Применение сглаживания в работе ресторана

Рестораны, отличающиеся высоким качеством обслуживания клиентов, могут служить хорошей иллюстрацией практического использования концепции сгла­живания, где она применяются для правильного размещения посетителей, обе­спечивающего равномерную загрузку официантов работой. Цель сглаживания состоит в том, чтобы усадить каждого вновь пришедшего гостя за стол и обслужить его максимально быстро и внимательно. Если в ресторане не проведено сглажи­вание, то его клиентам очень часто приходится ждать, пока их обслужат, и у них создается впечатление, что официанты крайне нерасторопны. Однако вполне вероятно, что последние работают без устали, но все равно ничего не успевают. В результате посетители недовольны обслуживанием, работники злятся на мет­рдотеля, который, в свою очередь, негодует на менеджера, набравшего такой бестолковый персонал. Кто же виноват на самом деле?

В то же самое время в другой части ресторана можно обнаружить свободные места, а персонал простаивает без дела, теряя чаевые. При этом на входе толпят­ся разгневанные клиенты, ожидающие, когда их усадят за стол. Они видят неза­нятые кресла и выражают свое недовольство метрдотелю.

Всего этого можно избежать. Давайте посмотрим, каким образом. Заметим, что пример, приведенный ниже, самый простой и многие рестораны применяют намного более изощренные способы решения проблемы.

Главная задача, точно так же, как и в случае с организацией работы офиса, состоит в равномерном распределении работ. Обеденный зал ресторана, как и офисы, делится на зоны, которые в зависимости от количества помещающихся столов и других особенностей могут вместить разное количество клиентов. На первый взгляд такое распределение работы кажется простым, но оно очень важ­но для последующего сглаживания нагрузок. Распределяя столы между работни­ками, менеджер считает, что каждый официант способен справляться с их одно­временным обслуживанием. Но столы отличаются друг от друга количеством посадочных мест, расположением и другими важными характеристиками. Иными словами, менеджер по собственному опыту знает, какой объем работы по обслу­живанию клиентов может потребоваться в каждой зоне. Разбивка зала на зоны обслуживания не зависит от индивидуальных способностей официантов или местоположения столов (например, расположенных у окон), которые имеют мало посадочных мест. Менеджер исходит из сложившихся стандартов или собственных представлений о том, какой загрузки можно ожидать в каждой зоне. Распределе­ние столов между зонами обслуживания проводят с помощью матрицы (рис. 59), позволяющей закрепить за каждым официантом примерно одинаковое количество потенциальных посетителей.

Важно заметить, что для организации работы ресторанов вполне подходят все рассмотренные выше принципы анализа потребительского спроса и обе-

Этап 6. Фаза III. Построение карты будущего состояния потока ценности. Сглаживание потока

Зона обслуживания	Номера столов
А	1,2,3
Б	4, 5, 6, 7
В	8,9,10, 11

Рис. 59. Пример матрицы закрепления столов за зонами обслуживания разными официантами

спечения непрерывности потока ценности, особенно стандартизация выполня­емых работ. Поэтому будем полагать, что две предыдущие фазы построения карты будущего состояния потока ценности уже пройдены и можно приступать непосредственно к фазе сглаживания. Следующая задача состоит в распределе­нии работ во времени. В хорошем ресторане ведется статистика, позволяющая судить о том, когда посетители приходят на обед и как долго они остаются в зале. Допустим, что в среднем человек находится в ресторане около 75 мин. Это означает, что можно разбить обеденное время на три периода, начинающихся в 17:30, 19:00 и 20:30. Между этими периодами официантам дается по пять ми­нут для того, чтобы подготовить столы к посадке новых клиентов. Безусловно, люди могут приходить в ресторан, когда им вздумается, но речь идет о принци­пах планирования загрузки ресторана с учетом бронирования мест по предва­рительным заказам. На рис. 60 приведен пример матрицы сглаживания, состав­ленной на основе имеющейся информации.

Располагая такой матрицей, можно обеспечить равномерное распределение посетителей по зонам обслуживания обеденного зала в течение всего вечера. Эту матрицу можно заменить ящиком, разделенным на ячейки — слоты, за­полняемые карточками по мере рассадки клиентов. Когда последние заказы-

Д. Теппинг, Т. Шукер. Бережливый офис. Управление потоками создания ценности

вают столики по телефону, карточки с их фамилиями также могут быть раз­мещены по соответствующим слотам. Имея такой ящик, менеджеру достаточ­но одного взгляда, чтобы оценить, насколько равномерно распределены по­сетители по залу.

Приведенный пример демонстрирует, что сбалансированное распределение работ требует управления и контроля, заключающихся в разбиении работы на более мелкие составляющие и равномерном распределении их на некотором от­резке времени. Но не следует забывать о том, что сглаживание не исчерпывается только правильным планированием рассадки клиентов, оно требует также пла­нирования работы всех остальных служб ресторана. Например, необходимо обе­спечить уборку и сервировку столов после ухода гостей. Команда уборщиков обязана быстро очистить стол, после чего заново его сервировать. Она должна иметь с собой тележку со всем необходимым, а вся процедура не может занимать больше пяти минут.

Принципы бережливой организации административных работ предоставляют в наше распоряжение ряд эффективных инструментов сглаживания, к рассмотре­нию которых мы приступаем.

Дата добавления: 2015-12-07