Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Методические рекомендации к выполнению задания 6

Модуль 1. Сущность и основные черты услуг, рынка услуг | Государственный классификатор продукции и услуг ДК 016:2010 | Методические рекомендации к выполнению задания 7 | Оценка покупателями качества услуг, оказываемых торговыми предприятиями | Показатели удовлетворенности клиентов | Методические рекомендации к выполнению задания 10 | На разных стадиях жизненного цикла услуги | Методические рекомендации к выполнению задания 17 | Методические рекомендации к выполнению задания 18 | Необходимые затраты на приобретение товаров и ожидаемая сумма валовой выручки от реализации по кварталам расчетного года |


Читайте также:
  1. B. ЗАДАНИЯ НА ЗНАНИЕ ПОНЯТИЙ.
  2. CASE-задания на выявление профессиональных качеств
  3. I. Задания для самостоятельной работы
  4. I. Задания для самостоятельной работы
  5. I. Задания для самостоятельной работы
  6. I. Задания для самостоятельной работы
  7. I. Методические рекомендации.

Карта процесса предоставления услуг – схема, на которой отображен процесс предоставления услуг, а также элементы системы предоставления услуг, участвующие в этом процессе (рис. 1).

 

 


Рис. 1. Карта процесса предоставления услуг

 

На карту процесса предоставления услуг наносятся:

· действия потребителя – действия, предпринимаемые потребителем в отношении компании перед приобретением услуги, во время приобретения и потребления услуги, после потребления услуги (например, звонки, визиты в компанию);

· действия контактного сотрудника «на сцене» – действия, предпринимаемые контактным сотрудником, видимые потребителем (например, беседа с потребителем, предоставление документов потребителю);

· действия контактного сотрудника «за кулисами» – действия, предпринимаемые контактным сотрудником, невидимые потребителем (например, подготовка документов, организация встреч);

· поддерживающие процессы – процессы, невидимые потребителем и обеспечивающие возможность осуществления действий контактными сотрудниками (например, проведение исследований);

· осязаемые элементы – элементы, обеспечивающие возможность осуществления действий сотрудниками компании и потребителями на каждой из стадий обслуживания (например, оборудование, оформление офиса, одежда сотрудников).

Карта процесса предоставления услуг позволяет «разбить» систему предоставления услуг на компоненты, визуализировать и формализовать процесс предоставления услуг.

Тема 4. Качество услуг

План семинара

1. Ожидаемая услуга. Зона терпимости и ее основные свойства.2. Модель качества услуг. Характеристики и причины 5 видов разрывов в качестве услуг.

3. Методика измерения качества услуг «Servqual». Критерии качества услуг.

4. Исправление ошибок в обслуживании.

5. Пути достижения высокого качества услуг.

 

Задание 7

Выберите какое-либо предприятие, работающее в сфере услуг, хорошо Вам известное (услугами которого Вы пользуетесь). Оцените уровень качества предоставляемых предприятием услуг с помощью нижеприведенной анкеты SERVQUAL.

 

 


Дата добавления: 2015-11-14; просмотров: 42 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Матрица сегментации услуг в зависимости от степени участия клиента и контакта с клиентом| Измерение уровня ожиданий потребителей

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.006 сек.)