Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Поведение продавца как способ воздействия на клиента

Читайте также:
  1. D) Неплатежеспособность и вид несостоятельности: торговая или неторговая.
  2. D) Неплатежеспособность как внешний признак неоплатности.
  3. I. МОИ СПОСОБНОСТИ И СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ
  4. I.Способы задания графов. Степени вершин, матрицы инцидентности и смежности.
  5. III. ГЛАВА О НЕОБЫЧНЫХ СПОСОБНОСТЯХ
  6. III. ЕДИНСТВЕННО ПРАВИЛЬНЫЙ СПОСОБ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ
  7. III. Способы укладки товаров

На решение покупателя сделать (или не сделать) покупку большое влияние оказывает поведение продавца. Западные психологи К. Роджерс и Г. Портер выделили и описали несколько типов поведения. Разработанные ими положения могут быть применены и к сфере продаж. Опишем их.

Помощь и поддержка. Ставится задача успокоить и утешить сомневающегося покупателя, ободрить, рассе-

75 ■

ять его сомнения, помочь ему принять решение, утвердиться в правильности сделанного выбора, а также сломить внутреннее сопротивление, которое часто мешает сделать выбор.

Помощь и поддержка уместны и после совершения продажи, чтобы убедить клиента в правильности сделанного выбора, поощрить его на новые покупки и т.п. Ключевыми фразами являются следующие: «На вашем месте я бы сделал то-то, то-то...», «Не беспокойтесь, я улажу эту проблему...», «Вы сделали на редкость правильный выбор...», «Вы на практике убедитесь в правильности принятого решения...», «Я думаю, вы никогда не пожалеете, что купили этот товар...», «Что касается срока платежа, мы это уладим...» и т.п.

Вопросительное поведение. Обычно оно позволяет глубже выявить потребности клиента, получить более четкое представление о его намерениях, подтолкнуть его высказать собственное мнение по поводу товара, услуги.

Здесь уместны три вида вопросов со стороны продавца: 1) «Что вы думаете об этом товаре?»; 2) «Не правда ли, он удобен в использовании?»; 3) «Не думаете ли вы, что это предпочтительнее, чем...» Первый вопрос — это открытый вопрос, когда покупателю предоставляется свободный выбор. Второй вопрос — закрытый, несущий в себе определенный ответ и подталкивающий к нему покупателя. Можно практиковать вопросы типа меню, когда предоставляются несколько возможностей выбора: «Вы предпочитаете вещь темного, желтого или голубого цвета?».

Вопросительный тип поведения требует определенной тонкости, чувства меры, чтобы собеседник не почувствовал себя подследственным и не был обижен бестактностью или назойливостью.

Поведение с позиции судьи. Высказываются критические замечания в адрес покупателя или по поводу конкретной ситуации, формулируются некоторые предостережения и предупреждения, выражается осуждение или несогласие с чем-то в поведении покупателя.

Например: «Если вы не заплатите мне в течение такого-то времени...»; или: «Раз так, обратитесь в юридический отдел...», «Вы так и не ответили мне на мое последнее письмо...» и т.п. Такое поведение, как правило, отличается резкостью и не способствует сохранению и развитию благоприятных благожелательных отношений между продавцом и покупателем. Поэтому оно не рекомендуется.

Поведение пояснительное. Продавец стремится разгадать мотивы или истолковать поступки покупателя. Ключевые фразы здесь следующие: «Мне кажется, что вашу ситуацию можно объяснить следующим образом...», «Я полагаю, что речь идет о существенном для вас вопросе...», «Объяснение, мне кажется, мо-I жет быть следующим...» и т.п. Так выявляются потребности клиента, но действовать надо с большой осторожностью, взвешивая буквально каждое сказанное слово.

Поведение с позиции понимания. Суть его в том, чтобы с глубоким вниманием выслушать аргументы, претензии, пожелания покупателя. Дать понять ему, что он выслушан и понят. Это облегчит выявление действительных потребностей покупателя и может оказаться важным стимулом, побуждающим его совершить покупку. Ключевые фразы здесь следующие: «Если я вас правильно понимаю, вы хотите сказать следующее...», «Итак, по вашему мнению...» и т.п.

Данный тип поведения предпочтителен при возникающих разногласиях или в случае претензий клиента. На такое поведение всегда можно быстро переключиться и получить нужный результат.

Поведение с мотивом отказа. В основном к нему прибегают, когда предмет разговора неинтересен, когда хотят избежать ответственности или обойти какое-то затруднительное положение. Ключевые фразы: «Это не вопрос для обсуждения...», «Займемся только тем, что непосредственно относится к данной покупке...», «Это не моя проблема...», «Это меня не касается...» и т.п. Любителям подобных высказываний необходимо сознавать, что последние слова являются сильными кон-фликтогенами.


Дата добавления: 2015-10-13; просмотров: 77 | Нарушение авторских прав


Читайте в этой же книге: Учитывайте данные статистики | Массовые мероприятия | Приемы стимулирования | Способы поиска клиентов | Характеристика вашей клиентуры | Размещение собеседников за столом | Общие правила презентации | Особые цели и задачи вопросов в торговом интервью | Центральная стадия презентации | Демонстрируйте товар |
<== предыдущая страница | следующая страница ==>
С ПОТЕНЦИАЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ| Обслуживание в торговом зале

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.006 сек.)