Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Пример. Поскольку самооценка представляет собой широкомасш­табную корпоративную оценку

АНАЛИЗ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ ПРЕДПРИЯТИЯ | Пример. | Основные показатели финансово-экономической деятельности предприятия | Смета затрат на производство продукции, тыс. руб. | Динамика прибыли по основным товарным группам | Пример. | Пример. | Оценка конкурентоспособности товара и предприятия. | Пример. | Пример. |


Читайте также:
  1. Видишь? — спросил он. — Завтра у тебя будут синяки, ты уж прости, но был нужен наглядный пример. Если бы ты была обычной девушкой, то давно закричала бы от боли.
  2. Например.
  3. Пример.
  4. Пример.
  5. Пример.
  6. Пример.
  7. Пример.

Поскольку самооценка представляет собой широкомасш­табную корпоративную оценку, то в данном примере будет рассматриваться только одна категория: удовлетворенность потребителей ресторанного комплекса (РК), расположенно­го в отеле.

Исходным пунктом самооценки является рассмотрение миссий и целей: определение, значение и их приоритетность.

Миссия РК: «Мы работаем для того, чтобы предоставить любому человеку абсолютный комфорт и полное удовлетво­рение потребностей при посещении нашего заведения» ука­зывает на то, что деятельность заведения направлена на слу­жение потребителю, следствием чего является формирова­ние круга постоянных клиентов.

Информация в процессе самооценки собиралась из сле­дующих источников:

* мнения персонала, непосредственно контактирующе­го с гостями, т. е. официантов (анкета и социологичес­кий опрос персонала РК);

* мнения гостей (посредством анкетирования);

* наблюдение за процессом обслуживания гостей;

* база информации о клиентах РК.

На основе анализа результатов опроса руководства РК были сформулированы приоритетные цели:

Категория: предпочтение потребителей  
Приоритетные цели: Важность
Цпт. 1 Увеличение числа гостей - жителей города: 25%  
Цпт. 2 Удовлетворенность выбором блюд (меню): 75%  
Цпт. 3 Удовлетворенность гостей качеством услуг: 90%  

 

 

Приоритетность цели 1 обусловлена тем, что спрос на услуги РК зависит в основном от числа постояльцев отеля и подвержен сезонным колебаниям, что сказывается на финансовых показателях предприятия.

Типы клиентов
Постояльцы гостиниц – 52%
Групповой потребитель – 38%
Жители города – 10%

Если поток клиентов – жителей города (не групповых клиентов) увеличить до желаемой нормы, то период спада спроса (с октября по апрель) будет не столь ощутимым.

Поскольку ресторан имеет в основном постоянную кли­ентуру (деловые люди, не раз приезжающие по вопросам бизнеса и останавливающиеся в отеле), важной целью явля­ется обновление меню или его дополнение с учетом мнений, просьб и привычек этих клиентов (цель 2).

Цель 3 ставится любым предприятием, ориентирован­ным на удовлетворение потребителей, так как является главным залогом существования и развития подобного рода заведений.

После оценки результатов в данной категории для выяв­ления критических целей и определения соответствующих областей приоритетных действий (ОПД) используется следу­ющая форма бланка.

Область: цели/рвзулыпаты

ЦР.1

Категория ЦР.1: предпочтение потребителей

Критические результаты. ОПД

 

Приоритет­ные цели Важность Результат Расхожде­ния в дея­тельности Индекс при­оритетности
Цлт.1. Уве­личение чис­ла гостей-жителей го­рода: 25%   Рпт.2 = 10% -15:25 × 100 =-60% 5 × -60 = -300
Цпт. 2. Удовлетво­ренность вы­бором блюд (меню): 75%   Рпт.3 = 70% -5:75×100 = -6,7% 3× -6,7 = -20,1
Цпт. 3. Удов­летворен­ность гостей услугами: 90%   Рпт.4 = 80,1% -9,9:90 × 100 = -11% 4× -11= -44

 

Области приоритетных действий (ОПД) определяются ум­ножением важности целей (В) на расхождение (несоответ­ствие) в деятельности (Н). Это дает индекс приоритетности:

Jпр = В × Н

ОПД 1. Цпт. 1 имеет приоритет перед ОПД 2, Цпт. 2 и ОПД 3, Цпт. 3, поскольку ее произведение (В х Н) больше, цель имеет весовой коэффициент 5 и поэтому принадлежит к группе абсолютной приоритетности.

Таким образом, руководство не зря принимает во внима­ние достижение этой цели, отдавая абсолютный приоритет при ее выборе.

Вторая цель, связанная с удовлетворенностью выбором блюд, реальна и выполнима, учитывая то, что расхождения в деятельности незначительные.

Оценка удовлетворенности потребителей (третья цель) выявила критические результаты, что отражено значительными расхождением в деятельности: -11%.

Для уточнения правильности выбора приоритетов в деятельности следует провести сравнительный анализ оценки качества услуг РК гостями и персоналом.

Оценка качества услуг персоналом и клиентами ресторана

Как показано на рисунке, мнения гостей и персонала относительно удовлетворенности потребителей расходятся по некоторым показателям, но расхождения относительно небольшие.

По таким важным оценкам для гостя, как качество кухни, вежливость персонала и помощь персонала, наблюдается картина занижения оценки со стороны персонала, что ука­зывает на правильное понимание им миссии предприятия.

Ниже представлено сравнение мнений руковод­ства ресторана и гостей.

Оценка качества услуг ресторана его руководством и клиентами

Как видно, руководство завышает оценку по таким пока­зателям, как меню и цена, что должно найти отражение в планировании корректирующих действий.

Ниже представлено расхождение между видени­ем руководства и персонала относительно качества предос­тавляемых услуг.

Как следует из рисунка, по большинству важнейших по­казателей имеется расхождение в оценке, что указывает на отсутствие достаточного взаимодействия между руковод­ством и персоналом.

С помощью бланков ЦР результаты для каждого ОПД рассматриваемой категории разбиваются на главные со­ставляющие.

Для ОПД Рпт. 1 категории «удовлетворенность потре­бителей», имеющей самый большой индекс приоритетности (-300) бланк заполняется следующим образом.

ЦР.З

Область: цели/результаты

Категория: предпочтение потребителей

Разбивка результатов Рпт. 1: Увеличение числа гостей – жителей горо­да: 25% на главные составляющие предполагает, что дерево процессов подразделяется на ветви:

Рпт. 1-1 – реклама ресторана.

Рпт. 1-2 – качественное обслуживание групповых потребителей (так как основную часть посетителей – жителей города, приводит повторно сюда именно высокая степень удовлетворенности от предыдущего посещения).

Рпт. 1-3 – популярность ресторана.

 

На рисунке отмечаются результаты удовлетворения потребителей – жителей города, по каждой ветке:

 

Столбец Н показывает расхождение в результатах дея­тельности для каждой составляющей и глобального значе­ния Рпт. 2 = 25. Для дальнейшей работы берутся только сла­бые процессы с отрицательным произведением весового коэффициента и расхождения Н, а также сумма этих произ­ведений (-220 + (-520) = -740).

Произведение важности категории на расхождение Н дает индекс приоритетности для категории Рпт. 2, равный -300. Он распределен между разными составляющи­ми (Рпт. 2-i) следующим образом:

Оцененные расхождения являются исходными точками для диагностических анализов процессов и системных факторов.

 

Оценка процессов начинается с их выбора для после­дующего анализа. Список процессов формируется для каждой категории в порядке убывания приоритетности на основе приоритетных целей и расхождений в характеристиках деятельности.

Бланк П. 1 «Определение приоритетных процессов для категории» заполняется для каждой цели и ОПД и содержит информацию относительно приоритетных процессов для каждой категории:

♦ для стратегической цели (ЦР.0);

♦ для ОПД (ЦР.8; ЦР.9).

Все данные бланков П.1 объединяются в бланке П.2,и на их базе определяются цели, направленные от ОПД для каждой категории к процессам.

Бланк П. 3 «Оценка процесса» содержит соответствующую информацию по оценке процессов с использова­нием следующих факторов:

♦ текущие измерения, для определения которых со­бираются данные по каждому процессу за год;

♦ аудиты процесса;

♦ удовлетворенность потребителей;

♦ соответствие конечных показателей процесса изме­рениям удовлетворенности потребителей (вырав­нивание);

♦ улучшения;

♦ бенчмаркинг.

Данная информация помогает руководству опреде­лить недостатки и разработать улучшения.

Бланк П. 4 «Продвижение к категории» содержит за­мечания экспертов, необходимых при оценке категорий в области системных факторов.


Дата добавления: 2015-09-04; просмотров: 50 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Пример.| Пример.

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.01 сек.)