Читайте также:
|
|
10 % Вербальное воздействие 60 % Визуальное 30 % воздействие Вокальное воздействие |
· вербальному;
· звуковому или вокальному;
· визуальному;
·
Эти каналы обладают разной эффективностью по воздействию на собеседника. Приблизительное распределение таково:
10% - вербальное воздействие, то есть значение слов, которые вы говорите;
30 % - вокальное воздействие, то есть тембр, мелодичность и ритмика вашего голоса;
60 % -- визуальное воздействие, то есть ваша внешность и манера поведения (движения, выражение лица, одежда, взгляд и т.д.).
Поэтому помните: не столь важно, что вы говорите, сколько то, как вы это говорите и как выглядите при этом.
Конечно, при телефонном разговоре визуальный канал отсутствует. Вербальный и вокальный каналы примерно поровну делят это воздействие.
ВЕРБАЛЬНЬІЙ КАНАЛ.
На этапе установления контакта два фактора могут иметь решающее значение;
Ваша внутренняя позиция на переговорах «Я в порядке, ты в порядке»;
Ваше умение слушать. Оно произведет большее впечатление, чем умение говорить.
Но для того, чтобы выступить в роли слушателя, надо сделать так, чтобы заговорил клиент. Для этого обычно подходит короткий светский разговор на нейтральную, общую тему: об общих (или его, клиента) интересах (на этот момент они должны стать вашими), ценностях, событиях.
Темы разговора: машины, погода, политика, женщины (тема для мужчин), работа, хобби, спорт, дети, семья, животные, сад, цветы, моды, цены, отдых и т.д. Именно в этот момент происходит ваша эмоциональная настройка на клиента, а клиента на вас.
А после небольшого предварительного разговора можно задать вопрос «Я вас слушаю, какие вопросы вас волнуют?» И обязательно записывать, что говорит клиент, это помогает контролировать внимание клиента.
Барьеры для общения.
Во избежание непонимания в ходе проведения переговоров с клиентом выделим для себя следующие барьеры для общения, которые могут привести к возникновению конфликтной ситуации:
· фонетический барьер (невыразительная быстрая или медленная речь, речь-скороговорка, речь с большим количеством звуков-паразитов);
· стилистический барьер (несоответствие стиля речи агента и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния клиента);
· логический барьер (сложна и непонятна или неправильна логика рассуждений, доказательств);
· социальные, профессиональные различия, приводящие к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения;
· недоверие к агенту, которое распространяется и на передаваемую им информацию
Но для того, чтобы ваш собеседник проникся к вам доверием, вам нужно не только стараться, преодолеть возникающие барьеры для общения. Вам важно присоединиться к своему клиенту.
Присоединение.
по позе, по жесту: (повторить жест с небольшой задержкой после того, как этот жест сделал клиент),
по громкости и скорости речи и голоса, по тембру голоса, по языку, по дыханию.
Если вы подались вперед, и чуть позже клиент тоже подался вперед – вы ведете клиента, подстройка прошла хорошо.
Техника присоединения.
По чувствам
Например:
§ Очень хорошо, что вы сейчас об этом сказали (или спросили)...
§ Прекрасно, что вы затронули этот вопрос...
§ Мне очень близко то, что вы сейчас говорите...
§ Я очень рад, что вы меня об этом спросили... и т. п.
Дата добавления: 2015-12-08; просмотров: 75 | Нарушение авторских прав