использования клиентом сервисных услуг. Работники пассажирских компаний и структур не должны навязывать пассажиру сервисные услуги.

3. Эластичность сервиса. Сервисные услуги, должны предлагаться пассажирам от единичных или минимально необходимых до максимально целесообразных, набор которых определяет сам пассажир. Например, пассажир при заказе чая у проводника сам определяет, будет он пить чай с сахаром или без него, независимо от того, как удобно проводнику.

4. Удобства сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают пассажира.

5. Техническая адекватность сервиса. Технический уровень пассажирского подвижного состава и его оснащения (съемного и несъемного инвентаря и оборудования) должен быть адекватен технологии сервиса, в противном случае не будет достигнуто соответствующего качества сервиса. Пассажира интересуют его проблемы, а не проблемы производителя сервисных услуг, т.е. пассажирской компании и её структур. От технического несовершенства оборудования в поездах и на вокзалах качество сервиса не должно страдать.

6.Информационная отдача сервиса. Подразделения ж.д. транспорта, занимающиеся пас-сажирскими перевозками, должны прислушиваться к информации, которую могут выдать соот-ветствующие подразделения относительно сегментов пассажиропотока, реализации товаров и услуг, оценках и мнениях пассажиров, поведении и сервиса конкурентов и т.д.

7 .Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Ценовая политика в сервисе междуна-родных пассажирских перевозок может оказывать существенное влияние на потребление пассажирами товаров и услуг не только железнодорожного транспорта, но и его партнеров при продаже пакетов услуг. Цены должны соответствовать возможности приобретения пассажирами сервисных услуг как на вокзалах, так и в пути следования. В этом случае сервис должен рассматриваться не только как источник дополнительной прибыли, но и как инструмент укрепления доверия между пассажирами и работниками железнодорожного транспорта, а также их партнерами по сервисному обслуживанию

Сервисное обслуживание пассажиров на железнодорожных вокзалах.

Основной целью деятельности вокзалов в вопросах сервисного обслуживания пассажиров является обеспечение запросов пассажиров в предоставлении основных, сопутствующих и дополнительных видов сервисных услуг, расширение диапазона услуг и повышение качества обслуживания с целью наиболее полного удовлетворения потребностей пассажиров.

Вокзал - «ворота» в город. Первое впечатление о городе у приезжающий складывается из внешнего и внутреннего вида вокзала, его интерьера, чистоты залов, помещений, культуры, вежливости и качества обслуживания его структурных подразделений. Первая оценка работы ж.д. транспорта пассажиром производите после соприкосновения с вокзалом и его службами.

Вокзальные комплексы крупных железнодорожных узлов ежесуточно обслуживают десятки тысяч пассажиров. В этих условиях функциональные службы вокзала занимаются индустриальным массовым обслуживанием пассажиров.

Вокзалы выполняют весь комплекс операций по обслуживанию пассажиров:

· Прием и отправление пассажиров в прямом, местном и пригородном направлениях с оформлением проездных документов в билетных кассах. При отправлении поездов можно возродить традицию музыкального сопровождения того или иного поезда, ис-пользуя в этих целях духовой оркестр или фонограмму музыкальных произведений, связанных с данным конкретным направлением отправления поезда. Это повысит привлекательность пассажирских перевозок, внесет элементы торжественности и эмоционального подъема пассажиров в момент отправления.

· Прием, хранение и отправление багажа и грузобагажа. При организации хранения и перемещения багажа и ручной клади, кроме обычных автоматических ячеек, в помещении камер хранения должны быть весы для взвешивания багажа, столы для упаковки вещей с необходимыми для этого материалами, ячейки для крупногабаритных вещей, ячейки-холо-дильники. К назначенному времени работники вокзал должны по заявке пассажиров обеспе-чить доставку вещей на вокзал, к поезду, домой, аэропорт или другое указанное место. При необходимости пассажиры должны получить исчерпывающую информацию по вопросам при-ема, хранения и отправления багажа с учетом правил таможенного оформления, правил перевозок багажа по железным дорогам других стран.

· Обеспечение кратковременного отдыха, досуга и питания в периоды ожидания поезда (залы ожидания, комнаты отдыха, матери и ребёнка, залы официальных делегаций, рестораны, кафе). При отправлении поездов на конкретные направления с тех или иных вокза-лов в интерьерах залов ожидания могут присутствовать картины, эстампы, в меню кафе и ресторанов - национальные блюда, отражающие национальные особенности тех железнодо-рожных направлений, куда отправляются поезда с данного вокзала.

· Справочно-информационные услуги (предоставление различных видов справоч-ной информации: устная, зрительная, радио, электронные справочные табло, справки по теле-фону и др). Предоставление полной информации о маршруте следования любого поезда. По согласованию с пограничными таможенными органами на вокзалах, с которых отправляются поезда в международном сообщении, следует рассмотреть возможность открытия справочных служб по всем вопросам паспортного контроля и таможенного оформления пассажирских перевозок в международном сообщении.

· Предоставление разнообразных услуг: носильщиков, медицинского пункта, связи, организации проверки веса ручной клади пассажиров и др. Изучение и решения вопроса об использовании бесплатных тележек для самостоятельной перевозки багажа к поезду и от него. По опыту вокзала в Швеции можно установить на вокзалах оборудование по чистке обуви для пассажиров с рекламой ОАО «РЖД».

Работой вокзала руководит начальник вокзала и его заместители. В случае отсутствия руководства вокзала его работой руководит дежурный помощник начальника вокзала, работающий по сменам.

Дата добавления: 2015-12-07