Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Культура обслуживания

ОБУЧЕНИЕ | Малобюджетное обучение | КАК УДЕРЖАТЬ СОТРУДНИКОВ | Хорошее обслуживание сокращает текучесть кадров по следующим причинам. | Командный подход | Программы поощрений | Искреннее признание прежде всего | Чувство собственного достоинства | Наладьте сотрудничество | Wal-Mart против Kmart |


Читайте также:
  1. II. 1. Андроновская культура.
  2. Анализ качества и конкурентоспособности предприятия, организация обслуживания населения
  3. Андроновская культура. Середина - конец II тысячелетия до н. э.
  4. Больше обслуживания
  5. ВВЕДЕНИЕ. ПРОЕКТНАЯ КУЛЬТУРА И ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ УСПЕШНОСТЬ СПЕЦИАЛИСТА
  6. Виды технического обслуживания
  7. Виды технического обслуживания и ремонта вагонов, их назначение

 

 

Приверженность руководства приводит к повышению «культуры» обслуживания, что в свою очередь порождает чувство гордости и рост производительности и качества работы. Чтобы компания блистала в обслуживании клиентов, чтобы ее сотрудники были мотивированы на такое обслуживание, каждый менеджер должен проникнуться «религией сервиса».

Мотивация персонала через приверженность руководства — процесс двухуровневый. Первый уровень — руководители высшего звена, второй — менеджеры среднего и низшего.

Топ-менеджер должен подать пример и увлечь за собой остальных. Он должен заинтересовать и привлечь к активному участию в реализации своей стратегии менеджеров среднего звена. Он должен наладить коммуникацию с рядовыми сотрудниками, чтобы донести до них новое корпоративное видение. Он обязательно должен слушать сотрудников, когда те говорят ему, какие ресурсы им необходимы для превращения этого видения в реальность. Чтобы преуспеть, СЕО должен отказаться от изоляции и авторитаризма в принятии решений. Он должен стать провидцем, стратегом, учителем, наставником и вдохновителем.

Менеджеры второго уровня обязаны руководить, подавая личный пример, если желают изменить поведение людей. Нельзя, чтобы подчиненные поймали их где-то между «Делайте, как я говорю» и «Не делайте, как делаю я». Менеджеры, которые руководят, подавая личный пример, говорят «Делайте так, как делаю я». Они справедливы, последовательны и компетентны в обращении с людьми, которые им подчиняются.

Менеджеры среднего и низшего звена должны помочь рядовым сотрудникам увидеть связь между их работой и целями компании. Сотрудники должны осознать, что от качества предоставляемого ими сервиса напрямую зависит достижение целей высшего руководства и их непосредственного начальства.

И последнее замечание: не надо рассматривать кампанию по повышению качества сервиса как единовременный акт, результаты которого останутся навечно. Нет, для того чтобы качественный сервис в вашей компании выжил и не прекращал творить чудеса лояльности клиентов, необходима постоянная приверженность руководства и неослабный энтузиазм персонала.

 

 


Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 51 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Обслуживание по принуждению| Обучение

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.005 сек.)