Исследование деятельности организации

ООО «Эйч энд Эм Хеннес энд Мауриц» - одна из крупнейших розничных сетей в Европе и в мире, которая занимается торговлей одежды для всей семьи, а так же аксессуаров, косметики и товаров для дома. Бизнес-концепция – «Модная и качественная одежда по оптимальной цене» - сформулирована так же четко, как и ценности компании, которые базируются на уважении каждого человека и включают в себя твердую веру в людей компании[5].

Компания H&M основана в 1947 году Эрлингом Перссоном. На сегодняшний день существует более 3200 магазинов в 54 странах и 56 магазинов по России. Примеры товаров компании представлены в приложении 1.

Компания не имеет собственных производственных площадей, размещая заказы на заводах Китая, Пакистана и Шри-Ланки. Также компания не имеет собственной недвижимости и берет все торговые площади в аренду[5].

Успех компании стал возможен вследствие вдумчивого подхода и безошибочной стратегии развития. Выходя на новые рынки, компания проводит предварительное изучение рынка, определяет экономическое положение, изучает правовую базу. На основании всего этого выбираются линии одежды, с которых начинается продвижение на новом рынке. Это может занять много времени, но компенсируется быстрым стартом и ростом продаж.

Еще одним фактором успеха является стремление компании сократить количество посредников. Немалую роль играют большие объемы закупок, благодаря которым цена становиться ниже.

Бизнес-концепция ООО «Эйч энд Эм Хеннес энд Мауриц» (далее «H&M») базируется в основном ценностях, а не инструкциях и правилах. Главная-бизнес концепция "H&M" модная и качественная одежда по оптимальной цене. Это подразумевает, что человек должен получать не только качественную продукцию, но и качественный сервис.

1. Простые решения - мы верим в то, что самые хорошие решения чаще всего принимаются рядовыми сотрудниками, которые руководствуются здравым смыслом.

2. Честность и открытость - в "H&M" дают возможность каждому сотруднику расти и развиваться. Главное в этом во время начатый честный разговор. Все общаются напрямую в независимости от ранга или должности.

3. Коммерческий подход - H&M верит что его будущий успех зависит от сотрудников. Основой этого подхода являются постоянный поиск новых возможностей, проявление инициативы, отказ от стереотипов.

4. Постоянное совершенствование -в этом бизнесе каждый день приносит что-то новое, постоянное совершенствование и стремление к инновациям это сердце H&M.Главными принципами является скорость, любопытство так же поощряется дух соревнования.

5. Бережливость -" H&M" это разумное отношение к мелким затратам (ручки, степлеры и тд), это позволяет находиться одними из первых на мировом рынке.

6. Мы - одна команда - все в H&M усердно трудятся над достижением общих целей и каждый сотрудник вносит свой вклад. Иерархический принцип используется по минимуму и все общаются на «ты». Сотрудничество друг с другом не ограничивается должностными обязанностями.

7. Мы верим в людей - В H&M разрешено допускать ошибки, скорее это даже обязанность, можно допускать несколько ошибок в год, но самое главное не повторять их именно это дает нашей компании такой успех во всем мире. Главное в этой ценности быть собой, уважать других, за то кто они есть.

H&M удается привлечь к сотрудничеству очень известных и именитых дизайнеров и кутюрье. С фирмой уже работали такие гранды моды как Карл Лагерфельд, Роберто Кавалли, Мадонна, Стелла Маккартни, шведский дуэт дизайнеров Viktor&Rolf, Кайли Миноуг и т.д. Для того чтобы находится на пике успеха, компания постоянно следит за уличной модой, участвует во всех выставках, находится в курсе исследований различных институтов, отслеживающих развитие модных трендов.

Компания «H&M» имеет матричную организационную структуру, в которой управляющий директор назначает членов исполнительного руководства и менеджеров страны.

Рис. 1. Организационная структура компании «H&M»

Основной целью стратегии маркетинговых служб компании H&M является привлечение покупателей за счет расширения ассортимента товаров, нацеленные на разные доходные уровни населения. В магазинах H&M каждый сезон обновляется коллекция, а старую продают с большими скидками.

Контроль качества осуществляется в соответствии с утверждённой процедурой и на основании следующих документов:

- маршрут движения специалиста (Daily plan);

- чек-лист;

- акт проверки качества;

- журнал оценки качества.

В отчет включаются предложения, сгруппированные по следующим основным направлениям: внедрение и совершенствование системы без дефектного труда системы материального стимулирования повышения качества продукции; совершенствование системы технологического контроля и его материально-технического обеспечения; совершенствование технологии производства и технологического оборудования; совершенствование технологии производства и технологического оборудования; совершенствование технологии производства и технологического оборудования; повышение уровня управления качеством продукции; повышение уровня материально-технического обеспечения производства; повышение квалификации кадров; повышение уровня нормативно-технического и методического обеспечения подразделений предприятия.

Функции, выполняемые каждым сотрудником магазина «H&M» представлены в таблице 1.

Таблица 1

Матрица ответственности

Функции	Менеджер магазина	Заведующий отделом	Консультант	Сотрудник примерочной	Кассир	Менеджер по кассовым операциям
Планирование продаж	О	У	И	И	И	У
Консультирование	И	О	У	И	И	И
Примерка	И	О	И	У	И	И
Регистрация товара на кассе	И	И	И	И	У	О
Оплата и упаковка товара	И	О	И	И	У	И
Финансовый контроль	И	У	И	И	И	О

Внедренные процессы и процедуры компанией «H&M» разработана уникальная трехсторонняя система контроля качества.

Менеджер отдела - осуществляет ежедневный внутренний аудит качества - визуальный контроль (Garment care) с отметкой в "Журнале оценки качества". При выявлении недостатков (некачественно выполненной работы), производится внутреннее расследование, результатом которого является изменение в рабочем плане и устранение замечаний.

Главный визуальный мерчендайзер - проводит визуальный или иной контроль с отметкой в "Журнале оценки качества".

При выявлении систематических замечаний к качеству оказываемых услуг, менеджер применяет к сотрудникам меры дисциплинарного воздействия.

Производственный отдел отвечает за обучение менеджеров отдела и обслуживающего персонала, оптимизирует график работ и проводит регулярный аудит на объекте.

Сотрудники предприятия при решении задач руководствуются действующими положениями, должностными инструкциями, и другими документами, дополненными в необходимых случаях соответствующими инструкциями о правилах выполнения работ, использовании технических средств, порядке ведения первичной технической документации и др.

На первом этапе внедряется информационно-справочная система. Ее целью является подготовка всей необходимой информации для выработки решений по управлению качеством.

Во всех случаях в первую очередь осуществляются мероприятия организационного характере, не требующих существенных материальных затрат. К таким мероприятиям могут относиться: меры по усилению технического контроля, оперативное извещение исполнителей об обнаруженных дефектах, контроль за принятыми решениями, четкое распределение между работниками предприятия функций по повышению качества продукции, внедрение организационно-методических стандартов, повышение эффективности системы морального и материального стимулирования.

Развитие продаж в мае и во втором квартале 2015

Продажи ООО «Эйч энд ЭмХеннес энд Мауриц», в том числе НДС увеличились на 10 процентов в феврале 2015, по сравнению с тем же месяцем прошлого года. В первом квартале 2015 года, то есть в период с 1 декабря по 28 февраля продажи с учетом НДС увеличились на 10 процентов[8].

Продажи, в том числе НДС, в первом квартале составили более 47 млн. шведских крон. Общее количество магазинов составило 3551 на 28 февраля 2015 в сравнении с 3192 на 28 февраля 2014. Соответственно каждый магазин в России в среднем делает 800 тыс. – 1 млн. рублей.

Развитие продаж за месяц в процентах в местной валюте представлено в таблице 2.

Таблица 2

Развитие продаж компании ООО «Эйч энд Эм Хеннес энд Мауриц»

	Период
	2011/2012	2012/2013	2013/2014	2014/2015
Декабрь Январь Февраль Март Апрель Май Июнь Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь	-1	-4
Среднее за год

Рис.2 – Выручка в % за первый квартал в период с 2012 г. по 2015 г.

1.2. Применение процессного подхода к управлению организацией ООО «Эйч энд Эм Хеннес энд Мауриц»

Для анализа деятельности компании «H&M» нами был применен процессный подход, который основывается на выделении и рассмотрении бизнес-процессов организации.

Основными процессами организации «Эйч энд Эм Хеннес энд Мауриц» являются:

1. Поставка товара

2. Оформление торгового зала

3. Продажа товара

4. Возврат товара

5. Инвентаризация

Рассмотрим подробнее процесс поставки товара в магазин.

Для успешной работы «H&M» важно наладить точную, гибкую и эффективную систему своевременных поставок. Компания доставляет нужные товары в нужных количествах, в нужную страну, в нужный магазин, в нужное время с наименьшим влиянием на окружающую среду. Эффективность в частности достигается за счет долгого опыта работы компании с предприятиями текстильной промышленности, минимального числа посредников, закупок в больших объемах на правильном рынке и гибкой, четкой, отлаженной системой дистрибуции.

Каждый день в разных странах мира ориентированные на качественное обслуживание покупателей люди усиленно работают над тем, чтобы доставить товары в магазины «H&M».

Коллекции «H&M» создаются в отделе дизайна и закупок в Стокгольме. Отдел закупок планирует ассортимент и решает где разместить заказ. Ключевыми критериями при выборе являются цена, время выполнения заказа, качество и соответствие кодексу корпоративной этики «H&M» и экологическим требованиям. Поскольку у «H&M» нет собственных фабрик, производственный офис следит за тем, чтобы заказ был у нужного поставщика, и чтобы товары производились по нужной цене, нужного качества и вовремя. Производственный офис проверяет также соответствие условий труда стандарту компании, а еще проводит ряд физических и химический проверок, чтобы убедиться в качестве товара.

Товары компании «H&M» должны перевозиться на кратчайшие расстояния, что выгоднее с экономической, экологической и временной точки зрения. Большая часть товара от европейских поставщиков перевозится наземным или железнодорожным транспортом, в то время как товары из Азии доставляются по морю или по воздуху.

В процессе дистрибуции все товары проходят через дистрибуционный центр (DC), где проходит проверка качества товара с точки зрения покупателя в процессе разгрузки, складирования и погрузки. Если товар сильно помялся во время транспортировки, его отпаривают. Из DC готовые артикулы иногда сразу отправляются в магазины, однако обычно части различных новых заказов распределяются по магазинам в соответствии с долей продаж. Первая партия отправляется в магазин, оставшаяся хранится на DC или на call-off зоне для пополнения склада. Система пополнения call-off каждым наименованием товара до тех пор, пока он не будет распродан. Это позволяет всегда иметь товары в нужной точке в нужное время.

При продаже товара кассовая система считывает информацию на ценнике и автоматически заказывает такой же товар того же размера и цвета.

Чтобы оправдать или даже превзойти ожидание покупателей в магазины ежедневно поступают новые и дополнительные товары взамен распроданных. Этот непрерывный поток товаров требует постоянных пополнений со склада. Процесс доставки нельзя считать завершенным до тех пор, пока все товары не будут представлены покупателям в отделах магазина.

Процесс оформления торгового зала не менее важен, как и остальные. Компания вдохновляет покупателей, демонстрируя товары и укрепляя бренд «H&M». Этот вид деятельности называется Visual Merchandizing. «H&M» дарит разнообразие стилей по ценам, доступным каждому, предлагая увлекательные идеи и вдохновляя на выбор интересных товаров, которые подходят для создания их неповторимого стиля. Все магазины «H&M» демонстрируют уникальные презентации товаров, которые тщательно планируются с целью облегчить покупателю процесс поиска. Привлекательные витрины магазина призывают покупателей зайти в магазин и что-нибудь купить. Товары, представленные на витринах, покупатель может без труда найти, только войдя в магазин. Планировка «H&M» позволяет покупателям без труда находить интересующие их товары и самостоятельно выбирать желаемый уровень обслуживания. Используя манекены и готовые варианты образов, компания вдохновляет покупателей и подсказывает, как комбинировать одежду и подбирать вещи, которые подойдут именно им, а еще «H&M» всегда создает чувство сезона, показывая верные тренды и цвета. Магазины «H&M» содержат максимум информации для покупателей: витрины, постеры, тексты, ценники и способы презентации товара.

Стиль обслуживания компании «H&M» называется «возможность самостоятельного выбора», который позволяет покупателям самим осмотреться магазинах и самостоятельно выбрать уровень обслуживания. Рис.3 - Процесс продажи товара

Процесс продажи товаров складывается из следующих элементов (Рисунок 4): консультации, предложения и показа товаров, регистрации товара на кассе, оплаты и упаковки товара.

Рис.4 - Раскрытие процесса продажи товара

Консультация покупателей. Продавец обязан знать и уметь объяснить покупателю достоинства одних марок (артикулов) товаров перед иными. Принципиальным составляющим консультации при продаже обуви, одежды, головных уборов, трикотажа является оказание помощи при примерке. Продавец должен уметь определять соответствие выбранного товара индивидуальным особенностям покупателя.

Предложение и показ товара. Предложение сопутствующих товаров, а также новинок считается одним из важных элементов обслуживания. Продажа сопутствующих товаров требует от продавца глубоких знаний ассортимента товаров не только своей группы. Сопутствующие товары предлагают, как правило, после того, как покупатель выбрал основной товар. Однако их можно предлагать вместе с показом основного товара. Если продавец видит, что покупатель торопится или ограничен в деньгах, не следует предлагать сопутствующие и новые товары.

Регистрация товара на кассе. Кассиру необходимо правильно просканировать ценник. При продаже товара кассовая система считывает информацию на ценнике и автоматически заказывает такой же товар того же размера и цвета.

Оплата и упаковка товара. Упаковывать и отпускать товары следует на виду у покупателя. Упакованный товар вежливо вручают покупателю и приглашают его вновь посетить магазин.

На рисунке 5 показан главный процесс возврата товара в магазин. Возврат товара осуществляется в том же магазине, где был приобретен данный товар в течение 14 дней, не считая дня покупки.

Рис.5 – Процесс возврата товара

Возврат товара возможен в следующих случаях:

1. Несоответствие размера

2. Несоответствие фасона

3. Обнаружение брака

4. Несоответствие цвета

Раскроем этот процесс, для того чтобы лучше его понять (рисунок 6).

Рис.6 – Раскрытие процесса возврата товара в магазин

Кассир проверяет у покупателя наличие чека на товар и паспорт гражданина. Если у покупателя нет с собой его паспорта, тогда возврат не может быть осуществлен. Если у покупателя нет чека, тогда кассир предлагает заполнить заявление на восстановление чека. Менеджер по кассовым операциям находит чек в базе по заявлению покупателя, подписывает его копию и сам осуществляет возврат.

Кассир на основании данных из чека и паспорта заполняет заявление на возврат, после чего регистрирует данные возврат на кассе.
На последнем этапе возврата кассир осуществляет выдачу средств покупателю двумя способами, в зависимости от того, как был приобретен данный товар: наличными или банковской картой, и выдает покупателю чек.

Дата добавления: 2015-12-01