«Успешная карьера в международной индустрии гостеприимства: советы и премудрости будущим управляющим»

«Успешная карьера в международной индустрии гостеприимства: советы и премудрости будущим управляющим»

Лекция Томаса Нолла, Президента компании TN Hotels & More…

Санкт-Петербург, 19 ноября 2012 г.

Добрый день, дамы и господа. Я очень рад возможности рассказать вам немного о своей жизни и о том, чего я добился, а также поделиться с вами советом и подсказать, что вы сами можете сделать в жизни. Но сначала я бы хотел поделиться впечатлениями об этом прекрасном университете. То, что я здесь увидел, меня восхитило. У вас здесь такая красивая обстановка, замечательная "Итальянская улица". К вам приезжали очень многие известные люди. Что же я могу вам дать за этот час? Такой вопрос всегда возникает, когда необходимо выступить перед аудиторией, ведь речь идет не обо мне, а о вас. Моя задача - поделиться с вами тем, что вы сможете использовать в жизни и при построении карьеры. Если вам надоест моя презентация, то просто остановите меня. И в любой момент задавайте вопросы, это нисколько не помешает.

Итак, на первом слайде информация которую вы уже услышали по-русски.

Более 30 лет опыт работы в индустрии гостеприимства. Международный опыт работы в качестве топ-менеджера в более чем 10 странах. Обширный опыт ребрендинга и полного обновления имиджа престижных отелей, включая 100% смену персонала. Открытие отелей на Крите, в Кении, Египте и Швейцарии. Реконструкция и ребрендинг отелей на Мальте, в Египте и России.

Я жил и работал в более чем десяти странах. Жить в стране и посещать страну - это две совершенно разные вещи. Живя в стране, ты много узнаешь о стиле жизни, культуре, языке. Последнее время я учу русский язык, пока не совсем успешно, но я продолжаю попытки. Так ты перенимаешь опыт других культур. Сейчас, во времена глобальной экономики, это большой плюс для тех, кто собирается строить карьеру в международных компаниях.

О том, чем занимается моя компания, вам также рассказали. TN Hotels & More… - это многоцелевая компания работающая в таких направлениях, как PR и маркетинг, организация приема гостей, VIP мероприятий, консультирование отелей и ресторанов, управление гостиничным имуществом, создание привлекательного образа отлей и ресторанов в Интернете, брокерские услуги в России и за границей. TN Hotels & More… is - это профессиональная команда специалистов с опытом работы преимущественно в индустрии гостеприимства.

Я принял решение открыть собственную компанию потому, что за моими плечами многолетний опыт и встречи, думаю, с миллионом людей. Моя база данных содержит шесть тысяч контактов, с которыми я постоянно поддерживаю связь. Это моя жизнь, мое общение, которое не ограничивается Рождественскими поздравлениями. На это уходит много времени, но оно того стоит. Я веду базу данных с вашего возраста, он для меня очень значим. Когда вы встречаете нужного человека, то старайтесь поддерживать с ним связь, хотя бы поздравляя с Новым годом. Кто знает, может быть, однажды он вам очень пригодится, и ваша жизнь круто изменится.

Я очень люблю говорить о мечтах. У каждого человека должна быть мечта. Надеюсь, что у всех вас она тоже есть. Я бы хотел, чтобы каждый озвучил свою мечту, но при такой большой аудитории это практически невозможно сделать. Просто всегда думайте о своей мечте и никогда ее не отпускайте. Какой бы далекой она ни казалась, всегда держите ее в своих мыслях. А как ее исполнить? Каждая компании имеет свою концепцию, то есть то, что она собой представляет, чем и как занимается. Я считаю, что у каждого человека тоже должна быть концепция своей жизни. В вашем возрасте самое время понять для себя это. Напишите для себя, и пусть это станет для вас вашим тайным планом, - кто вы, кем вы являетесь и кем вы хотите стать. Кем вы себя видите через пять, десять, двадцать лет? Напишите об этом в своем плане. Напишите, каким братом вы хотите быть, или какой сестрой, сыном, дочерью. Каким отцом или матерью. Каким коллегой вы хотите быть. Так у вас перед глазами появится образ человека, которым вы мечтаете стать через пять, десять или двадцать лет.

Хорошим примером является Конрад Хилтон. «Хилтон» был первой сетью отелей в мире. Конрад Хилтон не получал образование в сфере гостиничного бизнеса. Сначала он занимался торговлей мехами, потом стал банкиром. Однажды в Нью-Йорке он увидел отель Waldorf-Astoria. Он взял оттуда открытку с его изображением и поставил к себе на стол. Этот отель стал его мечтой. И у него получилось ее осуществить - через десять лет он купил этот отель. Он собрал друзей, нашел деньги, много и упорно работал. Так появился отель Хилтон, а его мечта сбылась. На сайте www.amazon.com продается книга Конрада Хилтона под названием "Будь моим гостем", в ней он рассказывает о своей мечте. Я всем советую ее прочитать, так как в ней прекрасно описано то, как достичь своей мечты и насколько это ценно для человека.

У меня тоже была мечта. Я родился в маленькой деревне на юге Германии. В детстве я никогда не видел моря, а возможности путешествовать у меня не было. Поэтому я всегда мечтал жить на острове, смотреть на пальмы, солнце и море. Моя первая поездка на остров была деловой. В то время я не мог себе позволить поехать куда-нибудь в отпуск, так что я нашел такую работу и полетел на остров Мальта. Это случилось 31 год назад. Я осуществил свою мечту. Потом около двадцати лет я проработал, живя на островах, на побережье, пляжах. Я потрясающе проводил время – занимался дайвингом, виндсерфингом, загорал и, конечно, немного работал. Это как раз и есть пример того, как можно осуществить свою мечту. Но пора было возвращаться к серьезной жизни, и тогда я спланировал для себя этапы развития, а также необходимые для этого качества.

Нужно всегда быть готовым к переменам. Тот, кто хочет остаться дома с родителями, никогда не построит головокружительную карьеру. Такой человек никогда не сможет попасть в большую международную компанию и занять руководящую должность. Придется оторваться от дома и отправиться изучать мир, посещать другие города, получать опыт, знания, знакомиться с новыми людьми, справляться со сложностями и использовать все доступные возможности. Именно поэтому в возрасте 20 лет я уехал из Германии. Я даже английский тогда особо не знал. Но в резюме написал, что знаю.

Всегда преодолевайте препятствия. Когда вам представится хорошая возможность, никогда не говорите «нет». На самом деле большинство людей способны на большее, чем сами себе представляют. Я работал в отеле на маленьком острове Новая Мальта, там жили всего семь человек, но это то был мой первый опыт работы в международной компании, когда я решился стать управляющим. Я был там всего лишь младшим поваром, и приходилось довольно трудно, - из-за местного менталитета, среды обитания, - так что случилось, что все опытные сотрудники уехали в середине сезона. Но я все же решил остаться. Через год я уже стал шеф-поваром в возрасте 22 лет. Я был ответственным за весь отель. Даже в молодом возрасте можно сделать быструю карьер, если ты не боишься трудностей. Не говорите Нет, если перед вами возможность, способная повлиять на жизнь. Без этого вы, скорее всего, так и будете делать одно и то же, пока вам не стукнет 50 или 70 лет. Не будет никого профессионального роста. Таких людей очень много. Можно также сказать, что из ста человек в зале лидерами станут только единицы. Потому что в любой компании есть только один руководитель. Так что даже если из этих ста человек хотя бы один станет руководителем, то это уже хорошо. Но поскольку вы учитесь в одном из лучших университетов, я уверен, что из вас выйдет 50 отличных руководителей. Вам повезло учиться в таком месте.

Инвестируйтесь в образование. В молодости у меня не было много денег, но все, что я зарабатывал, я тратил на книги и компакт-диски для самообразования. Когда мне было 27 лет, все свои деньги я потратил на поездку в Нью-Йорк, чтобы в течение семестра изучать гостиничный бизнес в Корнелльском университете. Это был лучший семестр учебы в моей жизни. Никакой банк не даст мне столько от вложений, сколько дал мне этот университет. Пока вы молоды, вкладывайте в образование. Это окупится вам сполна.

Руководите клиентами, акционерами, сотрудниками. В тридцать лет, еще достаточно молодым, я стал управляющим директором пятизвездочного отеля в 400 номеров в Египте. Я этого не планировал. Когда мне было двадцать и я стал поваром, я думал, что стану шеф-поваром в тридцать, а в пятьдесят, возможно, управляющим директором. Но получилось так, что я стал им в 30 лет. Все потому, что передо мной появилось испытание. Я помню, как в компании мне сказали, что в Египте есть очень проблемный отель. Уже третий управляющий ничего не мог там изменить и уволился. Он не смог справиться с тем, что называют «умма». Я не говорю ни по-французски, ни по-арабски, но только на них разговаривает умма, инвестор этого отеля. Но руководство компании сказало мне: «Томас, ты столько раз справлялся со сложными заданиями, то справишься и в этот раз!». Я собрался и поехал в Египет. Я приехал в Каир и начал буквально с нуля. Нашел офис и приступил к работе. Но первое, что я сделал, – купил Коран. И поставил у себя в офисе. Теперь каждый египтянин, приходивший ко мне в офис, смотрел на меня с уважением. Из семисот страниц книги я прочитал всего одну, но постоянно ссылался на нее в разговоре, говоря: «Особенно мне нравится в Коране строфа на странице 324, которая гласит…» И ко мне относились с еще большим уважением. Это всего лишь пример того, что вы должны уважать культуру и народ той страны, в которой находитесь, как здесь, в России, я должен уважать людей, страну и ее культуру. Я здесь не для того, чтобы жаловаться. Я здесь, чтобы наслаждаться жизнью и передать вам свой опыт. Поэтому я очень счастлив находиться в вашей стране.

Итак, в 30 лет мне пришлось нанять около 800 человек для работы в отеле в 400 номеров. Я впервые в жизни делал такое. Когда я нанял всех этих людей, мне предстояло выступить с речью перед всеми ними в церемонии открытия отеля. Это была первая речь с моей жизни. Меня всего трясло! Но я никогда еще не испытывал таких чувств. В таком молодом возрасте выступать перед людьми, которые смотрят на тебя с надеждой на будущее, на хорошую работу и карьеру – это один из лучших моментов в жизни. Я желаю вам тоже испытать такое.

Будьте сильными! В 40 лет я решил оставить пляжную жизнь и приехать в холодную и неизвестную мне Россию. Я все еще здесь, и точно знаю, что не такая уж она и холодная, потому что люди здесь намного теплее, чем мне говорили. Когда я приехал в Санкт-Петербург одиннадцать лет назад, меня так хорошо встретили, что я влюбился в этот город с первого взгляда. Поэтому я здесь и остался.

Выстраивайте свою репутацию, развивая себя. Сейчас, во времена популярности социальных сетей Twitter, Google, Facebook, или «ВКонтакте», вы уже не сможете скрыть какие-либо моменты, вредящие вашей репутации. Если я получаю резюме, то сначала я поищу в Facebook или «ВКонтакте», загляну в Yahoo или Google, и мне будет известно все об этом человеке. Поэтому за репутацией нужно следить. Немного позже я расскажу вам, как я создал себе репутацию в России, и чего можно достичь, имея репутацию.

Коротко о моей карьере в России. 11 лет назад я приехал в Санкт-Петербург, в отель Коринтия. Это был мой первый городской отель после работы в течение 20 лет на курортах, в чем же отличие? Новый опыт был связана с продажей недвижимости; с переходом права собственности и вместе с ним изменении в управлении / ребрендинге; запуском программы реконструкции всех гостиничных номеров; реализации проекта интеграции с соседними зданиями, что позволило более чем в два раза увеличить мощность отеля по завершению реконструкции.

Отель Коринтия в то время был в собственности Sheraton, крупной американской сети отелей. Затем появилось компания Коринтия и выкупила акции, принадлежавшие городу и Sheraton, и приватизировала отель. Я остался при новой компании, так как мне нравился Санкт-Петербург. Для меня бесценным опытом стала смена владения и концепции работы с недвижимостью: отель «Невский Палас» из государственной собственности перешел в собственность частного инвестора. Были куплены восемь соседних зданий, которые вошли в единый гостиничный комплекс. Сейчас это не только один из лучших отелей в Санкт-Петербурге, но также самый большой пятизвездочный отель города. Так как же случилось, что я остался с Коринтией? Благодаря связям, знакомствам и навыкам общения. Я работал на Мальте 30 лет назад, а хозяева, купившие отель, приехали в Санкт-Петербург с Мальты. Они знали меня, потому что я всегда поддерживал с ними общение. Они сразу мне сказали: «Томас, мы тебя знаем, поэтому оставайся». Я не устаю повторять, что поддержание связей очень важно.

Одной из самых серьезных проблем, с которыми нам пришлось столкнуться, были санкции, наложенные правительством США на страны, взаимодействующие с Ливией. Мальтийская компания Corinthia имела большие инвестиции из Ливии. А 70% гостей американской компании Sheraton были американцами, в том числе такие компании, как Philip Morris, Coca-Cola и другие. Когда Коринтия купила отель, я в одночасье попал под санкции, в связи с которыми американцам нельзя было останавливаться в отеле. Даже немецкие компании, такие как Henkel, которые пользовались American Express как корпоративной кредитной картой, не могли использовать ее при оплате счетов. Даже консульские работники Санкт-Петербурге не могли просто прийти и выпить кофе. Мы потеряли из-за этого много доходов. Но несмотря на это, мы смогли увеличить выручку и прибыль.

Это еще раз доказывает, что нужно думать шире. Любая проблема – это возможность извлечь из ситуации что-то лучшее. Что мы тогда предприняли? В первую очередь, я сказал всем руководителям департаментов: «Каждый из вас – менеджер по продажам. Не важно, являетесь ли вы шеф-поваром, руководителем отдела закупок, финансовым директором или начальником инженерной службы, – вы все менеджеры по продажам. Все вы должны направить усилия на поиск новых клиентов». Я направил взор на другие страны. Мы провели маркетинг и продажи в арабских странах, направившись в Дубай, в Иорданию. Вместе с моей командой мы ездили в Китай. Вскоре «Коринтия» стала основным местом, где останавливались китайцы, в том числе и Президент Китайской народной республики. Благодаря этому мы смогли компенсировать потери из-за американской ситуации и быстро увеличили доходы.

Я всегда думал о новой стратегии развития для того, чтобы улучшить наши конкурентные позиции (ведущих гостиницами Санкт-Петербурга в то время были «Гранд Отель Европа» и «Астория»): это культура обслуживания, события, уникальные идеи, такие как меню на минеральную воду, воскрешение «бранча» повторного запуска, октоберфест, изысканная кухня и т.д.

Например, я всегда считал, что это очень скучно, когда в отеле нет местных горожан. Когда я путешествую, мне всегда хочется увидеть местных жителей. Мне всегда интересно, как они выглядят, как живут. Если я приезжаю в международный отель, но там нет никого из местных, то мне просто становится скучно. Поэтому когда я руководил каким-либо отелем, я всегда привлекал к нему внимание местного населения. Этого можно достичь ресторанами с хорошей кухней, интересными услугами и мероприятия, что привлечет местных посетителей и вдохнет жизнь в предприятие.

Затем я пересек улицу и оказался почти на 6 лет (2005-2010) в «Гранд Отеле Европа». Это отель стал для еще одной меня сбывшейся мечтой. В мире не так много отелей с такой богатой историей. В течение более чем столетия в нем останавливались многие известные люди. Моей мечтой было возродить историю этого отеля. Как я этого добился? Я изучил историю и постарался заново возродить определенные события. В частности, я перевез обратно и восстановил историческую мебель из Елагина дворца, где она находилась в течение 70-80 лет. Теперь отель украшают 10 реконструированный в прежнем виде исторических апартаментов.

И это имело международную огласку. Журналисты любят такого рода истории. Журналисты любят узнавать о таких событиях, как единственная в России лодка из Венеции. Все пресса пишет об этом. Или единственный отель, которому принадлежит ложа в Мариинском театре и в Михайловском театре. Это ложи с брендом «Гранд Отель Европа», арендованные на ежегодной основе. Есть не так много менеджеров, которые будут иметь мужество, чтобы сказать, что я покупаю ложу, она мне обходится 80 тысяч долларов на год. Но это окупилось.

Нужно всегда иметь смелость принять решение. Многие управляющие боятся это делать. Им кажется, что если им то-то не удастся, то их уволят. Нет. Надо по-другому. Надо всегда в себя верить Какое бы решение вы ни принимали, нужно это делать так, словно вы делаете это за собственные деньги, для собственной жизни. Я считаю, что если верить во что-то, то никогда не проиграешь. Потому что тогда вы будете работать настолько упорно, что обязательно добьетесь своего. Вы достигнете этого, потому что, конечно, не будете принимать глупых решений. Основываясь на подсчетах, убеждениях, бизнес плане, - тогда у вас все получится. Иногда это требует смелости. Если веришь – нужно принимать решение, даже если все вокруг твердят «нет».

У меня есть много подобных примеров. Как, например, рождественский рынок. Это был 2005 год. Я являюсь официальным основателем первого в России Рождественского базара. Я устроил его на Михайловской улице перед Гранд Отелем Европа. Все мои коллеги сказали, что нет, это не возможно в России, нужно столько разрешений, милиция, ДПС, Смольный с его отделами, -все, что угодно. Просто не возможно. Я сказал: Мы должны это сделать. Я хочу этого, это должно быть сделано. И потом в головном офисе сказали: нет, это слишком сложно в России. Но я хотел свой Рождественский рынок. И я сделал это. Благодаря большому труду. И в первый год не было никакой прибыли. Может, у меня в конце концов было три-четыре тысячи евро убытков. Но Рождественский рынок состоялся, и его дух живет сегодня. Сегодня он уже большой, поскольку идея понравилась в Смольном и он захотел подключиться, направив в него бюджетные средства. Рождественский рынок сделал жизнь в зимнее время ярче, он дает радость туристам и местным жителям, которые любят посещать его со своими детьми, и я рад, что принял такое решение, несмотря на все Нет оппонентов.

В дополнение к этому каждый год я провожу аукцион. В аукционной галерее я видел много известных людей, в том числе Василий Герелло, и Путина, и Медведева, и т.д., и на подиуме нашего рынка каждый из них написал картину. Мы продали с аукциона все картины, при этом я достигаю каждый год сумм от полутора до трех миллионов евро, - направляя все вырученные аукционные средства на благотворительность, для детей-сирот. Это был очень большой успех. Так что три тысячи евро убытка против трех миллионов евро выигрыша –это ли не успех?

Когда речь заходит об принятии решений, я вспоминаю, что когда работал на Ближнем Востоке в Starwood Hotels, президент Starwood собрал на встречу всех управляющих директоров. Всем нам он вручил книгу. Она называлась «Сперва нарушить все правила». Мне это понравилось. Потому что только тогда, когда вы нарушаете правила, вы можете продвинуться вперед, выйти из рамок. Наиболее успешные менеджеры никогда не читают руководств. Они делают то, что они считают правильным. Это приходит с опытом, как хорошие университеты, хорошая работа, когда ты молод и берешь на себя рискованные задачи, делаешь ошибки. Я тоже делал ошибок, конечно, никто не может избежать ошибок. Но с каждой ошибкой вы учитесь, и ошибки иногда имеют большую ценность, потому что вы можете многому из них научиться. Когда ты молод, ошибки обходятся не дорого. Но когда вы находитесь в моем возрасте и вы делаете большую ошибку, это выходит дороже.

Самым большим достижением, связанным с Гранд Отелем Европа, было то, что в 2009 году в Лондоне World Travel Market присудил нам награду "Лучший де-люкс отель мира". Впервые российский отель получил такую награду. Это стало результатом всех ранее поделанных нами различных мероприятий. Одно большое событие складывается из множества малых. Таких как создание парка лимузинов BMW 7 серии. Я хотел много лимузинов, чтобы дать гостям лучший транспорт. Компания заявила, что у нас не было на то бюджета. Я нашел способ получить эти автомобили без денег, обратившись с идеей к президенту BMW в Москве. Я обратил внимание на отель Oriental Бангкоке, - лучший отель в мире на протяжении многих лет, - который имеет 25 лимузинов BMW. И это факт славится на весь мир. Я хочу иметь крупнейший парк лимузинов в Европе. Я размещу вас в корпоративном журнале отеля, я буду использовать все шансы, чтобы упоминать об этом в средствах массовой информации, и т.д. и т.п., вы даете мне эти машины, я паркую их перед парадным фасадом отеля, это выглядит великолепно, это лучшая реклама для BMW - стоять перед прекрасным Гран-отелем Европа! Я сделал для BMW полный маркетинговый план, включавший тридцать страниц идей. И получил эти машины бесплатно! Это правда! Я только должен был заплатить страховку, которая была только тысяча двести евро в год, и это было все!

Затем я обучил водителей. И у нас были лучшие водители в России, потому что все водители говорили на английском языке. Все могли спросить гостя, какая музыка вам нравится, какую пищу вы хотите, - пока мы едем из аэропорта в город, я могу зарезервировать столик, - хотите китайскую, итальянскую, русскую кухню? Или сегодня в Мариинском исполняют Лебединое озеро, хотели бы вы его посетить? Я могу позвонить консьержу и забронировать для вас место? Это наиболее подготовленные водители, и они гордятся тем, что они профессионалы. Все эти вещи помогли сделать Гранд Отель Европа лучшим отелем в мира, и это помогло мне получить в 2010 году награду Европейской Ассоциации гостиничных менеджеров как лучший в Европе менеджер гостиницы. Награду вручил министр туризма Франции, и для меня получить в возрасте 50 лет такую награду было большой гордостью. Поскольку в течение ею награждается только один отельер.

Затем я решил открыть собственную компании и получить немного дополнительного удовольствия из своего опыта, такого как беседовать с вами.

Также я хотел бы рассказать о трех ключевых аспектах: Люди, Страстность, Прибыль. Первый аспект – люди. Люди являются важнейшей частью любого бизнеса, не только гостиничного. Директору, который не любит общаться с людьми, не стоит работать в данной сфере, не стоило становиться начальником. Вы должны любить людей, и тогда люди полюбят вас, и вы сможете стать их лидером. Они сами вам в этом помогут. Это первое важное замечание.

Люди не только коллеги. Люди – это поставщики, это инвесторы, это члены семей сотрудников. Все они много значат, если вы хотите стать руководителем. Сотрудники хотят видеть в своем руководителе образец, они хотят уважать своего руководителя. Директор же, в свою очередь, должен уважать их, когда у них проблемы в семье, заболел ребенок, или женщина ждет ребенка. Не стоит из-за этого расстраиваться. Нас ждет великое событие. У меня небольшая компания, и 30% женщин, думаю, сейчас в положении. Конечно, это не очень хорошо для бизнеса, но я очень рад за них.

Страстность. Если вы не любите свою работу, значит, надо ее менять. Жизнь коротка, и если в течение 40 лет вам приходится работать, лучше найти что-нибудь, что будет вам по душе. Тогда каждый день вы будете улыбаться. В противном случае большую часть своей жизни вы будете несчастны. Конечно, часто случается, что у вас нет работы вашей мечты, но вы можете проявить страстность в отношении того, чем приходится заниматься. Потому что если вы будете выполнять свою работу с воодушевлением, вы сможете сделать ее лучше, сделать ее более успешно. А если вы добьетесь успеха, это поможете вам подняться по карьерной лестнице. Вы заработаете больше денег, а деньги тоже способствуют счастью.

И третий аспект - это прибыль. Доход необходим, и он является результатом взаимодействия первых двух аспектов. Если вы находите общий язык с людьми и с воодушевлением выполняете свою работу, вы получите доход. Но надо составлять бизнес-планы, планы продвижения, следить за цифрами и бюджетом.

6 чувств: Интуиция, Осязание, Слух, Вкус, Обоняние, Зрение. Всю свою жизнь я работаю с людьми. А поскольку присутствуют люди, необходимо развивать чувства. Ведь мы на них основываемся. Но почему-то многие люди в дальнейшем их утрачивают. Я приведу несколько примеров, в основном из сферы гостиничного бизнеса, поскольку это моя работа.

Ощущение. Без ощущения в сфере обслуживания достичь успеха нельзя. Мы должны чувствовать. Чувствовать атмосферу, клиентов, сотрудников, температуру в комнате. Чувствовать пальцами, когда трогаете ткань, – представьте, как вы трогаете полотенце в номере, достаточно ли оно мягкое или оно будет царапать кожу, если им вытираться.

Слух. Что вы слышите в помещении. В отеле, например в баре, вы можете услышать звук холодильника, или кондиционера, или как скрипит дверь. Все это создает шум. Как справиться с этим? Если вы хотите создать приятную атмосферу в ресторане, номере или магазине, неважно где, должен быть музыкальный фон, настолько громкий, что бы заглушить неприятный шум холодильника. Тем самым вы и создаете атмосферу. Например, вы управляющий ресторана: когда вы заходите в зал, вы должны включить все ваше восприятие, - вы должны видеть, слышать, чувствовать. И когда я сижу за столиком, я сразу могу определить, является ли директор действительно профессионалом или он только создает видимость, что он присутствует как управляющий.

Настоящий управляющий, входя в зал, смотрит, слышит, чувствует, и затем принимает меры, если что-то не так. Это так же подразумевает язык телодвижений, который мы должны знать. Если в ресторане кто-то сидит так, мы сразу понимаем, что даме холодно и следует проверить температуру. Или же кто-то делает так, это означает, что человек готов оплатить счет. Все эти мелочи изучаются в нашей сфере, и все они связаны с чувствами.

Зрение. Например, вы идете в бутик Шанель – один из самых роскошных бутиков. Шанель – одна из лучших компаний мире по продаже своих товаров и созданию атмосферы роскоши в бутике. Там всегда одинаково хорошо пахнет, все выглядит идеально. У сотрудников безупречный ухоженный вид, – в прическе, одежде. И я пригласил директора по обучению персонала компании Шанель в поработать с сотрудниками в Гранд Отеле Европа. Меня спросили, зачем я пригласил учить сотрудников отеля человека из мира моды? Но я хотел, чтобы именно представитель от Шанель, который безупречен до мелочей, научил моих сотрудников тому, как важно хорошо выглядеть. Потому что, если вы хорошо выглядите, с вами хочется иметь дело. И мы начали приводить в порядок наших девушек, им дали уроки макияжа, сеансы у стилиста, который нашел для каждой подходящий ей стиль для них, и с каждым днем они одевались все лучше и лучше.

Вкус и обоняние. Конечно, в ресторане отеля должно хорошо пахнуть. Что же до вкуса, я просто помешан на этом. Я считаю, что на кухне еда должна быть идеальна. Когда я обучаю поваров вопросам вкуса, то беру белую тарелку и наливаю суп, а сверху добавляю соус. Посмотрите, как это смотрится. Зрение должно возбуждать аппетит. Затем я нюхаю суп: нравится ли вам его запах? Затем вы пробуете его на язык. На языке есть несколько чувствительных окончаний, одними вы чувствуют соленое, другими горькое и т.д. И опытный повар сразу понимает, чего не хватает. Он добавляет немного лимона или табаско, пробует еще раз и достигает того состояния, которое я бы назвал «оргазм обожания»! Это должно быть «Вау!». И только в этом случае блюдо можно подавать гостям. Многие повара не делают этого. Очень жаль, что я не могу научить всех по всему миру.

В любой сфере, включая и гостиничный бизнес, мы называем себя профессионалами. Но на сколько мы профессиональны по шкале от одного до ста? Сколько ошибок мы делаем каждый день? В среднем мы достигаем 58, 60 процентов от совершенства. Почему так мало? Сколько мы ожидаем, например, от пилота, когда сидим в самолете? 68, 70? Нет, мы ждем стопроцентной работы. Или вы ложитесь в больницу и вам требуется операция. Какого результата вы ждете от хирурга? Конечно, ста процентов. И каждая профессия должна демонстрировать сто процентов. Этого можно достигнуть только тогда, если в профессии работают профессионалы. Именно поэтому нам нужно больше профессионалов в нашей индустрии. И я надеюсь, некоторые из вас присоединятся к нам. Я провожу линию, что мы способны в нашей сфере приблизиться к ста процентам. Как минимум, мы должны достигать уровня 80, 90 процентов, я буду очень уже этому.

Интуиция. Конечно, она приходит с опытом. Если вы, работая в нашей сфере, используете все остальные чувства, интуиция тоже придет.

Итак, ключевые характеристики успешного международного управляющего. Страстность – это номер один. Подлинная преданность делу. Всегда посвящайте себя целиком своим обязательствам. Когда вы подписываете контракт, жмете руку, говорите что-то, – считайте это своим долгом. И люди будут вам доверять.

Дипломатический подход. Особенно это важно учитывать, если вы работаете на международном уровне. В гостиничном бизнесе, как и во многих других, важно понимать культуру мусульман, христиан, буддистов. Вам придется работать с людьми черной, белой, желтой расы, работать с молодыми людьми и с людьми в возрасте, с мужчинами и женщинами, и во всех случаях нужен дипломатический подход. Поскольку если вы хотите заключить сделку, хотите достигнуть успеха, вы не можете позволить себе задеть кого-то, иначе вы потеряете партнера. Именно поэтому очень важно владеть навыками дипломатии.

Вдохновение. Только когда к вам приходит вдохновение, у вас появляются новые идеи и вы делаете что-то, что выгодно отличает вас от ваших конкурентов. Иногда нужно просто расслабиться и вдохновиться. Животные, здания, – все вокруг может стать источником новых идей. А когда у вас появляются идеи, записывайте их. Добавляйте их в ваш банк идей, рядом с концепцией вашей жизни. Часто это происходит ночью, когда вы засыпаете, или во сне. Записывайте их, потому что потом вы их забудете. Даже если сейчас они не пригодятся, они могут оказаться полезными через два, через три года.

Отличные навыки общения. Вы все владеете английский, а это первое требование. Международное общение подразумевает, что вы будете больше слушать, чем говорить. Наиболее распространенная ошибка менеджеров по продажам – они слишком много говорят и совсем не слушают. Они не слышат, чего хочет клиент. Они просто пытаются продать что-то. Вы должны слушать как минимум семьдесят процентов и говорить максимум тридцать. Общение подразумевает, что вы понимаете клиента. Мы часто собираемся у меня в кабинете и обсуждаем потенциальных клиентов, и я всегда говорю, что сначала покопайтесь Google или Yahoo и найдите все возможное о нем. Например, какая у него научная степень, в какой области, чтобы потом при встрече с ним вы знали, о чем с ним можно поговорить. Человеку будет приятно, он почувствует гордость и захочет иметь с вами дело. Итак, перед тем как идти на встречу с кем-либо, узнайте о человеке как можно больше. Так же и в будущем, когда вы будете искать работу. Моя дочь искала работу на лето для практики, это кое-где может быть до шести месяцев, и она сказала мне, что ее товарищи отправили по двадцать резюме, чтобы найти что-нибудь. Тогда я сказал ей: «вместо того, что бы писать двадцать резюме, напиши одно, но приложи в двадцать раз больше усилий». Я спросил, где она мечтала бы работать. Она ответила, что в Лондоне. А лучший отель в Лондоне - это Mandarin Oriental. Я посоветовал ей изучить их сайт вдоль и поперек, и тогда она будет знать отель лучше, чем их управляющий директор. Она так и сделала. И когда я прочитал ее резюме, я подумал, что никогда бы такого не сделал сам. И она получила эту работу! Если бы мне пришло такое резюме, я не смог бы отказать! Поэтому всегда старайтесь узнать человека, с которым вы хотите чего-то достигнуть.

Деловая хватка. Это, конечно, то, что мы должны изучать. Финансовый менеджмент, чтение и понимание, подготовка отчетов, - все это является обыденными занятиями. Для большинства людей это не в радость, но, слава богу, некоторым нравится заниматься бухгалтерским учетом. Но опять же, очень важным является умение читать и понимать людей различного происхождения. Так как люди уважают вас тогда, когда вы оказываете уважение им.

Меня попросили рассказать немного о туристическом потенциале. Для меня Санкт-Петербург является одним из самых привлекательных городов в мире, а его туристический потенциал огромен. Только туристов у нас не так уж много. Санкт-Петербург посещает, думаю, полтора-два миллиона туристов в год, остальные, – как те, кто приезжает в город поразвлечься из Финляндии, – не являются туристами в полном смысле этого слова. Теперь посмотрим на Париж – туда приезжает около сорока-пятидесяти миллионов человек, в Рим около тридцати пяти-сорока миллионов, а в Вену – двадцать миллионов туристов. Таким образом, здесь есть потенциал роста от двух миллионов до двадцати миллионов. И это потому, что Санкт-Петербург – великий город с фантастической культурой, удивительной историей, красивыми зданиями, лучшими балетными спектаклями, лучшими концертными залами, если говорить о классической музыке. Это город, в котором есть, куда выйти, – здесь много молодежи, есть отличные рестораны, бары. Это потрясающее место. Поэтому, как только в городе будет решена визовая ситуация, по выходным здесь будет настоящий бум. Заполняемость гостиниц при этом сразу возрастет на тридцать процентов. Так что следует начать с введения режима безвизовых выходных дней, а затем, в идеале, установить полностью безвизовый режим.

Город должен проявлять больше доброжелательности к своим гостям. Для этих целей существующий Комитет по туризму должен быть наделен большими полномочиями и более щедрым бюджетом, чтобы он мог влиять на решение более широкого спектра вопросов. Сперва-наперво разрешить транспортную ситуацию для туристов. Когда, чтобы добраться от Эрмитажа до Дворца Юсупова, вы вынуждены два часа просидеть в автобусе, это не добавляет представления об удобстве Санкт-Петербурга. Поэтому необходимо развивать транспортную инфрастуктуру, и это может быть сделано и будет сделано.

Следует воспринимать положительный международный опыт: например, удачный опыт США по сертификации всего города. Можете ли вы представить, что обучение обслуживанию клиентов проходит весь город в целом? Я знаю человека, который это осуществляет: Эрих Вайс. Он был инструктором в Белом доме в Вашингтоне. Затем он был инструктором сети отелей Four Seasons Hotels – лучшей гостиничной компанией в мире. В настоящее время у него собственная компания и он обучает целые города. Он приезжает в город на месяц, в течение которого проводит обучение каждого отдельного бизнеса, связанного с туризмом. Затем представители этих компаний становятся послами программы и проводят обучение на местах. В конечном результате город получает сертификат, что он прошел обучение по данной программе.

Итак, целью программы является развитие культуры сервиса во всех точках предоставления услуг туристам. Высокий уровень обслуживания - это то, что добавляет реальную стоимость в сектор гостеприимства.

Как организована программа?

Ø Представители самых разных областей деятельности собираются вместе, чтобы течение двух-трех дней познакомиться с уникальным опытом организации общения с гостями города

Ø Семинары отвечают специфике каждого из задействованных секторов, таких как гостиничный, розничный, профессиональный, административный.

Семинары способствуют:

a) муниципальным образованиям – повысить свою привлекательность для туристов и стать лидерами в области предлагаемого обслуживания;

б) конкретным компаниям – увеличить число лояльных клиентов и посетителей – как туристов, так и местных жителей.

Ø Программа может быть спланирована согласно пожеланиям: по две-три недели на каждый из предложенных секторов и итоговая сессия со всеми участниками вместе.

Предлагаемые группы:

Сектор гостеприимства: гостиницы и рестораны

Розничная торговля: магазины и лавки, универмаги и супермаркеты, спа-салоны, банки и др.

Независимые органы и структуры: городская администрация, учреждения здравоохранения, правовой сферы, финансов и др.

Немного поподробнее о данной программе обучения. Когда мы заботимся о магазинах, супермаркетах, заправочных станциях, автобусах, банках, - всех места, куда ходят туристы, мы должны обучать персонал такой культуре обслуживания, при которой всех приходящих будут встречать с улыбкой. Ведь улыбка заразительна. Когда вы кому-то улыбаетесь, это нормально, что вам улыбнутся в ответ. Поэтому, чем больше мы улыбаемся, тем более приветливым становится город.

Я провожу перед городской администрацией идею, что это должно быть сделано в Санкт-Петербурге. Надеюсь, что на это будет выделен некоторый бюджет, и я с удовольствием стану участвовать в этой программе.

Способности, профессионализм позволят улучшить город и добиться успеха. Успех подразумевает большее количество доходов, налогов, а увеличение налоговых поступлений поможет нам улучшить инфраструктуру, чтобы Санкт-Петербург стал столь же хорош, как и любой европейский город. Пьедесталы, дороги, здания, – все это могло бы быть таким же хорошим, как в Риме, Париже, Вене и других прекрасных городах. Вы молодые люди, и вы в силах работать для этого, добиваться этого, находить сторонников.

Это один из последних моих слайдов, и он гласит «Насколько вы счастливы?» Только что вчера утром в интернет-газете я прочитал... Кто-нибудь знает Ричарда Брэнсона? Да. Ричард Брэнсон – один из самых успешных бизнесменов в мире. Он является основателем группы компаний Virgin Group, –компании музыкальной звукозаписи, также авиакомпании с самыми приветливыми стюардессами, также он владеет гостиничной компанией Virgin Limited Edition, – и он наслаждается каждым моментом своей жизни. Он экстремал, прыгает с парашютом, пересекает океан на больших парусниках и маленьких лодках, ездит на спортивных мотоциклах и все в этом роде. Но прочитайте то, что он говорит: " Успех и деньги могут внести вклад в счастье, но счастье состоит в совершенно другом. Такие слова, как «семья», «друзья», «любовь» и «смех» имеют гораздо больше общего с счастьем, чем слова, как "валовой", "капитал" и "выручка". Деньги – это побочный продукт более значимых целей, таких как страстность, радость и мудрость. Как я уже говорил раньше, радуйтесь, творите добро, а деньги придут ".

Вот почему я говорю так много о людях и о страстности. Если вы не достаточно хорошо руководите людьми, у вас не будет успешного бизнеса. Уважайте друг друга. Уважайте своих коллег. Вы студенты, поэтому уважайте друг друга, помогайте друг другу. Все люди равны. Мы все должны работать сообща, чтобы улучшить нашу жизнь. И если вы поймете это правильно, то вам будет место в делах, связанных с людьми. Будь то индустрия гостеприимства или какая-либо другая отрасль, где вы работаете с людьми.

На этом слайде можете прочитать Золотые рекомендации.

Думайте, глядя в будущее. Чтобы вы ни делали, никогда не делайте того, что основано на чем-то вчерашнем или сегодняшнем. Когда речь заходит о новых стилях управления, новых способах ведения дел, всегда думайте о том, какой вариант будет верным для будущего. Потому что люди меняются. Очень быстро меняются и технологии. Я не могу сказать, что то, что я делал вчера, является правильным и для сегодняшнего дня. Поскольку молодые поколения отличаются от предшествующих. Они гораздо более ориентированы на технологии, на интернет, чем это было в мое время, и я должен использовать это в моем планировании будущего.

Всегда оставайтесь открытыми для инноваций! Есть очень много курсов по чендж-менеджменту – управлению изменениями. И в пятизвездочных отелях есть даже директора по инновациям. Их работа заключается во внедрении нового, в творчестве нового – это один из видов деятельности, к которому всегда стремился.

Продвигайте свою компанию и самих себя. Всегда будьте послами. Никогда не говорите плохо о вашей компании. Никогда не говорите плохо о своем начальнике, своем преподавателе. Вы повстречаете каждого дважды в своей жизни. Не говорите плохо о своих подчиненных. Я много раз становился свидетелем того, как подчиненный становился боссом. Так что относитесь к людям хорошо.

Не будьте равнодушными к проблемам общества! В России это пока не так развито, но если вы посмотрите на Европу, или какую-либо международную компанию, менеджеры там получают социально ориентированные задачи, например, как участие в благотворительности или экологических проектах. Перед тем, как приехать в Россию, я занимался благотворительностью. Это было одной из задач моей работы руководителя. В моем ежегодном отчете должно было присутствовать то, что я сделал в благотворительности. Я получал за это плюсы, и от этого, в том числе, зависела моя премия. Так что когда я приехал сюда, я, конечно, занялся благотворительными программами. И до сегодняшнего дня я вовлечен в контакты с некоторыми детскими домами, и мне это нравится. Такой работой вы заслуживаете уважение к себе. Вы получаете доверие как со стороны общества, так и от государства. Эта активность не зависит напрямую от наличия денег, но она требует усилий и некоторого творчества.

Как в случае одного из проектов в отношении нуждающихся детей интерната в Пушкине. У этих детей нет родителей. Я решил сделать для них большую Рождественскую елку, и попросил каждого ребенка написать на листочке бумаги свое желание. Я сказал, что это должно стоить от 10 до 60 евро, – ну понимаете, все не безгранично. И эти пожелания были повешены на елку, а гости отеля купил все эти подарки. Мне это не стоило ничего. Всего лишь идея. А каждый ребенок получил подарок, для них это был счастливый день. Вот что нужно делать, когда вы работаете с людьми. Всегда обращайте внимание на тех, кто не имеет возможности, и помогайте им.

Добивайтесь больше, чем от вас ожидали. Я был очень молодым начальником и хотел, чтобы все работали и делали как можно больше, чтобы превосходили ожидания. Но скажу вам, что те, которые превосходят ожидания, будут расти дальше. Потому что руководитель заметит того, кто работает усерднее, кто умнее, кто не безразличен, кто прикладывает больше усилий. Сегодня молодые люди могут иметь перспективу и они могут стать менеджерами, если будут выделятся из толпы. Если вокруг вас есть коллеги, которые говорят, что вы делаете что-то напоказ, не обращайте внимания, потому что вы делаете вашу карьеру, вашу лучшую жизнь. Карьера подразумевает деньги, а с помощью денег вы можете обеспечивать свою семью. Все вы можете достичь этого. Поскольку раз вы здесь, вы получаете хорошее образование. Так что взгляните снова на концепцию вашей жизни, сформулируйте вашу жизненную цель.

Заботьтесь о своих клиентах, акционерах и сотрудниках! Я думаю, мы уже много говорили об этом.

И последнее... Я все еще студент. На тридцать лет старше, чем вы. Учитесь всю жизнь, каждый день вы можете узнать что-то новое. Расширяйте свои знания - никогда не останавливайтесь на достигнутом! Нет человека, который знает все. Иногда я учусь у студентов. И я очень рад этому. Я расскажу вам очень коротко один хороший пример. Вспоминаю свой первый отель, который я открыл в Египте. До этого я не был управляющим, я был поваром и менеджером по еде и напиткам. Итак, что я стал делать? Учиться. Каким образом я учился? Я решил нанять начальников направлений таким образом, чтобы они были из разных компаний. Тогда я взял менеджера по еде и напиткам из компании Sofitel, менеджера по ресторану из Intercontinental, исполнительного директора из Sheraton, другого из Hilton. И так из разных компаний я собрал свою команду менеджеров. Можете ли вы представить, какая сила знания собралась вокруг моего стола? В моем распоряжении были все знания всех гостиничных компаний! И это была моя команда. Я не знал того, что знали они, потому что все они были профессионалами. Поэтому, когда я собрал их всех утром и мне задавали вопрос, на который я не мог ответить, я спрашивал, как бы вы вышли из этой ситуации в Hilton? В Aquatel? В Sheraton? И получал ответы от всех компаний. И, получая такие ответы, я стал лучшим управляющим. Вывод такой: выбирайтесь из рамок и никогда не возвращайтесь в них.

Немного о том, как быть вне рамок. Обычно я даю этот тест каждому присутствующему, но у нас мало времени, так что…... [ г-н Нолл указывает на картинку на слайде ] Как мы можем соединить все точки четырьмя линиями? Первый, кто найдет решение, может подойти сюда и показать его. [ к студенту ] Хорошо, вы справились, вы знаете, как? Отлично. Пожалуйста, покажите... а как насчет этой линии... она выходит из границ! Хорошо! Молодцы! [ аплодисменты ]. Итак, если вы выйдете из рамок, вы можете соединить все точки с помощью четырех линий. Это то, что я всегда повторяю. Если вы будете выходить за рамки, за пределы правил, норм, то сможете стать личностью.

Благодарю вас за внимание. Хочу пожелать всем вам успеха и чтобы вы осуществили свои мечты. [ аплодисменты ]. Спасибо.

Вопрос: Г-н Нолл, что вы думаете о туристическом рынке Санкт-Петербурга? Какие мероприятия следует проводить, чтобы сделать наш город более интересным в глазах иностранных туристов?

Ответ: У Санкт-Петербурга большой потенциал. Конечно, нам нужно больше отелей, больше международных отелей эконом-класса, потому что не каждый может позволить отдать пятьсот евро за ночь, которые мы платим в гостиницах «Гранд Отель Европа», или «Астория». Нам нужны гостиницы, где бы мы платили 60, 70, 80 евро, гостиницы хорошего качества с тремя и двумя звездами, в том числе для молодежи. Потому что молодым людям очень интересно приезжать в Санкт-Петербург, чтобы посмотреть на ваши музеи, театры, узнать новое, но при этом и весело провести время, потому что здесь веселый народ [ смех в аудитории ]. Вот почему так приятно сюда приезжать. А если речь идёт о международных событиях, то нам нужен большой конгресс-центр. Сейчас в любом среднем городе Европы есть свой конгресс-центр. Здесь у нас есть Ленэкспо, но Ленэкспо далек от стандартов международного конгресс-центра. Несколько раз я слышал о планах по созданию, - кажется, сейчас один строится в Пулковских высотах, он должен открыться где-то через два года, и это может привлечь в Санкт-Петербург крупные международные собрания. На таких конгрессах обычно в одном зале сидит от одной до трех тысяч человек, а также это будущий рынок для растущего числа посетителей. И конечно, здесь очень сложная ситуация с получением визы, многие просто боятся отдавать свои паспорта в консульство, и стоит она дорого, а без требования визы люди будут приезжать сюда миллионами.

Вопрос: Г-н Нолл, какие, по вашему мнению, главные критерии качества отеля?

Ответ: Хорошо, я вам скажу. Как я обычно говорю, если все основные и простые задачи выполнены на сто процентов, то тогда это лучший отель в мире. Я думаю, что не существует ни одного отеля, который бы выполнял все основные задачи на сто процентов. Что такое «основные задачи»? Это когда, войдя в отель, там хорошо пахнет, вы чувствуете себя комфортно, слышите приятные звуки, люди вам улыбаются и дружелюбно приветствуют. Везде чисто, еда свежая и вкусная, в номере чисто, белье белое и полотенца мягкие. Это очень простые и базовые задачи. И когда они выполнены, то это идеальный отель. Он не обязательно должен иметь три или пять звёзд. Потому что бывают трёхзвёздочные отели, которые лучше пятизвёздочных.

Вопрос: Вы сказали, что в Санкт-Петербурге не достаточно трёхзвёздочных отелей. Какие отели Вы считаете более перспективными для будущих менеджеров? Треххвездочные или отели класса люкс?

Ответ: Как управляющему, мне больше нравятся отели класса люкс. Приятно сидеть в роскошной атмосфере, пить хорошее вино, есть хорошую еду и встречать известных и богатых людей. Но если речь идёт о бизнесе, то более простой вариант с возвратом инвестиций в эконом-секторе, - в нем легче и быстрее получить вложенные деньги. Так что как инвестор я бы вложил деньги в трёхзвёздочный отель, но управлять я бы предпочел роскошным отелем.

Вопрос: Вы как-то упомянули, что большинство управляющих директоров в гостиничном бизнесе занимают свою должность только максимум два или три года. Почему?

Ответ: Потому что в нашем бизнесе мы работаем для туристов, я имею в виду людей со всего мира. И, чтобы получить опыт, мы должны путешествовать, мы должны узнавать разные страны, их культуру, разные языки. То же самое с послами, дипломатическими людьми. Они также должны узнавать разные культуры, языки, страны. Поэтому управляющие отелями и дипломаты очень похожи: каждые два-три года они переезжают в другую страну, чтобы развивать свои знания и опыт. Такие большие компании, как Starwood Hotels, Hilton Hotels, Aqua, или Interconti переводят своих руководителей каждые два-три года. Именно поэтому, если вы хотите путешествовать, поступайте в одну таких компаний, и у вас будет возможность увидеть мир.

Вопрос. Гостиница « Гранд Отель Европа» получила много наград. И у вас тоже много наград. Какими из них вы дорожите больше всего?

Ответ. Награду, которую можно получить только раз в жизни, - это награда Европейской ассоциации управляющих отелями, и лично для меня это сама ценная награда. Другая награда, – «Лучший отель де-люкс мира», – это награда всем моим сотрудникам. И по моему мнению, она еще более весомая, потому что каждый сотрудник гордится этой наградой, все они этому способствовали, и я очень рад за своих служащих, которые работали со мной на протяжении всего этого времени, и я лично поблагодарил каждого, пожав руку, сказав слова благодарности и премировав, поскольку это в такой же степени их награда, что и в моей. Поскольку я руководил, а они в свою очередь исполняли и реализовывали все ожидания наших гостей. И поэтому я им очень благодарен, они заслужили эту награду.

Вопрос. Какие качества необходимы, чтобы вывести отель на новый уровень?

Ответ. Существуют три основных аспекта, о которых мы говорили: страстность, люди и прибыль. Но я всегда повторяю, что самое главное – это уважать людей, а если люди вам не нравятся, то гостиничный бизнес не для вас. Так что вы должны быть готовы к общению с любым человеком, у вас должен быть доброжелательный взгляд, вы должны уметь смотреть людям в глаза, улыбаться и любить общение. Это самый важный критерий для работы в гостиничной сфере. Всему остальному можно научиться: готовке, сервировке, бухгалтерскому делу, и многим другим необходимым вещам. Потому что гостиничное дело многоотраслевое. Это не просто производство машин. В отеле есть своя инженерия, своя административно-хозяйственная работа, финансовый отдел, кухня, служба сервиса, служба информации, отдел продаж, – в общем, множество профессий. Надеюсь, многие из вас захотят выбрать одну из таких профессий для себя, и эта работа будет вам по душе.

Вопрос. Существуют ли специальные правила как работать и как вести переговоры с россиянами? [смех]

Ответ. Думаю, если возвратиться на одиннадцать лет назад, конечно же, ситуация была иная. Вспоминаю, когда я приехал в Россию, то прочитал в путеводителе, что здесь переговоры ведутся после рюмки водки. Знаете, что-то в этом роде было. И я до сих пор помню о встрече с директором в Царском селе. Время было десять утра, а на столе стояли водка и коньяк, о боже! [ смех ] Но сейчас я этого не встречаю, ситуация изменилась. Но думаю, что в России не следует начинать разговор сразу по существу. Сначала стоит поговорить об отпуске, странах, одежде, семье, родителях, –все что угодно. И вот только когда наступит теплая атмосфера, и общение станет неформальным, когда прозвучал смех, тогда можно переходить к делу. Потому что, исходя из моего опыта, русскому человеку сначала нужно проникнуться к тебе доверием, а затем только решать вопросы. Поэтому в России я никогда не начинаю с деловой части. В Германии дело обстоит по-другому. Немцы сразу начинают с главного, исключая все иные темы разговора. А с русским человеком сначала нужно подружиться, а затем обращаться к делам.

Вопрос. Как вы относитесь к инновациям в гостиничном бизнесе, - сфере, где традиция имеет первостепенное значение?

Ответ. Инновации – это моя страсть, потому что каждый день я хочу сделать что-то новое. У меня так много идей, что я их за всю жизнь не реализую. Я считаю, нужно предлагать новое, потому что если вы хотите, чтобы клиент возвращался именно к вам, у вас всегда должно быть что-то новое, что предложить ему. Новые идеи услуг, новый интерьер, новые блюда, новые меню, новые люди, – все что угодно. А вводить новое вы сможете, если будете держать глаза открыты и ухо востро. Вы идете на работу, смотрите по сторонам, и налету приходят идеи, из которых вы сможете создать что-то новое. Если взглянуть на Гранд Отель Европа, мы постоянно вводим новые услуги, благодаря чему наш отель всегда был в центре новостей. Если говорить о СМИ, то в нашей сфере оценка успешности определяется подсчетом упоминаний. Скажем, я ставлю задачу перед пи-ар добиться пяти миллионов упоминаний в год. Вы сможете этого добиться только в случае, если иметь что-то новое. Ни один журнал не захочет просто написать о вашем ресторане, ваших номерах и залах, это все наскучило, потому что об этом уже писали.

Инновация – это как в случае шоколадной фабрики. Я привез мастера по производству шоколада, мы построили шоколадную фабрику, создав свой шоколад, и все стали приходить посмотреть и попробовать шоколад. И это единственный отель в России, где сделали это. Это не так уж сложно, и обошлось мне, может, 60 тысяч евро на покупку оборудования. Но вы можете представить себе цену отклика в средствах массовой информации, и подсчитать сколько стоит реклама на одной странице в журнале «Vogue», или «Elle». Одна страница рекламы там будет стоить 15 тысяч евро. Просто привлекая внимание СМИ к тому, что вы делаете, вы экономите ваши деньги.

Возьмем для примера лодку, которую я привез в Санкт-Петербург. Однажды я был в Венеции, когда, проходя от площади Святого Марка в сторону острова, где находится отель «Cipriani», я увидел фантастическую деревянную лодку. Я подумал, что было бы прекрасно привезти такую лодку в Санкт-Петербург. В отеле я спросил, где можно приобрели такую замечательную лодку, и мне сказали, что прямо сейчас кто-то такую продает. Я имел возможность осмотреть эту лодку, после чего позвонил своему начальнику и предложил, чтобы эта лодка была в Санкт-Петербурге. Это стоило 300 000 евро, но я обещал, что за два года это окупится. И начальник ободрил. И теперь эта лодка здесь. Она уже принесла миллион евро дохода. Вы должны постоянно искать что-то новое. Наш мир полон идей. И у нас никогда не иссякнут идеи для инноваций.

Вопрос. Какие ошибки, в основном, совершают новички, приходя в гостиничный бизнес?

Ответ. Я бы сказал, что новички часто слишком застенчивы, они не достаточно коммуникабельны, они следуют шаблонам, а гостиничном бизнесе, я бы сказал, нужно быть самим собой. Мы не нанимаем официантов. Мы нанимаем людей с индивидуальностью. Нам нравится, чтобы человек был сам собой. Вот поэтому, когда мы нанимаем сотрудников, процесс прохождения интервью очень важен. Так же, когда вы нанимаете фотомодель, - сначала они должны пройтись по подиуму. В нашем бизнесе, прежде чем принять на работу официанта или администратора, мы тоже предлагаем пройтись, поддержать беседу. Так как наши клиенты, когда они сидят в ресторане, холле или баре, им нравится наблюдать, как рядом проходят люди. Если кто-то идет неуклюже, ему не стоит работать в обслуживании. Я считаю, что общение должно быть более свободным, не стоит стесняться, нужно уважать себя и то, что ты делаешь. Туристы любят общение с местными людьми.

Не бойтесь совершать ошибки. Потому что, когда вы начинаете работать в гостиничном бизнесе, это очевидно, что вы будете совершать ошибки. Для новичка просто не возможно не совершать никаких ошибок, и это учтено в бизнес-плане, - уделять больше внимания новичку. И поэтому вам не предложат сразу начать работать в престижном ресторане, но пока вы новичок, вы начинаете с итальянского ресторана. Когда же вы уже научились работать с дорогим материалом, вы можете перейти работать в дорогой ресторан.

Вопрос. Какие книги, кроме «Будь моим гостем» Конрада Хилтона, вы могли бы порекомендовать для того, чтобы стать успешным человеком, возможно, в гостиничном бизнесе?

Ответ. Я считаю, что книга Конрада Хилтона очень вдохновляет, у него еще есть книга, которая дает вам силу принимать решения, она называется «Сперва нарушить все правила». Это очень хорошая книга по менеджменту, которую прочитали многие топ-менеджеры. И еще я бы порекомендовал читать книги по психологии. Потому что в нашей отрасли нам приходится много общаться с людьми. В любой отрасли, где мы имеем дело с людьми, надо иметь знание психологии. Это помогает управлять людьми, манипулировать, лучше вести себя в момент криза, лучше справляться с проблемами. Вы можете помогать людям. Для нашей отрасли очень важно, чтобы мы могли помочь людям.

Даже помогать клиентам. Потому что клиенты тоже люди, которые могут прийти и ударить кулаком по столу, жаловаться и кричать. Но если у вас есть хоть немного опыта психологии общения, вы сможете справиться с такими ужасными клиентами. И вы уговорите его присесть, и он улыбнется и будет счастлив. Потому вы смогли управлять ситуацией. Это очень важно знать в нашей отрасли, особенно для администраторов, поскольку они сталкиваются в том числе с этими ужасными людьми, которые могут прийти и жаловаться на что угодно из-за ничего, - потому что рейс задержался, или на него накричала жена, а затем он пришел в гостиницу и стал орать на администратора в ресепшн. Но опытный администратор знает, как справиться с такими ситуациями, она не испытает стресса, и она сделает клиента довольным.

Позвольте мне рассказать вам одну историю. В прошлом году в Москве я принимал участие в конференции по архитектуре в качестве члена жюри. Ко мне подошел москвич и спросил, чем я занимаюсь. Я не хотел говорить прямо, чем именно я занимаюсь. Так что я ответил, что мой бизнес относится к сфере организации образа жизни. Он немного подумал и спросил, что такое организация образа жизни. И я ответил, что я делаю людей счастливыми [ смех ]. Я сказал, что встречаю людей в своем здании, и в каком бы расположении духа они не были, они выходят счастливыми! Именно таким и бывает хороший отель! Из хорошего отеля каждый должен уезжать счастливым. И если вы профессиональный хозяин, мы добьемся этого. Я всегда говорю своим сотрудникам, что наша задача проста: мы творим счастье. Ваша роль в том, чтобы сделать каждого клиента счастливым. Они покидают наш отель, улыбаясь.

Вопрос. Мы знаем, что компания TN Hotels & More... славится своими PR-кампаниями. Могли бы вы рассказать нам о какой-нибудь успешной кампании?

Ответ. TN Hotels & More..., которую я открыл, - это очень молодая компания. Но моя концепция бизнеса заключается в том, что каждый из моих сотрудников, по существу, является владельцем бизнеса. Все мои сотрудники получают зарплату и 20 процентов от прибыли, которую получает компания от того, за что они отвечают. Например, мой менеджер по маркетингу, она отвечала за Неделю моды «Аврора», где мы организовывали встречу гостей и проведение мероприятия. Это был ее проект, и в дополнение к ее зарплате она получила 20 процентов из дохода с этого проекта. Таким образом, она чувствует, что она несет ответственность, она чувствует, что она является предпринимателем, она несет полную ответственность за этот проект. Именно так я выстраиваю работу в своей компании: чтобы молодые люди, которые хотят чего-то добиться, чувствовали, что они имеют свободу использовать свое творчество, свою интуицию, чтобы зарабатывать больше денег, принося успех нашей компании.

Вопрос. Что помогает руководителю отеля добиться успеха? Деньги? Знания? Или просто удача?

Ответ. Скажем так, удачи в действительности не существует. Но, как Конрад Хилтон сказал в своей книге, первое правило для успешного отеля, – его расположение, расположение и расположение [ смех ]. Если отель находится в правильном месте, люди попадают туда само собой. Тогда вам не нужно делать много рекламы и маркетинга, вы экономите много денег. Но затем вам нужны деньги, и вы должны потратить эти деньги с умом. Здесь, в России, есть очень много отелей, и не только отелей, но и общественных зданий - аэропортов, вокзалов, торговых центров, которые не поддерживаются на должном уровне. Но нельзя забывать, что если ваша деятельность связана со зданиями, куда приходят люди, вы должны поддерживать их в хорошем состоянии. И регулярно вкладывать в это деньги, тогда ваш отель всегда будет выглядеть новым, свежим и красивым, не только когда он построен всего год назад, но и через 20, 30 лет. Отель всегда должен оставаться красивым, - и через сто лет и более. В нашей отрасли 7 процентов от дохода идет на отдельный счет, который обеспечивает поддержание в хорошем состоянии и ремонт здания.

Дата добавления: 2015-11-04