Our goal at Radisson BLU is 100% Guest Satisfaction Guarantee. If you are not satisfied with something, let us know and we will do our best to make it right or you will not pay.

Purpose

Our goal at Radisson BLU is 100% Guest Satisfaction Guarantee. If you are not satisfied with something, let us know and we will do our best to make it right or you will not pay.

To ensure all employees understand that special requests originating from a guest are commands of immediate attention and that the staff should refer this guest originated request as “Making it right” to the hotel operator.

Цель:

Нашей целью в RadissonBLU является 100% гарантия удовлетворённости клиентов. Если вас что-то не устраивает - сообщите нам, и мы сделаем всё от нас зависящее, чтобы вам понравилось, или вы не будете платить.

Нужно убедиться, что все сотрудники понимают, что специальные просьбы, поступающие от гостя - это команды немедленного внимания, и что персонал должен выполнить этот запрос гостя, "Сделав это правильно".

Responsibility:

Front Office Team

Ответственность:

Отдел приёма и размещения

Procedure:

1. All guest rooms are to contain a notification to the guest that all problems or complains are to be directed to the hotel operator or reception desk for immediate follow up (located in guest directory tent cards – 100% Guest Satisfaction Guarantee).

2. Any employee who receives a complaint or a demanding request from a guest is fill the OTS log book and to notify his/her Supervisor or Front Office Manager/ Ass. FOM immediately to handle situation with the guest (unless the employee can solve the problem him/herself and then inform his/her supervisor about the situation).

3. Our guest expects every employee to understand and invoke the guarantee. That is why Radisson Blu employees have the responsibility to notice when the guest is not satisfied and follow Making It Right strategy to satisfy the guest and to use the guarantee if the 3 conditions of invoking the guarantee are met.

4. The person handling the situation with the guest will contact the appropriate person/department to fulfill the request or rectify the complaint immediately.

Part of giving “Yes, I Can!” service is handling guest complaints. To help you serve guests during difficult situations, we’ve developed the “Making It Right” strategy.

The Management Team discussed and agreed on the following: the below written groups of people will be allowed or not to use Making it Right Strategy (and invoke the guarantee).

Процедура:

1. Все номера должны содержать уведомление о том, что все проблемы или жалобы должны быть направлены оператору колл-центра или в службу приёма и размещения для немедленного урегулирования (уведомление находится в папке каталогов – «100% гарантия удовлетворённости клиентов»).

2. Любой сотрудник, который получает жалобу или требовательный запрос от гостя, должен заполнить книгу OTS и уведомить своего руководителя или руководителя службы приёма и размещения, немедленно уладить ситуацию с гостем (если работник не может решить сложность самостоятельно, следует сообщить своему руководителю о ситуации).

3. Наш гость ожидает от каждого сотрудника понимания и гарантии. Вот почему сотрудники RadissonBlu несут ответственность, если гость недоволен, и должны следовать стратегии «Делать это правильно» для удовлетворения гостя. Если выполнять эти три условия, то гарантии будут исполнены.

4. Человеку, имеющему дело с ситуацией гостя, следует обратиться к соответствующему лицу / отделу для выполнения запроса или для немедленного устранения недостатка.

Часть предоставления «Да, Я Могу!» сервиса – это следование жалобам гостей. Чтобы помочь в обслуживании в течение всей трудной ситуации, мы разработали стратегию «Делать это правильно».

Слушайте

Извинитесь с сочувствием

придерживайтесь

гарантии

Найдите решение

Следуйте напрямую

Команда руководителей обсуждает и согласует последовательность действий: ниже указаны группы людей, которым будет разрешено использовать или не использовать стратегию «Делать это правильно»(и обеспечивать гарантии).

Groups of people serving our guests	Attend Yes I Can! Delivering the Promise session	Are allowed to plus the guest and to invoke the 100% Guest Satisfaction Guarantee?	Группы людей, обслуживающих наших гостей	Присутствие «Да, Я Могу!» Предоставляющие обещание	Разрешается предоставлять гостю гарантию «100% удовлетворенности гостя»
Employees working under the employment contract: -Full time -Part time -Casual	Yes	Yes	Работники, работающие по трудовому договору - Полностью - Частично - Временно	Да	Да

• PLUSing the Guest – if the guest is not satisfied because we failed, we follow up the MIR procedure and to surprise the guest we plus them.

List of PLUS es that is to be used:

• Non alcohol beverages

• Glass of wine or a beer

• Dessert

• Business Class upgrade

• Taxi transfer to the airport

• Fruit basket

• Pay movies

• Breakfast

• Lunch

• Dinner

• Gold Points extra points

• Плюсы для гостя – если гость недоволен из-за нашей ошибки, мы следуем процедуре ДЭП, чтобы удивить гостя.

Лист Плюсов, которые могут быть использованы:

• безалкогольные напитки

• бокал вина или пива

• десерт

• повышение класса номера

• трансфер до аэропорта

• корзина фруктов

• билет в кинотеатр

• завтрак

• обед

• ужин

• золотые баллы, дополнительные баллы

• Financial guidelines for Making It Right-

Employees who are allowed to use Making It Right strategy are allowed to invoke the 100% Guest Satisfaction Guarantee up to the amount of 150 EURO under the below given conditions:

Invoke the Guarantee:

• When something happens that the guest sees as high in severity

• From the guest’s point of view, the hotel has a high level of responsibility for the problem

• You can’t make it right in any other way that will satisfy the guest

• Финансовое руководство по «Далай это правильно»

Работники, кому разрешено использовать стратегию «Делай это правильно», могут для гарантии 100% удовлетворённости гостя использовать сумму в размере 150 Евро, следуя пунктам:

Выполнение гарантии:

• Когда что-то случается, то гость увидит высший сервис

• Отель обладает высокой ответственностью за проблемы, выявленные гостем

• Вы не можете сделать это правильно другим путем, чтобы удовлетворить потребности гостя

• Practicalities:

• At the Front Officeguest will be able to pick up a voucher for F&B product which he can use.

• For upgrades and for amenities the special form will be used.

• Financial procedures the same as for upgrades and amenities.

• Ass FOM will be responsible for writing it down the guest complain in the «Making it Right» Log book.

• Front Office Manager will check MIR log book on daily basis and will initiate a follow up on the guest complaints.

• All pluses and the Guarantee should be charged to 100% Guest Satisfaction Guarantee PM account.

In all Radisson BLU hotels, service to guests takes precedence over all other duties. Making It Right response time should not exceed 15 minutes. Follow our “ YES, I CAN!” Making It Right service recovery steps: listen, apologise with empathy, find a solution, and follow through. Remember, the customer determines satisfaction.

If the situation requires future action in order to 100% GSG and the guest is departing or already checked-out, a VIP status “2” (previous complaint) needs to be input in the guest’s profile in Opera.

The complaint and the future action required have to be described in details in profile notes in guest’s profile with dates and GSR initials.

The Front Office Manager is responsible to ensure that all staff understands the sense of urgency that must be shown in the handling of each guest complaint or request. Service to the guest takes precedence over all other duties.

• Практические моменты:

• В отделе приёма и размещения гость может взять ваучер для ресторана.

• Для повышения категории номера и комплимента используется специальная форма.

• Финансовая процедура одинакова для повышения категории номера и комплиментов.

• Зам. руководителя ОПиР будет ответственен за запись жалоб в книгу ДЭП.

• Руководитель отдела приёма и размещения будет проверять книгу ДЭП ежедневно и следить за жалобам гостей.

• Все плюсы для гостей будут суммироваться и начисляться на 100% Guest Satisfaction Guarantee PM аккаунт.

Во всех отелях Radisson BLU сервис для гостей имеет приоритет над всеми другими обязанностями. «Делать это правильно» означает реагировать на запрос в течение 15-ти минут. Согласно стандарту «Да, я могу!». «Делать это правильно»- сервис должен следовать шагам: выслушать, извиниться с сочувствием, найти решение и довести дело до конца. Помните, что именно клиент определяет, удовлетворило ли его решение вопроса.

Если ситуация требует дальнейших действий для того, чтобы гость был доволен на 100%, но при этом он выезжает или уже выехал из отеля, ставится статус VIP "2" (предыдущая жалоба) и помещается в профайл гостя в Опере.

Жалобы и последующие действия должны быть подробно описаны в профайле гостя.

Руководитель службы приёма и размещения ответственен за то, чтобы весь персонал понимал необходимость срочности, которая должна быть проявлена при решении каждой ситуации. Обслуживание гостя является самым приоритетным по сравнению с другими обязанностями.

Дата добавления: 2015-11-04