МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ ТРЕНИНГА «СТАЖЕРЫ РЕВОЛЬВЕРНЫЕ ПРОДАЖИ» В НЕДВИЖИМОСТИ.
Цели тренинга:
1. Научить стажеров и агентов-классиков эффективно использовать технологию «револьверных» продаж.
2. Приобретение участниками знаний, умений, навыков, необходимых для успешной работы в риэлтерском бизнесе
Программа тренинга:
I. Открытие тренинга.
II. Философия «револьверных продаж».
1. Конфликтология и стратегия поведения в конфликте.
2. Рефрейминг. Варианты рефрейминга. Тренировка приемов рефрейминга.
3. Страхи. Приемы работы со страхами.
III. Терминология «револьверных продаж».
1. Этапы взаимодействия клиента с АН.
2. Классификация заказчика по типу готовности к сотрудничеству, клиенты типа А, В, С
3. Сценарии работы риэлтора
IV. Аксиомы «револьверных» продаж.
1. Определение аксиом
2. Принципы работы агента в соответствии с технологией «револьверных» продаж.
V. Работа с продавцом
1. Классификация продавцов
2. Скрипты для каждого типа продавца
3. Отработка скриптов (тренировка)
4. Методы «перехвата» продавца
VI. Портфолио агента.
VII. Снятие сопротивления клиента
1. Что такое сопротивление и почему они возникают? Типовые сопротивления клиента.
2. Почему не эффективно просто убеждать?
3 Этапы снятия сопротивления: Присоединись! Уточни! Аргументируй!
Техники и приемы при работе с сопротивлением. Отработка вариантов скриптов
VIII. Работа с покупателем
1. Классификация покупателей.
2. Скрипты для каждого типа покупателя. Тренировка навыков работы с каждым типом.
IX. Закрытие тренинга.
Знакомство
1. Как давно вы в недвижимости?
2. Почему выбрали недвижимость?
3. Работали до этого с клиентами?
I. ФИЛОСОФИЯ «РЕВОЛЬВЕРНЫХ ПРОДАЖ».
Как работают классические Агентства Недвижимости? Какие услуги?
Для продавца.
• Услуга по продажи ЕГО собственности.
• Финансовая безопасность.
• Юридическое сопровождение.
Для покупателя.
• Услуги по поиску и подбору недвижимости (отбором он занимается сам).
• Финансовая безопасность.
• Юридическая безопасность.
Так делают ВСЕ АН.
В чем уникальность этого предложения? Что из перечисленного Клиент не может сделать САМ?
Те есть в данный момент АН, не несет для клиента никакого УНИКАЛЬНОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ!
Тогда зачем КЛИЕНТУ РИЭЛТОР?
Работа по классической схеме дает колоссальную конкуренцию с массой агентств, а поскольку стереотипы в области уже сложились, то если вы называетесь риэлтором, то клиенты воспринимают Вас как человека, с которого нужно все требовать и диктовать ему условия.
Наша задача: Создать уникальное торговое предложение (УТП) и сделать отстройку от конкурентов.
Что мы предлагаем КЛИЕНТУ?
В классической схеме мы предлагаем ему нас в качестве:
Секретаря (подбираем ем варианты, даем рекламу)
Водителя (возим, показываем варианты)
Какие ассоциации возникают у Вас когда Вы слышите слово: риэлтор? В основном негативные. Почему так? Мы хотим быть такими?
Разберемся, что есть у клиента?
|
Хочу Могу |
Мы управляем АКТИВАМИ и ИНТЕРЕСАМИ Клиента!!!
Итак, мы поменяли контекст. Мы РИЭЛТОРЫ в этом контексте? НЕТ!
Мы МЕНЕДЖЕРЫ. Управленцы.
Мы управляющая компания
Какие ассоциации возникают у Вас со словом менеджер? Положительные.
Сейчас мы с вами будем изучать и разбирать версию 7.0 Револьверных продаж Первая аксиома револьверных продаж это
1. Наш клиент ПРОДАВЕЦ! Мы представляем только его интересы.
Мы - управляем интересом (желание) и АКТИВАМИ клиента. МЫ УПРАВЛЕНЦЫ. МЫ С Клиентом ПАРТНЕРЫ.
Мы гарантируем клиенту УСПЕХ!
Гарантия действует всегда при заданном условии и во определенном временном промежутке. Т.е. ПРОДАВЕЦ если будет делать, то что я ему говорю- УСПЕХ гарантирован.
По сути, теперь я прихожу к ПРОДАВЦУ и говорю - КУПИ У МЕНЯ ПОКУПАТЕЛЯ!!!
Этапы взаимодействия клиента с АН
Когда мы воздействуем на ЦА мы используем ресурсы: временные, финансовые, человеческие, материально технические
Типы обращений:
• Звонок
• Визит в офис
• активность агента
Классификация заказчика по типу готовности к сотрудничеству, клиенты типа А, В, С.
ЗАКАЗЧИК | КЛИЕНТ |
Горячий. Сроки до 3 месяцев, разница между желанием и спросом менее 5%. Нелоялен. | А - Сроки до 3 месяцев, разница между желанием и спросом менее 5%, лоялен. При работе с таким клиентом 85% успеха |
Теплый - сроки от 3 до 6 месяцев, разница между желанием и спросом от 5 до 10%, Нелоялен. | В - сроки от 3 до 6 месяцев, разница между желанием и спросом от 5 до 10%. Лоялен |
Холодный - сроки от 6 месяцев, разница между желанием и спросом более 10%, нелоялен. | С - сроки от 6 месяцев, разница между желанием и спросом более 10%. лоялен |
Т.о. становится понято, какие мероприятия надо проводить: мероприятия по формированию лояльности, цена не имеет значения. Нежелательный сценарий перевод заказчика из теплого в горячего, Горячего заказчика не надо подогревать, его надо переводить в клиенты категории A
4 базовых вектора:
• создавать из срока событие,
• воспитывать лояльность,
• гнать желание к спросу
• гнать спрос к желанию
Все продавцы уже на рынке! Главная АКСИОМА РЕВОЛЬВЕРКИ. И их можно взять абсолютно бесплатноКак себя ведет человек, который хочет продать квартиру? Он дает объявления, обращается к АН, к частным риэлторам, и т.д. Т.е. он уже находится на рынке. Если он находится на рынке, то его можно и нужно взять причем бесплатно.
Девственницы (5%) - начинают продавать самостоятельно. Еще не решили продавать или нет?! Зачем тратить на них время, все остальные уже на рынке и проявляют ту или иную активность.
Они решают на кого переложить ответственность. Если не уверены в своих силах, перестрахуется и отдаст свой объект 10 риэлтором! Они начинают обзванивать десятки АН....так что если она позволила в 1-е, 2-е, то наверняка работать с ними не будет. Где гарантия что Вы станете именно тем самым АН?
НО, Если девственница приняла решение, то она сразу станет продавцом, появиться в рекламе, поэтому все продавцы уже на рынке, в информационном поле, в рекламе.
Можно найти девственницу активными методами? Можно, но эффективность работы (поиска) будет очень низкая.
Если все продавцы на рынке, какие они?
I ЭГОИСТ I
ЭГОИСТ - продает самостоятельно. Жизненное кредо - Я САМ, потому что никому не доверяю. Я лучше знаю, что мне нужно. Они уверены в себе, гарантируют себе успех.
Продает самостоятельно без помощи риэлтора, не хотят платить, экономят, не доверяют, стараются контролировать, считают, что у них хватает знаний, хватает времени.
Потому что:
• Хочет сэкономить.
• У него хватает время
• Не доверяет.
• Хотят все и всех контролировать.
• Всё знает сам.
Хочет сэкономить. Хочет все контролировать. Не доверяет риэлторам.
- Вы сами продаете, наверное, хотите сэкономить, не доверяете риэлторам, ну и правильно, они все так делают, да вообще риэлтора невозможно контролировать.
- Кстати мне КЛИЕНТ недавно случай рассказал (кстати, я недавно продал его квартиру): риэлтор опоздал на сделку, потому что уже вчера обмывал сделку. Есть и такие риэлторы. Их контролировать невозможно.
Или..
Сколько вы берете комиссию?
-Вы, наверное, хотите продавать максимально дорого за мин комиссионные, расскажите мне о своей квартире.
Т.е вы встали на его сторону баррикады!!! Вы отстраиваетесь, таким образом, Вы не такой. У него хватает времени. Проверяете хватает ли ему времени?
- В любой момент можете показывать квартиру?
-Да!!!
- т.е. я могу за 2 часа позвонить и вы покажете?
-Вы делаете рекламу, покупатели звонят, удобно принимать звонки? Вы вечером перезваниваете, потеряли кого- то уже?
Наверное, много звонят?
-Вам удобно принимать звонки? Удобно показывать каждому позвонившему?
Заметьте, Я не говорю, что сэкономлю ваше время.
Люди в большинстве случаев не понимают своего норма часа. Они не ценят своего времени.
Хватает знаний. Проверяем, хватает ли? Считает, что знает весь процесс. Проверяем, знает ли?
- Вы уже продавали?
- О, так вы коллега!
- А у вас уже готовы все документы, могу прислать список, а Вы готовы продать по ипотеке? Пакет несколько другой, я Вам пришлю, могу узнать я Ваш e-mail?
-А где Вы размещаете рекламу? Могу я Вам прислать СПИСОК БЕСПЛАТНЫХ САЙТОВ И СМИ? Придерись к отсутствию или качеству фотографий (Вы знаете Покупатели вслепую сейчас не ездят, пробки, жалко время...
Да на этом сайте вижу Ваши фото, но тут водные знаки...)
Как делают многие риэлторы:
- О, какая квартирка, маленькая, да ремонтик нужен, вид на помойку Что они делают? Опускают
продавца....Он только что убил его мечту
Можно так делать? НЕТ!
ИЛИ
- ОГО! Классная квартира. И ремонт, и биде!!!! Супер!
Т.е. завышают ожидания, или вообще он раздумает продавать. ТАКАЯ КОРОВА нужна самому....Вы только что потеряли клиента. Или завысили его запрос.
МЫ ВСЕГДА ГОВОРИМ:
- Интересная квартира, я вам так скажу, на всякую квартиру найдется свой покупатель, давайте так, я привожу покупателей, если он влюбится он купит.
Ключевой вопрос:
- Если у меня появится Покупатель, я могу показать Вашу квартиру?!
- Значит, я могу разместить, Ваш объект в рекламе?!
Ваша задача стать для ЭГОИСТА Консультантом и получить возможность перезвонить ему еще раз...
Обязательно получить дополнительную контактную информацию, e-mail, телефон (Я Вам отправлю СМС).
Как правило ЭГОИСТ после 3-4 просмотров перестает, сопротивляется.
РЕКЛАМЩИК_________________ |
РЕКЛАМЩИК - Продает свою квартиру сразу через несколько риэлторских агентств.
Запомните, по своему типу — это ЭГОИСТ!
Прежде всего, его интересует стоимость его объекта недвижимости. Про комиссию обычно не спрашивает или просто ради расширения эрудиции. Мало или совсем не спрашивает о спектре услуг компании. Может рекламировать сам или пригласить риэлторов
Если у рекламщика один риэлтор, то он R1
Если он работает с несколькими риэлторами, то RX
стремиться сразу к R1 не стоит, если клиент холодный то на эксклюзиве работать самоубийство
________________________ ФИНАНСИСТ или МЕНЯЛА._________________
Финансист - или мечтатель. У него есть мечта, и он её хочет! Деньги ему, как правило, не нужны. Понять есть ли мечта и насколько она реальна!
Меняла - или как мы называем альтернативщик. Продает, что бы купить.
Как определить Финансист или Меняла?
- Вы хотите получить конкретную сумму или решаете жилищный вопрос?
- сумма... (финансист)
- жильё....(меняла)
Как начать разговор?
Базовое приветствие:
1. Добрый день?
Пауза, дождись ответа!
2. Агентство недвижимости....!?
Пауза, дождись ответа!
- Меня зовут... А Вас!?
Варианты:
1. Не расслышал, как Вас!?
2. Как к Вам обращаться?
3. Готов Вам помочь, но хотелось бы узнать Ваше имя?
4. А вы продаете квартиру, простите, а как Вас зовут?
5. Я могу к Вам обратиться по имени?
6. Мне хотелось бы, чтобы у нас установились доверительные отношения, могу я узнать Ваше имя?
Запиши полученное имя!!!
Далее отработка диалогов: сначала медленно, со всей группой, затем в парах
Как давно Вы продаете недвижимость? | |
Подскажите месяц, три, полгода? | |
ДАВНО | НЕДАВНО |
А продаете самостоятельно или через АН? | А вы сейчас наверное ищите Компанию, которая помогла бы Вам? |
Если самостоятельно — сценарий ЭГОИСТ | За мин. Комиссионные или максимально дорого... |
А с какими агентствами(ом) Вы работаете? | А вы уже приценивались... или Рассчитываете получить конкретную сумму... |
Да, АН «ХХХХ» Я его знаю, серьёзное АН! | А как Вы пришли к этой цене... Соседи, winner и т.д. |
Раньше они брали 5% комиссионных, А сейчас? | А что если завтра я найду покупателя на Вашу недвижимость, Вы готовы... |
Да, Вы что? Вы с ними торговались? |
|
Скажите, а Вам рекомендовали Снизить стоимость? |
|
На сколько? |
|
До какой стоимости Вы опустились? |
|
А после этого количество Покупателей увеличилось? |
|
Да, то есть Вы считаете проблема не только в цене? |
|
Как быстро Вы хотите продать? | |
Можно я приведу Вам покупателя? |
Отработка диалогов:
Вызываем по парам слушателей. Перед всей аудиторией отрабатываем диалоги. Сначала один продавец, затем другой. Задача: пройти по всему диалогу и классифицировать
1. Конфликтология и стратегия поведения в конфликте.
Какие эмоции испытывает человек, когда занимается покупкой/продажей недвижимости? Человек испытывает стресс. Ему некомфортно, и как следствие он, сопротивляясь этому состоянию, становится более агрессивным, недоверчивым.
Для того чтобы он стал вашим клиентом его нужно перевести в зону комфорта и расположить к себе.
Как снять сопротивление? Как перевести человека в зону комфорта?
Перестаньте с ним конфликтовать. Нужно перестать с ним конфликтовать. Из конфликта надо уметь извлекать пользу, поэтому им нужно уметь управлять. Именно конфликт помогает посмотреть на ситуацию и человека иначе и вывести его из состояния конфликта туда куда нам нужно.
Отступление:
Почему у Вас в большинстве случаев проблемы с Клиентами? Потому что Вы находитесь в зоне сопротивления, а не Клиент. И Вы ищите людей, которые находятся в зоне удовольствия. Таких много? Из тех, кто продает квартиру? Нет! Но если Вы в зоне сопротивления, то вы, так или иначе, продемонстрируете это Клиенту (взгляд, слово, мимика). И Клиент автоматически скатывается в зону сопротивления.
Основные типы сопротивления:
• Возражение
• Сомнение
• Нерешительность
• Безразличие
СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ.
1) Соперничество — стремление добиваться своего в ущерб окружающим.
2) Сотрудничество — поиск общих интересов, достижение результата, выгодного двум сторонам.
3) Компромисс — «ни нашим, ни вашим», удовлетворяется часть интересов.
4) Приспособление — отказ от собственных интересов в пользу другого человека, позиция жертвы.
5) Избегание — уход из конфликтной ситуации, игнорирование проблемы, после чего остается ситуация неопределённости.
Какая стратегия подходит в нашем случае? (2)
Конфликтогены — слова, действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту, вызывают возмущение, ярость, злость и другие негативные эмоциональные реакции.
КАК УЙТИ ОТ КОНФЛИКТА?
Если тебя атакуют конфликтогенами:— не нападай,— не оправдывайся. Иначе только сильнее раззадоришь собеседника. Если человек отвечает агрессией на агрессию, он провоцирует еще более сильное нападение на себя.
1) Соглашайся с тем, что похоже на правду. Это сбивает нападающего с толку.
Пример:— Все риэлторы жулики! — Что поделать, в любой профессии есть не честные люди!
2) Конкретизируй объект наезда, уточняя, что именно собеседник имеет в виду. Вдаваясь в подробности, нападающий чаще всего снижает накал страстей.
3) Чтобы обуздать конфликт и свести его на нет, соблюдай последовательность:
• Оцени возможные последствия конфликта.
• Прекрати борьбу. Таким путем своей цели не достичь.
• Не жди, что собеседник поменяет поведение. Измени свое поведение.
• Постарайся свести к минимуму негативные эмоции по отношению к собеседнику, а также его негативные эмоции к тебе.
• Признай, что его защита своих интересов — дело естественное.
• Выяви истинные интересы противоположной стороны, скрытую суть спора. Определи, что он боится потерять и какой ущерб старается предотвратить.
• Пойми, в чем главная причина сопротивления.
• Подготовь несколько вариантов снятия сопротивления.
Игра: разбиваемся на команды, каждая команда придумывает по 2 конфликтных ситуации (одна из недвижимости,другая не из недвижимости). Команды обмениваются одной ситуацией и ищут по шагам которые прошли выход из конфликта. Вторую ситуацию команда разбирает сама.
Возвращаемся к аксиомам:
АКСИОМЫ РЕВОЛЬВЕРНЫХ ПРОДАЖ:
1____ Все продавцы уже на рынке.
2.___ Классифицируй клиента, чтобы знать, как с ним работать.
Для каждого типа клиента есть типовые формы поведения, для того чтобы выбрать верный сценарий работы, нужно его проклассифицировать.
Когда собственник начинает продавать свой объект, что он делает? Начинает его рекламировать. Если он при этом против работы с риэлторами, считает их дармоедами, то он эгоист. Их не найти в риэлтерских базах. Второе состояние эгоиста это рекламщик, вы ему нужны для того, чтобы рекламировать за Ваш счет. Он может и сам рекламировать в ближайших источниках. Риэлтор мечтает быть у этого продавца одним R1, а рекламщик, чтобы Вас было несколько Rx. Допустим у Вас есть квартиры и появился покупатель, если вы позвоните эгоисту и скажете, что покупатель хочет посмотреть его квартиру, естественно тот соглашается, тем более рекламщик соглашается.
3.___ Покупатель открывает любую дверь.
Покупатель - это золотой ключик. Покупатель помогает вам проклассифицировать продавца. Но и сам покупатель нуждается в классификации. Но что нужно покупателю? Покупателю нужен выбор квартир, поэтому создавайте батарею однотипных квартир. Эта батарея должны быть составлена из ликвидных объектов, т.е. из тех, которые востребованы на рынке. Мы создаем линейку квартир под якобы выбор покупателя.
4.___ Всегда создавай батарею объектов.
Покупателю нужен выбор, причем выбор однотипных квартир, поэтому и предлагать ему нужно однотипные квартиры. Причем создавать батареи адо из ликвидных объектов, т.е. из тех на которые есть спрос.
3. Наш клиент продавец, мы представляем интересы продавца, делаем все в его интересах.
6.___ Деньги всегда у покупателя.
80% времени мы будем работать с покупателем без договора, но по факту нам их даст продавец. Если объект один, то проклассифицировать покупателя невозможно, а если объектов много, то водя его по объектам, мы его классифицируем, поэтому и нужна линейка, чтобы на нее шли покупатели
ЗАПОМНИТЕ!!! ПОКУПАТЕЛЬ открывает все двери - это золотой ключик, если я захожу в любую квартиру с покупателем, то поменять Цель просмотра, не просто подбирать квартиру клиенту, а классифицировать продавца.
Дата добавления: 2015-09-29; просмотров: 48 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая лекция | | | следующая лекция ==> |
| Шевердин Михаил Иванович Осквернители (Тени пустыни - 1) 23 страница | | | Слушай, у меня есть беспесды ахуенная идея! – муж пнул меня куда-то под жопу коленкой, и похотливо добавил: - Тебе понравицца, детка. Детка. Блять, тому, кто сказал, что бабам нравицца эта |
