Министерство образования и науки Республики Бурятия

Министерство образования и науки Республики Бурятия

Государственное бюджетное образовательное учреждение

среднего профессионального образования

Бурятский республиканский индустриальный техникум

дипломнаяработа на тему:

«Совершенствования работы служб приема и размещения

в гостиницы Юрта»

Выполнила студентка гр. - ГС –532

Бекетова Л.С

Проверил преподаватель

Усова И.В

Улан-Удэ 2015

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы работы службы приема размещения и выписки гостей в гостинице

1.1Структура цели и задачи службы приема и размещения

1.2Нормативная документация служб приема и размещения

1.3 Основные функции служб приема и размещения

1.4 Требования, предъявляемые к персоналу службы приема и размещения

Глава 2. Оценка работы служб приема и размещения на примере гостиница «Юрта»

2.1 Характеристика гостиницы «Юрта»

2.2 Анализ системы работы службы приема и размещения

Глава 3. Мероприятия по совершенствованию работы службы приема и размещения на примере гостиницы «Юрта»

3.1. Предложения по совершенствованию работы службы приема и размещения

3.2 Внедрение компьютерных технологий

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение

На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые предоставляемые услуги.

Дипломная работа посвящена разработке мероприятий по совершенствованию службы приёма и размещения на примере гостиницы «Юрта».

Актуальность данной темы на сегодняшний день очевидна. Люди в индустрии гостеприимства являются важнейшим активом компании, следовательно, управление персоналом осуществляет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента компании. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Теоритически любая организация может достичь самых высоких целей, любых прибылей при наличии одного условия, если у нее есть специалисты, способные решать поставленные задачи. Однако роль службы приёма и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от неё зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Всё это подчеркивает актуальность выбранной темы.

Предмет исследования: совершенствования работы с службы приема и размещения. Объект исследования: гостиница «Юрта

Целью данной работы является разработка мероприятий по совершенствованию службы приёма и размещения гостиницы «Юрта».

Для реализации поставленной цели необходимо решить ряд задач:

-Теоретические основы работы службы приема размещения и выписки гостей в гостинице

-Оценка работы служб приема и размещения на примере гостиница «Юрта»

-. Предложения по совершенствованию работы службы приема и размещения

В процессе исследования использовались методы: анализ, синтез и обобщение данных на основе фактических источников.

Структура дипломной работы

В данной дипломной рассматривается:

1 Теоретические основы работы службы приема размещения и выписки гостей в гостинице

2-Оценка работы служб приема и размещения на примере гостиница «Юрта»

3-. Предложения по совершенствованию работы службы приема и размещения

В дипломной работе были использованы современные научные и отраслевые периодические издания, касающиеся актуальных вопросов маркетинга и конкуренции на рынке гостиничных услуг, нормативные документы, статистические материалы, материалы по деятельности гостиницы «Юрта» а также тематические Интернет ресурсы.

Глава 1.Теоретические основы работы службы приема размещения и выписки гостей в гостинице

1.1Структура цели и задачи службы приема и размещения

Служба приёма и размещения расположена у входа, в холле гостиницы и, как правило, является сердцем любой гостиницы. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал. Основные цели службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента заполняемости гостиницы. Задачами службы являются контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов, обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услуг. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться телефонным разговором.

К основным функциям службы можно отнести продажу номерного фонда, организацию встречи гостей, приём и размещение, регистрацию заезда и выезда, координацию всех видов обслуживания клиентов, обеспечение гостей информацией, расчёты с гостями за номера и услуги, контроль над состоянием номерного фонда, предоставления информации руководству об использовании номерного фонда.

Рабочие инструменты служащих: компьютер, профессиональный лазерный принтер для печатания счетов; машина для проката кредитных карточек, терминал для кодирования ключей; цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; факс, ксерокс, детектор для просмотра денег, калькулятор, информационно-ключевой щит, документация, канцелярские товары, информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования:

- служба приёма и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями;

- стойка регистрации клиентов должна быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование – информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов;

- сотрудники службы приёма и размещения должны быть опрятно одетыми в униформу отеля, иметь безупречный внешний вид, пользование косметикой обязательно, но в меру. Персонал приёма и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное – нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общения по телефону

На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со следующей документацией:

- должностные инструкции;

- абсолютные стандарты (всегда улыбаться, предлагать посетить ресторан отеля, предложить членство в системе);

- процедуры (подробные действия и их последовательность, вплоть до мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что приходится делать на рабочем месте);

- приказы и дополнительные документы, которые регулируют работу данного сотрудника;

- положение о персонале – документ, в котором регламентируется вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об испытательном сроке) обучении, условиях работы, обеденном времени, месте парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных разговорах и.т.д.

Под каждым из перечисленных документов вновь принимаемый сотрудник расписывается. Правила заучиваются наизусть.

Персонал службы можно разделить на две категории, основной и вспомогательный.

Основной: менеджер службы размещения, старший администратор (старший смены), администратор (регистратор, рецепционист).

Вспомогательный: ассистент менеджера по обслуживанию гостей, кассир, портье, телефонный оператор, консьерж, паж (посыльный), подносчики багажа, швейцар, дежурный гаражной службы.

Менеджер службы приёма и размещения руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом и клиентами, ведет учёт и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

Старший администратор (старший смены) обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Администратор гостиницы ("человек за стойкой ", рецепционист, регистратор). Это служащий, в обязанности которого входит: встреча и регистрация гостей, расселение (распределение номеров), расчёт при выезде гостя, забота о клиентах, выдача ключей от номеров гостей и контроль над их сохранностью, ответы на вопросы гостей, работа с почтой и сообщениями, организация действий в экстремальных ситуациях, организация отъезда и проводы гостей.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчёт за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название "Reception". Должностные обязанности работников службы, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом гостиницы. Основным рабочим инструментом в службе приема и размещения является автоматизированная система управления, которая позволяет провести процесс регистрации и расчета гостя максимально быстро и эффективно.

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997г.: "исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее" [3]. Это обуславливает сменный характер работы службы приёма и размещения. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы. В большинстве гостиниц работники службы приёма и размещения работают по 24 часа, начало работы в 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличие свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учёт использования номеров гостиницы. При регистрации и оформлении выезда производятся расчёты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль выезда, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счёту.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приёма и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу. В отелях высшей категории, в этом случае, консьержи осуществляют персональное обслуживание гостей, например, такое как заказ автомобиля для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и.т.д. Кассир контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Дворецкие являются постоянными помощниками гостя в отелях высшей категории и оказывают услуги информационной поддержки гостей и персональной помощи в решении различных вопросов. Швейцар в отеле несет дежурство у входных дверей, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него. Телефонные операторы отвечают за побудку гостей, отвечают на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, принимают входящие и осуществляют исходящие звонки по производственным нуждам. Подносчики багажа осуществляют доставку багажа гостей до службы приёма и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя. Пажи (посыльные) сопровождают гостя в номер, объясняют гостю основные правила пользования номерным оборудованием, разносят корреспонденцию по номерам, выполнение других функций посыльного.

Таким образом, служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Определим технологический процесс работы данной службы.

Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.

Несмотря на то, что обязанности клерков службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или иной клерк данной службы. Утренний клерк работает как правило с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности. Работа клерков дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00.

1.2Нормативная документация служб приема и размещения

Согласно "Правил пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг", утвержденных Приказом Государственной туристической администрации от 16 марта 2004, обязаны предоставлять клиенту необходимую объективную, доступную и своевременную информацию об услугах на этапе регистрации клиента в понятной и наглядной форме его информируют и размещают в удобном для обозрения месте. Она - нормативные документы, согласно которым нужно предоставлять гостиничные услуги;

- правила пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг;

- свидетельство о присвоении гостинице категории;

- копию сертификата на услуги, которые должны иметь обязательную сертификацию;

- копию лицензии, если тот или иной вид деятельности подлежит лицензированию;

- прейскурант на номера (места);

- перечень основных услуг, введенных в цену номера (места) перечень и цену дополнительных услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

- информацию о форме и порядке оплаты услуг;

- перечень категорий лиц, имеющих право на льготы, а также льготы при предоставлении услуг в соответствии с законодательством;

- информацию о работе заведений общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и других, расположенных в гостинице; если они отсутствуют - информацию о расположении и режиме работы н ближайших к гостинице предприятий питания, связи и бытового обслуживания

- информацию об органах, которые защищают права потребителей

После определения тарифа клиент предоплачена услуги согласовывает с дежурным администратором или портье. Предоплата зачисляют в оплату гостиничных услуг при окончательном расчете, когда клиент выбывает из отеля. Отель могут принимать полную предоплату услуг, а также посуточную или почасовую согласно принятому порядку в заведении гостеприимства. Заведение размещения должен определить перечень основных по слуг, которые входят в цену номера

1.3Основные функции служб приема и размещения

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор. Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице. Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997года, "исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом и Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" "исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя". Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номераДалее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номераПо окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации. В большинстве гостиниц работники службы приема и размещения работают по 24 ч с 8-9 утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но неудовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов администратор ведет учет использования номерного фонда. Одна из функций службы приема - ведение гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя

Основными функциями службы являются:

- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

- приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;

- выписка счетов и производство расчета с гостями. Функции службы приема и размещения:

- продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

- обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;

- координация всех видов обслуживания клиентов;

-обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;

- обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);

- подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

1.4 Требования, предъявляемые к персоналу службы приема и размещения

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования. Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка "ресепшн" должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями. Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентовВ-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефонуСогласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы.Персонал службы приема и размещения (администраторы; портье; работники, которые ведут расчеты с проживающими за услуги) в большинстве гостиниц состоит из женщин. Несмотря на то, что их работа связана с заполнением документов, ведением различных записей и учетов, не позволяется встречать, приветствовать гостя сидя, так как туристский этикет обязывает персонал вести прием стоя, тем самым подчеркивая внимание к гостю.

Весь персонал службы приема и размещения с точки зрения квалификационных требований можно разделить на две группы: руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов); персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье). Именно поэтому требования к работникам различны.

Предметом дальнейшего рассмотрения являются общие требования к персоналу. Ясно, что залогом хорошего обслуживания гостей является вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношение с гостями; дисциплинированность, пунктуальность; гибкость, адаптируемость; владение иностранными языками.

Вежливость персонала службы приема и размещения проявляется во внимании, умении выслушать, дать необходимую справку и оказать услугу. В настоящее время, в гостиницах всё реже встречается невежество и низкая культура по отношению к гостю.

«Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку»Стригунова Д.П. Соотношение понятий «услуга» и «обслуживание» в сфере туризма /Д.П. Стригунова// Современное право, - 2005 - №4 - С.23..

Сотрудники службы приема и размещения должны помнить, что при размещении гостя заполнение всех формуляров, анкет возлагается на персонал гостиницы, так как гость лишь подписывает их. При наличии анкет, содержащих полную информацию о госте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить потребителя услуг, во много предугадав его пожелания.

Персонал службы приема и размещения (администраторы; портье; работники, которые ведут расчеты с проживающими за услуги) в большинстве гостиниц состоит из женщин. Несмотря на то, что их работа связана с заполнением документов, ведением различных записей и учетов, не позволяется встречать, приветствовать гостя сидя, так как туристский этикет обязывает персонал вести прием стоя, тем самым подчеркивая внимание к гостю.

Весь персонал службы приема и размещения с точки зрения квалификационных требований можно разделить на две группы: руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов); персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье). Именно поэтому требования к работникам различны.

Предметом дальнейшего рассмотрения являются общие требования к персоналу. Ясно, что залогом хорошего обслуживания гостей является вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношение с гостями; дисциплинированность, пунктуальность; гибкость, адаптируемость; владение иностранными языками.

Вежливость персонала службы приема и размещения проявляется во внимании, умении выслушать, дать необходимую справку и оказать услугу. В настоящее время, в гостиницах всё реже встречается невежество и низкая культура по отношению к гостю.

Глава 2. Оценка работы служб приема и размещения на примере гостиница «Юрта»

2.1 Характеристика гостиницы «Юрта»

Гостиница «Юрта» признана лидером отрасли среди 30 малых гостиниц города и заняла 1 место в конкурсе «Лучшая малая гостиница», объявленном Администрацией г.Улан-Удэ в рамках «Байкальских дней предпринимателя - 2008». Комиссия отметила доступность и качество услуг размещения, национальный колорит интерьера и, конечно же, радушие персонала. Юрта – это недорогая, тихая мини гостиница в Улан-Удэ, вмещающая всего.14 номеров. Номера делаться на два типа комфорт и улучшенный комфорт. В мини гостинице работает малый штат персонала. Это позволяет наладить доверительные отношения постояльцев и обслуги, или, как любят говорить работники мини отеля, персонифицировать отношения. Каждый наш посетитель чувствует, сколько внимания и заботы адресовано именно ему и никому другому, поскольку работа строится по принципу: минимум персонала, максимум внимания. Многих пугают общие удобства в мини гостиницах, но в нашем мини отеле Вам не о чем беспокоиться! Тщательная уборка проводится регулярно, в помещении свежий ремонт и современный интерьер, а вместимость небольшого количества гостей исключает ожидание В номерах отеля имеются LCD TV, кабельное телевидение (45 каналов) холодильники, чайники, зеркала, шкафы, вешалки, полки и ящики для вещей. Бесплатным доступом в Интернет. Вы можете расположиться в 1-местном 2-х местном, а также в 3-ех местном номерах нашего мини отеля.

Мини отель Юрта находится в центре города, остановка общественного транспорта маршрутов№2,33,. В шаговой доступности от мини отеля находятся от центрального рынка

В недорогой мини гостинице не дорогой выбор блюд доставка еды в номер. В номере всегда бесплатно: минеральная вода (без газа), чай, кофе, сахар, сливки.

Таблица 1. - Прейскурант гостиницы «Юрта».

Категория номера	Число Гостей	Цена за сутки
Двух местный (комфорт)		1400рублей
Двух местный (Комфорт)		1500рублей
Четырех местный (комфорт)		1600 рублей
Трех местный(комфорт)		1800 рублей
Четырех местный (улучшенный комфорт)		2000 рублей
Трех местный (улучшенный комфорт)		2200 рублей

Описания номеров

Номера комфорта обставлены скромно и уютно кровать, тумба, стол, телевизор, душ туалет полотенца

Улучшенный комфорт: 1двух местных, кровати, сейф, фен, халаты, мини прихожая туалет душ все номера в спокойных постельных тонах.

2.2 Анализ системы работы службы приема и размещения

1) К функциям службы бронирования гостиницы "Юрта" относятся: прием и обработка заявок на бронирование номеров, составление необходимой документации: графика заезда, выбытия.

На базе полученной информации служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет для дальнейшего анализа. Прием заявок в гостинице осуществляется: в устной форме, по телефону по почте. Учитывая специфику и масштабы деятельности, в гостинице внедрена электронная система бронирования.

Каждая заявка на бронирование гостиницы "Юрта" содержит следующие основные реквизиты: дата и время прибытия; стоимость и тип номера; период проживания в гостинице; количество гостей в группе; услуги по питанию; стоимость; вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой).

После получения заявки администратор гостиницы вносит запись в книгу контроля бронирования, после чего заполняется специальный бланк и затем клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в журнал бронирования.

Гостиница "Юрта" использует гарантированное бронирование услуг размещения. Гостиница гарантирует клиенту, что номер будет предоставлен в его распоряжение до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день. Со своей стороны, клиент гарантирует оплату номера, даже если он им не воспользуется, если только бронирование не будет аннулировано в соответствии с процедурой аннулирования заказов, существующей в гостинице.

Регистрация. После прибытия гостя, агент по приему гостей производит регистрационную запись в журнале регистрации граждан, которые проживают в гостинице (форма №5-г) или журнале учета иностранцев, которые проживают в гостинице (форма №6-г), содержащую важную информацию о госте. Для гостей, поселяющихся по брони, регистрационная запись может подтверждаться информацией, полученной во время бронирования. В Автоматизированной Системе Управления при регистрации клиента указываются следующие данные: фамилия, имя, отчество, дата рождения, место рождения, серия и номер паспорта, кем и когда выдан, адрес постоянного места жительства, название и юридический адрес организации, в которой работает гость, цель приезда, продолжительность проживания, а также сведения о том, что гость ознакомлен с правилами пожарной безопасности и правилами поселения в гостиницу.

Длительность регистрационного процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет, обычно данная процедура не занимает дольше 10 минут. Как правило, именно администратор гостиницы повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.

Процесс регистрации без предварительного заказа в гостинице «Юрта» длится дольше - около 15 минут. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор, или же другие сотрудники службы приема и размещения предлагают альтернативные варианты размещения.

При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

Выписка клиента. В гостинице "Юрта" для оформления расчетов с гостями предусмотрены бланки строгой отчетности. Это счет (форма №3г), который выписывается администратором в в двух экземплярах: первый выдается гостю; другой вместе с "Кассовым отчетом" (форма №9-г) на протяжении суток сдается в бухгалтерию, третий экземпляр остается у администратора и хранится до выезда клиента из гостиницы.

Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассу, объединенную со службой бронирования и приема, поступают данные о том, как будет происходить оплата (наличные, кредитная карта). На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами данной гостиницы за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной).

Администратор службы приема и размещения после выписки гостя переводит номер в статус свободного и уведомляет отдел горничных об отбытии клиента. Горничная убирает номер и готовит его для контроля и дальнейшего его сбыта.

Огромную роль в репутации предприятия для клиента играет не только служба приема и размещения, но и служба горничных. От качественной уборки номера зависит настрой клиента на проживание в нем. Поэтому, чем быстрее горничная получит информацию об освобождении номера, тем больше времени у неё окажется для подготовки его к следующему посетителю, ведь зачастую бывает так, что интервал между прибытием гостей составляет около 4 часов.

Учитывая специфику и масштабы деятельности, важно провести анализ работы службы приема и размещения не только по данной гостинице, но и в аспекте сравнения ее с конкурирующими предприятиями гостиничной индустрии г. Якутск. Проведем такой анализ на базе исследования основных компонентов и этапов операционного процесса обслуживания в гостиницах.

Глава 3. Мероприятия по совершенствованию работы службы приема и размещения на примере гостиницы «Юрта»

3.1. Предложения по совершенствованию работы службы приема и размещения В ходе анализа работы службы приема и размещения в гостинице «Юрта» были выявлены определенные недостатки и преимущества. Для изменения сложившейся ситуации на предприятии, необходимо провести комплекс мероприятий, которые позволят значительно улучшить качество обслуживания, а, следовательно, и повысят доход предприятия.

Мероприятие 1. Повышение квалификации персонала. Данное мероприятие включает в себя обучение персонала Службы приема и размещения посетителей в гостинице. В связи с тем, что в гостинице «Юрта» персонал работает не один год, у них есть определенный опыт деятельности в этой сфере. Однако, в связи с быстро меняющимися социальными аспектами, любому сотруднику компании просто необходимо обновлять свои знания. Жители Улан-Удэ не имеют четкого представления о нашем городе. Необходимо быть открытым человеком, грамотным, отзывчивым, но в то же время сдержанным, для того, чтобы клиенту захотелось вновь пообщаться с персоналом гостиницы, познакомиться с культурой региона. Зачастую, приезжая в другой город, видишь "маску" на лице встречающего тебя администратора, который непрерывно улыбается, не оставляя впечатления искренности. В силу профессиональной деятельности, у работника складываются лишь однотипные, готовые фразы, ответы на часто задаваемые вопросы. Это тоже своего рода маска, шаблон, скрывающий человека.

Именно по этой причине необходимо постоянно расширять кругозор, увеличивать словарный запас (и не только русского языка), обмениваться опытом с коллегами из других городов.

Курсы, которые проводятся в ряде городов, позволяют приобрести необходимый опыт.

Рассмотрим конкретное предложение, подходящее для персонала гостиницы «Юрта» Необходимо провести квалифицированное обучение персонала гостиницы.

Программа обучения включает в себя следующие лекции:

. История гостеприимства

. Эволюция стандартов обслуживания

. Классификация гостиниц и типы номеров.

. Национальные особенности гостеприимства

. Правила общения с Гостями, стандарты обслуживания Гостей

. Роль каждого сотрудника в повышении качества сервиса

. Способы обслуживания Гостей в трудных ситуациях

. Работа в команде

. Концепция Внутреннего Клиента

. Важность командной работы

. Роли в команде

. Цели и задачи команды

. Культура межличностных отношений

. Выработка установок на решение проблем, положительное отношение к работе

. Стандарты работы в отеле

.1. Стандарт создания первого впечатления

.2. Стандарт телефонного разговора

.3. Стандарт разрешения проблем клиента

.4. Стандарт ответа на просьбу или вопрос клиента

.5. Стандарт работы с жалобами

.6. Стандарт поведения в случае похвалы

.7. Стандарт поведения с "трудным клиентом"

.8. Стандарт безопасности клиента

.9. Стандарт продажи услуг

.10. Стандарт внешнего вида

.11. Стандарт поведения в коллективе

Длительность проводимых курсов - 14 дней. Все 14 дней обучающиеся проживают в гостинице, что позволит наглядно сравнить деятельность "своей" гостиницы с предлагаемой.

Для проведения занятий организовываются группы обучающихся от 4 до 10 человек Процесс обучения - это не только скучные лекции, но и "живое" Преподавателем разыгрываются реальные ситуации, в которых обучающимся отводятся разные роли - администратора или посетителя.

Почувствовать себя на месте клиента гостиницы - очень важно для любого сотрудника гостиницы, так как именно тогда можно заметить определенные недостатки в собственной работе.

По окончании обучения проводится экзамен, по результатам которого выдается сертификат. Не сдавшие экзамен могут попытаться еще один раз. В случае повторной неудачи, обучающийся получает не сертификат, а всего лишь свидетельство о прослушивании курса лекций.

Больше всего в таком обучении нуждаются менеджеры и администраторы гостиница «Юрта» так как даже элементарная усталость, обыденность обстановки негативно отражаются на общем настрое сотрудника, что может привести к неосторожности, а иногда даже и грубости в общении с клиентами.

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны. Поэтому не стоит излишне экономить на обучении персонала.

Правильно обученный человек всегда производит впечатление интеллектуально развитого, открытого, в меру простого человека. С таким человеком приятно не только общаться, но и работать. Получая квалифицированное обучение, меняется и общее представление о своей должности, открывается "второе дыхание", меняется отношение к клиенту.

Если раньше приход клиента воспринимался как часть работы, то после получения новых знаний этот же самый клиент будет восприниматься как новое знакомство. Клиенту, которого встретили не только по всем правилам, но и максимально искренне, всегда захочется вернуться в это место еще раз, позвать с собой семью или друзей, а возможно и познакомиться больше с историей города, края.

Безусловно, все клиенты - разные люди. Причины, по которым они посещают наш город - тоже очень сильно разнятся.

Например, командированные - это очень серьезные и занятые люди, которые ценят своё время, в принципе не особо рады находится вне дома. Опять же, можно выделить и других командированных клиентов - которые ввиду своей профессиональной деятельности стремятся узнать больше нового, интересного. Это их работа. Такие клиенты всегда ждут искренней улыбки, оценят твой профессионализм, не забыв при этом узнать о тебе все и о себе немало рассказать.

К каждому из клиентов необходим свой подход. Работать необходимо на результат, который можно задать так: мы желаем встретиться с Вами снова. Приятное впечатление, которое складывается у клиента от персонала гостиницы (од администраторов до горничных и от швейцара до бармена) всегда сыграет только положительную роль как на общей репутации гостиницы, так и на отдельных статьях бюджета предприятия. Как следствие, обучение персонала - прямой путь к успешной деятельности гостиницы "Лена", к повышению доходов предприятия, что является самым главным.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

- бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания;

- предоставление дополнительных услуг;

- окончательный расчет и оформление выезда.

3.2 Внедрение компьютерных технологий

Первые Компьютерные Системы Бронирования были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались исключительно для обслуживания нужд собственных туристических агентов. Спустя некоторое время такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в активно работающих турагентствах было установлено несколько терминалов КСБ, принадлежащих различным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось тратить все больше и больше средств на технологическое развитие КСБ. Логичным решением в этой ситуации стало объединение усилий авиакомпаний в разработке и продвижении КСБ на рынке. Результатом этой интеграции явилось возникновение четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System - GDS). На настоящий момент к глобальным относят четыре основные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Вместе эти системы насчитывают примерно 500 тысяч терминалов, установленных в тур агентствах по всему миру.

Согласно используемой в КСБ терминологии компания - поставщик тур услуг именуется "провайдером". Представление гостиницы в любой GDS обязательно должно включать в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест.
Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т.п. Сюда же относятся сведения о ближайших достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость. Под вместимостью понимается количество обслуживаемых лиц, которое может быть размещено в номере на штатных и дополнительных кроватях. Именно на основании характеристик вместимости определяется возможность размещения нескольких человек в одном гостиничном номере.

Дата добавления: 2015-09-29