Классификация и типы организационных коммуникаций

Классификация и типы организационных коммуникаций

По признаку ориентации, направленности коммуникаций руководителя можно выделить коммуникации между организацией и её средой (внешнеорганизационные), а также коммуникации внутри организации (внутриорганизационные).

Коммуникации между организацией и её средой. Как мы отмечали ранее при рассмотрении системного подхода, любая организация находится в определённом внешнем окружении, зависит от него и вынуждена постоянно адаптироваться к его изменениям. В силу этого имеют место постоянные и интенсивные коммуникации с внешней средой. Они многообразны.

Перечислим некоторые средства коммуникации со средой:

· деятельность руководителя по организации рекламы и создание (поддержание) имиджа организации;

· деятельность руководителя по проведению маркетинговой политики на внешнем рынке;

· участие руководителя в подготовке отчётов для вышестоящих инстанций, само участие в работе этих инстанций;

· представление организации во внешней среде (по руководителю судят об организации в целом, он её олицетворяет).

Коммуникации между организационными уровнями и подразделениями организации.

Коммуникации между уровнями управления организации. Между организационными уровнями информация перемещается путём вертикальных коммуникаций. Они могут быть нисходящими и восходящими.

Нисходящие организационные коммуникации представляют собой поток информации от высших уровней руководства к нижним уровням. Чаще всего они являются основной формой, в которой руководитель реализует свои управленческие воздействия. Это – распоряжения, указания, предписания, приказы, директивы.

По оценке специалистов, почти половина контактов менеджеров приходится на подчиненных, а вторая - делится между начальниками, коллегами и внешними субъектами.

Рис. 1. Условия построения эффективных нисходящих коммуникаций

Одним из распространённых видов вертикальных коммуникаций в организации является общение между менеджерами и подчинёнными (руководитель-подчинённый). Его специфика состоит в том, что это индивидуальный процесс межличностного общения. Форм таких коммуникаций существует много: разъяснение задачи, объяснение приоритетов, привлечение работников к решению задач отдела, сбор информации о потенциальных или реальных проблемах, оповещение людей о реальных изменениях, ознакомление подчинённых с идеями, обсуждение проблем эффективности.

Существуют также коммуникации между менеджером и его рабочей группой (руководитель-группа). Поскольку в этом процессе участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поделиться мыслями о новых задачах и приоритетах отдела, как работать сообща, о предстоящих изменениях и их возможных последствиях для данной группы.

Коммуникации вида руководитель – руководитель включают коммуникации между руководителями различных уровней внутри организации.

Кроме нисходящих коммуникаций, организации необходимы восходящие коммуникации. Их качество сильно влияет на производительность организации.

Например, когда на низших уровнях управления или в рабочей среде предлагают для использования более эффективные производственные операции. Идея поднимается наверх, проходя все уровни менеджмента. Её реализация приносит ощутимую прибыль.

Восходящие коммуникации выполняют также функцию снабжения менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях. Благодаря этим коммуникациям, менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах в организации, и предлагают коррекционные меры.

Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчётов, предложений и пояснительных записок.

Осуществление восходящих коммуникаций сопряжено с преодолением ряда трудностей:

· Порой менеджеры не рискуют поднимать существующие проблемы, поскольку опасаются негативной реакции руководства и восхождение информации на высокие уровни организации происходит медленно.

· Работники нижних коммуникационных уровней фильтруют информацию, которую, как им кажется, не хотел бы услышать их начальник.

· Имеют место искажения или сознательные изменения информации, таким образом, чтобы она способствовала достижению чьих-то личных целей.

Кроме программных заявлений на каких-либо официальных мероприятиях о важности восходящих коммуникаций, необходимо разработать практические методы их улучшения. Это могут быть:

- Разработка менеджерами конкретных вопросов сотрудникам организации, демонстрирующих интерес руководства к мнениям работников.

- Проведение собраний работников, встреч с небольшими группами сотрудников, на которых они имеют возможность высказаться по актуальным рабочим проблемам, методам управления и т.д.

- Реализация политики открытых дверей, что предполагает обращение сотрудников организации к непосредственным их начальникам по любым волнующим вопросам.

Реализация перечисленных подходов позволяет разблокировать восходящие коммуникации.

В настоящее время менеджеры используют такую форму восходящих коммуникаций, как рабочие группы, которые регулярно собираются для обсуждения и решения производственных проблем. Они называются кружками качества – небольшие по численности группы работников (5-10 человек), совместно работающих над той или иной проблемой. Они стали организовываться в Японии после второй мировой войны. По существу работники вовлекаются в процесс обсуждения, анализа и принятия решений.

Коммуникации между подразделениями. Кроме вертикальных, организации нужны горизонтальные коммуникации, для координации задач и действий подразделений, обеспечения их совместной деятельности.

Горизонтальные коммуникации полезны ещё и тем, что они стимулируют формирование взаимоотношений на одном и том же организационном уровне, которые являются важным элементом удовлетворённости людей своей работой.

Вертикальные и горизонтальные коммуникации имеют определяющее значение для функционирования организации. Обычно принято считать, что вертикальные коммуникации более значимы, так как они реализуют иерархический принцип построения организации. Однако этот принцип всегда синтезирован с другим – координационным принципом, который требует координаций по горизонтали. Это сочетание образует своего рода «каркас» всей коммуникационной сети организации.

Традиционно коммуникации подразделяют на формальные и неформальные.

Формальные каналы коммуникаций непосредственно определяются структурой организации, её основными функциональными целями и задачами.

Неформальные коммуникации – это всё те же контакты, которые реализуются вне формальных коммуникативных каналов, они также включают ряд основных разновидностей:

· неформальные контакты между рядовыми членами организации;

· неформальные связи между руководителем и подчинёнными;

· неформальные внешние коммуникативные связи руководителя со средой.

Особенность неформальных коммуникаций – они пронизывают все иерархические уровни организации, что делает всех сотрудников участниками информационного обмена и придаёт особую значимость.

Особая роль среди неформальных коммуникаций принадлежит слухам. Они витают везде, где собираются люди.

Канал слухов дословно переводится как «виноградная лоза». Установлено (К.Дэвис) что этот термин возник ещё во времена Гражданской войны в США в 1861—1865 гг, между промышленным севером и рабовладельческим югом. Провода телеграфной связи, протянутые от дерева к дереву, напоминали виноградную лозу. И сообщения, переданные по этим каналам, часто доходили до адресата в искажённом виде.

К основным характеристикам слухов можно отнести:

· Высокую степень их распространения (по неформальным каналам информация распространяется намного быстрее, чем по формальным каналам).

· Риск искажения. Информация, распространяемая в виде слухов, всегда считалась неточной. Однако исследования К. Дэвиса показывают, что слухи чаще оказываются точными, чем неточными. Если речь идёт о сведениях по организации, не подлежащих обсуждению 80-99% слухов бывают точными. Если говорить об информации личного характера или об эмоциональных сведениях, уровень точности и достоверности будет намного ниже.

Основными способами передачи слухов могут быть разговоры (в т.ч. телефонные), электронные коммуникации (СМС сообщения, электронная почта, интернет), неформальное индивидуальное общение.

Слухи в значительной степени создают социальную микросреду организации, влияют на общественное мнение, на деятельность членов организации, на их статус и репутацию. Их влияние как позитивное, так и негативное.

Использование слухов руководителем:

- организация периодической утечки информации, контроля за реакцией людей на информацию, и только потом принятие окончательного решения или внесение изменений;

- выяснение информации о сотрудниках, конкурентах. Предупреждён – значит вооружён.

- распространение информации по каналам слухов для реализации своих целей.

Важно. Готовность руководителя к нейтрализации эффекта вызванного распространением ложной информации.

Рис.2. Виды и типы коммуникаций

Коммуникационный процесс как система. Элементы и этапы процесса коммуникации.

Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента:

1. Отправитель – лицо, которое генерирует идею либо отбирает информацию для передачи.

2. Сообщение – собственно информация, закодированная в символы.

3. Канал – средство передачи информации.

4. Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое её интерпретирует (раскодирует).

В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею.

1. Генерирование идеи.

2. Кодирование и выбор канала

3. Передача

4. Декодирование.

Простая модель процесса коммуникации представлена на рисунке 2. И хотя весь процесс коммуникации нередко требует всего несколько секунд, и выделить в нём эти этапы довольно трудно, мы проанализируем каждый из них и выясним проблемы, которые возникают на каждом из этапов.

Рис.3. Простая модель процесса коммуникации

Генерирование идеи. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение нужно донести. Из-за того что отправитель не обдумывает должным образом идею, многие такие попытки дают сбой уже на первом этапе.

Неудачно составленное сообщение не улучшат ни глянцевая бумага, ни громкоговоритель

Девиз данного этапа – «не начинай говорить, не начав думать»

Важно помнить, что на этом этапе идея ещё не воплощена в словах или в другой форме. Отправитель только решил, что он хочет довести. Чтобы сделать это эффективно, надо учесть множество факторов.

Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею (сообщение) отправитель должен закодировать её в определённые символы: слова, интонацию и жесты (язык тела). Такое кодирование переведёт идею в сообщение.

Отправитель также должен выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Самыми известными из них являются:

· устная речь;

· письмо;

· электронные средства (электронная почта, видеозаписи, видеоконференции).

Если канал не подходит для физической формы выбранных символов, передача невозможна. Например, нецелесообразно беседовать со всеми работниками. Можно предварительно разослать служебную записку, а затем провести собрание.

Если канал не слишком соответствует идее, выбранной на первом этапе, эффективность коммуникации тоже снизится. Например, менеджер, желающий поговорить с подчинёнными о недозволенности серьёзных нарушений ими мер безопасности, может это сделать в ходе непринуждённой беседы за чашкой кофе или направить неофициальную записку. Но по этим каналам, вряд ли можно довести эту идею, так как эта проблема очень серьёзна.

Выбор средства передачи сообщения не должен ограничиваться выбором одного канала. Желательно использовать комбинацию двух или более средств коммуникации. Конечно, это усложняет задачу (определить последовательность средств, какое время их разделяет, увеличивается время на отправку сообщений). Однако исследования показывают. что одновременное использование устных и письменных средств коммуникации, как правило эффективнее, чем использование одного из этих средств.

Второй этап можно сравнить с операцией упаковки товара. Часто отличные товары не продаются до тех пор, пока не будут упакованы способом, понятным и привлекательным для потребителя. Также люди, имеющие отличные идеи, часто не умеют их «упаковать» с помощью символов и передать через каналы, значимые и привлекательные для получателя.

Передача. На этом этапе отправитель использует канал для доставки сообщения. Речь идёт о физической его передаче, которые многие ошибочно считают процессом коммуникации как таковой. Но передача – является одним из важных этапов, через которые нужно пройти одному человеку, чтобы донести идею до другого.

Декодирование. Получив сообщение, получатель декодирует его. Декодирование – это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такое же значение - он правильно поймёт что имел ввиду отправитель. Если реакции на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершённым.

В менеджменте процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея им понята правильно, реальными действиями, которых ожидал от него отправитель.

Обратная связь и помехи. Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем – он проходит через все этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя, который в данном случае играет роль получателя.

Обратная связь – это базовая реакция на услышанное, прочитанное или увиденное; информация (в вербальной или невербальной форме) направляется обратно отправителю, указывая на то, в какой мере сообщение было понято, поверил ли ему получатель, усвоил ли он его и согласен ли с ним.

Эффективные коммуникации должны быть двух сторонними: обратная связь необходима, чтобы определить, насколько сообщение было воспринято и понято…

Не наладив обратной связи с получателем информации, менеджер резко ограничивает эффективность своей управленческой деятельности (Ф.Льюис).

Обратная связь в значительной мере способствует повышению эффективности управленческих коммуникаций. Исследования показывают, что двухсторонние коммуникации (включающие обратную связь) по сравнению с односторонними коммуникациями (без обратной связи), реже приводят к непониманию, являются более точными и ведут к большей уверенности в правильной интерпретации сообщений, хотя они медленнее.

Обратная связь заметно повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолеть такой барьер, как помехи.

Помехи – на языке теории коммуникаций, - всё, что искажает смысл.

Источниками помех могут стать язык (вербальный, невербальный), различия в восприятии и в статусе участников коммуникационного процесса.

Определённые помехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса коммуникации. Но обычно нам удаётся преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны, это приведёт к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена.

На рисунке 4 представлен коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи.

Рис.4. Коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи

Дата добавления: 2015-09-30