Пропоновані міжнародні стандарти обслуговування клієнтів ТзОВ «Замок лева»

Пропоновані міжнародні стандарти обслуговування клієнтів ТзОВ «Замок лева»

Параметр	Основна характеристика параметру
1. Швидкість обслуговування	Персонал готелю повинен бути завжди готовий запропонувати допомогу гостям. Вимогами відвідувачів треба займатися негайно. Всі прохання і скарги мають вирішуватись до того, як гості покинуть готель
2. Точність виконання замовлення	Гостям слід запропонувати точну і повну інформацію, виконувати кожне прохання
3. Переважаюче бажання гостя	Необхідно передбачати потреби відвідувачів і пропонувати їм допомогу перш, ніж вони попросять. Працівники повинні бути знайомі з особливими побажаннями гостей, щоб автоматично прискорити їх виконання. З будь-яким відвідувачем, що знаходиться в радіусі 2 м, треба першим починати бесіду. Завжди, коли можливо, використовуйте титули перед прізвищем гостя (пан, сер, доктор...). Слід встановлювати хороший зоровий контакт з кожним відвідувачем, завжди усміхатися, якщо гість знаходиться в радіусі 8-10 м; за будь-яку незручність відвідувачу приносяться вибачення. Необхідно дати гостеві зрозуміти, що він помічений, навіть якщо персонал зайнятий. Персоналу слід бути максимально уважним
4. Зачіска і гігієна співробітників	Продовження таблиці 3.3 Волосся у чоловіків: чисте, акуратне, прибране з лиця, не торкається коміра сорочки ззаду і з боків; волосся у жінок: не довше за нижній край коміра, інакше вони збираються в пучок або акуратно зав'язуються ззаду; Борода не дозволяється, вуса повинні бути акуратно доглянуті і не заходити за кут рота більше, ніж на 12,5 мм; Нігті: чисті (підстрижені у чоловіків, у жінок - середньої довжини) і пофарбовані тільки в нейтральні кольори; Чоловікам не слід носити ніяких браслетів або сережок, тільки обручка; жінкам - не більш двох кілець, сережки стриманого стилю
5. Конфіденційність інформації	Має дотримуватись конфіденційність будь-якої інформації, пов'язаної з гостем, включаючи номери кімнат, терміни проживання, особисту інформацію
6. Знання роботи	Будь-якому співробітнику необхідно знати готель, приміщення, години роботи і загальну інформацію
7. Терпіння	Скарги і коментарі треба вислуховувати ввічливо, уважно і передавати керівництву для вживання відповідних заходів. Персоналу ніколи не слід сперечатися з гостем і демонструвати оборонну позицію
8. Відповідальність	Необхідне відчуття відповідальності та гордості при підтримці порядку в готелі; у разі скарги гостя, не можна обвинувачувати інші підрозділи або особи; брати відповідальність за рішення проблеми слід на себе
9.Чисельність персоналу	Чисельність персоналу повинна бути такою, щоб забезпечити ефективне і безперервне обслуговування гостей. При цьому існують наступні рекомендації за кількістю працівників на 10 готельних номерів: готелі «п'ять зірок» - не менше 20 осіб; · готелі «чотири зірки» - не менше 12 осіб;· готелі «три зірки» - не менше 8 осіб;· готелі «дві зірки» - не менше 6 осіб

					МАГІСТЕРСЬКА КВАЛІФІКАЦІЙНА РОБОТА
					ФОРМУВАННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ ТЗОВ «ЗАМОК ЛЕВА»	Літера	Маса	Масштаб
Вим.	Лист	№ докум.	Підпис	Дата
Розробив	Ажипа У.В.
Керівник	Дубодєлова А.В.
Консульт.	Новаківський І.І.			Аркуш: 8	Аркушів: 11
Консульт.				Пропоновані міжнародні стандарти обслуговування клієнтів ТзОВ «Замок лева»	Національний університет “Львівська політехніка” кафедра менеджменту організацій
Зав. каф.	Чухрай Н.І.
Рецензент

Дата добавления: 2015-09-29