Розділ 1. Характеристика туристичного підприемства 6 «інтурист» та його організаційної структури. Туристичний продукт та його складові

ЗМІСТ

ВСТУП 4

РОЗДІЛ 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ТУРИСТИЧНОГО ПІДПРИЕМСТВА 6 «ІНТУРИСТ» ТА ЙОГО ОРГАНІЗАЦІЙНОЇ СТРУКТУРИ. ТУРИСТИЧНИЙ ПРОДУКТ ТА ЙОГО СКЛАДОВІ

1.1 Характеристика туристичного підприємства «ІНТУРИСТ» 6

1.2 Види та характеристика туристичного продукту та його складових 10

РОЗДІЛ 2. ОРГАНІЗАЦІЯ РОБОТИ МЕНЕДЖЕРА 15

2.1. Зміст роботі менеджера. Організація і планування особистої роботи менеджера 15

2.2. Вимоги до особистості менеджера у ТОВ«ІНТУРИСТ» 18

РОЗДІЛ 3. ЦІНОВА ПОЛІТИКА ТА МАРКЕТИНГОВА ДІЯЛЬНІСТЬ ТУРИСТИЧНОЇ ФІРМИ «ІНТУРИСТ» 22

3.1. Напрями маркетингових досліджень 22

3.2. Цінова та маркетингова політика ТОВ «Агентство подорожей «Інтурист» 23

ВИСНОВКИ 26

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 28

ВСТУП

Виробнича практика є заключним етапом навчання студентів за спеціальністю «Туристичне обслуговування» освітньо-кваліфікаційного рівня «молодший спеціаліст». Вона повинна розширити та поглибити знання, які отримали студенти в процесі теоретичного навчання.

Виробнича практика покликана сформувати у молодшого спеціаліста професійні уміння, навички приймати самостійні рішення на конкретній ділянці роботи в реальних умовах шляхом виконання обов’язків, властивих майбутній професії, організаційно-управлінській діяльності. Реалізуються поставленні цілі самостійним вивченням виробництва і виконанням кожним студентом в умовах підприємства окремих виробничих завдань в сфері послуг, передбачених займаною посадою та програмою практики.

Завдання виробничої практики:

1. Безпосереднє ознайомлення студентів з роботою туристичного підприємства;

2. З’єднання теоретичних знань з практичними навичками;

3. Вивчення діяльності служб і відділів підприємства і їх взаємодію;

4. Набуття певного професійного досвіду у спілкуванні з туристами, партнерами;

5. Оволодіння методикою оформлення різноманітної документації;

6. Оволодіння способами формування та розробки спеціальних заохочень та пропозицій для туристів.

Обов’язки студента під час проходження практики:

1. Своєчасно прибути на базу практики, оформити прибуття в щоденнику і приступити до виробничих обов’язків під керівництвом висококваліфікованого працівника підприємства туристичної індустрії;

2. У повному обсязі виконувати всі завдання, передбачені програмою практики і вказівками її керівників;

3. Вивчити і суворо дотримуватися режиму праці, правил охорони праці, техніки безпеки тощо;

4. Нести відповідальність за виконану роботу;

5. Поетапно відбивати результати проходження практики у письмовому звіті;

6. У повному обсязі відпрацювати термін передбачений для проходження практики згідно з навчальним планом.

Така практика є дуже доцільною та актуальною на всіх етапах отримання освіти з метою підвищення кваліфікаційного рівня знань студентів та формування реалістичного уявлення про майбутню професійну діяльність.

РОЗДІЛ 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ТУРИСТИЧНОГО ПІДПРИЕМСТВА «ІНТУРИСТ» ТА ЙОГО ОРГАНІЗАЦІЙНОЇ СТРУКТУРИ. ТУРИСТИЧНИЙ ПРОДУКТ ТА ЙОГО СКЛАДОВІ

1.1. Характеристика туристичного підприємства «ІНТУРИСТ»

Туристичне підприємство «Інтурист» – найбільша туристична компанія в Запоріжжі та Запорізькому регіоні з прийому іноземних та вітчизняних туристів та організації закордонних поїздок та здійснює свою туристичну діяльність на підставі Свідоцтва про державну реєстрацію та Ліцензії на туроператорську діяльність виданої Державною службою туризму і курортів Міністерства культури України. Основна діяльність підприємства – туризм.

Форма власності – приватне підприємство. Знаходиться у м. Запоріжжя. Генеральним директором є Біляченко Володимир Дем’янович.

У туристичній фірмі офіційно зареєстровано пять працівників: генеральний директор, старший менеджер, менеджер відділу бронювання, менеджер по роботі з клієнтами та бухгалтер. Робочі місця забезпечені необхідною оргтехнікою та обладнанням. Підвищення кваліфікації працівників відбувається за рахунок рекламних турів, семінарів.

Фірма проводить активну рекламно-інформаційну діяльність, застосовуючи такі види реклами, як зовнішня, офісна, публіцистична, а також рекламні матеріали: флаєра, календарі, візитки.

Підприємство має самостійний баланс, печатку зі своїм найменуванням, товарний знак та іншу символіку, розрахункові та інші розрахунки в національній валюті в установах банків.

Турфірма «Інтурист» постійно розширює свою агентську мережу. Сьогодні з ним активно співпрацює більше двох десятків туристських підприємств є посередниками в наданні послуг туристу, на основі агентського договору на взаємовигідних умовах. Також турфірма «Інтурист» набуває туристичні послуги в якості агента у таких великих туристичних операторів як «Turtess», «Teztour», «Anextour», «Coral travel» та інші.

В офісі тур фірми «Інтурист» здійснюється продаж квитків на автобусні, і залізничні та авіарейси в усі країни світу.

На сьогоднішній момент фірма працює з 32 туроператорами, але для того, що б почати з ними працювати потрібно, укласти договір, в якому чітко розписані права і обов’язки кожної сторони. Кожна з цих фірм працює за певним напрямом, багато хто з них організовують тури, як по Україні, так і по зарубіжжю.

Найбільшою популярністю у жителів міста Запоріжжя, як це часто буває, є пляжний та культурно-пізнавальний туризм. Однак не меншим попитом користуються і інші види туризму.

Туристична фірма «Інтурист» відповідає вимогам ринку та потребам клієнта.

Для цього вона має:

· виділену лінію інтернет;

· установку системи online пошуку, бронювання турів, опис країн, готелів;

· установку програми виписки документів та ведення клієнтської бази турфірми;

· наявність факсу, принтера, ксерокса;

· наявність туристичних каталогів по країнах.

ТОВ «Інтурист» одна з не багатьох турфірм у м. Запоріжжя, яка постійно розвивається та удосконалює свої послуги, завдяки чому має великий попит серед жителів міста та туристів.

За років роботи на ринку туристичного бізнесу підприємство довело свою життєстійкість і надійність.

«Агентство подорожей «Інтурист» має хорошу репутацію за кордоном і в Україні, напрацьовано великий досвід з прийому та обслуговування туристів, що підтверджується численними нагородами, дипломами та призами.

Незмінним протягом багаторічної історії фірми залишається девіз: «Інтурист» – Ваш надійний партнер!

«Агентство подорожей «Інтурист» є багатопрофільним і забезпечує:

1.Прийом та обслуговування іноземних та вітчизняних туристів в Запоріжжі і по всій Україні;

2.Організацію і проведення семінарів, конференцій (на базі готелю Інтурист та інших готелів міста);

3.Корпоративне обслуговування підприємств і організацій (розміщення, харчування, екскурсії, всі види транспорту);

4. Послуги сертифікованих гідів-перекладачів;

5.Переклади (усні та письмові) з наступним нотаріальним посвідченням;

6. Тури в будь-яку країну світу з ціновим діапазоном від «економ» до класу «люкс», розрахованим на всі категорії туристів.

7. Продаж «TravelSim» і «Simfortour» карт.

«Агенство подорожей «Інтурист» займається такими напрямами як:

1. Екскурсійні автобусні та авіатури по Європі та іншим країнам світу (автобус, авіа;)

2. Відпочинок на морі та озерах;

3. Відпочинок на світових гірськолижних курортах;

4. Екзотичний відпочинок на островах;

5. Відпочинок в Туреччині, Єгипті, Таїланді, Індії, ОАЕ та інших країнах;

6. Відвідування історичних центрів європейських країн і всього світу;

7. Послуги з бронювання готелів по всьому світу;

8. Лікувально-оздоровчі тури;

9. Тури вихідного дня;

10. Круїзи (морські та річкові): більше 360 маршрутів на морських

11. Суперлайнерах, що охоплюють весь світ, по Волзі і Дунаю;

12. Навчання за кордоном в Англії, Франції, Німеччини, Чехії та ін. Країнах;

13. Дитячий відпочинок у міжнародних молодіжних центрах.

ТОВ «Агентство подорожей «Інутрист» продовжує традиції організації дитячого і молодіжного туризму. В звязку з цим систематично розробляються:

1. Туристсько-краєзнавчі програми по місту Запоріжжя, Запорізькій обл. та Україні;

2. Екскурсії в структурі учбових програм загальноосвітніх шкіл;

3. Спеціальні проекти і заходи благодійного характеру.

Свою виробничу діяльність ПП Туристична фірма здійснює в місті Запоріжжя. Фірма знаходиться за адресою: пл. Маяковського (праворуч від фонтану). Тел..: [phone].

Приміщення турфірми «Інтурист» просторе та добре освітлене. В кольоровій гамі переважають спокійні пастельні тони. В залах розміщені брошури із спеціальними відомими пропозиціями, проспекти маршрутів, які пропонує фірма та різна туристична література, яка надає інформацію про ті чи інші туристичні центри, готелі, визначні місця тощо, про послуги та основні організаційні моменти майбутньої подорожі. Також є дошка з подяками від клієнтів, де розміщенні всі сувеніри та подарунки від клієнтів.

Позитивне враження справляє не тільки інтерєр приміщення, а й ввічливе та любязне ставлення працівників туристичного агентства, що говорить про високий рівень комунікативних можливостей персоналу. Досвід та широкі знання в галузі туристичних подорожей персоналу дають можливість клієнтам отримати влучно та вигідно підібрану пропозицію чи пораду щодо вибору тої чи іншої послуги.

Головний принцип роботи персоналу з клієнтами полягає в індивідуальному підході до замовника, спрямованого на отримання клієнтом максимально можливого задоволення всіх його вимог до відпочинку. Тому, в першу чергу, усе починається з обговорення побажань клієнта.

Для того, щоб в подальшому робота з клієнтами мала ще кращі результати, працівники туристичної фірми намагаються підтримувати звязки з клієнтами і після подорожі, що обовязково включає обговорення позитивних та негативних моментів подорожі.

1.2. Види та характеристика туристичного продукту та його складових

Перш ніж дати визначення туристичного продукту, розглянути його складові та принципи формування (виробництва), коротко зупинимось на характеристиці послуги як специфічного виду товару.

Послуга – це будь-яка дія чи вигода, яка надається однією стороною іншій і на відміну від товару має специфічні, тільки їй притаманні характерні риси. До переліку таких особливостей можна віднести її не збереженість, уявність, зміну якості та ін.

Не збереженість послуги визначається тим, що вона надається одноразово і її неможливо залишити для використання ще раз. При повторному використанні це вже буде нова послуга.

Уявність послуги – це уява результату, який буде після отримання послуги. Але ніяку послугу неможливо побачити до її отримання.

Зміна якості послуги - якість послуги змінюється в кожний момент її надання. Кожна нова послуга надається в змінених умовах: настрій, стан здоровя, вплив зовнішнього середовища, пора року, ступінь втоми та ін.

До складу туристичних послуг входять: бронювання, оформлення документів, всі види перевезень, розміщення, харчування, екскурсії й атракції, медичний супровід і страхування, послуги гідів-перекладачів та інше забезпечення. Перелік послуг кожного туру різний і визначається програмою перебування.

Туристична послуга є складовою туристичного продукту. І якщо туристична послуга може бути придбана і спожита тільки в місці її виробництва, то туристичний продукт може бути придбаний і за місцем проживання, але спожитий тільки на місці виробництва туристичних послуг.

Інколи туристичний продукт асоціюють з поняттям «туристичний пакет» (мал. 1), тобто основним (обов’язковим) комплексом послуг, які надаються під час подорожі по індивідуальному або груповому плану та мають серійний характер і пропонуються в широкий продаж. Але туристичний продукт - це набагато ширше та вагоміше поняття, про що мова піде трохи нижче. Туристичний ж пакет включає мінімальний набір обов’язкових елементів, необхідних для здійснення подорожі.

Мал. 1 - Туристичний пакет

Туристичний центр – це місце відпочинку туриста, яке об’єднує всі його рекреаційні можливості: природні, культурно-історичні, екологічні, етнічні, соціально-демографічні, інфраструктури. Цей елемент туристичного пакету належить до обов’язкових, оскільки без об’єкта інтересу неможливо організувати подорож.

Транспорт - це засіб пересування, за допомогою якого можна добратися до туристичного центру. Це може бути літак, теплохід, поїзд, туристичний автобус, автомобіль та ін. Значну частину витрат вартості турпакету складають витрати на перевезення. Чим більш комфортабельний і швидкісний вид транспорту використовується, тим вища вартість подорожі.

Послуги розміщення – це конкретний готель, який пропонується туристу в туристичному центрі на час подорожі. Послуги харчування не включаються окремим елементом в туристичний пакет, оскільки в туризмі вони складають частину послуг розміщення. Існує декілька комбінацій розміщення і харчування:

· ВВ - розміщення + сніданок;

· НВ - напівпансіон: розміщення + сніданок + вечеря;

· FP - повний пансіон: розміщення + сніданок + обід + вечеря.

Має місце також і відмінність у формі обслуговування. Система «А ля карт» передбачає вільний вибір клієнтом страв, які пропонуються в меню ресторану.

«Табль дот» – обслуговування по єдиному для всіх клієнтів меню без права вибору.

«Шведський стіл» – вільний вибір виставлених на загальний стіл страв та самообслуговування.

Трансфер – доставка туриста від місця прибуття (аеропорт, залізнична станція, морський вокзал) до місця розміщення (готель, мотель, кемпінг), де він буде проживати, а також зворотна доставка до місця відправлення.

Трансфери здійснюються з використанням автобусів, таксі чи навіть лімузинів, якщо такого типу трансфери включені в турпакет або замовлені туристом.

Таким чином, туристичний пакет, який об’єднує обов’язкові туристичні послуги, відрізняється від туристичного продукту тим, що це мінімальний набір послуг, які можуть бути розширені за рахунок додаткових туристично-екскурсійних послуг, товарів та інших послуг і разом складатимуть туристичний продукт.

Туристичний пакет – це тільки частина туристичного продукту, точніше обов’язкова частина туру, який може бути більшим або рівним турпакету.

Отже, туристичний продукт – це сукупність речових (предметів споживання) та не речових (у формі послуг) споживчих вартостей, необхідних для задоволення потреб туриста, які виникають у період його туристичної подорожі (мал. 2).

Мал. 2 – Туристичний продукт

Тур - це первинна одиниця туристичного продукту, яка реалізується споживачу як єдине ціле, на визначений маршрут та конкретний термін.

Закон України «Про туризм» дає наступне визначення: «Тур – туристична подорож (поїздка) за визначеним маршрутом у конкретні терміни, забезпечена комплексом туристичних послуг (бронювання, розміщення, харчування, транспорт, рекреація, екскурсії тощо)».

Складовими туру є туристичний пакет та комплекс послуг на маршруті, які клієнт просить включити в обов’язкову програму і сплачує за них заздалегідь.

Розрізняють два основних види туру:

1. Пекидж-тур – комплексна туристична послуга, яка містить в собі розміщення, харчування, екскурсійне обслуговування, транспортні, побутові, спортивно-оздоровчі та інші послуги.

2. Інклюзив-тур – окремі туристичні послуги: харчування, розміщення, транспорт, екскурсійне обслуговування (на вибір).

На практиці більшою популярністю користується інклюзивний тур, коли турист замовляє мінімальний набір основних послуг, купуючи додаткові послуги при необхідності.

Додаткові туристично-екскурсійні послуги – це послуги, не передбачені ваучером чи путівкою і доводяться до споживача в режимі його вільного вибору.

Додаткові послуги не входять в основну вартість путівки. До них належать прокат, побутове обслуговування, додаткове харчування, стоянка для автомобіля, зберігання речей, розваги, придбання квитків, користування міні-баром і т.п.

Товари – це специфічна матеріальна частина туристичного продукту (туристичне спорядження, буклети, сувеніри, листівки, плани і карти міст і т.п.) та неспецифічна частина туристичного продукту, куди входить велика кількість товарів, які є дефіцитними або більш дорогими в місцях постійного проживання туристів.

Виробництво туристичного продукту - це процес перетворення ресурсів на туристичний продукт, який відбувається на різних господарюючих суб’єктах: від натурального селянського господарства до сучасного підприємства.

Комплексна система організації виробництва такого продукту називається індустрією туризму, яка об’єднує спеціалізовані підприємства, організації та установи.

РОЗДІЛ 2. ОРГАНІЗАЦІЯ РОБОТИ МЕНЕДЖЕРА

2.1. Зміст роботі менеджера. Організація і планування особистої роботи менеджера

Менеджер – це спеціаліст, який професійно займається управлінською діяльністю. Це означає, що він обіймає постійну посаду на підприємстві і має повноваження приймати управлінські рішення у певній сфері діяльності цього підприємств.

Менеджери тур агентства «Інтурист» – сполучна ланка між клієнтами та туроператорами. Саме їм клієнти телефонують з усіх виникаючих питань: затримано виліт, не подобається номер в готелі, в морі плавають не ті рибки, яких він очікував побачити і т.д.

В обов’язки менеджера турагентства входить: прийом дзвінків, консультування (у тому числі по телефону), дослідження ринку і підбір туру відповідно до запитів клієнта, взаємодія з менеджерами з туроператорських компаній, оформлення договору з клієнтом.

У туристичній фірмі «Інтурист» менеджер по туризму виконує наступні функції:

1. Представляє інтереси підприємства з питань туристичної діяльності перед партнерами;

2. Проводить переговори (перемовини), а також укладає угоди із закордонними та вітчизняними партнерами;

3. Контролює забезпечення високого рівня організації турів;

4. Здійснює роботу з представництвами (консульствами) зарубіжних держав;

5. Займається розвитком нових напрямів туристичної діяльності, розробляє нові тури.

6. Робота з рекламними агентами різних засобів розміщення реклами, щодо зясування цін та умов подання реклами;

7. Розроблення макетів реклами та стеження за регулярністю виходу і правильністю подачі інформації у відповідних рекламних носіях;

8. Оформлює договори з клієнтами.

Важливою умовою раціонального використання робочого часу менеджера є планування особистої роботи. У особистому плані роботи менеджер визначає:

1. Завдання, що стоять перед організацією;

2. Питання, які потребують вирішення;

3. Посадові особи, які готують необхідні інформаційні матеріали;

4. Строки виконання визначених питань.

Окремо формулюється зміст завдань, які буде вирішувати менеджер особисто, порядок виконання, координація зусиль і система контролю.

Складання такого плану не викликає труднощів. Головне полягає у правильному виборі форми своєї участі у рішенні завдань, організації взаємодії окремих виконавців і взаємозв’язків з іншими організаціями зовнішнього середовища.

План повинен чітко визначати час роботи з документами, приймання відвідувачів, перебування у структурних підрозділах, участь у зборах акціонерів і трудового колективу, проведення нарад з підлеглими та ін. Розробка такого плану створює нормальний ритм роботи апарата управління, забезпечує черговість виконання завдань, дає можливість виділити час для творчої роботи, інноваційної діяльності, підвищення своєї кваліфікації. Тут менеджер компетентно і завчасно може займатись постановкою і рішенням стратегічних питань, продуктивно працювати.

Якщо у менеджера немає особистого плану роботи, то в колективі організації створюються нервові обставини, що призводять до неякісних рішень завдань, підвищують психологічне напруження і знижують результативність управлінської праці.

Особистий план роботи менеджера «Інтурист» складається на різні строки:

1. Довгостроковий – рік, квартал;

2. Середньостроковий – місяць;

3. Короткостроковий – тиждень, день.

У плані точно визначається строк виконання роботи і час, необхідний для цього. Роботи, що виконує менеджер, особисто поділяються на періодичні, що повторюються і раптово виникають.

Періодичні роботи в «Агентстві подорожей «Інутрист» повторюються щоденно, щотижнево, щомісячно у визначеному ритмі. Це такі види робіт:

1. Робота з документами;

2. Наради;

3. Приймання спеціалістів і працівників організації;

4.Приймання відвідувачів;

5. Робота у підрозділах.

Час виконання періодичних робіт повинен визначатись точно.

Роботи, що повторюються – це службові відрядження, навчання, наради і відвідування інших організацій. Витрати часу на їх виконання також плануються точно.

Роботи, що виникають раптово, у плані передбачити неможливо. Для цього необхідно проектувати у плані резерв часу на їх виконання, а якщо його буде недостатньо, то треба зменшити витрати часу на заплановані роботи, перенести на інший час, або доручити їх виконання відповідальному працівникові апарату управління.

Планування особистої праці є невід’ємною рисою свідомої діяльності кожної людини. План особистої праці повинний складатися на тиждень, на місяць. Він повинний бути націлений на рішення головних завдань, на відшукання способів раціоналізації праці.

Роботи, що підлягають виконанню протягом дня, ранжуются за терміновістю і значимістю. Рішення найбільш важких питань треба проводити під час піка своєї працездатності, що кожною людиною виявляється індивідуально. На кінець робочого дня намічають легкі роботи.

Кожному робочому дню варто додавати свій «профіль», тобто включати один з великих і важливих питань по капітальному будівництву, спеціальним питанням (матеріально-технічного постачання, фінансування й інші). Проведення нарад і засідань варто проводити на початку і наприкінці тижня, коли спостерігається зниження працездатності.

У план особистої праці не слід включати щодня повторювані справи, для них просто треба зарезервувати 25 – 30% робочого часу. На непередбачені роботи необхідно відвести 10 – 15% часу.

З метою підвищення ефективності своєї праці будь-який менеджер повинен: уміти визначати важливість і черговість рішення виникаючих проблем; не доручати іншим рішення стратегічних проблем, але другорядні питання передавати заступникам; бути вимогливим до себе й іншим, не допускати безвідповідальності; у надзвичайних ситуаціях діяти швидко і рішуче, але уникати авантюрних рішень; з гідністю програвати; бути послідовним і справедливим у своїх діях, одержувати задоволення від роботи.

2.2. Вимоги до особистості менеджера у ТОВ «Агентство подорожей «Інтурист»

Вимоги, що пред’являються до сучасного менеджерові туризму припускають, насамперед, високий професіоналізм і компетентність в управлінні персоналом, особливі вимоги до його професійної підготовки, в якій велика увага приділяється вмінню спілкуватися з людьми, розбиратися в психології, будувати професійна взаємодія на основі знань про його індивідуально - психологічних особливостях, потребах, мотивах поведінки.

Якості, якими повинен володіти менеджер, це, по суті, якості лідера, що залучає до себе людей і захопливого їх на вирішення виникаючих у спільній роботі проблем. У силу специфіки туристської діяльності в сферу менеджменту потрапляє широке коло відносин між людьми з приводу виробництва і обігу туристського продукту. Так, при його створенні і реалізації взаємодіють працівники туристичних фірм, готельних підприємств та підприємств харчування, транспортних господарств, культурно-видовищних закладів та інших елементів туристського комплексу як вітчизняних, так і зарубіжних партнерів. І скрізь менеджери вступають у різноманітні відносини як один з одним, так і зі своїми підлеглими. Вони будуть успішними і завершуються високими результатами від такої співпраці, якщо будуть будуватися на професійній основі, що передбачає наявність у менеджера необхідних якостей.

Щоб підлеглі йшли за своїм лідером, він повинен розуміти своїх послідовників, а вони - розуміти навколишній світ і ситуацію, в якій опинилися. Оскільки і люди, і ситуації постійно змінюються, менеджер повинен бути достатньо гнучким, щоб пристосуватися до безперервним змінам. Розуміння ситуації і знання того, як управляти людськими ресурсами, - найважливіші компоненти ефективного керівництва. Все це свідчить про те, що управлінська робота ставиться до числа таких видів людської діяльності, які вимагають специфічних особистісних якостей, що роблять конкретну особистість професійно придатною до такої діяльності. Уміло використовуючи ці ресурси, керівник отримує високі результати, підвищуючи конкурентоспроможність керованого ним підприємства.

Менеджер «Інтурист» повинен володіти такими якостями:

1. Загальнопрофесійні. Оскільки менеджер досягає результату своєї праці, впливаючи на інших осіб, то головні професійні знання, потрібні менеджеру, знаходяться в області соціальної психології. Доповнює ці знання володіння галуззю. Особистісно-психологічні якості – нестандартне мислення, рішучість і наполегливість у досягненні мети, ініціативність, вміння виконувати зобов’язання та обіцянки, високий рівень ерудиції, твердість характеру, справедливість, тактовність, охайність і акуратність, уміння розташувати до себе, почуття гумору і хороше здоров’я.

2. Етичні норми – це дотримання норм насамперед ділової етики, тобто етичні норми поведінки менеджера в ринковій економіці, його моральні принципи й ідеали.

3. Особисті ресурси менеджера. Основними ресурсами менеджера є інформація та інформаційний потенціал в цілому, час і люди. Уміло використовуючи ці ресурси, керівник отримує високі результати, постійно підвищуючи конкурентоспроможність керованої ним фірми. Знання предметної області діяльності: маркетинг (реклама, робота з клієнтами); фінанси; економіка, облік; розвиток підприємства (стратегічне планування, інноваційна діяльність тощо); інші області професійної діяльності.

4. Навички та здібності менеджера ефективно управляти. Здатність до саморозвитку характеризується як постійним навчанням, а й умінням впровадити в практику отримані знання. Для менеджера важливо отримати визнання, а для цього потрібно постійно підвищуватиме свій загальний розвиток. Особливий талант менеджера – це здатність швидко і правильно приймати рішення. Рішення проблем ніколи не буває простою справою, але відповідні навички можуть бути в значній мірі розвинені. Якщо спостерігається невідповідність якостей менеджера якого-небудь з вимог, то говорять про певний недоліку можливостей менеджера. Певний інтерес у цьому зв’язку представляє собою концепція обмежень. Виділяються наступні одинадцять потенційних обмежень у діяльності керівника. Невміння управляти собою. Ті керівники, які не вміють керувати собою, обмежені цієї нездатністю і не можуть керувати іншими людьми. Розмиті особисті цінності. Ті менеджери, у яких не визначені власні основні принципи і цінності, обмежені цієї розмитістю. Неясні особисті цілі. Менеджер, не здатний визначити свої цілі, не може досягти успіху в управлінській діяльності та обмежений цієї нечіткістю. Загальмований приватне розвиток. Керівники, які не розвивають свої здібності, все частіше і частіше починають уникати гострих ситуацій. Невміння вирішувати проблеми. Менеджер, що страждає таким обмеженням постійно дозволяє собі залишати невирішені проблеми на завтра. В результаті накопичується велике коло проблем, які керівник вирішити вже не в змозі. Відсутність творчості в роботі. Ця якість особливо необхідно сучасним менеджерам, коли повсюдно ведеться пошук шляхів ефективного переходу до ринкової економіки. Невміння впливати на людей. Керівники, що мають схильність до високої впливовості, одягаються відповідним нагоди чином, мають переконливий зовнішній вигляд, ясно викладають свої думки, впевнені в собі, дають чіткі вказівки. Нерозуміння специфіки управлінської праці. Менеджер повинен домагатися результатів не особистою працею, а шляхом правильної постановки завдань своїм співробітникам. Низькі організаторські здібності. Не вміння оптимально організувати трудовий процес і неефективність застосовуваних методів роботи призводять до того, що люди відчувають себе невпевненими в завтрашньому дні, не отримують задоволеності від трудової діяльності і, відповідно, працюють нижче своїх можливостей. Вміння навчати. Кожен керівник повинен піклуватися про підвищення компетентності тих, ким він керує.

Таким чином, «Інтурист» вимагає від менеджера:

1. Здатності керувати собою;

2. Чітких особистих цілей;

3. Навичок вирішення проблеми;

4. Винахідливості і здатності до інновацій;

5. Здатності впливати на оточуючих;

6. Знання сучасних управлінських підходів;

7. Організаторських здібностей;

РОЗДІЛ 3. ЦІНОВА ПОЛІТИКА ТА МАРКЕТИНГОВА ДІЯЛЬНІСТЬ ТУРИСТИЧНОЇ ФІРМИ «ІНТУРИСТ»

3.1. Напрями маркетингових досліджень

Маркетингове дослідження – це наукове дослідження, спрямоване на систематичний збір, відображення і аналіз фактографічної інформації щодо потреб, думок, мотивацій, відносин, поведінки окремих осіб і організацій, пов’язаних з маркетингом, тобто всіма аспектами просування на ринку певних товарів і послуг, а також підготовки цієї інформації до прийняття маркетингових рішень.

Основні напрямки маркетингових досліджень споживачів туристського продукту туроператора «Інтурист»

Аналіз споживачів

Аналіз умов конкуренції

Дослідження попиту

Вивчення послуги

Оцінка тенденцій і причин зміни потреб

Виявлення головних груп споживачів

Вивчення потреб і мотивів попиту

Прогноз попиту на послуги

Дослідження зміни в попиті

Виявлення переваг і недоліків діяльності конкурентів

Аналіз показників їх діяльності

Оцінка можливості виводу на ринок нової послуги

Вивчення і прогнозування життєвого циклу послуги

Оцінка якісних характеристик послуги

Мал.3 Основні напрямки маркетингових досліджень споживачів туристського продукту туроператора «Інтурист».

При дослідженні споживачів туристичного продукту в ТОВ «Агенство подорожей «Інтурист» застосовуються різні способи зв’язку з аудиторією, а саме: інтерв’ю по телефону, анкети, що розсилаються поштою, особисті інтерв’ю, групові інтерв’ю. Вибір способу зв’язку з аудиторією залежить від цілей, завдань дослідження. Всі ці способи по-своєму гарні. Опитування проводяться зазвичай для виявлення переваг клієнтів про якість чи асортименті наданих послуг. Це дозволяє фірмі визначитися у виборі маркетингових впливів.

3.2. Цінова та маркетингова політика ТОВ «Агентство подорожей «Інтурист»

Цінова політика ТОВ «Агентство подорожей «Інтурист» базується на таких засадах:

· Забезпечення існування (виживання) в умовах конкуренції;

· Максимізація отримання поточного прибутку;

· Завоювання високих показників частки ринку та якості послуг.

Для туристичної компанії «Інтурист» така цінова політика є найбільш підходящою.

Ціна товару має забезпечити сталий запланований прибуток і конкурентоспроможність продукції. Водночас її розмір може змінюватись залежно від завдань, що вирішує фірма у визначеному часі і на конкретному ринку. Тобто ціни на товар треба використовувати для пристосування до умов ринку: витрат, попиту, конкуренції.

Відтак цінова стратегія туристичної фірми «Інтурист» базується на таких основних принципах:

1. Мінімізація витрат;

2. Зростання попиту;

3. Протистояння конкурентам.

Туристична компанія «Інтурист» працює за методом ціноутворення з орієнтацією на попит. Ціни встановлюються з урахуванням обсягу продукції, який споживачі схильні придбати при різних рівнях цін. Цей метод базується на понятті «цінності товару для покупця». Так як ціна, на туристичний продукт, для споживачів є важливим критерієм, то цей метод є правильним рішення проблеми конкуренції. Головна ідея цього підходу – порівняти переваги покупки і витрати на неї. При цьому виясняється максимальна сума, яку споживач готовий заплатити за турпродукт. Ціна встановлюється з урахуванням оцінки цінності товару підприємства і оцінок цін товарів конкурентів. Негативним в цьому методі є те, що ефективність його залежить від важливості ціни для покупців, за умови коли ціна не буде відігравати такої важливої ролі туристична фірма може понести збитки.

Ціна на новинки завжди є нижчими, проводяться акції. З метою привернути увагу споживачів до нових турів.

Туристичні послуги мають специфічний характер, на який впливає такий фактор як сезонність, найбільше туристів спостерігається у зимовий (грудень - лютий), та літній (червень - серпень) сезони. Така сезонність вимагає врахування співвідношення попиту і пропозиції.

Керівництво туристичної фірми «Інтурист» до цього поставилось досить серйозно і врахувало вплив сезонності на попит на послуги, а саме запровадило гнучку диференціацію цін, створивши систему чотирьох сезонів (високих та низьких), залежно від попиту на послуги. Саме це дозволяє в високий період отримати максимальний прибуток, а зниження ціни в міжсезоння позитивно впливає на завантаженість послуг. Крім цього діє система знижок:

1. Знижки для постійних клієнтів – це дає можливість заохочувати туристів знов і знов звертатися у фірму.

2. Знижки для великих груп туристів - система знижок для великих груп туристів дає стимул туристам-індивідуалам самим формувати великі групи із своїх знайомих, родичів, колег по роботі.

3. Знижки для дітей - така знижка надається дітям до 12років.

4. Систему знижок для студентів

У будь-якому випадку – це виграшно для турфірми, тому що такі клієнти будуть постійно повертатися. Також це дає можливість забезпечити постійну завантаженість замовленнями і створює додаткову рекламу для туристичної фірми «Інтурист» адже відомо, що будь-які новинки, акції, знижки швидко поширюються.

ВИСНОВКИ

Виробнича практика – це частина навчального процесу та підготовки майбутніх фахівців, яка наочно та наживо демонструє певні професійні явища та процеси та включає обовязковий елемент - безпосередня участь студента у цих процесах та використання на практиці вже отриманих знань. Така практика сприяє кращому закріпленню отриманих раніше знань та засвоєнню нових, а також використання їх в подальшому.

Виробнича практика в туризмі є необхідним елементом підготовки майбутніх фахівців. Так, ознайомлення та безпосередня участь у процесах підготовки, просування, продажу та організації турів значно підвищує рівень знань студентів. На практиці вдається запам`ятати нюанси, зрозуміти багатоетапні технологічні процеси створення туристичного продукту, збагатити професійний лексичний запас.

Так, період проходження практики в туристичній фірмі «Інтурист» має такі позитивні моменти:

1. Вдалося закріпити набуті знання на практиці та засвоїти нові;

2 Ознайомитися з основними напрямами діяльності фірми та країнами, з якими співпрацює фірма;

3. Детально дізнатися про наявні спеціальні пропозиції та їх умови;

4. Оглянути копії договорів з іноземними туристичними підприємствами та ін. закладами, які надають послуги;

5. Зрозуміти процес створення туру чи ін. послуги відповідно до бажань клієнта.

6. Ознайомилася з роботою співробітників;

7. Ознайомилася з ціновою і маркетинговою стратегією підприємства.

8. Навчилася застосовувати теоретичні знання, отримані в процесі навчання, на практиці;

Також на турфірмі я мала такі обов’язки: бронювала туристичні послуги за заявками клієнтів, брала участь у наповненні сайту турагентства, вела звітність про виконану роботу.

Моїми основними завданнями в турагентстві «Інтурист», були:

1. Повне і широке висвітлення можливостей відпочинку і подорожей по всіх наявних турах, курортах, туристичних центрах;

2. Просування інформації про власні можливості за допомогою реклами;

3. Організація продажу туристичного продукту з урахуванням специфіки і особливостей туристичного ринку.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Александрова А.Ю. Международный туризм. Учебник. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 470 с.

2. Виноградський М. Організація праці менеджера: Навчальний посібник/ Микола Виноградський, Алла Виноградська, Олена Шканова,; Київ. економ. ін-т менеджм.. - К.: Кондор, 2002. - 516 с.

3. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме –М.: Финансы и статистика, 2006. - 256 с.

4. Дурович А.П. Реклама в туризме Учебное пособие. - Минск: Новое знание, 2008. - 254 с.

5. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе –М.: КНОРУС, 2006. - 192 с.

6. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2008. – С. 128.

7. Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. С-Пб.: Изд-во С.-Петербургского университета, 2006. – 372 с.

8. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. – М.: Прогресс, 2002. – 736 с.

9. www.tourlib.net/(посилання дійсне на 29.05.15)

10. www. mir.zavantag.com/ (посилання дійсне на 30.05.15)

11. www. eprints.kname.edu.ua/ (посилання дійсне на 01.06.15)

Дата добавления: 2015-09-30