Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Контрольный лист

Читайте также:
  1. Г.после аудиторской проверкиконтрольный пакет СХК «Родничок»приобретает Чернякова Л.Л.со всеми долгами и обязательствами.
  2. КОНТРОЛЬНЫЙ БЛОК.
  3. Контрольный график-программа обучения ближнему бою
  4. Контрольный груз
  5. Контрольный лист наблюдений за работой продавцов-кассиров отдела ____________________ на 30.05.2003 года
  6. Контрольный лист председательствующего

Инструкция: внимательно изучите описания левой и правой колонок. Соотнесите описание поведенческих индикаторов с реальным поведением сотрудника. Если поведение сотрудника полностью соответствует описанию левой колонки, обведите «1», если правой колонке, то «4». Если в поведении -сотрудника наблюдались и те и другие модели поведения поставьте «2» или «3» в соответствии с тем, какие поведенческие индикаторы вы наблюдали чаще. Суммируйте полученные оценки и запишите результат в «Итоговый балл».

 

ФИО сотрудника ______________________________________________________ дата контроля _______________

 

  Отрицательные поведенческие индикаторы Зона оценки Положительные поведенческие индикаторы
  ВНЕШНИЙ ВИД
  Сотрудник не соответствует требованиям к внешнему виду (неаккуратен, мятая форма, резкие или неприятные запахи и т.п.), иногда приводит себя в порядок непосредственно в торговом зале. 1 2 3 4 Сотрудник носит фирменную одежду, выглядит аккуратным и ухоженным, одежда находится в опрятном состоянии; отглаженная и чистая. Сотрудник аккуратно причесан и соответствует требованиям к внешнему виду. Бедж всегда расположен правильно.
  Итоговый балл:    
  ПОВЕДЕНИЕ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ
  Сотрудник нарушает стандарты поведения в торговом зале: громко окликает коллег, опирается на стойку или прислоняется к стене, читает литературу или журналы, комментирует поведение покупателей и т.п. На рабочем месте пользуется мобильным телефоном и проч. Забывает о требованиях к расположению вторговом зале относительно товара и посетителя (стоит между товаром и посетителем, или подходит со спины посетителя). 1 2 3 4 Сотрудник соблюдает стандарты поведения в торговом зале: сосредоточен на посетителях, не отвлекается на посторонние дела и разговоры, держит телефон на беззвучном режиме. Соблюдает требования к расположению вторговом зале относительно товара и посетителя.
  В работе с первыми/последними покупателями проявляет нетерпение (предлагает посетителям покинуть магазин) и/или равнодушие (игнорирует посетителей). Не улыбается. Либо улыбка носит неуместный, неискренний характер. Утром медленно включается в работу. 1 2 3 4 Во время начала и окончания работы магазина соблюдает стандарты работы с первым ипоследними покупателями: доброжелателен, вежлив. С первого и до последнего покупателя работает с одинаково высоким уровнем качества обслуживания. Искренне улыбается, демонстрирует позитивность.
  Итоговый балл:    
  ПРОДАЖА
  Иногда пропускает поисковые действия посетителей, реагируя уже на адресный запрос о помощи. Избегает зрительного контакта с посетителем, использует избитые фразы: «Чем я могу вам помочь?», «Что вас заинтересовало?», «Вам что-то подсказать?» и т.п. Иногда рискует вызвать раздражение клиента, не соблюдая рекомендованную дистанцию. Редко улыбается посетителям. 1 2 3 4 Сотрудник быстро реагирует на поисковые действия посетителей. Начинает разговор после установления зрительного контакта. Представляется по имени, использует рекомендованные речевые модули. Соблюдает рекомендованную дистанцию. Улыбается, демонстрируя искреннюю доброжелательность и заинтересованность.
  Плохо работает с потребностями клиента: часто использует закрытые вопросы или сразу переходит к презентации товара. 1 2 3 4 Всегда начинает продажу с выяснения потребностей клиента, задает открытые вопросы, выясняет требования клиента к технике.
  Во время презентации просто перечисляет характеристики товара, не умеет подать выгоды от покупки. Избыток аргументов, которые не соответствуют потребностям клиента. Иногда демонстрирует неуверенность в интонациях, использует слова: «Наверное», «Как бы», «В принципе», «Может быть» и т.п. и негативно окрашенные слова: «Проблема», «Недостаток» и т.п. Не предлагает аксессуары. 1 2 3 4 Проводит презентацию товара в рамках модели «СВ», всегда четко выстраивает аргументы в соответствии с потребностями клиента. Использует утвердительные фразы «Я уверен», «Убежден» и т.п. При описании дефектов использует нейтральные слова: «нюанс», «вопрос», «особенность» и т.п. После продажи предлагает аксессуары.
  В ситуации возражения: либо вступает в спор, либо «давит» аргументами, либо упускает инициативу в разговоре. Отпускает клиента, который сомневается без попытки выяснить и отработать причины. Часто не готов к возражениям клиента. Первая реакция на соответствующие вопросы или возражения клиента -«нет». 1 2 3 4 В работе с возражениями грамотно применяет различные техники: комплемент, встречный вопрос, присоединение и т.п. Успешно использует полученную информацию для убеждения клиента. Наработал эффективные речевые модели для ответа на самые типичные возражения. Даже в ситуации отказа клиенту, избегает «нет», используя более эффективные речевые модули.
  При аргументации причин сбоев либо недостатков на которые ссылается клиент ссылается на проблемы организации, отдельных подразделений либо недостатки конкретных сотрудников 1 2 3 4 При аргументации причин сбоев либо недостатков на которые ссылается клиент, предлагает решения, не ищет виноватых
  При передаче товара после оформления покупки, либо при прощании с клиентом забывает завершать продажу стандартной фразой. 1 2 3 4 При передаче товара после оформления покупки, либо при прощании с клиентом, завершает продажу стандартной фразой: «Спасибо что уделили нам внимание»
  Итоговый балл:    
  Специальные ситуации
  В ситуации прерывания контакта действует не правильно: пытается обслужить обоих, отказывает второму посетителю или игнорирует его обращение, оставляет предыдущего клиента без его разрешения. 1 2 3 4 В ситуации прерывания контакта, прежде чем уделить внимание другому посетителю, спрашивает разрешения у предыдущего клиента, использует рекомендованные речевые модули.
  В конфликтных ситуациях много извиняется или пытается обвинить клиента. Подогревает ситуацию, отстраняясь от проблемы клиента «Это не моя проблема», «Ничем не могу помочь» и т.п. Не умеет сохранить хорошие отношения с клиентом. 1 2 3 4 В конфликтных ситуациях использует техники активного слушания и дает возможность клиенту выговориться. Эффективно присоединяется к проблеме клиента, ясно дает понять, что он на стороне клиента. Искренне заинтересован в сохранении хороших отношений с клиентом.
  Итоговый балл:    

 


Дата добавления: 2015-07-20; просмотров: 80 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
КОНТРОЛЬНОЕ ЗАДАНИЕ № 4| Цель и задачи конференции

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.005 сек.)