Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Как дать покупателю больше информации?

Читайте также:
  1. B) во 2, в два раза больше
  2. II. Подъ большевиками. 1 страница
  3. II. Подъ большевиками. 2 страница
  4. II. Подъ большевиками. 3 страница
  5. II. Подъ большевиками. 4 страница
  6. II. Подъ большевиками. 5 страница
  7. XIII. На чьем краю больше

Оцените имеющуюся информацию. Просмотрите
вновь всю информацию, которая имеется в нали­
чии у покупателя, и задайте вопросы: «Достаточно
ли дружелюбно настроен наш покупатель? Все ли
ему понятно? Запомнит ли он нас? Останется ли у
него яркое впечатление?» Не торопитесь и попро­
буйте встать на место вашего покупателя, а затем
дать справедливую оценку предоставляемой ин­
формации. Слишком часто нам кажется, что той
информации, которую мы предоставляем, вполне
достаточно, однако слишком часто оказывается, что
это вовсе не так.

Оцените любую новую информацию. Задайте себе те
же вопросы, прежде чем обнародовать любую новую
информацию. Сначала узнайте мнение о ней уже
имеющихся у вас покупателей и экспертов. Спроси­
те их: «Что вы об этом думаете? Что вам непонятно?
Какие-либо термины? Как бы вы пересказали это
сообщение своему знакомому?»

Обратите внимание на письменные документы,
телефонные беседы и презентации.
Наймите экс­
перта в области деловой коммуникации из мест-


Потрясающие идеи о том, как вернуть утерянных клиентов___

ного университета. Даже если однажды вам уда­лось создать нечто потрясающее, у вас и ваших коллег могут появиться свежие идеи по поводу того, как лучше преподнести свой товар. Не за­бывайте о «мозговом штурме» по выявлению но­вых идей, как можно улучшить предоставляемую информацию.

Просматривая информационные документы, исполь­зуйте следующие вопросы, чтобы тщательно проанали­зировать имеющийся материал:

♦ Насколько уместен тон материалов? Не слишком
ли они резки?

♦ Используете ли вы устойчивые выражения или
жаргон? В состоянии ли покупатель понять значе­
ния имеющихся терминов?

♦ Используете ли вы цифры или аббревиатуры, ко­
торые понятны вам, но могут быть неясны поку­
пателю?

♦ Показываете ли вы расположение по отношению
к покупателю? Даже если письмо уведомляет о про­
блеме или задержке, начинаете ли вы его со слов
«спасибо вам за заказ» или «мы благодарны вам за
проявленное терпение»?

♦ Предлагаете ли вы альтернативу решения пробле­
мы, говорите ли покупателям, что можно сделать,
а не только то, что сделать нельзя?

♦ Приводите ли вы разумное объяснение тому, поче­
му существуют правила, вместо того чтобы просто
утверждать: «Это против наших правил»?

♦ Достаточно ли вы многословны (в хорошем смысле
этого слова), дабы исключить любую двусмыслен­
ность? Часто покупатели более полно воспринима­
ют информацию, если помимо слов вы используете


______________________ Глава 4

графические материалы и диаграммы. Руководства, пособия, видеокассеты, помощь в режиме реального времени, горячие линии — все это поможет вам пол­ностью удовлетворить запросы покупателей.

Добивайтесь подлинной эффективности

Выбирая способ информирования покупателей о себе, подумайте прежде о том, каких результатов вы хотите достичь. Если ваше сообщение простое — вывеска мага­зина, ярлычок с указанием старой цены, кулинарная брошюра, вы используете недорогой, но весьма эффек­тивный метод коммуникации.

Если же сообщения более сложные, то здесь нужно серьезно задуматься об эффективности. Эффективная коммуникация достигается лишь в том случае, когда сообщение получают нужные люди, верно его пони­мают, надолго запоминают и совершают покупку. Сред­ство, которое позволяет достичь такого результата (на­пример, личный контакт с покупателем), может обойтись вам значительно дороже и оказаться менее продуктив­ным, но довольный покупатель со временем может оку­пить все ваши затраты.

Например, компания Chevrolet предоставляет инст­рукцию на аудиокассете, чтобы помочь покупателю быстрее привыкнуть к автомобилю или грузовику. Компания Continental Cabelevision в Сент Пол, Мин­несота, имеет собственную программу под названием «TV House Call», в которой представитель компании вживую демонстрирует возможные способы решения проблем, с которыми может столкнуться их абонент.

Уроки для покупателей могут также оказаться эффек­тивными. Автомастерская предлагает своим клиентам по­сетить занятия, на которых они научатся самостоятельно поддерживать свою машину в надлежащем техническом


Потрясающие идеи о том, как вернуть утерянных клиентов___

состоянии. Один из уроков предназаначен специально для женщин, на нем они узнают принцип работы систем авто­мобиля.

Подумайте о цветовом решении, местоположении, надписи и вывеске

Это позволит вам добавить значимости каждому слову рекламного сообщения и сделает его более понятным. В настоящее время окруженные компьютерной графи­кой и видеоиграми люди стали более придирчиво отно­ситься к визуальным эффектам. Например, удачным ре­шением оказалось использование полос разных цветов в различных отделениях больницы, чтобы помочь лю­дям лучше там ориентироваться.

Даже простые инструкции можно разнообразить с по­мощью нехитрых приемов. Я купил разбрызгиватель, к которому прилагалась инструкция в форме мультфиль­ма. В этом мультфильме демонстрировалось, как чело­век открыл кран и вода из шланга хлынула прямо ему в лицо. Такую забавную и запоминающуюся инструкцию вы могли приобрести за $5.

Рассмотрите возможности для электронной коммуникации

Исследования показали, что 40% web-сайтов, занимающих­ся продажей товаров, не предоставляют адрес электронной почты, по которому покупатели смогли бы сообщить о сво­их вопросах, и 70% не пишут свой телефон. В ходе другого исследования, проведенного группой Shop.org, выяснилось, что около четверти покупателей так и не дождались ответа на свои электронные письма в организации.

Многих проблем можно избежать, разместив на сайте раздел часто задаваемых вопросов (FAQJ). Это эффек-

1 FAQ — Frequently Asked Questions. — Примеч. nepee.


______________________________________________ Глава 4

тивный способ как для ознакомления новых покупате­лей с особенностями продукции, так и для разъяснения некоторых моментов для тех, кто уже давно пользуется вашими услугами.

Webjump.com помог более чем полумиллиону клиен­тов, не привлекая дополнительных затрат и сотрудни­ков, принимающих жалобы покупателей. Вместо этого они организовали динамический раздел FAQ, в котором покупатели найдут ответы на большинство вопросов. Один руководитель подсчитал, что такой способ помог им сэкономить $40 млн, которые пришлось бы потра­тить, если бы вопросы покупателей рассматривались по телефону или электронной почте.


Дата добавления: 2015-07-08; просмотров: 151 | Нарушение авторских прав


Читайте в этой же книге: Знайте, кто ваши клиенты | До свиданья, миссис Уильяме! | Ежегодные потери в доходах | Чтобы удовлетворить, удержать и заслужить ло­яльность покупателя, нужно превзойти его ожида­ния. | КАЧЕСТВА ПОТРЕБИТЕЛЯМ | Разговаривайте с покупателями глазами | КЛИЕНТОВ | Объясните все доходчиво | Сотрудничать с вами | УТЕРЯННЫХ КЛИЕНТОВ |
<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Не теряйте его из виду| Оцениваем информационные усилия

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.007 сек.)