Визначення послуги, загальна класифікація послуг на підприємствах індустрії гостинності.

Послуга - це будь-яка дія чи вигода, яка надається однією стороною іншій і на відміну від товару має специфічні, тільки їй притаманні характерні риси.

Послугам притаманні особливі характеристики:

• невловимість, невідчутність або нематеріальний характер послуг;

• невід'ємність процесів виробництва та споживання послуг;

• неоднорідність (непостійність, мінливість) якості послуг;

• нездатність послуг до зберігання.

1. Невловимість, невідчутність або нематеріальний характер послуг означає, що їх не можна торкатися, тримати, пакувати, транспортувати або вивчати до моменту їх придбання. Невідчутність послуг викликає проблеми як у споживачів, так і у продавців послуг. Покупцеві важко розібратись та оцінити, що продається до моменту придбання послуги, а іноді навіть після одержання послуги. Одночасно невідчутність послуг ускладнює управлінську діяльність продавця послуг.

У підприємств індустрії гостинності та туризму, що надають основні та додаткові послуги, виникає дві проблеми:

• складно презентувати клієнтові свій товар;

• ще складніше пояснити клієнтам, чому вони платять різну ціну за цей товар.

Підприємство може лише описати переваги придбання даної по­слуги, а послуги як такі можна оцінити лише після їх одержання.

2. Невід'ємність процесів виробництва та споживання послуг. Специфіка надання послуг полягає в тому, що на відміну від товару послуги не можна виробляти про запас та зберігати. Надати послугу можна лише тоді, коли надходить замовлення від клієнта. З цієї точки зору, ряд спеціалістів вважає, що невід'ємність процесів виробництва і споживання є основ­ною характерною ознакою відмінності послуги від товару.

3. Неоднорідність (непостійність, мінливість) якості обслуговування є неминучим наслідком одночасності виробництва та споживання послуг. Якість послуги істотно залежить від того, хто, де, коли і в яких умовах її пропонує. Так, наприклад, в одному закладі ресторанного господарства рівень сервісу є значно вищим, аніж в іншому, розташованому поряд; один працівник при обслуговуванні виявляє ввічливість та доброзичливість, тоді як ін­ший – грубість та байдужість. Навіть один і той самий службовець про­тягом робочого дня надає послуги по-різному, з різною функціональ­ною якістю.

Причинами цієї мінливості можуть бути:

• низький рівень кваліфікації працівників, їхня недосвідченість, особливості характеру;

• недосконалість організації комунікацій, що обмежує надходження інформації;

• відсутність належного контролю за якістю роботи персоналу;

• унікальність кожного окремого споживача, що зумовлює високий ступінь індивідуалізації послуги відповідно до його побажань.

Інше досить важливе джерело мінливості якості надання послуг – покупець як такий, його унікальність, що пояснює високий ступінь індивідуалізації послуг залежно від побажань споживача, унемож­ливлює масовість виробництва багатьох послуг. Водночас це породжує проблему щодо управління поведінкою споживачів та дослідження поведінкових факторів у процесі роботи з клієнтами. Для зниження мінливості функціональної якості послуг розроблені стандарти обслу­говування.

Унеможливлення щодо зберігання послуги в умовах постійного попиту не є складною проблемою, оскільки завжди можна належним чином укомплектувати організацію. Але, якщо попит різко коли­вається, виникають серйозні проблеми. Наприклад, в якийсь період року кількість клієнтів фірми може різко збільшитися, а у період різдвя­них свят попит наближатиметься до нуля. Нездатність послуг до зберігання потребує розробки стратегії, що забезпечуватиме опти­мальне співвідношення попиту та пропозиції послуг

До підприємств індустрії гостинності належать: підприємства ресторанного та готельного господарства.

Послуги готельного господарства.

Послуги, що надаються в готелях, поділяються на основні і додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними. До основної послуги готелю відноситься проживання. Без додат-кової оплати гостям можуть бути надані такі види послуг: виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; доставка в номер кореспонденції по її одержанні; будіння до певного часу; надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.

Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєній готелю категорії. Так, наприклад, у 3* готелях надають такі платні послуги: екскурсійне обслу-
говування; замовлення послуг гідів-перекладачів; організація продажу квитків у театри, у цирк, на концерти тощо; організація продажу квитків на всі види транспорту; замовлення автотранспорту за замовленням гостей; виклик таксі; прокат автомобілів; замовлення місць у ресторанах міста; покупка і доставка квітів; продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції; ремонт взуття; ремонт і прасування одягу; прання і хімчистка одягу; користування сауною; послуги перукарні; оренда конференц-залу, залів переговорів; послуги бізнес-центру.

Послуги рестоарнного господарства.

Основна послуга закладів ресторанного господарства – послуга хар-

чування – складається з послуг виготовлення кулінарної продукції та

створення умов для її реалізації і споживання відповідно до типу і класу

закладу. За видами виділяють:

— послуга харчування ресторану;

— послуга харчування бару;

— послуга харчування кафе;

— послуга харчування їдальнею;

— послуга харчування закусочною.

Так, наприклад, послуга харчування ресторану – це послуги з виго-

товлення, реалізації та організації споживання широкого асортименту

страв і виробів складного приготування з різних видів сировини, вино-горілчаних виробів та інших товарів, а послуга харчування закусочною

є послугою з виготовлення, реалізації та споживання обмеженого асор-

тименту страв нескладного приготування для швидкого обслуговування

споживачів.

Основними складовими поняття «організації обслуговування» є послуги з реалізації продукції власного виробництва і закупних товарів та організації споживання є двома.

Послуги з виготовлення кулінарної продукції і кондитерських виробів у закладах ресторанного господарства включають:

· Виготовлення кулінарної продукції та кондитерських виробів на замовлення споживачів, у тому числі в складному виконанні та з додатковим оформленням;

· Виготовлення страв із сировини замовника;

· Послуги кухаря кондитера із виготовлення страв,кулінарних та кондитерських виробів вдома;

Послуги з реалізації продукції включають:

· Реалізацію кулінарних та кондитерських виробів за межами закладу ресторанного господарства;

· Відпуск обідів додому;

· Комплектування наборів кулінарної продукції в дорогу, в тому числі туристам для самостійного приготування;

· Реалізація кулінарної продукції і кондитерських виробів через розносу та дрібно-роздрібну мережу.

Послуги з організації споживання продукції та обслуговування споживачів включають:

· організацію та обслуговування торжеств, ритуальних заходів;

· організацію харчування та обслуговування учасників конференцій, нарад, культурно-масових заходів та ін.;

· послугу офіціанта, бармена з обслуговування вдома;

· доставку кулінарної продукції та кондитерських виробів і обслуговування споживачів в офісах та вдома;

· обслуговування споживачів у дорозі, на пасажирському транспорті;

· обслуговування в номерах готелів;

· бронювання місць у залі закладу ресторанного господарства;

· продаж талонів та абонементів на обслуговування скомплектованими раціонами.

Інформаційно-консультативні послуги включають:

· консультації фахівців з виготовлення, оформлення кулінарної продукції та кондитерських виробів і сервіруванні столу;

· консультації дієтсестри з питань використання кулінарної продукції при різних видах захворювань (у дієтичних відділеннях та їдалень);

· організацію навчання кулінарній майстерності.

Послуги з реалізації дозвілля включають:

· організацію музичного обслуговування;

· проведення концертів, програм вар'єте і відео-програм;

· Забезпечення газетами, журналами, настільними іграми, ігровими автоматами, більярдом тощо.

До інших послуг належать: прокат столової білизни, посуду, приладів, інвентарю, продаж фірмових значків, квітів, сувенірів; надання парфумерії, приладдя для чищення взуття, дрібний ремонт та чищення одягу; упаковку страв і виробів, що залишилися після обслуговування споживачів; упаковку кулінарних виробів, придбаних на підприємстві; надання споживачам телефонного та факсимільного зв'язку; на підприємстві гарантоване зберігання особистих речей (верхнього одягу), сумок і цінностей споживача; виклик таксі за замовленням споживача; паркування особистого транспорту споживачів на організованій стоянці.

Дата добавления: 2015-07-08