Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Квалификационные требования

Читайте также:
  1. I. Общие требования
  2. I. Общие требования
  3. I. Общие требования
  4. I. Общие требования безопасности
  5. II. Требования к безопасности продукции
  6. II. Требования к порядку предоставления муниципальной услуги
  7. II. Требования к размещению дошкольных организаций

(профессиональные стандарты)

к основным должностям работников туристской индустрии

 

Направление деятельности работников Предоставление информации клиентам, работа с клиентами, бронирование и оформление билетов, продажа тура, маркетинг и реклама, работа с туроператорами, выполнение административных функций
Наименование должностей Первый квалификационный уровень Второй квалификационный уровень
• Агент по бронированию • Агент по продажам •Менеджер по направлению •Менеджер по бронированию и продажам
• Агент по выездному туризму •Агент по въездному и внутреннему туризму •Ассистент по формированию тургрупп •Референт •Секретарь •Кассир •Стажер •Курьер •Менеджер по маркетингу и рекламе •Менеджер по работе с клиентами •Менеджер по связям с общественностью •Менеджер по кадрам •Руководитель тургруппы •Бухгалтер
Требуемый уровень образования Первый квалификационный уровень Второй квалификационный уровень
• Квалификация бакалавра • Среднее специальное образование • Профессиональные курсы • Квалификация "дипломированный специалист" • Квалификация бакалавра • Среднее специальное образование

 

Должностные обязанности
работников первого и второго квалификационных уровней

Должностные обязанности Квалификационный уровень
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) 1 и 2
2. Подготовка и организация работы офиса 1 и 2
3. Обеспечение канцтоварами и расходными материалами  
4. Ведение делопроизводства (работа с компьютерной файловой системой) 1 и 2
5. Использование в работе офисной оргтехники (телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер) 1 и 2
6. Ведение деловой корреспонденции 1 и 2
7. Использование специализированной справочной литературы 1* и 2
8. Предоставление информации клиентам 1* и 2**
9. Оформление турпакета 1* и 2
10. Бронирование услуг, их подтверждение и оформление 1* и 2
11. Ведение отчетности 1 и 2
12. Сбор и обработка статистики 1* и 2
13. Маркетинг и реклама 2**
14. Продажа туристского продукта 2**
15. Работа с жалобами клиентов 2**
16. Завершение работы и подготовка к новому рабочему дню в офисе 1 и 2

 

Перечень основных навыков и знаний,

требуемых для выполнения должностных обязанностей

Должностные обязанности Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
1. Работа с российской и · Владение иностранным языком основной клиентуры · Основы грамматики, лексики и фонетики
иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)     · Устное общение с клиентами, включая телефонные переговоры · Ведение деловой переписки · Владение техникой приема и переговоров с клиентами · Соблюдение протокола и этикета · Культура межличностного общения · Словарный запас по тематике туристской индустрии · Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии · Коммерческая корреспонденция · Протокол и этикет · Теория межличностного общения
2. Подготовка и организация работы офиса   · Техника организации рабочего места · Проверка офисного оборудования (компьютеры, пишущие машинки, факсимильные аппараты, телефоны, копировальные машины и др.) · Проверка санитарных условий работы в помещении (освещение, вентиляция и температурный режим) · Использование оборудования и материалов для уборки рабочего места · Подбор справочных и рабочих материалов · Соблюдение делового стиля и опрятность · Основы научной организации труда КЗоТ РФ · Основные правила пользования оргтехникой · Техника безопасности · Введение в туризм (основные концепции и организация) · Терминология, принятая в туристской индустрии · Основы гигиены
3. Обеспечение канцтоварами и расходными материалами   · Проверка наличия канцтоваров и расходных материалов, инвентаризация · Техника заказа, закупки, получения, учета, отчетности, хранения · Владение компьютером · Методы инвентаризации · Методы учета и контроля Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы)
4. Ведение делопроизводства (работа с компьютерной файловой системой)   · Владение технологией делопроизводства (ведение документации, хранение и извлечение информации) · Ведение документооборота компании · Владение компьютером · Владение скорописью · Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.) · Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы)
5. Использование в работе офисной оргтехники (телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер)   · Владение техникой телефонных переговоров (входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм) · Использование телефонных и иных справочников · Умение точно получать и передавать информацию адресатам · Обслуживание оргтехники · Правила пользования оргтехникой · Культура речи · Правила ухода за офисной оргтехникой · Терминология и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии · Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере
6. Ведение деловой корреспонденции   · Пользование офисной оргтехникой · Регистрация и обработка входящей/исходящей корреспонденции, владение техникой ведения компьютерных файлов · Соблюдение правил деловой переписки · Рассылка корреспонденции · Коммерческая корреспонденция Грамматика и лексика · Аббревиатуры, принятые в деловой корреспонденции и туристской индустрии · Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере · Текущие почтовые тарифы
7.Использование специализированной справочной литературы   · Сбор, первичная обработка и анализ справочных материалов по туризму · Хранение и поиск информации · Определение достоверности информации   · Справочники по туризму · Периодические издания по туризму · Научные публикации по туризму · Туристские каталоги · Основные концепции и организация туристской индустрии · Нормативная правовая база в туризме
8. Предоставление информации клиентам   · Культура межличностного общения · Маркетинговые исследования спроса на туристскую информацию · Доведение достоверной информации до клиента · Воспроизведение информации - распечатки, фотокопии · Использование расписаний, ваучеров, программ, тарифов, путеводителей, профессиональных публикаций и рекламных материалов · Рассылка информации · Пользование офисной оргтехникой · Теория межличностного общения · Искусство обслуживания клиентов · Справочники по туризму · Маркетинг в туризме · Периодические издания по туризму · Научные публикации по туризму · Туристские каталоги · Информационные технологии (компьютеры, электронная почта, глобальные и локальные телекоммуникационные системы)
9. Оформление турпакета   · Владение техникой оформления туристской документации · Ведение учета и хранение туристской документации · Проверка правильности оформления туристской документации · Контрактное право в туристской индустрии · Правила оформления туристской документации (турпутевок, ваучеров, страховых полисов и др.) · Основы делопроизводства
10. Бронирование услуг, их подтверждение и оформление   · Владение техникой бронирования и оформления услуг · Учет и хранение документации Пользование офисной оргтехникой · Учет специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность) · Системы бронирования и оформления услуг · Правила оформления документации · Компании-перевозчики (авиационные, железнодорожные, автобусные, круизные и др.) · Компании-поставщики наземных услуг (гостиницы, трансфер, экскурсии и др.) · Правила безопасности · География стран мира
11. Ведение отчетности · Сбор, обработка и анализ данных/информации · Классификация информации · Техника количественной оценки и анализа информации · Презентация информации · Учет и хранение отчетных данных · Соблюдение сроков отчетности · Методика сбора, обработки и анализа информации · Основы статистики и анализа · Методика отчетности  
12. Сбор и обработка статистики   · Сбор, обработка и анализ статистических данных · Классификация статистических данных · Формирование банков данных · Сверка полученных статистических данных · Основы теории статистики · Основы статистического моделирования и прогнозирования · Методика сбора, обработки и анализа статистических данных
13. Маркетинг и реклама · Владение технологией маркетинговых исследований в туристской индустрии · Проведение рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках · Составление и дизайн рекламных материалов · Владение техникой распространения рекламных материалов и методикой продвижения турпродукта · Культура межличностного общения · Теория маркетинга · Маркетинг и реклама в туризме · Основы полиграфии и дизайна · Теория межличностного общения  
14. Продажа туристского продукта   · Культура межличностного общения · Использование каталогов и ценовых приложений как инструмента продаж · Владение техникой и методикой продаж, включая продажи по телефону, через Интернет, по почте и др. · Удовлетворение спроса потребителей туристских услуг · Послепродажное обслуживание клиентов · Взаимодействие с туроператорами · Теория межличностного общения · Потребности и ожидания клиентов · Туристские продукты и виды туристского рынка · Методы маркетинга и продаж  
15. Работа с жалобами клиентов   · Умение принять и проанализировать жалобу · Культура межличностного общения · Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов · Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов · Ведение статистики · Соблюдение протокола и этикета · Искусство обслуживания клиентов · Теория межличностного общения · Основы психологии · Основы теории статистики · Протокол и этикет  
16. Завершение работы и подготовка к новому рабочему дню в офисе · Отключение офисного оборудования, в том числе освещения · Активирование систем охранной сигнализации · Соблюдение мер безопасности · Приведение в порядок рабочего места · Планирование работы на следующий день · Правила безопасности · Правила работы с охранной сигнализацией · Правила работы с офисной оргтехникой · Основы менеджмента

 


Дата добавления: 2015-08-18; просмотров: 113 | Нарушение авторских прав


Читайте в этой же книге: Организация практики и подведение итогов | Факультет туризму та міжнародних комунікацій | І семестр 2014-2015 н. р.) – ІIІ заїзд | І семестр 2014-2015 н. р.) – ІIІ заїзд | Top 10 des villages du Vaucluse |
<== предыдущая страница | следующая страница ==>
АДРЕСА МУЗЕЕВ, ТЕАТРОВ, ВЫСТАВОЧНЫХ ЗАЛОВ И ГАЛЕРЕЙ ЕКАТЕРИНБУРГА| Задание

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.007 сек.)