Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Клуб по интересам.

Завсегдатаи, или приверженцы | Гости, посетившие вас впервые | quot;Трудные" гости |


Заведения общественного питания, помимо всего прочего, это еще и носители определенной культуры. Где можно попробовать экзотическую кухню или послушать редкую музыку? Где можно полюбоваться на эксклюзивный интерьер? В вашем заведении должна быть фишка, то, что отличает его от других.

 

Мы рассмотрели с вами мотивы гостей и удовлетворение потребностей. Следует понимать, что один и тот же человек может преследовать сразу несколько мотивов.

Также то, что для кого-то является неважным, для другого имеет очень большой смысл.

Изучая и чувствуя потребности гостей, мы можем дать то, что нужно каждому посетителю. Выявление потребностей клиента - основа качественного обслуживания.

 

Итак, согласно этой типологии, которая опирается на такие параметры, как активность и эмоциональный отклик гостя, различают четыре типа гостей:

Гостя аналитического типа можно «вычислить» по тихой, монотонной речи без интонаций, нежеланию встречаться взглядом и вниманием к деталям.

- При работе официанту стоит подстроиться под речь гостя, говорить неторопливо, доказательно, приводить примеры и не оставлять ни один вопрос без ответа, даже касающийся незначительных вещей. Дотошность и внимательность сослужат хорошую службу: так гость проникнется к вам доверием. Если гость советуется с официантом по поводу меню, то лучше всего рассказать подробный состав каждого блюда, обратив внимание на наличие тех или иных ингредиентов.

Активный гость обычно решителен и напорист, говорит громко, пристально смотрит в глаза и не любит ожидание, так как очень ценит свое время. Именно такой гость часто бывает недоволен скоростью обслуживания, может быть резок и категоричен в оценке качества сервиса вплоть до грубости.

- Стратегия официанта при этом должна основываться на сдержанности, скорости и лаконичности. В отличие от предыдущего типа гостя, активного утомят детали, поэтому разговаривать с ним лучше без упоминания подробностей, по существу, подчеркивая при этом его значимость как гостя – даже общие фразы и небольшой комплимент от заведения помогут «успокоить» активиста.

Энергичного гостя можно распознать по живости, выразительности, готовности вступить в контакт. Его легко разговорить, что он делает с удовольствием и многословно. Тем не менее, гость часто не обращает внимания на детали, пренебрегает излагаемой официантом информацией, поэтому начинает требовать немедленного выполнения невозможного в принципе заказа. - При работе с подобным типом гостей персоналу стоит акцентировать внимание на сроках выполнения заказа и наличии блюд из меню, можно даже повторить ключевые моменты разговора.

Большинство гостей заведений общественного питания условно можно разделить на несколько видов - психологические типы клиентов в ресторанном бизнесе обладают схожими особенностями поведения. Наша задача - найти подход к любому гостю, даже самому проблемному, и уметь обслужить его так, чтобы он остался доволен. Для этого необходимо знать классификацию типов "трудных" клиентов ресторана, их характеристики и психологические правила обслуживания. Не стоит доводить ситуацию до конфликта - его можно и нужно предотвратить.

Разумеется, один и тот же гость может относиться к нескольким типам. Комбинации могут быть самыми различными, и при обслуживании нужно это учитывать. К сожалению, не все гости знают этикет поведения в ресторане. Официант или бармен должен уметь чувствовать клиента и определять особенности его характера. Рассмотрим психологические типы гостей в ресторане.


Дата добавления: 2015-11-14; просмотров: 34 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Причины неэффективного общения и пути решения| Психологические типы гостей

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.006 сек.)