Заявление о миссии

Premiere Manufacturing, Inc. стремится постоянно превосходить ожидания по­требителей в части качества, стоимости и сроков поставок продукции и качества обслуживания. Она рассчитывает добиться поставленной цели посредством изуче­ния и внедрения методов бережливого производства.

Результаты последнего опроса потребителей, проведенного Premiere Manufacturing, Inc., указывают на наличие тенденции к снижению уровня их удовлетворенности (наблюдаемой в течение последних двух лет), обусловленной тем, что отдел обслу­живания потребителей недостаточно оперативно реагирует на поступающие обра­щения клиентов. Показатели уровня удовлетворенности потребителей работой этого подразделения за последний год особенно сильно отстают от средних по компании. Результаты опроса представлены на рис. 10.

В течение последнего полугодия отдел обслуживания потребителей провел оценку собственной работы с использованием трех показателей, значения которых приведены ниже:

• доля своевременно обработанных и переданных на исполнение (в течение 8 ч) заказов — 32%;

• доля возврата документов (в течение 8 ч) — 58%;

• уровень дефектности — более 2500 дефектных изделий (DPPM) на миллион возможностей.

Ежегодно в компании создавались рабочие группы для разрешения проблем с обслуживанием клиентов, но на следующий год положение дел оставалось прежним или незначительно улучшалось. Необходимо было предпринимать решительные меры. Руководство понимало, что отдел обслуживания, ежедневно общающийся с потребителями, является лицом компании, и стремилось выяснить причины нега­тивных тенденций в его работе. Наиболее очевидным объяснением стал тот факт, что объемы работы за последние два года возросли на 30%, но численность сотруд­ников осталась прежней.

Д. Теппинг, Т. Шукер. Бережливый офис. Управление потоками создания ценности

После внедрения процесса управления потоками ценности в производственных подразделениях компании доля своевременно исполненных заказов за двухлетний период наблюдений достигла величины, превышающей 99%. Это достижение в основном стало результатом внедрения методов бережливого производства. По­мимо того, уровень дефектности продукции за этот период значительно понизил­ся и составил менее 100 дефектов на миллион, а ее себестоимость ежегодно снижалась на 6%.

Дата добавления: 2015-12-07