1 описание ОАО « страховая компания гайде» 2 страница

По данным исследования можно отметить, что спрос на страхование выезжающих за рубеж является колеблющимся в связи с колеблющимся спросом на туристические путевки (в летний период объемы продаж страховых полисов резко возрастают в связи с увеличением потоков) туристов. Но стимулируя продажу полисов не в летний период скидками или сниженными тарифами, не увеличить количество выезжающих за границу. Таким образом, тип маркетинга на рынке страхования выезжающих за рубеж – поддерживающий.

Туристические агентства отмечают рост сознательного отношения туристов к своему комфорту и готовность покупать не просто стандартную страховку на экстренную медицинскую помощь и от несчастного случая, а расширенный пакет услуг, включая риски невыезда, задержки и отмены рейса, потери багажа и многое другое [5]. Поэтому, чтобы поддерживать спрос на страхование выезжающих за рубеж СК ГАЙДЕ, можно расширить риски, покрываемые полисом и активизировать рекламную компанию, позиционирующую данный страховой продукт как самый экономичный (рассматривалось в предыдущем разделе).

Для осуществления этих задач необходимо проанализировать микро-маркетинговую среду компании.

4 АНАЛИЗ МИКРО-МАРКЕТИНГОВОЙ СРЕДЫ ОАО «СК ГАЙДЕ»

Микросреда – это сама компания, её подразделения, организационная структура управления, технологии обработки информации, документооборот, принимаемые управленческие решения, стиль руководства, репутация.

Маркетинговая среда фирмы - совокупность активных субъектов и сил, действующих за пределами фирмы и влияющих на возможности руководства фирмы устанавливать и поддерживать с целевыми клиентами отношения успешного сотрудничества.

Микро-маркетинговая среда – это часть маркетинговой среды, которая может контролироваться компанией и включает, кроме самой фирмы, силы, влияющие на микросреду компании: поставщиков, контактные аудитории, посредников, клиентов и конкурентов [8].

Рассмотрим микро-маркетинговую среду СК ГАЙДЕ (таблица 5).

Таблица 5 – Анализ микро-маркетинговой среды ОАО «СК ГАЙДЕ»
Составляющая	Характеристика	Выводы
Общая	Специфика
1. ФИРМА
1.1 Организационно-правовая форма	Открытое акционерное общество с представительствами на территории Северо-Западного региона России.	Коммерческая организация со смешанной формой собственности с совместным российским и иностранным участием. Для страховых организаций любой организационно-правовой формы установлен минимум уставного капитала, который зависит от вида страховой деятельности.	Предприятие является юридическим лицом, имеет свою систему учета и отчетности, самостоятельный бухгалтерский баланс, расчетный и другие счета, печать с собственным наименованием и указанием на место нахождения, товарный знак.
1.2 Учредительные документы	Устав, положения о представительствах	Уставом Общества определяются положения: наименование и местонахождение Общества, Юридический статус общества, Его филиалы и представительства,	Деятельность представительства г.Архангельск, регулируется положением о представительстве, разработанным на основании Устава общества. Положением о представительстве определяется:
Продолжение таблицы 5
		Цель и виды деятельности Общества, Уставной капитал, Права и обязанности акционеров, Порядок приобретения и выкупа Обществом размещенных акций, Финансовый год Общества, Распределение прибыли, Общее собрание акционеров, Совет директоров, Исполнительный орган управления, Аудит, ревизионная комиссия, Трудовые отношения, Ликвидация и организация общества	Руководящие документы; Правовой статус; Цели и задачи деятельности; Имущество и финансово-хозяйственная деятельность представительства; Управление, учет и отчетность представительства; Ликвидация Общества
1.3 Собственники	32 акционера	Контрольный пакет акций принадлежит Генеральному директору компании – Гай Татьяне Михайловне	Главным собственником и высшим руководителем является одно лицо – Генеральный директор – меньше конфликтов в целях деятельности компании
1.4 Высшее руководство	Общее собрание акционеров, Совет директоров, Генеральный директор – Гай Татьяна Михайловна	Помимо Генерального директора есть Управляющий директор	Общее собрание акционеров решает вопросы, связанные с реорганизацией и ликвидацией общества, с количеством и стоимостью акций, изменением и дополнением Устава. Совет директоров определяет приоритетные направления деятельности компании, размер дивидендов по акциям, открытие филиалов и представительств, использование резервного фонда. К компетенции Генерального директора относится финансовая деятельность компании, Управляющего директора – текущая.
1.5 Миссия	«Мы берем на себя Ваши риски, и Вы с уверенностью смотрите в завтрашний день!»	Миссия заключается в обеспечении клиентов уверенностью в «финансовой безопасности».	Миссия соответствует потребностям общества.
1.6 Организационная структура компании	Дивизиональная структура компании в целом	Линейная структура представительства в г.Архангельск	Наиболее подходящие для данной компании и её представительств структуры, обеспечивающие управление территориально удаленными подразделениями, большую гибкость, более тесную связь с потребителями.
Продолжение таблицы 5
1.7 Персонал - количество	200 человек в компании в целом, 7 человек в представительстве г.Архангельск	Штатные сотрудники представительства (управляющий представительством, начальник отдела корпоративных продаж, начальник отдела розничных продаж, два менеджера по продажам, специалист по урегулированию убытков и офис-менеджер) и внештатные – страховые агенты (5)	Компания обеспечена квалифицированными кадрами, в представительстве нет вакансий.
- образование	Высшее - для высшего руководства и работников функциональных подразделений: отдела кадров, бухгалтерии, информационных технологий, юридического отдела, учебного центра.	Высшее (кроме менеджера по продажам - не ниже среднего профессионального и знание основных видов страхования, опыт работы в страховой сфере – не менее 1 года) и знание в области страховой деятельности для работников департаментов по видам страхования и их отделам, отдела учета, перестрахования и урегулирования убытков. Страховой агент - не ниже среднего.	Сотрудники компании – квалифицированные работники.
- опыт работы	Опыт работы сотрудников важен для успешного функционирования компании.	Менеджер по продажам – опыт активных продаж в любой сфере, управляющий представительством и начальники отделов – опыт продаж в страховании. Страховой агент – не имеет значения.	Штатные сотрудники представительства имеют опыт продаж в страховой сфере.
1.8 Документооборот	Электронный через внутрисайтовое программное обеспечение для сотрудников компании и по факсу	Составляются реестры заключенных договоров и отчеты	Налаженная система документооборота
1.9 Программные продукты	Являются частью информационной системы компании и системы коммуникаций в организации	1С, внутрисайтовое программное обеспечение	Одно из квалификационных требований к сотрудникам - общая компьютерная грамотность, свободное владение прикладными программами
2.1 Корпоративная культура	Положение о стандартах работы центра обслуживания клиентов (ЦОК)	Определяет стандарты режима работы и организации приема посетителей; расположение, маршрутизацию и визуализацию офиса; внутреннее оформление, техническое оснащение и обустройство офиса, зону ожидания клиентов и рабочие места сотрудников; квалификационные требования и требования к внешнему виду сотрудников ЦОК; ориентацию на клиента; процесс обслуживания клиентов (встреча клиента, выявление потребностей,	Соблюдение данных положений обеспечит сервис обслуживания клиентов, что является конкурентным преимуществом компании, так как потребитель всё больше ориентируется на удобство обслуживания, а также позволит сотрудникам почувствовать сопричастность к общему делу – элемент системы мотивации персонала.
Продолжение таблицы 5
		порядок действий сотрудника, временные стандарты выполнения основных операций, кросс-продажи - выявление скрытых потребностей, окончание обслуживания); скрипты входящих/исходящих телефонных звонков; шаблоны писем клиенту.
2.2 Репутация компании	Репутация компании непосредственно влияет на уровень продаж страховых продуктов и успешное сотрудничество с другими компаниями	Репутация любой СК во многом обусловлена рейтингом надежности, присваиваемыми специальными рейтинговыми агентствами сроком на 1 год, и характеризующим способность компании обеспечить своевременное выполнение финансовых обязательств, как текущих, так и возникающих в ходе деятельности компании.	СК ГАЙДЕ подтвердило 12.04.2010г. рейтинг надежности А (высокий уровень надежности: в краткосрочной перспективе компания с высокой вероятностью обеспечит своевременное выполнение финансовых обязательств, в среднесрочной перспективе вероятность исполнения обязательств, требующих существенных выплат, зависит от стабильности макроэкономических и рыночных показателей)
2.ПОСТАВЩИКИ
2.1 Кадры	ВУЗы, кадровые агентства	Кроме высшего образования, требуется наличие образования, связанного с работой в страховой деятельности	Сотрудники периодически проходят повышение квалификации
2.2 Оборудование	Электронная техника - часть информационной системы компании – средство получения, хранения, обработки и передачи информации.	Электронную технику в представительство г. Архангельск поставляется из центрального офиса г.Санкт-Петербург.	Зависимость в снабжении оборудованием от решений центрального офиса
2.3 Электроэнергия	ОАО «Архэнергосбыт»	Зависимость от обеспечения электроэнергией обусловлено спецификой деятельности.	При отсутствии электроэнергии блокируется деятельность в офисе, необходимо своевременно оплачивать услуги электроснабжения. Необходимо обеспечить безопасность электросетей как для сотрудников, так и для работы машин.
2.4 Услуги связи (телефон, Internet)	АТК	Обеспечивает связь с центральным офисом, клиентами	Необходима своевременная оплата услуг связи, чтобы обеспечивать внутренние и внешние коммуникации в компании.
2.5 Канцелярские принадлежности	Сотрудники должны быть обеспечены канцелярскими принадлежностями	Закупаются в магазинах «Канцлер»	Качественные товары. Постоянный поставщик – возможны скидки
2.6 Мебель	Необходима для организации рабочих мест сотрудников компании	Различных поставщиков	Поставщик не имеет значения
Продолжение таблицы 5
3. КОНТАКТНЫЕ АУДИТОРИИ
3.1 Финансово-кредитные учреждения	Банки ЗАО "Дрезднер Банк", ОАО "Банк "Санкт-П»етербург", «Сбербанк», «Ситибанк» (г. Санкт-Петербург, при оплате картами Ситибанка предоставляется скидка в размере 10% по всем видам страхования, кроме ОСАГО).	Партнеры компании по перестрахованию – страховые компании «Hannover Re» (Германия), «SCOR» (Франция), «Polisch Re» (Польша), «Korean Re» (Корея), «GIC of India» (Индия), «Mondial Assistance Sp.» (г. Москва), SIA "MAI Reinsurance Brokers" (Латвия, г. Рига), ОАО «Московское перестраховочное общество» (представительство г. Санкт-Петербург), ОАО «Перестраховочная компания «Профиль РЕ» (г. Москва), ОАО «Русское Азиатское транспортное перестраховочное общество» (г. Санкт-Петербург), ЗАО «Восточная перестраховочная компания» (представительство г. Санкт-Петербург) и корпорация страховщиков Lloyd’s of London; Страховая брокерская компания «Альтернатива» (г. Санкт-Петербург); ООО «Респект», «Архангельское агентство экспертиз» (оценочные агентства), ООО «Магнат» (страховой центр), ООО «Ваш Личный Консультант» (страховой брокер) - основные партнёры представительства г. Архангельск)	Партнерство с банками на взаимовыгодных условиях; прочная система перестраховочной защиты, способствующая исполнению возложенных на страховщика обязательств перед страхователями; сотрудничество с брокерскими компаниями, позволяющее расширить сеть продвижения полисов; сотрудничество с агентствами экспертной оценки для обеспечения удобства клиенту (дополнительные услуги).
3.1 Средства массовой информации	Освещение деятельности компании в прессе, сети интернет, на телевидении и радио	Издания оценочного агентства «РА Эксперт», подтверждающие способность компании обеспечить своевременное выполнение финансовых обязательств перед страховщиками	Использование приемов PR в СМИ для желаемого воздействия на потенциальных и существующих клиентов, качественная реклама для привлечения клиентов.
3.2 Органы государственной власти	Страховой рынок как часть финансово-кредитной сферы является объектом государственного регулирования и контроля для обеспечения его стабильного функционирования с учетом значимости страхования для общества.	Органы государственного страхового надзора: Федеральная служба страхового надзора Министерства финансов РФ; Департамент страхового надзора Министерства финансов РФ; Росстрахнадзор РФ	Необходимо соответствовать требованиям законодательства, регулирующим страховую деятельность, для сохранения лицензии на её осуществление
3.3 Общественные организации, ассоциации	Обеспечивают консультацию и правовую защиту при разрешении споров в страховании	Для обеспечения защиты прав потребителей органы местного самоуправления могут формировать общества защиты прав страхователей. На федеральном уровне	Клиент должен быть удовлетворен услугой страхования, иначе он может обратиться в организации защиты страховых интересов (плохая репутация СК)
Продолжение таблицы 5
		действует Фонд защиты прав страхователей (г.Москва)
4. ПОСРЕДНИКИ
Страховые брокеры	Страховой посредник, дающий совет своим клиентам (страхователям) и заключающий договоры страхования от их имени. Его вознаграждением обычно являются комиссионные, получаемые от страховщика [9]	Позволяет расширить сеть продвижения страховых полисов компании	Важно наладить хорошее сотрудничество с брокерами – от их работы также зависит финансовый результат деятельности компании
Страховые агенты	Лицо, имеющее агентский договор со страховщиком и ведущее страховую деятельность от имени страховщика [9]	Посредники, имеющие право заключать договоры страхования в пределах определенной страховой суммы, указанной в договоре	В договоре обусловлены вид страхования, по которому агент уполномочен работать, максимальный лимит ответственности, который он может принять, территориальные ограничения, порядок осуществления страховых выплат и возмещений, размер комиссионного вознаграждения (в процентном отношении к страховой премии, уплаченной страхователем по договору страхования). Обязательным условием в договоре должны быть предусмотрены порядок поступления страховых платежей и порядок отчета страховых агентов.
Агентства по оказанию маркетинговых услуг	Рекламные агентства	Рекламирование страховых продуктов способствует приобретению известности компании.	Реклама – один из маркетинговых методов, должна быть качественной, ориентированной на определенный сегмент рынка. Необходимо подобрать хорошее рекламное агентство, имеющее лучшие рекламные площади.
5. КЛИЕНТЫ ПО СТРАХОВАНИЮ ВЫЕЗЖАЮЩИХ ЗА РУБЕЖ
Граждане, выезжающие за границу	Без туристической путевки и с путевкой	Без страховки не получить визу (а страны безвизового режима – Тунис, Таиланд и страны Латинской Америки и Африки, в которые туристы ездят по путевкам с включенными в них страховками)	Все граждане выезжающие за границу, будут страховаться по соответствующему страховому продукту. Привлечь клиента можно низким страховым тарифом, хорошим сервисом, высоким уровнем надежности, с помощью PR, активной рекламной кампанией.
Организации	Клиенты – организации, страхующие своих членов	В Архангельске постоянные клиенты – организации - это в основном учащиеся и сотрудники С(А)ФУ, творческие коллективы,	Коллективное страхование, группам предоставляются скидки в зависимости от численности группы и низкие страховой тариф
Продолжение таблицы 5
		выезжающие на гастроли заграницу	по сравнению с другими СК - конкурентные преимущества СК ГАЙДЕ (организации стремятся минимизировать затраты)
6. КОНКУРЕНТЫ ПО СТРАХОВАНИЮ ВЫЕЗЖАЮЩИХ ЗА РУБЕЖ (г.Архангельск)
Страховые компании г.Архангельск	В Архангельске действует около 70 страховых компаний.	Самые известные страховые компании в России – Росгосстрах, РОСНО, Ингосстрах, Реннесанс-страхование [10]. В Архангельске больше остальных сотрудничают с турфирмами - Росгосстрах, Ингосстрах и Реннесанс.	Рассматриваем в качестве основных конкурентов в г.Архангельск - Росгосстрах, Ингосстрах и Реннесанс

СК ГАЙДЕ присужден высокий уровень надежности, что характеризует компанию как страховщика, способного обеспечить выполнение своих финансовых обязательств. Компания имеет наиболее подходящую организационную структуру для обеспечения эффективной деятельности; налаженную систему коммуникаций в организации; положение о корпоративной культуре; квалифицированный персонал с опытом работы в страховой сфере; налаженные связи с банками, посредниками, различными поставщиками; прочную систему перестраховочной защиты; хорошие долгосрочные отношения с клиентами. Компании следовало бы усилить контакты со СМИ как средство PR.

Проведем подробный анализ конкурентов представительства компании в г.Архангельск по наиболее значимым, с точки зрения клиентов, факторам. Для этого составим учетные карточки конкурентов: Росгосстрах (Приложение Б), Ингосстрах (Приложение В), Реннесанс (Приложение Г). Очередность выбранных факторов зависит от их значимости для потенциальных клиентов компании. Расставим баллы от 1 до 5, исходя из того, что наибольший балл получает компания с лучшим показателем (таблица 6).

Таблица 6 – Сравнительный и оценочный анализ конкурентов по страхованию выезжающих за рубеж
Критерии	СК «Росгосстрах»	СК «Ингосстрах»	СК «Реннесанс»	СК «ГАЙДЕ»	Средний балл
Описание	Балл	Описание	Балл	Описание	Балл	Описание	Балл
1.1 Известность и репутация компании	Самая известная компания по данным исследований, что может быть объяснено тем, что компания принадлежала государству и является приемником советского ГОССТРАХа [10] «Государственный» в сознании покупателя означает – «надежный».		Одна из самых известных СК в России и за рубежом - 87% опрошенных назвали компанию на просьбу перечислить известных им страховщиков [10]. Известна как крупный страховщик - вызывает доверие клиентов.		Компания хорошо известна в целом по стране (рейтинг известности 77% на 2009 г. – 2 группа известности). [10]. Имеет хорошую репутацию.		Компания малоизвестна в г. Архангельск в связи с тем, что редко проводит рекламные компании, но имеет хорошую репутацию среди её клиентов: отзывы как о клиентоориентированной компании.
1.2 Рейтинг надежности	А++ (высшая оценка)		А++ (высшая оценка)		А++ (высшая оценка)		А (высокий уровень)		4,8
1.3 Опыт работы	Функционирует с 1992 г.		Работает на международном и внутреннем рынках с 1947 г.		Создана в 1997 г.		Работает на рынке с 1993 г., в г.Архангельск – с 2000 г.
Надежность страховщика в сознании клиента - средний балл по позициям 1.1, 1.2, 1.3.						4,7		3,7	4,6
2 Цена (по одинаковому объему рисков)	1000 руб. (на 20.10.2010 г.)		1 950 с обязательной франшизой в виде ОСАГО (на 21.10.2010 г.)		1500 (на 20.10.2010 г.)		1400 (на 21.10.2010 г.)		4,3
3 Скидки	В зависимости от стажа, возраста, количества аварий		В зависимости от стажа, возраста, количества аварий		В зависимости от стажа, возраста, количества аварий		В зависимости от стажа, возраста, количества аварий
Продолжение таблицы 6
Критерии	СК «Росгосстрах»	СК «Ингосстрах»	СК «Реннесанс»	СК «ГАЙДЕ»	Средний балл
Описание	Балл	Описание	Балл	Описание	Балл	Описание	Балл
4 Возможный объем рисков, включенных в полис	Максимальный		Максимальный		Максимальный:		Максимальный
5 Уровень обслуживания	Высокая клиентоориентированность компании		Высокий		Подробная консультация		Подробное консультация
6 Режим работы	В будни до 20.00, а так же в выходные и праздничные дни – очень удобно для клиентов		В будни до 20.00; в субботу		До 18.30 в будни, суббота и воскресенье выходные – совпадает с рабочим временем клиентов		До 17.30 в будни, суббота и воскресенье - выходные
7 Удобство месторасположения	Сеть офисов охватывает главные части города, места наибольшего потока горожан. Все офисы недалеко от остановок (пару минут ходьбы).		Не в центре города, менее удобно для клиентов, чем расположение других СК, неактивный район города		Находится в здании высотки (центр города), деловой центр г. Архангельск.		Набережная центр города, 2 минуты до остановки
8 Рекламная деятельность	Телевизионная реклама, наружная и печатная реклама		Наружная, печатная реклама, телевизионная		Наружная и печатная реклама		Непостоянная рекламная компания: телевизионная, печатная разных видов: буклеты (с заготовкой заявления), листовки, проспекты, реклама на билетах.		4,8
9 Удобство пользования сайтом	Полная информационная обеспеченность клиентов		Не вся информация, интересующая клиента		Не вся информация, интересующая клиента		Мало информации на сайте

После проведения оценочного анализа, можно отметить что ОАО «РОСГОССТРАХ» опережает конкурентов по нескольким позициям, но не по всем В связи с этим, компании требуется улучшить позиции по этим критериям: расширить объем включенных в полис рисков (рассматривали в предыдущих разделах), разработать более информационно-обеспеченный сайт, активизировать рекламную компанию в г.Архангельск.

Для определения позиций услуг ОАО «РОСГОССТРАХ» в сознании покупателя относительно других страховых компании на рынке страхования выезжающих за рубеж, необходимо знать характер и потребности потенциальных клиентов и выявить группы покупателей услуг страхования с одинаковыми требованиями к этой услуге. Для этого просегментируем рынок страхования автогражданской ответственности.

5 СЕГМЕНТИРОВАНИЕ РЫНКА СТРАХОВАНИЯ

ВЫЕЗЖАЮЩИХ ЗА РУБЕЖ

Страховой рынок охватывает разные страховые интересы, запросы различных субъектов хозяйствования и множества граждан - потребителей страховых услуг. В связи с этим в интересах страховых компаний постоянно осуществляется сегментирование страхового рынка. Сегмент рынка страхования - определенная группа потребителей страховых услуг, имеющая общие характеристики и параметры страхования с позиций страховщика.

Сегментация рынка - процесс разделения потенциальных потребителей на группы по какому-либо конкретному для реализации страховых услуги признаку, параметру (предприятий - по размеру, профилю, доходности и т. д., граждан - по возрасту, полу, типу поведения, профессии и т. д.).

Страховая компания выбирает, какие именно страховые продукты она может предложить и какие сегменты рынка являются наиболее перспективными с позиций эффективности страхования [11].

Единого метода сегментирования не существует, и можно провести сегментирование рынка страхования выезжающих за рубеж по параметрам, важным в страховании медицинских расходов: возрасту потенциальных страхователей, целям поездки (спорт увеличивает риски) – влияющим на размер тарифа (для пожилых людей и спортсменов тарифы выше). Такое сегментирование необходимо для ведения тарифной политики. Но также важно выяснить, какие изменения в обслуживании клиентов необходимо осуществить, чтобы увеличить количество постоянных клиентов. Обратим внимание на поведение потенциальных клиентов при выборе услуги страхования и страховщика, а также на потребности, руководящие ими при этом. Соответствующее сегментирование рынка страхования выезжающих за рубеж г.Архангельск представлено в таблице 7.

Таблица 7 – Сегментирование рынка страхования выезжающих за рубеж г.Архангельск
Признак	Фактор	Характеристика	Количество
1 Географический	Городское население	Клиенты представительства СК ГАЙДЕ в г.Архангельск – жители г.Архангельск [12]	348 400 чел
Учитываем, что количество россиян, выезжающих за границу в год в среднем – 5 % населения [13]	17 420 чел
2 Демографический	Уровень доходов	Деятельность страховых организаций по необязательным видам страхования ориентирована преимущественно на население с классом доходов выше среднего (среднедушевые денежные доходы населения Архангельской области за август 2010 г. - 18 634,8 руб. [14]). Доля численности в общей численности населения:
*средний– 32%;	111 488 чел.
высший – 2%;	6 968 чел.
3 Поведенческий	Степень готовности покупателя к восприятию товара	Всех обладателей страховки можно разделить на 3 группы [15]
1 - застраховавшиеся под воздействием каких-либо случайных факторов (22%);	3 832 чел.
2 - страхующиеся по традиции и уверенные в надежности государственных компаний (28%);	4 877 чел.
3 - выбравшие компанию сознательно: либо под влиянием рекламы, либо по рекомендации знакомых (50%).	8 710 чел.
	Готовность покупать страховой полис, покрывающий больший объем рисков	Половина выезжающих за рубеж готовы страховать не только медицинские риски [5] - 50%	8 710 чел.
Страхующие только медицинские риски - 50%	8 710 чел.

*Потребителей страховых услуг сегментируем по уровню доходов на классы среднего и высшего, т.к. для представителей высшего класса необходимо разрабатывать VIP-полисы, но СК ГАЙДЕ этим не занимается, а ориентируется на представителей среднего класса.

Дата добавления: 2015-11-04