Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Введение. Как было сказано в предыдущей главе, Процесс Управления Инцидентами начинает

Введение | Инцидент | Эскалация | Первая, вторая и n-линия поддержки | Преимущества использования процесса | Управление мощностями | Прием и регистрация | Категория | Услуги (сервисы) | Контроль процесса |


Читайте также:
  1. Cимор: Введение 1 страница
  2. Cимор: Введение 10 страница
  3. Cимор: Введение 11 страница
  4. Cимор: Введение 2 страница
  5. Cимор: Введение 3 страница
  6. Cимор: Введение 4 страница
  7. Cимор: Введение 5 страница

Как было сказано в предыдущей главе, Процесс Управления Инцидентами начинает действовать с появлением инцидента и прекращает свою работу после исправления ситуации. Это означает, что корневая причина возникновения инцидента не всегда бывает установлена и инцидент может повто­риться снова.

Для выяснения корневых причин возникновения как существующих, так и потенциальных ошибок в предоставлении услуг, в рамках Процесса Управления Проблемами производится изучение инфра­структуры и имеющихся регистрационных данных, включая базу данных инцидентов. Такие иссле­дования необходимы из-за сложного и распределенного характера инфраструктуры, когда связи ме­жду инцидентами не всегда бывают очевидными. Например, причиной проблемы могут стать сразу несколько ошибок, и в то же время несколько проблем могут быть связаны с одной и той же ошиб­кой. Вначале надо определить причину возникновения проблемы. После того, как корневая причина определена, проблема переходит в разряд известных ошибок и для устранения этой причины можно направить Запрос на Изменение[74]. Но даже после этого известные ошибки будут отслеживаться и контролироваться в рамках Процесса Управления Проблемами. Поэтому следует вести регистрацию всех идентифицированных известных ошибок, их симптомов и имеющихся решений.

5.1.1. Определение – "проблема" и "известная ошибка"

На рис 5.1 показаны взаимосвязи между проблемой, известной ошибкой и Запросом на Изменение и даны определения этих терминов.

 

 

Рис. 5.1. Отношения между проблемами и известными ошибками (источник OGC)

 


Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 45 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Проблемы| Взаимоотношения с Процессом Управления Инцидентами

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.005 сек.)