Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Посвятил методам мотивации в стратегии сервиса.

ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО | Способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все ее | КОМПАНИЯ SATURN | АВИАКОМПАНИЯ SOUTHWEST AIRLINES | ЛИДЕРСТВО НА РЫНКЕ | Сервис — ваш спасательный круг | РОСТ ПРИБЫЛИ? ГАРАНТИРОВАН | КОМПАНИЯ ORGANIZACION RAMIREZ CINEMAS | КОМПАНИЯ LANDS'END | Чего хотят клиенты? |


Читайте также:
  1. IV. Ценности и стратегии
  2. IV. Ценности и стратегии
  3. Альтернативные стратегии на этапе завоевания рынка, сохранения рынка, ухода с рынка.
  4. Анализ хозяйственного портфеля фирмы. Стратегии роста
  5. Анкета для оценки уровня школьной мотивации Н. Лускановой
  6. Взаимосвязь общей стратегии фирмы и ее стратегии НИОКР
  7. Взаимосвязь общей стратегии фирмы и ее стратегии НИОКР

Следующие три главы — плоть и кровь этой книги. Читателю потребовались бы долгие годы, чтобы представленную здесь информацию собрать из различных источников. Приведено много конкретных примеров из опыта компаний, работающих как в США, так и по всему миру.

Глава 8 будит творческое воображение читателя, знакомя его с сервисными программами создания и поддержания лояльности. Глава 9 содержит ряд «основных принципов качественного обслуживания», из которых читатель может выбрать наиболее подходящие для его компании. В главе 10 описаны проекты, которые принесли наибольшую прибыль — эти результаты вызовут восхищение самых суровых топ-менеджеров. Содержание этой главы — тяжелая артиллерия, которая поможет добиться поддержки вашей программы со стороны скептически настроенных первых лиц компании.

Но мало запустить программу. Необходимо поддерживать ее и регулярно проводить «профилактические мероприятия». В главе 11 говорится, что вы должны придать импульс новой программе обслуживания клиентов, чтобы она набрала необходимую скорость, оценивать ее исполнение, выявлять случаи неудовлетворенности клиентов и устранять их причины, а также определять и сохранять источники удовлетворения клиентов.

В главе 12 рассматривается работа с жалобами: как помочь клиенту выразить свое недовольство, как предупредить жалобы (когда это возможно), как переубедить и удержать недовольных клиентов.

Из главы 13 вы узнаете, как разработать собственную корпоративную систему обучения. Здесь представлена информация о новейших методах обучения, о разработке и оформлении материалов, коммуникативных техниках и групповой динамике.

Эта книга в целом научит вас, как создать и внедрить стратегию качественного обслуживания, которая увеличит вашу прибыль, повысит уровень удовлетворенности и лояльности клиентов. Довольные клиенты покупают больше и чаще, они не уходят к конкурентам. Расширение базы постоянных клиентов как естественный результат предоставления хорошего сервиса снижает потребность в рекламе и маркетинге. Почему? Потому что отныне гораздо меньше клиентов будет уходить к конкурентам, оставляя за собой пустоту, для заполнения которой требуются новые клиенты, привлекаемые рекламой и маркетингом.

 


Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 59 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Как построена эта книга| Глава 1. Качественный сервис ваше секретное оружие

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.005 сек.)