Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Хорошее впечатление о менеджере

Выбор карьеры и устройство на работу | Начальный этап профессиональной деятельности | Карьерный рост и моббинг персонала | Три правила карьерного успеха | Правила поведения на заседаниях и совещаниях | Практика ответственности и риска в карьере | Практика поиска связей, поддержки и союзников | Рекомендации по оптимизации общения в коллективе | Тесты для самоконтроля к главе 13 | Прием клиента и установление первоначального контакта |


Читайте также:
  1. Все что хорошее, что постигает тебя, приходит от Аллаха .
  2. ПОЧЕМУ НЕОБХОДИМО ХОРОШЕЕ ПИТАНИЕ?
  3. Притягивайте хорошее вместо плохого
  4. Спасибо, что ты отправил Полину ко мне. И спасибо за такое хорошее знание моих детей.
  5. Ужасное слово, хорошее дело
  6. Хорошее всегда вызывает желание лучшего.

Одним из решающих факторов, влияющих на эффективность делового общения, является способность менеджера создать о себе хорошее впечатление. Чтобы произвести хорошее впечатление, специалисту сферы сервиса рекомендуется:

1. Избавиться от напряженности и скованности или, наоборот, фамильярности и развязности, то есть вести себя естественно. Никакой фальши, напускной занятости или серьезности!

2. Проявлять интерес к личности клиента. Это один из самых лучших способов произвести хорошее впечатление.

3. Указывать на моменты сходства с клиентом. В процессе обслуживания менеджер обязательно сумеет произвести впечатление на клиента, если будет подчеркивать те интересы и привязанности, которые их объединяют.

4. Использовать«формулы поглажива­ния», которыепредставляют собой устойчивые обороты типа: «Желаем успеха», «Удачи вам», общеизвестные фразы: «Большому кораблю – боль­шое плавание», «Ни пуха, ни пера!», «Счастливо!».

5. Использовать комплименты. Менеджеру фирмы следует помнить, что в комплиментах может содержаться небольшое преувеличение положительных качеств клиента. За счет этого срабатывает психологический феномен внушения. Поэтому клиент будет стараться поступать и выглядеть так, как менеджер ему «поручил» в комплименте. Скорее всего, он захочет оправдать ожидания. В то же время формируется ответная симпатия, доверие, чувство надежности, желание ответить взаимностью, снимается психологическая защита и закрытость. Все это создает хорошее впечатление о менеджере.

Комплименты – это приятные слова и выражения, содержащие одобрение действий собеседника и подчеркивающие его положительные качества, несколько преувеличивая их. Комплимент нельзя путать с лестью. Лесть, в отличие от комплимента, однозначна и прямолинейна. Она предполагает приписывание человеку достоинства, которыми он не обладает. У психологически грамотного собеседника лесть обычно вызывает отторжение. Комплимент же призван доставлять только удовольствие и приятные чувства.

Менеджерам следует учиться умело использовать комплименты в своей речи, так как это верный способ завоевать доверие клиента, а значит, ускорить процесс обслуживания.

Приведем некоторые рекомендации для построения комплимента:

· будьте искренними в своих словах или хотя бы попытайтесь произвести впечатление искренности;

· будьте лаконичными в высказывании комплимента;

· подчеркните не внешние достоинства со­беседника, а его личностные качества – это только повысит эффективность ком­плимента;

· лучше выделите не явные, а скрытые достоинства;

· помните, что ком­плимент позволяет совсем немного преувеличить положительное качество – не переусердствуйте;

· не допускайте двусмысленности;

· не используйте в качестве объекта комплимента особенности, которые человек считает своими недостатками;

· не превращайте ком­плимент в поучение.

Желаемого результата можно добиться как при использовании явных, так и скрытых комплиментов. Разница между ними заключается лишь в большей степени замаскированности скрытых комплиментов. Однако, несмотря на это, они не меньше влияют на собеседника и позволяют создать особую атмосферу доверия во взаимоотношениях.

Скрытыми комплиментами считают:

· проявление искреннего интереса к собеседнику;

· частое употребление его имени.

Для того чтобы овладеть искусством комплимента, потребуются тренировки. Но это не должно пугать специалиста сферы сервиса, так как его старания не будут напрасными. Они «окупятся» в материальном отношении. Комплимент поможет решить самые сложные коммерческие проблемы: совершить важные сделки, убедить несговорчивого партнера, уговорить поставщика услуг снизить цены и продать не пользующуюся спросом услугу, – а значит, повысить эффективность деятельности организации.

Комплименты можно делать разными способами.

К примеру, можно хвалить не самого клиента, а то, что ему дорого и ценно: его должность, успехи, заслуги, предметы одежды, аксессуары и т. п.

С другой стороны, клиенту будет очень приятно, если менеджер найдет в нем нечто, что он очень ценит в людях. Например: «Я бы очень хотел иметь такого ответственного партнера, как вы». Этот комплимент является самым тонким и наиболее приятным для большинства людей. Однако его применение не всегда уместно. Во-первых, необходимо наличие близких и доверительных отношений между менеджером и клиентом. И, во-вторых, клиент должен знать, сколь важно для самого менеджера то, на что он обратил внимание.

Еще более действенным, эмоциональным и запоминающимся, но в то же время и рискованным является комплимент, когда менеджер после небольшой критики клиента компенсирует ее значительной похвалой. Критика должна вызвать легкое недоумение, замешательство, «разогреть кровь» или даже готовность возразить. Но в этот момент, не дав опомниться клиенту, менеджер внезапно говорит что-то очень приятное и запоминающееся. Эффективность такого комплимента обусловлена тем, что его восприятие клиентом осуществляется тогда, когда он уже выведен из состояния эмоционального равновесия. Уязвленное критикой самолюбие всегда жаждет компенсации. И чем больше ее будет, тем лучше. Но если критика окажется сильнее похвалы, последствия для менеджера могут оказаться весьма непредсказуемыми. Клиент может просто отказаться от услуг данной фирмы, а может и разжечь конфликт.

Одним из способов ухода от конфликта является комплимент на фоне самокритики. Почему этот комплимент эффективен? Потому что не только вызывает удовлетворение потребности клиента в усовершенствовании какой-то его черты характера, способности, привычки, умения, но и в претворении в жизнь его установки на критику менеджера.

Для того чтобы менеджер смог создать хорошее впечатление о себе с помощью комплиментов, ему следует соблюдать несколько правил:

· произносить комплименты уверенным тоном;

· подкреплять их позой, мимикой и жестами;

· следует прогнозировать реакцию клиента;

· избегать противоречивых комплиментов;

· отмечать только положительные качества;

· допускать лишь небольшое преувеличение;

· не замечать качества, которые человек в себе не любит;

· избегать в комплименте поучений и рекомендаций;

· не делать пожеланий типа «вот если бы только…»;

· строить комплимент на фактической основе.

Существуют и другие очень важные приемы создания хорошего впечатления. Особую роль в процессе обслуживания в офисе играет аффилиация, которая предполагает преодоление сценарно-ролевой модели поведения. Мало просто выполнить свои профессиональные обязанности согласно должностным инструкциям. Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеет свою личную жизнь – персональные интересы, увлечения, стремления, интересы и потребности своей семьи. И если вести разговор с клиентом в русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями. Менеджера он станет воспринимать как человека отзывчивого и заботливого.


Дата добавления: 2015-11-14; просмотров: 62 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Благоприятный психологический климат| Доверие у клиента

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.007 сек.)