Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Диалог 2. КЛИЕНТ: Я не хочу иметь дело с вашей фирмой, потому что последний сотрудник

Недоверие. | Отстраненность - попытка говорить отвлеченно. | Глава 8. Как формулировать приглашения, которые наверняка будут приняты. | Используйте дуальные перспективы. | Начните с малого. | Если вам отказали. | Глава 9. Как конструктивно воспринимать критику. | Конструктивная альтернатива Шаг 1: уточнение деталей. | Согласие с правдой. | Соглашайтесь с правом собеседника иметь собственное мнение. |


Читайте также:
  1. АТЭС как диалоговая межрегиональная структура.
  2. БИМСТЕК как межрегиональный экономический диалог.
  3. БРИКС как формат межрегионального диалога.
  4. Внутренний диалог фиксирует точку сборки в ее исходном положении
  5. Внутренний диалог.
  6. Диалог 1.
  7. Диалог 2.

КЛИЕНТ: Я не хочу иметь дело с вашей фирмой, потому что последний сотрудник, который мне звонил, был недопустимо груб и высокомерен!

СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Я понимаю ваши чувства. Скажите, а если бы вы были менеджером нашей компании и клиент пришел к вам с подобной жалобой, что бы вы сделали? (Признание права критика на собственное мнение и переадресовка претензии.)

КЛИЕНТ: Я бы немедленно отстранил этого сотрудника от работы с клиентами и перевел его на другое место.

СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Очень хорошо. Так мы и поступим!

И снова сотрудник фирмы поступил точно так же, как и в предыдущем примере, - сказал клиенту, что фирма воспользуется его советом.

Но применить эту технику можно и неправильно. Рассмотрим следующий пример.

СЕРДИТЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Никогда не поручу своих дел фирме, в которой держат таких идиотов!

СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Понимаю ваши чувства. Скажите, а если бы вы были менеджером нашей компании и клиент пришел к вам с подобной жалобой, что бы вы сделали? (Признание права критика на собственное мнение и переадресовка претензии.)

СЕРДИТЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Я бы уволил этого сотрудника!

СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ (не раздумывая): Мы так и поступим!

Приемы и философия конструктивного восприятия критики специально разработаны для того, чтобы вы могли решить проблемы и удовлетворить собеседников. В результате вы избегаете обычной в таких случаях конфронтации и скандала и получаете удовольствие от общения. Как и любой новый навык, эта техника требует практики и повторения, чтобы выработать адекватную реакцию и сделать ее неотъемлемой частью вашего разговора.


Дата добавления: 2015-08-20; просмотров: 36 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Диалог 2.| Глава 10. Как противостоять попыткам манипуляции.

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.006 сек.)