Читайте также: |
|
ГОРОД: ___________________________________________КОД ГОРОДА ИЗ ВЫБОРКИ _____
САЛОН ОПЕРАТОРА, ВОЗЛЕ КОТОРОГО ПРОВОДИЛСЯ ОПРОС:
1.МТС 2. Velcom
АДРЕС САЛОНА: __________________________________________ КОД САЛОНА ИЗ ВЫБОРКИ ______
ФИО ИНТЕРВЬЮЕРА:______________________________________________________________________
ДАТА ОПРОСА /___/___/____________/2013 г.
ВРЕМЯ НАЧАЛА ОПРОСА /___/___/часов /___/___/минут
ВРЕМЯ ОКОНЧАНИЯ ОПРОСА /___/___/часов /___/___/минут
СКРИНИНГ
А1. СКАЖИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, КАК ВАС ЗОВУТ? ЗАПИШИТЕ____________________________________
А2. скАЖИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ВАШ КОНТАКТНЫЙ МОБИЛЬНЫЙ ТЕЛЕФОН, ПО КОТОРОМУ МОЖНО БУДЕТ С ВАМИ СВЯЗАТЬСЯ ДЛЯ ПОДТВЕРЖДЕНИЯ ФАКТА ОПРОСА.
Интервьюер, разборчиво запишите номер с кодом!!!
При отказе дать номер телефона - > ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ
D1. Скажите, пожалуйста, сколько Вам полных лет? Запишите иОТМЕТЬТЕ КОД
Точный возраст__________________
1. 17 лет и младше - > ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ
2. 18-24 лет
3. 25-30 года
4. 31-40 лет
5. 41-50 лет
6. 51-60 лет
7. 61 год и старше -> ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ
99. (Не зачитывать!) Отказ от ответа - > ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ
D2. Укажите пол респондента
1. Мужской
2. Женский
S1. Каким сотовым оператором Вы пользуетесь? ВОЗМОЖНО НЕСКОЛЬКО ВАРИАНТОВ ОТВЕТА.
1. 1. МТС | |
2. 2. Velcom 3. 3. Life:) 4. 4. Diallog 5. 5. Другой 6. |
S2. С какой целью Вы посетили этот офис?
(НЕ ЗАЧИТЫВАТЬ, УКАЗАТЬ ВСЕ НАЗВАННЫЕ ОТВЕТЫ)
1. Подключение к данному оператору
2. Покупка / получение информации о мобильных телефонах
3. Выбор / смена тарифного плана
4. Подключение / отключение / настройка услуг
5. Замена/восстановление СИМ-карты / номера
6. Переоформление контракта на другое лицо / расторжение контракта
7. Получение информации по предоставляемым услугам или по вопросам обслуживания в сети
8. Получение детализированного счета
9. Жалоба по услугам / обслуживанию в сети
10. Покупка/получение информации о модемах
11.Зашел без определенной цели: «Просто зашел посмотреть, что это за офис, какие услуги и товары предлагают ® ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ
12.Оплата услуг сотовой связи / рассрочки за телефон (кредита) / покупка карты оплаты / возврат ошибочно перечисленных средств / ремонт телефонов и оборудования / покупка аксессуаров для мобильных телефонов ® ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ
К АКСЕССУАРАМ ОТНОСЯТСЯ: чехлы, брелоки, наушники, гарнитура, зарядное устройство, Data-кабель, аккумуляторы (батареи), карты памяти и пр.) ® ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ
99. Затрудняюсь ответить ® ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ
S3. Общались/консультировались ли Вы с сотрудниками офиса?/ Один ответ /
1. Да ® ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ S4
Нет ® ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ
(Интервьюер! Если респондент подходит по всем критериям, но не общался с консультантом – анкета НЕ действительна)
S4. Удалось ли Вам решить вопрос, с которым Вы пришли в офис? / Один ответ /
1. Да ® ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ А1
2. Нет ® ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ S4.1
S4.1 Что Вам помешало решить вопрос? / ЗАпиСАТЬ СО СЛОВ РЕСПОНДЕНТА /
99. Затрудняюсь ответить / НЕ ЗАЧИТЫВАТЬ
ОСНОВНАЯ АНКЕТА
А1. После посещения сегодня данного офиса обслуживания, насколько в целом Вы остались удовлетворены работой данного офиса? Пожалуйста, оцените свою удовлетворенность в целом по 10-балльной шкале, где 1 означает «полностью не удовлетворен», а 10 – «полностью удовлетворен». Если Вы затрудняетесь дать оценку – скажите об этом.
/ПЕРЕДАЙТЕ РЕСПОНДЕНТУ КАРТОЧКУ А1 СО ШКАЛОЙ/
Полностью не удовлетворен | Полностью удовлетворен | З\О | ||||||||
А2. Насколько данный офис соответствует \ подтверждает Ваши ожидания о качестве работы офиса обслуживания? Пожалуйста, оцените свою удовлетворенность в целом по 10-балльной шкале, где крайние оценки означают 1 - «полностью не соответствует», а 10 – «полностью соответствует». Если Вы затрудняетесь дать оценку – скажите об этом.
/ПЕРЕДАЙТЕ РЕСПОНДЕНТУ КАРТОЧКУ А2 СО ШКАЛОЙ /
Полностью не соответствует ожиданиям | Полностью соответствует ожиданиям | З\О | ||||||||
А3. Насколько этот офис соответствует Вашему представлению об «образцовом» офисе обслуживания абонентов? Пожалуйста, оцените степень соответствия по 10-балльной шкале, где крайние оценки означают 1 - «полностью не соответствует», а 10 – «полностью соответствует». Если Вы затрудняетесь дать оценку – скажите об этом.
/ПЕРЕДАЙТЕ РЕСПОНДЕНТУ КАРТОЧКУ А3 СО ШКАЛОЙ/
Полностью не соответствует «образцовому» | Полностью соответствует «образцовому» | З\О | ||||||||
А4. После сегодняшнего посещения офиса обслуживания, насколько Вы остались удовлетворены такими характеристиками работы офиса, как …? (ЗАЧИТАТЬ ХАРАКТЕРИСТИКУ). Пожалуйста, оцените свою удовлетворенность отдельными характеристиками по 10-балльной шкале, где крайние оценки означают 1 - «полностью не удовлетворен», а 10 – «полностью удовлетворен». Если Вы затрудняетесь дать оценку какой-либо характеристики – скажите об этом.
/ПЕРЕДАЙТЕ РЕСПОНДЕНТУ КАРТОЧКУ А4 СО ШКАЛОЙ/ ОЧЕРЕДНОСТЬ ЗАЧИТЫВАНИЯ ХАРАКТЕРИСТИК РОТИРУЕТСЯ. ОБВЕДИТЕ КОД ХАРАКТЕРИСТИКИ, С КОТОРОЙ НАЧАЛИ ОПРОС/
код | Характеристики | Полностью не удовлетворен | Полностью удовлетворен | З\ О. | ||||||||
5.1 | Вежливость сотрудников | |||||||||||
5.2 | Внешний вид сотрудников | |||||||||||
5.3 | Готовность сотрудников помочь, заинтересованность в Вас как в клиенте | |||||||||||
5.4 | Понятность ответов на Ваши вопросы. | |||||||||||
5.5 | Отсутствие очередей/загруженность | |||||||||||
5.6 | Комфортность, удобство ожидания своей очереди | |||||||||||
5.7 | Скорость, оперативность Обслуживания | |||||||||||
5.8 | Удовлетворенность тем, как решили Ваш вопрос | |||||||||||
5.9 | Чистота в салоне, дизайн (приятно находится в салоне) | |||||||||||
5.10 | Удобство организации пространства в салоне (легко ориентироваться) | |||||||||||
5.11 | Внешний вид салона | |||||||||||
5.12 | Удобство расположения салона |
А5. Как Вы считаете, качество работы этого офиса обслуживания лучше или хуже, чем в офисах других операторов сотовой связи (конкурентов)? Пожалуйста, оцените по 5-балльной шкале, где 1 означает «гораздо хуже», а 5 - «гораздо лучше». Если Вы затрудняетесь дать оценку – скажите об этом.
(ПЕРЕДАЙТЕ РЕСПОНДЕНТУ КАРТОЧКУ А5 СО ШКАЛОЙ. ЗАЧИТАЙТЕ ШКАЛУ)
Гораздо хуже, чем у конкурентов | Хуже, чем у конкурентов | Так же, как у конкурентов | Лучше, чем у конкурентов | Гораздо лучше, чем у конкурентов | З\О |
А6. Как Вы считаете, требуются ли улучшения в работе данного офиса? /ЗАЧИТАТЬ ШКАЛУ/
1. Улучшения не требуются ® ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ А7
Дата добавления: 2015-12-07; просмотров: 57 | Нарушение авторских прав