Процессы, происходящие в области качества услуг, были исследованы в 1980-х гг., прежде всего работающими в сфере услуг специалистами по маркетингу. В соответствии с этой традицией задачей маркетинга

Процессы, происходящие в области качества услуг, были исследованы в 1980-х гг., прежде всего работающими в сфере услуг специалистами по маркетингу. В соответствии с этой традицией задачей маркетинга становится влияние на восприятие качества потребителем. Для этого процесс предоставления услуги должен быть задуман и исполнен таким образом, чтобы услуги производили благоприятное впечатление. Качество часто используется как синоним удовлетворенности покупателя.

Воспринимаемое качество услуги часто описывается при помощи «модели оправданных ожиданий», суть которой состоит в том, что клиент сравнивает свои ожидания от услуги с тем, что он получает в реальности, и его ожидания либо оправдываются, либо нет.

Выделяются два частично различающихся аспекта предоставленной услуги.

Техническое качество

Техническое качество (technical quality) отвечает на вопрос: «Что потребитель получает в процессе взаимодействия с поставщиком услуг?» Под техническим качеством может подразумеваться, например, перемещение пассажира из одного места в другое (для услуг перевозки) или получение заказчиком отчета (для консультационных услуг). Техническое качество может быть достаточно объективно оценено потребителем.

Функциональное качество

Функциональное качество (functional quality) отвечает на вопрос: «Как происходит процесс взаимодействия потребителя с поставщиком услуг?» Функциональное качество указывает на то, как потребитель воспринимает способы предоставления услуг. Под функциональным качеством может подразумеваться, например, внешность и поведение официантов (для ресторанных услуг) или работоспособность и доступность оборудования (для услуг связи).

Модель расхождений определяет несоответствие между ожиданиями клиента и тем, как руководство представляет себе его ожидания; между тем, как руководство представляет себе ожидания клиентов, и проектом услуги; между проектом и реальным исполнением услуги; между реальным исполнением услуги и тем, как она была представлена в глазах клиента, и наконец, между ожидаемой услугой и воспринимаемой услугой. Ожидания, однако, не являются чем-то точно определенным: между желаемой услугой и приемлемой услугой существует зона допустимого отклонения, в пределах которой клиент остается Удовлетворен.

Все большее распространение получают международные и национальные награды за качество, и они также распространяются и на услуги.

Эффективность услуги в некотором смысле вытекает из ее качества, например в стратегии «сделай хорошо с первого раза». Переделка плохо предоставленных услуг не только ухудшает представление покупателя об услуге, но также снижает эффективность, увеличивая издержки производителя и понижая его конкурентоспособность.

Дата добавления: 2015-09-29