Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Оценка покупателями качества услуг, оказываемых торговыми предприятиями

Модуль 1. Сущность и основные черты услуг, рынка услуг | Государственный классификатор продукции и услуг ДК 016:2010 | Матрица сегментации услуг в зависимости от степени участия клиента и контакта с клиентом | Методические рекомендации к выполнению задания 6 | Измерение уровня ожиданий потребителей | Методические рекомендации к выполнению задания 10 | На разных стадиях жизненного цикла услуги | Методические рекомендации к выполнению задания 17 | Методические рекомендации к выполнению задания 18 | Необходимые затраты на приобретение товаров и ожидаемая сумма валовой выручки от реализации по кварталам расчетного года |


Читайте также:
  1. V. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА И КЛАССИФИКАЦИЯ ДОКАЗАТЕЛЬНОЙ СИЛЫ МЕТОДОВ, ПРИВЕДЕННЫХ В РАЗДЕЛЕ ЛЕЧЕНИЕ.
  2. VI. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА И КЛАССИФИКАЦИЯ ДОКАЗАТЕЛЬНОСТИ ИСЛЛЕДОВАНИЙ ПО ТЕХНОЛОГИИ МОНИТОРИНГА ВЧД.
  3. VIII. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОСВОЕНИЯ ОСНОВНЫХ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ ПРОГРАММ МАГИСТРАТУРЫ
  4. Анализ жалоб посетителей. Оценка потребительских предпочтений
  5. Анализ и оценка напряженности трудового процесса пользователя
  6. Анализ качества переходных процессов в системе с разными законами регулирования
  7. Анализ показателей качества СС.
Критерий оценки качества услуг Среднее значение исполнения критерия для торгового предприятия по результатам опроса покупателей, баллы:
«Макси» Конкурент 1 Конкурент 2 Конкурент 3 Конкурент 4 Конкурент 5
Уровень цен 4,2 2,1 4,5   3,3  
Широта ассортимента 4,5     3,5 3,9 4,5
Дополнительные услуги     2,5 3,5 3,8 2,5
Профессионализм и доброжелательность персонала 3,2   2,6 3,2   2,3
Удобство покупок   4,2 2,9   3,1 3,2
Расположение магазина 3,8 3,6   2,8    
Общая удовлетворенность   2,5   2,7 2,7  

 

Таблица 8

 

Важность критериев оценки качества услуг для покупателей

Вариант оценки важности критерия Количество соответствующих оценок покупателями для критерия
уровень цен широта ассорти-мента дополни-тельные услуги професси-онализм и доброжелательность персонала удобство покупок располо-жение магазина общая удовле-творен-ность
               
Жизненно необходимо              
Важно              

Окончание табл. 8

               
Должно быть              
Не важно              
Полное безразличие              

 

Необходимо: оценить качество услуг, оказываемых покупателям торговыми предприятиями района, сделать соответствующие выводы.

Методические рекомендации к выполнению задания 8

 

Один из простейших вариантов оценки качества услуг торговых предприятий – измерение удовлетворенности потребителя (УП):

 

, (3)

где Иi – среднее значение исполнения i-го критерия (фактора) удовлетворенности;

Вi – среднее значение важности соответствующего критерия (фактора) для потребителя;

n – количество критериев (факторов) удовлетворенности, включенных в анкету (опросный лист) потребителя.

 

При этом оценка осуществляется в баллах по 5-балльной шкале так, как показано в табл. 9.

 

Таблица 9

 

Шкала оценки выполнения и важности

Критериев удовлетворенности услугами

Значение Оценка исполнения критерия Оценка важности критерия
  низкая удовлетворенность (полное разочарование) полное безразличие
  раздражение не важно
  ожидания оправдались должно быть
  приятно удивлен важно
  высокая удовлетворенность (восторг) жизненно необходимо

Задание 9

Косметологический салон «Елена» желает определить уровень качества и конкурентоспособности своих услуг, для чего им был проведен опрос клиентов косметологических салонов, расположенных в районе. В ходе опроса клиентам предлагалось оценить удовлетворенность услугами салонов по 10-балльной шкале. Результаты опроса представлены в таблице 10.

Необходимо: оценить качество услуг косметологических салонов, сделать соответствующие выводы.

Таблица 10


Дата добавления: 2015-11-14; просмотров: 64 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Методические рекомендации к выполнению задания 7| Показатели удовлетворенности клиентов

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.006 сек.)