дивитися на реферати схожі на Етичні норми в діловому спілкуванні. Проведення переговорів. Особливості психологічного взаємодії при діловому спілкуванні

дивитися на реферати схожі на "Етичні норми в діловому спілкуванні. Проведення переговорів. Особливості психологічного взаємодії при діловому спілкуванні"

Зміст.

1. Введення............................................................................2
2. Ділове спілкування.................................................................. 3

2.1 Загальні положення............................................................ 3

2.2 Вплив особистісних якостей на спілкування............................4

2.3 Діалогове спілкування......................................................... 6

2.4 Групові форми ділового спілкування..................................7

2.5 Спілкування по телефону........................................................ 8
3. Ділові бесіди і переговори................................................ 9

3.1 Загальні положення............................................................ 9

3.2 Етика і психологія ділових переговорів і бесід.................. 9

3.3 Діловий сніданок, обід, вечеря..............................................11

3.4 Особливості спілкування через перекладача............................. 13

3.5 Візитні картки..........................................................13

Список використаної літератури.......................................... 16

1. Введення.

Взаємини людей у процесі спільної діяльності, якій коженлюдина присвячує значну частину свого життя, завжди викликали особливийінтерес і увага з боку філософів, психологів, соціологів, а такожфахівців-практиків, які прагнули узагальнити свій досвід ділового спілкування втій чи іншій сфері, співвіднести його з виробленими людством нормамиморальності і сформулювати основні принципи та правила поведінкилюдини в діловий (службової) обстановці. Останнім часом дляхарактеристики всього комплексу питань, пов'язаних з поведінкою людей вділовій обстановці, а також як назву теоретичного курсу,присвяченого їх вивченню, використовується складовою термін "етика діловогоспілкування ". Вибір цієї назви не випадковий. Воно досить повно відображає іконкретизує предметну специфіку курсу. Зупинимося на його першускладової - етики. Етика - філософська наука, об'єктом вивчення якоїє мораль. В етиці можна виділити два роду проблем: питання про те,як має чинити людина, і власне теоретичні питання пропоходження і сутності моралі. Виходячи з першого роду проблем, стаєочевидною практична спрямованість етики, її проникність у всі сферибуття, за що вона і отримала назву "практичної філософії".
Практичне значення етики виявляється в першу чергу в сферілюдського спілкування, важливою складовою якого є спілкування людейв процесі спільної діяльності. Звідси випливає подальше уточненняпредмета курсу, а саме його співвіднесеність тільки з такою формоюлюдської взаємодії, як ділове спілкування. Спільна діяльністьлюдей не може бути нейтральною по відношенню до моральності. Історичномораль, а не право, була першою формою регулювання відносин між людьми.
Особливе значення ця форма регуляції ділових відносин набуває вдемократичному суспільстві, в якому відсутній жорсткий контрольдержави за господарською та іншою діяльністю людей.

2. Ділове спілкування.

2.1. Загальні положення.

Уміння вести себе з людьми належним чином є одним знайважливіших, якщо не найважливішим, фактором, що визначає шанси добитися успіхуу бізнесі, службової або підприємницької діяльності. Дейл Карнегі щев 30-ті роки зауважив, що успіхи тієї чи іншої людини в його фінансовихсправах навіть у технічній сфері чи інженерній справі відсотків на п'ятнадцятьзалежать від його професійних знань і відсотків на вісімдесят п'ять - відйого вміння спілкуватися з людьми в цьому контексті легко пояснити спробибагатьох дослідників сформулювати і обгрунтувати основні принципи етикиділового спілкування або, як їх частіше називають на Заході, заповіді personalpublic relation (дуже наближено можна перекласти як "діловий етикет").
Джен Ягер в книзі "Діловий етикет: як вижити і досягти успіху в світі бізнесу"виділяє шість наступних основних принципів:

1. Пунктуальність (робіть усе вчасно). Тільки поведінка людини,яка робить все вчасно, є нормативним. Запізнення заважають роботі іє ознакою того, що на людину не можна покластися. Принцип робитивсе вчасно поширюється на всі службові завдання. Фахівці,вивчають організацію і розподіл робочого часу, рекомендуютьдодавати зайвих 25 відсотків до того терміну, який, на ваш погляд,потрібно для виконання дорученої роботи.

2. Конфіденційність (не базікайте зайвого). Секрети установи, корпораціїабо конкретної угоди необхідно зберігати так само дбайливо, як таємниці особистогохарактеру. Немає також необхідності передавати кому-небудь почуте відтовариша по службі, керівника або підлеглого про їх службової діяльності абоособистому житті.

3. Люб'язність, доброзичливість і привітність. У будь-якій ситуаціїнеобхідно вести себе з клієнтами, замовниками, покупцями і товаришами по службіввічливо, привітно і доброзичливо. Це, однак, не означаєнеобхідності дружити з кожним, з ким доводиться спілкуватися з обов'язку служби.

4. Увага до оточуючих (думайте про інших, а не тільки про себе). Увага донавколишнім повинно поширюватися на товаришів по службі, начальників іпідлеглих. Поважайте думку інших, намагайтеся зрозуміти, чому в нихсклалася та чи інша точка зору. Завжди прислухайтеся до критики іпорад колег, начальства і підлеглих. Коли хтось ставить під сумнівякість вашої роботи, покажіть, що цінуєте міркування і досвід іншихлюдей. Впевненість у собі не повинна заважати вам бути скромним.

5. Зовнішній вигляд (одягайтеся як належить). Головний підхід - вписатися вваше оточення по службі, а усередині цього оточення - в контингентпрацівників вашого рівня. Необхідно виглядати найкращим чином, тоє одягатися зі смаком, вибираючи колірну гамму-на-віч. Важливе значеннямають ретельно підібрані аксесуари.

6. Грамотність (говоріть і пишіть гарною мовою). Внутрішні документи аболисти, що направляються за межі закладу, повинні бути викладені гарниммовою, а всі імена власні передані без помилок. Не можна вживатилайливих слів. Навіть якщо ви всього лише приводите слова іншої людини,оточуючими вони будуть сприйняті як частина вашого власного лексикону.

Ділове (офіційне, службове) спілкування в залежності відобставин може бути прямим і непрямим. У першому випадку воно проходитьпри безпосередньому контакті суб'єктів спілкування, а в другому - за допомогоюлистування або технічних засобів.

Як в процесі прямого, так і непрямого спілкування використовуютьсярізні методи впливу або впливу на людей. Серед найбільшвживаних з них виділяються наступні - переконання, навіювання,примус.

Переконання - вплив за допомогою доказів, логічногоупорядкування фактів і висновків. Має на увазі впевненість у правоті своєїпозиції, в істинності своїх знань, етичної виправданість своїхвчинків. Переконання - ненасильницький, а значить, і моральнобажаний метод впливу на партнерів по спілкуванню.

Навіювання, як правило, не потребує доказів і логічного аналізуфактів і явищ для впливу на людей. Грунтується на вірі людини,що складається під впливом авторитету, суспільного становища, чарівності,інтелектуального та вольового переваги одного з суб'єктів спілкування.
Велику роль у вселенні грає сила прикладу, що викликає свідомекопіювання поведінки, а також несвідоме наслідування.

Примус - найбільш насильницький метод впливу на людей.
Передбачає прагнення змусити людину вести себе всупереч його бажанню іпереконанням, використовуючи загрозу покарання або іншого впливу, здатногопризвести до небажаних наслідків для індивіда. Етично виправданимпримус може бути лише у виняткових випадках.

На вибір методу впливу на людей впливають різноманітніфактори, у тому числі характер, зміст і ситуація спілкування (звичайна,екстремальна), суспільне або службове становище (владні повноваження)і особистісні якості суб'єктів спілкування.

2.2. Вплив особистісних якостей на спілкування.

Особистість володіє індивідуальними рисами і якостями --інтелектуальними, моральними, емоційними, вольовими, що формуютьсяпід впливом суспільства в цілому, а також у процесі сімейної, трудової,громадської, культурної життєдіяльності людини. У спілкуванні важливезначення набуває знання й урахування найбільш типових рис поведінки людей,властивостей їхнього характеру і моральних якостей. Ділове спілкування має будуватисяна основі таких моральних якостей особистості і категорій етики, якчесність, правдивість, скромність, великодушність, обов'язок, совість,гідність, честь, що додають діловим відносинам етичний характер.

На характер спілкування впливає темперамент його учасників.
Традиційно виділяють чотири типи темпераменту: сангвінічний,флегматичний, холеричний, меланхолійний.

Сангвінік життєрадісний, енергійний, ініціативний, чутливий доновому, швидко сходиться з людьми. Легко контролює свої емоції іпереключається з одного виду діяльності на інший.

Флегматик врівноважений, повільний, важко пристосовується до новихвидах діяльності і нової обстановки. Довго обмірковує нову справу, але,почавши його виконання, зазвичай доводить до кінця. Настрій, як правило,рівне, спокійне.

Холерик активний, заповзятливий, відрізняється великою працездатністю,завзятістю в подоланні труднощів, однак піддається різким змінамнастрою, емоційних зривів, депресії. У спілкуванні буває різкий,нестриманий у висловах.

Меланхолік вразливий, підвищено емоційний, при цьому більшепіддається негативним емоціям. У складних ситуаціях схильний виявлятирозгубленість, втрачати самовладання. Мало бути схильним до активногоспілкуванню. У сприятливій обстановці може добре справлятися зі своїмиобов'язками.

Швейцарський психолог Карл Юнг розділив особистості на екстравертів іінтровертів. Відповідно до його класифікації, екстраверти характеризуютьсяослабленим увагою до свого внутрішнього світу і орієнтацією на зовнішнюсередовище. Вони товариські, комунікабельні, ініціативні і легко адаптуються дорізних умов. Інтроверти, навпаки, орієнтовані на свій внутрішнійсвіт і схильні до самоаналізу, замкнутості. Такі типи темпераменту,безумовно, рідко зустрічаються в чистому вигляді. Для більш докладноїкласифікації особистісних якостей застосовується метод Майєрс-Бріггс, названийна честь його творців Ізабель Майєрс-Бріггс і її матері і побудований натеорії Карла Юнга. Тип людей за цим методом визначається шляхом вибору рислюдини з кожної пари домінантних рис за чотирма категоріями. Наведемо їхповністю у викладі Джона Честари.

1. Екстраверти (E) спрямовують свою енергію на зовнішній світ. Вони говорять ідіють. Інтроверти (I), навпаки, люблять подумати перш, ніж щосьзробити. Вони вважають за краще роботу, яка вимагає спокійної розумовоїактивності.

2. Сенсітіви (S) - це люди, які активно використовують свої органипочуттів для збору інформації. Вони реалісти і чудово орієнтуються вдеталі і подробиці цього світу. Інтуїтивний (N), навпаки, бачать глибокийсенс і широкі можливості розгортання тієї чи іншої ситуації, оскількивони оцінюють світ за допомогою своєї уяви.

3. Логіки (T) роблять раціональні, логічні висновки. Вони легко можутьвиявити, що правильно і що неправильно. Вони аналізують. Емоційний (F),навпаки, приймають рішення на основі своїх почуттів (а ці почуття, в своючергу, базуються на системі їх цінностей). Вони є тактовними,жалісливим і схильними до благодійності, відрізняютьсядипломатичністю.

4. Раціонали (J) ведуть упорядковану організоване життя, і чимбільше подій в житті вони можуть контролювати, тим для них краще.
Ірраціонали (P), навпаки, відрізняються спонтанними реакціями, вітаютьновий досвід.

Розвитком цієї теорії типів можна вважати запропоновану каліфорнійськимпсихологом Девідом Кірсі класифікацію людей за чотирма типами темпераменту:
NF - романтичний, м'який; NT - цікавий, логічний; SJ --організований, відповідальний; SP - грає, вільний.

Найбільш поширеною формою ділового спілкування є діалоговеспілкування, тобто таке мовне спілкування, при якому найбільш повно проявляютьсяморальні якості особистості і риси характеру, за якими той чи іншийіндивід співвідноситься з певним типом темпераменту.

2.3. Діалогове спілкування.

Ділова розмова, як правило, складається з наступних етапів: ознайомлення зрозв'язуваним питанням і його виклад; уточнення що впливають на вибір рішенняфакторів; вибір рішення; ухвалення рішення і доведення його до співрозмовника.
Запорука успіху ділової бесіди - компетентність, тактовність ідоброзичливість її учасників.

Важливим елементом як ділового, так і світської бесіди є вміння слухатиспіврозмовника. "Спілкування - це вулиця з двостороннім рухом. Щоб спілкуватися,ми повинні виражати наші ідеї, наші думки і наші почуття тим, з ким мивступаємо в спілкування, але ми повинні дозволити нашим співрозмовникам такожвисловити свої ідеї, думки й почуття. "Регламентаторамі бесіди єпитання. Для з'ясування проблеми доцільно ставити питання відкритоготипу: що? де? коли? як? навіщо? - На які неможливо відповісти "так"або "ні", а потрібно розгорнуту відповідь з викладенням необхідних деталей.
Якщо виникає необхідність конкретизувати бесіду і звузити темуобговорення, то ставлять запитання закритого типу: чи повинен? чи був? єчи? чи буде? Такі питання припускають однозначну відповідь.

Існують певні загальні правила, яких доцільно дотримуватисяпри веденні бесід у діловій та неформальній обстановці. Серед них можнавиділити наступні найбільш важливі. Говорити треба так, щоб коженучасник бесіди мав можливість легко вступити в розмову і висловити своюдумку.

Неприпустимо нападати із запалом і нетерпінням на чужу точку зору.

Висловлюючи свою думку, не можна відстоювати його, гарячкуючи і підвищуючи голос:спокій і твердість в інтонаціях діють більш переконливо. Витонченістьв розмові досягається через ясність, точність і стислість висловлюванихдоводів і міркувань. Під час бесіди необхідно зберігати самовладання,хороший настрій і доброзичливість. Серйозна полеміка, навітьпри впевненості у своїй правоті, що негативно позначається на взаімополезнихконтактах і ділових відносинах. Необхідно пам'ятати, що за спором йдесварка, за сваркою - ворожнеча, за ворожнечею - програш обох протиборчихсторін. Ні за яких обставин не можна перебивати мовця. Лише вкрайніх випадках можна зробити зауваження з усілякими формамиввічливості. Вихована людина, перервавши бесіду, коли до кімнати зайшовновий відвідувач, не продовжить розмову, перш ніж не ознайомить короткощо прийшов з тим, що було сказано до його приходу. Неприпустимо в бесідахлихе або підтримувати лихослів'я на адресу відсутніх. Не можнавступати в обговорення питань, про які немає достатньо ясногоподання. Згадуючи в бесіді третіх осіб, необхідно називати їх поім'я та по батькові, а не на прізвище. Жінка ніколи не повинна називати чоловіківна прізвище.

Необхідно суворо стежити за тим, щоб не допускати безтактнівисловлювань (критика релігійних поглядів, національних особливостей ітощо).

Вважається нечемним примушувати співрозмовника повторювати сказане під тимприводом, що ви не чули якихось деталей. Якщо інша людиназаговорить одночасно з вами, надайте право спочатку висловитися йому.
І останнє, освіченої та вихованої людини впізнають по скромності. Вінуникає хвалитися своїми знаннями та знайомствами з людьми, які обіймаютьвисоке становище.

2.4. Групові форми ділового спілкування.

Поряд з діалоговим спілкуванням, існують різні форми груповогообговорення ділових (службових) питань. Найбільш поширеними формамиє наради і зборів. Теорія менеджменту пропонує таку найбільшзагальну класифікацію зборів і нарад з їх призначенням.

Інформативний співбесіду. Кожен учасник коротко доповідає про становищесправ начальнику, що дозволяє уникнути подання письмових звітів і даєможливість кожному учаснику отримати уявлення про стан справ уустанові.

Нарада з метою прийняття рішення. Координація думок учасників,що представляють різні відділи, підрозділи організації, для прийняттярішення з конкретной проблеми. Творча нарада. Використання новихідей, розробка перспективних напрямків діяльності. Існує й рядінших класифікацій нарад, у тому числі за розмірами: в науці --конференції, семінари, симпозіуми, засідання вчених рад; в політиці --з'їзди партій, пленуми, мітинги. За тематикою розрізняють нарадитехнічні, кадрові, адміністративні, фінансові і т.д.

Виходячи з етико-організаційних підходів, американські дослідникивиділяють наради диктаторські, автократичні, сегрегатівние,дискусійні і вільні.

На диктаторського нараді керівник звичайно повідомляє присутнім своєрішення з певних питань або знайомить з позицією або розпорядженнямвищестоящої організації. Дискусії не проводяться. Учасники тільки задаютьпитання.

автократичне нарада - різновид диктаторського. Керівникзадає по черзі запитання учасникам і вислуховує їхні відповіді. Запрошеніне мають права висловлювати думки щодо позицій інших учасників.

Сегрегатівное нарада (сегрегація - лат. відділення, видалення) складається здоповіді керівника або призначеного ним особи. Учасники виступають вдебатах за вказівкою (вибору) головуючого. Демократичнийхарактер має дискусійний нараду. Відбувається вільний обміндумками, після якого рішення приймається загальним голосуванням знаступним затвердженням керівником або приймається керівником безголосування, з урахуванням висловлених думок і пропозицій. Вільні засіданняпроводяться без чітко сформульованої порядку денного.

До нарад пред'являється ряд етичних вимог, що регулюютьвзаємини як між начальниками і підлеглими, так і між йогоучасниками. Так, етично виправданим з боку начальника будезапрошення учасників на нараду, на якій планується розглядважливого питання, не по телефону через секретарку, а письмово або в особистомуспілкуванні. Повага до аудиторії виявляється в створенні бодай мінімумукомфорту (підбір приміщення відповідно до кількості учасників,необхідне освітлення, провітрюваність приміщення, забезпечення можливостізаписати необхідну інформацію і т.д.). Основний елемент зборів абонаради - дискусія з вирішуваних питань, головна мета якої - пошукістини. Дискусія ефективна тільки в тому випадку, якщо вона проводиться здотриманням етично орієнтованих норм поведінки людей у процесіділового спілкування. Так, І. Браім відзначає, що: - у дискусії необхідношанобливе ставлення до чужої думки, навіть якщо воно на перший поглядздається абсурдним. Для того, щоб зрозуміти чужу думку, в першу чергу,необхідно набратися терпіння, мобілізувати увагу і

вислухати його, - необхідно дотримуватися одного предмета спору. Чи недопускати ситуації, вираженої в приказці: "Один про Фому, інший про
Єрему "; - не можна перетворювати дискусію в конфлікт. У суперечці потрібно шукатиточки зближення думок і суджень, прагнути до пошуку спільних рішень. Цене означає відмови від своєї думки при впевненості у своїй правоті,проте, ставити під сумнів правоту своєї позиції корисно; - в будь-якій самійгострої дискусії не можна використовувати лайливі слова та безапеляційнізаяви (це неправильно, це нісенітниця, дурниці говорите і т.д.), а іронія ісарказм, хоча і допускаються, але повинні вживатися, не ображаючи і непринижуючи опонентів; - головна зброя у дискусії - факти та їх сумліннаінтерпретація;

- визнайте свою неправоту; - проявляйте благородство: якщо опонентизазнали поразки у дискусії, дайте їм можливість врятувати своюрепутацію, не зловтішаюся з приводу їх знищення.

2.5. Спілкування по телефону.

Головні вимоги культури спілкування по телефону - стислість
(лаконічність), чіткість і ясність не тільки в думках, але і в їх викладі.
Розмова повинна проводитися без великих пауз, зайвих слів, оборотів іемоцій.

Телефон накладає на того, хто ним користується, і ряд інших вимог. Вашспіврозмовник не може оцінити, ні в що ви одягнені, ні виразу вашого обличчя,ні інтер'єру приміщення, де ви знаходитесь, ні інших невербальних аспектів,які допомагають судити про характер спілкування. Однак є невербальністимули, якими можна маніпулювати в спілкуванні по телефону, до нихвідносяться: момент, вибраний для паузи та її тривалість; мовчання;інтонація, що виражає ентузіазм і згоду або зворотні реакції. БагатоВідтак, як швидко людина знімає трубку - це дозволяє судити про тенаскільки він зайнятий, до якої міри зацікавлений, щоб йому зателефонували.

Джен Ягер виділяє такі найбільш важливі принципи етики спілкування потелефону.

1. Якщо там, куди ви телефонуєте, вас не знають, доречно з боку секретаряпопросити вас представитися і дізнатися, з якого питання ви телефонуєте.
Назвіть себе і коротко викладіть причину дзвінка.

2. Порушенням норм ділового етикету вважається видавати себе за особистогоодного того, кому ви телефонуєте, тільки для того, щоб вас скоріше з нимз'єднали.

3. Грубе порушення - не передзвонити, коли вашого дзвінка чекають.
Необхідно передзвонити при першій можливості.

4. Якщо ви телефонуєте людині, який просив вас зателефонувати, а його невиявилося на місці або він не може підійти, попросіть передати, що видзвонили. Потім потрібно зателефонувати ще раз, чи сказати, коли і де вас можнабуде легко знайти.

5. Коли розмова має тривалий, призначте його на такий час, колиможна бути впевненим, що у вашого співрозмовника достатньо часу набесіду.

6. Ніколи не говоріть з набитим ротом, не жуйте і не пийте під часрозмови.

7. Якщо дзвонить телефон, а ви вже говорите в цей час по іншому апарату,постарайтеся закінчити першу розмову, а вже потім докладно поговоритиз другим співрозмовником. Якщо можна, запитайте у другому співрозмовника пояким номером передзвонити і Своїх покликаних.

3. Ділові бесіди і переговори.

3.1. Загальні положення.

У політичній, підприємницької, комерційної та інших сферахдіяльності важливу роль відіграють ділові бесіди і переговори. Вивченняметики і психології переговорних процесів займаються не тільки окремідослідники, але й спеціальні центри, а методика ведення переговоріввключається в програми підготовки фахівців різних профілів. Діловібесіди і переговори здійснюється у вербальній формі (англ. verbal --словесний, усний). Це вимагає від учасників спілкування не тількиграмотності, а й проходження етику мовного спілкування. Крім того, важливуроль грає, якими жестами, мімікою ми супроводжуємо мова (невербальнеспілкування). Особливу важливість знання невербальних аспектів спілкування набуваєпри веденні переговорних процесів з іноземними партнерами,що представляють інші культури і релігії.

3.2. Етика і психологія ділових бесід та переговорів.

Ділова бесіда включає обмін думками та інформацією і не припускаєукладання договорів або вироблення обов'язкових для виконання рішень. Вонаможе мати самостійний характер, передувати переговори або бути їхскладовою частиною.

Переговори мають більш офіційний, конкретний характер і, як правило,передбачають підписання документів, що визначають взаємні зобов'язаннясторін (договорів, контрактів і т.д.). Основні елементи підготовки допереговорів: визначення предмета (проблем) переговорів, пошук партнерівдля їх вирішення, з'ясування своїх інтересів та інтересів партнерів, розробкаплану і програми переговорів, підбір фахівців до складу делегації,вирішення організаційних питань та оформлення необхідних матеріалів --документів, креслень, таблиць, діаграм, зразків пропонованих виробів іт.д. Хід переговорів укладається в наступну схему: початок бесіди - обмінінформацією - аргументація і контраргументації - вироблення і прийняттярішень - завершення переговорів.

Першим етапом переговорного процесу може бути ознайомчазустріч (бесіда), в процесі якої уточнюється предмет переговорів,вирішуються організаційні питання, або зустріч експертів, випереджаєпереговори за участю керівників і членів делегацій. Успіх переговорів уцілому багато в чому залежить від результатів таких попередніх контактів.
Заслуговують на увагу шість основних правил налагодження відносин міжпартнерами на попередніх переговорах і рекомендації з їх реалізації,пропоновані американськими фахівцями. Ці правила, до речі, зберігаютьсвоє значення і в ході ведення переговорів.

1. Раціональність. Необхідно вести себе стримано. Неконтрольовані емоціїнегативно позначаються на переговорному процесі і здатності прийняттярозумних рішень.

2. Розуміння. Неуважність до точки зору партнера обмежує можливостівироблення взаємоприйнятних рішень.

3. Спілкування. Якщо ваші партнери не виявляють великої зацікавленості,все-таки постарайтеся провести з ними консультації. Це дозволить зберегти іполіпшити відносини.

4. Достовірність. Помилкова інформація послаблює силу аргументації, а такожнесприятливо впливає на репутацію.

5. Уникайте менторської тони. Неприпустимо повчати партнера. Основний метод
- Переконання.

6. Прийняття. Постарайтеся прийняти іншу сторону і будьте відкриті для того,щоб дізнатися щось нове від партнера.

Найбільш оптимальними днями для переговорів є вівторок, середа,Четвер. Самий сприятливий час дня - через півгодини-годину після обіду,коли думки про їжу не відволікають від рішення ділових питань. Сприятливасередовище для переговорів може бути створена, в залежності від обставин, ввашому офісі, представництві партнера або на нейтральній території
(конференц-зал, пристосовані для переговорів номер готелю, залресторану і т.д.). Успіх переговорів багато в чому визначається вміннямзадавати питання і отримувати вичерпні відповіді на них. Питання служать дляуправління ходом переговорів і з'ясування точки зору опонента. Правильнапостановка питань сприяє прийняттю потрібного вам рішення. Існуютьнаступні види питань. Інформаційні питання призначені для зборувідомостей, які необхідні для складання представлення про що-небудь.

Контрольні питання важливо використовувати під час будь-якої розмови, щобз'ясувати, чи розуміє вас партнер. Приклади контрольних питань: "Що ви проце думаєте? "," Чи вважаєте ви також, як і я? ". Направляючі питаннянеобхідні тоді, коли ви не хочете дозволити співрозмовникові нав'язати вамнебажаний напрямок бесіди. За допомогою таких питань ви можете взятиу свої руки керування ходом переговорів і направити їх у необхідне вамрусло.

Провокаційні запитання дозволяють встановити, чого насправдіхоче ваш партнер і чи вірно він розуміє положення справ. Провокувати --значить кидати виклик, підбурювати. Ці питання можна починати так: "Вивпевнені, що зможете...?", "Ви справді вважаєте, що...?"

Альтернативні питання представляють співрозмовникові можливість вибору.
Число варіантів, однак, не повинно перевищувати трьох. Такі питанняприпускають швидку відповідь. При цьому слово "або" найчастіше єосновним компонентом питання: "Який термін обговорення підходить вам більшевсього - понеділок, середу або четвер?".

Підтверджуючі питання задають, щоб вийти на взаєморозуміння. Якщоваш партнер п'ять раз погодився з вами, то на вирішальний шостий питання вінтакож дасть позитивну відповідь. Приклади: "Ви дотримуєтеся того ждумки, що...?", "Напевно ви раді тому, що...?"

Зустрічні питання спрямовані на поступове звуження розмови іпідводять партнера по переговорах до остаточного рішення. Вважаєтьсяневвічливим відповідати питанням на питання, однак зустрічне запитання ємайстерним психологічним прийомом, правильне використання якого можедати значні переваги.

Ознайомлювальні питання призначені для виявлення думкиспіврозмовника з даного питання. Це відкриті питання, які потребуютьрозгорнутої відповіді. Наприклад: "На який ефект ви розраховуєте приприйнятті цього рішення?".

Питання для орієнтації задаються, щоб встановити, чи продовжує вашпартнер дотримувати висловленого раніше думки. Наприклад: "Яка вашадумку з цього пункту? "," До яких висновків ви при цьому прийшли?".

однополюсні питання - мають на увазі повторення співрозмовником вашогопитання на знак того, що він зрозумів, про що йде мова. При цьому випереконуєтеся, що питання зрозуміли правильно, а що відповідає отримує час дляобдумування відповіді.

Питання, що відкривають переговори, дуже важливі для ефективного ізацікавленого обговорення. У партнерів по переговорам відразу ж виникаєстан позитивного очікування. Наприклад: "Якщо я запропоную вам спосіб, задопомогою якого можна швидко вирішити проблему..., нічим при цьому неризикуючи, зацікавить вас це?".

полягатиме питання спрямовані на якнайшвидше позитивне завершенняпереговорів. При цьому найкраще спочатку задати один-два підтверджуютьпитання, супроводжуючи їх неодмінно дружньою посмішкою: "Чи зміг я переконати васу вигоді цієї пропозиції? "," Переконалися ви, наскільки просто всевирішується? ". А потім без додаткового переходу можна поставити запитання,укладає переговори: "Який час реалізації цієї пропозиції васбільше влаштовує - травень або червень? "

Успішне ведення ділових бесід і переговорів багато в чому залежить віддотримання партнерами таких етичних норм і принципів, як точність,чесність, коректність і такт, вміння вислухати (увага до чужоїдумку), конкретність.

Точність. Одна з найважливіших етичних норм, властивих діловомулюдині. Термін домовленості необхідно дотримувати з точністю до хвилини.
Будь-яке запізнення свідчить про вашу ненадійність у справах.

Чесність. Включає не тільки вірність прийнятим зобов'язанням, але йвідкритість у спілкуванні з партнером, прямі ділові відповіді на його питання.

Коректність і такт. Не виключає наполегливості й енергійності уведенні переговорів при дотриманні коректності. Слід уникати факторів,що заважають ходу бесіди: роздратування, взаємних випадів, некоректнихвисловлювань і т.д.

Уміння вислухати. Уважно і зосереджено слухайте. Чи неперебивайте, хто говорить.

Конкретність. Бесіда повинна бути конкретною, а не абстрактній, івключати факти, цифрові дані і необхідні подробиці. Поняття ікатегорії повинні бути погоджені і зрозумілі партнерам. Мова повиннапідкріплюватися схемами і документами.

І останнє, негативний результат ділової бесіди або переговорів не єпідставою для різкості або холодності при завершенні переговорногопроцесу. Прощання повинне бути таким, щоб в розрахунку на майбутнє дозволилозберегти контакт і ділові зв'язки.

3.3. Діловий сніданок, обід, вечеря.

Досить часто ділові розмови проходять в неформальній обстановці
(кафе, ресторан). Це вимагає вміння поєднувати рішення ділових питань зтрапезою. Зазвичай виділяють діловий сніданок, обід, вечеря. Їх об'єднуютьдеякі загальні принципи, що застосовуються у всіх трьох випадках, зокрема,загальноприйняті правила поведінки за столом. Однак кожна з цих формділового спілкування має і свої особливості.

Діловий сніданок - найбільш зручний час для зустрічей тих, хто напруженопрацює протягом дня. Тривалість - близько 45 хвилин. Чи нерекомендується для ділової зустрічі чоловіки і жінки.

Діловий обід дозволяє налагодити хороші відносини з партнерами, кращепознайомитися з клієнтами. Опівдні людей активніше і розкутий, ніж у
7-8 годин ранку. Тривалість ділового обіду суворо не регламентуєтьсяі звичайно становить одна-дві години, з яких до півгодини займає світськийрозмова, як правило, що випереджає ділову бесіду.

Діловий вечерю носить більш офіційний характер, ніж сніданок або обід,і за ступенем регламентації наближається до прийому. Це визначає типзапрошень (письмові, а не телефонні), особливості одягу (костюмтемних тонів). Тривалість ділової вечері дві години і більше.

При ухваленні рішення організувати (прийняти запрошення на) діловоїсніданок, обід чи вечерю необхідно обміркувати свої завдання і з'ясувати, чи будебільш невимушена атмосфера застілля сприяти їх вирішенню. МожеМожливо, ці питання легше вирішити в установі або по телефону. Кожназустріч, пов'язана з застіллям, може відняти від одного до трьох годин, аставитися до свого і чужого часу потрібно вкрай шанобливо.

Місце зустрічі. При виборі місця зустрічі необхідно проявитивихованість і такт. Коли ви зацікавлені в бесіді, можна підкреслитисвою повагу до людини,призначивши місце зустрічі ближче до місця йогороботи. Рівень ресторану повинен відповідати положенням, якезаймають запрошені вами люди.

Організація. Необхідно суворо дотримуватися заздалегідь узгодженідомовленості про місце, час і склад учасників зустрічі (хто, де іколи буде зустрічатися). Тільки при нагальній необхідності можнавносити зміни в раніше затверджений план. Так, якщо ви маєте намірзустрітися з кимсь віч-на-віч за сніданком, а запрошений дзвонитьвам і оголошує, що він має намір з'явитися зі своїм секретарем і ким-то ще,ви повинні вирішити, чи відповідає зустріч у такому складі вашим інтересам ічи варто її дійсно проводити.

Рассадка за столом. Якщо зроблено попереднє замовлення, хороший тоннаказує дочекатися, поки зберуться всі запрошені і лише тодісідати за стіл. Якщо вам треба буде розкласти папери, а визустрічаєтеся лише з однією людиною, краще сісти за столик начотирьох, а не на двох. У цьому випадку будуть вагомі причини запропонуватилюдині сісти праворуч від вас, а не навпаки.

Оплата. Сплатити рахунок повинен або той, хто першим запропонувавзустрітися, або що займає більш високе положення. Якщо ситуація можебути перекручено тлумачитися як спроба завоювати чиєсь особливурозташування, слід запропонувати, щоб кожен платив за себе. Це особливоактуально для представників засобів масової інформації та державнихслужбовців усіх рівнів: сніданок журналіста чи чиновника за чужий рахунок можутьвизнати спробою вплинути на пресу чи проявом корумпованостіорганів державної влади. Однак найбільш загальним підходом все-таки будетакий - який запросив бере всі витрати на себе.

Подяка. Після ділового сніданку, обіду або вечері прийнято, защонайменше, подякувати запросив. Більш доречною, однак, будеподячна записка, хоча цим елементом в ділових відносинах частонехтують.

3.4. Особливості спілкування через перекладача.

Перекладач, як правило, не тільки філолог, але і країнознавців, що даєпідстави використовувати його знання і досвід не тільки для перекладацькоїроботи, а й налагодження довірчих відносин з партнерами. Перекладач -професіонал відіграє ключову роль у встановленні духу співробітництва,особливо тоді, коли переговорні процеси йдуть з представниками народіві культур, світогляд, моральні установки і особливості діловогоетикету яких мають значні відмінності від прийнятих на Заході.

Спілкуючись через перекладача, потрібно дотримуватися таких правил:

- говорить повільно, чітко формулюючи думки, не допускати можливостідвозначного тлумачення сказаного;

- вимовляти слід не більше одного-двох пропозицій поспіль, враховуючи,що утримати в пам'яті і перевести більшу кількість матеріалу повно іправильно перекладач не в змозі. До того ж деякі мовиграматично прямо протилежні російській. Наприклад, у перською мовоюприсудок завжди завершує пропозицію, а не стоїть в його середині, як уру

Дата добавления: 2015-11-04