ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ГОРОДА МОСКВЫ «ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ № 50»
Допускается к защите
Заместитель директора по УР
____________М.И. Селеменева
«___»_____________2015 г.
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
На тему: «Разработка системы логистического обслуживания потребителей
на примере ООО «Вектор-Ка»»
Руководитель дипломной работы:
Плешко Наталья Юрьевна
Выполнил:
Студент ДЛ-302 группы
Специальность:
38.02.03 (080214) Операционная деятельность в логистике
Громов Вадим Алексеевич
Москва 2015
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ.. 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗРАБОТКИ СИСТЕМЫ ЛОГИСТИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.. 7
1.1. Основные положения логистики и обслуживание потребителей…………7
1.2. Требования к системе логистического обслуживания. 11
1.3. Методология анализа систем логистического обслуживания потребителей и концепция совершенного заказа. 14
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАЗРАБОТКИ СИСТЕМЫ ЛОГИСТИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ООО «ВЕКТОР-КА». 22
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Вектор-Ка». 22
2.2. Методика разработки системы логистического обслуживания………….26
2.3. Анализ системы логистического обслуживания ООО «Вектор-Ка». 29
2.4. Разработка предложений по совершенствованию логистической системы ООО «Вектор-Ка». 37
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.. 42
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 45
ПРИЛОЖЕНИЯ.. 49
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы. В условиях растущей конкуренции важнейшим инструментом в улучшении работы предприятия становится логистика. Логистика предлагает новый подход к организации эффективного функционирования системы обслуживания потребителей.
В современных условиях диапазон видов деятельности, охватываемый логистикой, постоянно расширяется, включая не только внутрифирменную, но и межфирменную логистическую координацию и интеграцию.
Конкурентоспособность предприятия на рынке в значительной степени определяется наличием системы логистического обслуживания заказов потребителей, и, следовательно, уровнем качества предоставляемого обслуживания.[8]
Осуществляя выполнение поставленной задачи, логисты должны всегда помнить об изменениях, происходящих на рынке конкурентов и в среде потребителей. Поэтому основными требованиям на пути повышения конкурентоспособности за счет логистического сервиса является проведение внешнего и внутреннего аудита, с определенной периодичностью, или в зависимости от изменившихся условий на рынке, что позволяет обеспечить быструю реакцию на изменяющиеся условия рынка.
Проблема логистического обслуживания потребителей обостряется жесткими финансовыми условиями, в которых осуществляется планирование поставок продукции, недостаточным уровнем надежности российских предприятий-поставщиков, значительным временным интервалом между началом планирования поставок и их осуществлением и, следовательно, низким уровнем логистического обслуживания потребителей.[6;7;]
Повышение качества обслуживания требует, как правило, несения дополнительных затрат. Однако, необходимость снижения общих логистических затрат требует достижения высокого качества при одновременном снижении уровня себестоимости предоставляемого обслуживания.
Любая организация бизнеса, внедряя логистику и формируя соответствующую ее целям логистическую систему, прежде всего, стремится оценить ее фактическую или потенциальную эффективность.
За время развития логистики в промышленно развитых странах сформировалась система показателей, в общем плане оценивающих ее эффективность и результативность, к которым обычно относятся:
· общие логистические издержки;
· качество логистического сервиса;
· продолжительность логистических циклов;
· производительность;
· возврат инвестиций в логистическую инфраструктуру.
Эти показатели можно назвать ключевыми или комплексными показателями эффективности логистической системы. Они лежат в основе отчетных форм компании ООО "Вектор-Ка" и систем показателей логистических планов разных уровней. Существуют общепринятые процедуры сравнительной оценки фирм (бенчмаркинг) в области логистики на основе аналитических и экспертных методов, использующие указанные комплексные показатели.
Таким образом, ключевыми/комплексными показателями эффективности логистической системы называются основные измерители эффективности использования ресурсов в компании для сформированной логистической системы, в комплексе оценивающие результативность логистического менеджмента и являющиеся основой логистического планирования, учета и контроля.
Дипломная работа посвящена разработке актуальной проблеме по совершенствованию организации процесса логистического обслуживания потребителей, решение которой позволит предприятию сократить различные виды запасов в снабжении, производстве и сбыте, интенсифицировать процессы движения продукции и ускорить оборачиваемость капитала, снизить издержки производства и обращения и тем самым обеспечить высокую конкурентоспособность представляемого обслуживания.
Целью исследования является совершенствованию организации процесса логистического обслуживания потребителей.
Поставленные цели обуславливают решение следующих задач:
- изучить теоретические аспекты разработки системы логистического обслуживания потребителей;
- проанализировать состояние вопроса логистического обслуживания потребителей на предприятии;
- разработать мероприятия направленные на совершенствование организации процесса логистического обслуживания потребителей на предприятии.
Объектом исследования является общество с ограниченной ответственностью «Вектор-Ка», основной вид деятельности – оптовая торговля строительными материалами.
Предметом исследования является организации и разработка системы логистического обслуживания потребителей в ООО «Вектор-Ка».
В ходе исследования использованы методы анализа публицистической и научной литературы и математического анализа.
Информационной базой для написания дипломной работы послужили труды Аникин, Б.А., Тяпухин, А.П. Коммерческая логистика, Афанасенко И.Д. Логистика снабжения, Гайдаенко А.А. Логистика и других авторов. Так же использовались ресурсы сети Интернет.
Практическая значимость. Конкурентоспособность предприятия на рынке в значительной степени определяется наличием системы логистического обслуживания заказов потребителей, и, следовательно, уровнем качества предоставляемого обслуживания.
Клиент осуществляет выбор необходимых ему товара или услуги среди ряда аналогичных, предлагаемых на рынке, и приобретает те из них, которые в наибольшей степени удовлетворяют его потребности. Повышение уровня качества выполнения заказа одновременно со снижением его стоимости способствует увеличению объема продаж.
Проблема логистического обслуживания потребителей обостряется жесткими финансовыми условиями, в которых осуществляется планирование поставок продукции, недостаточным уровнем надежности российских предприятий-поставщиков, значительным временным интервалом между началом планирования поставок и их осуществлением и, следовательно, низким уровнем логистического обслуживания потребителей.
Повышение качества обслуживания требует, как правило, несения дополнительных затрат. Однако, необходимость снижения общих логистических затрат требует достижения высокого качества при одновременном снижении уровня себестоимости предоставляемого обслуживания.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗРАБОТКИ СИСТЕМЫ ЛОГИСТИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
1.1. Основные положения логистики и обслуживание потребителей
Логистика происходит от греческого слова logistike, что означает искусство вычислять, рассуждать. Этот термин имеет многовековую историю. Древние греки понимали под логистикой искусство выполнения расчетов и специальные государственные контролеры назывались логистами. Согласно свидетельству Архимеда, в IV веке до нашей эры в Греции имелись логисты, в Риме, в период Римской империи существовали служители, носившие титул «логисты» или «логистики»; они занимались распределением продуктов питания. В первом тысячелетии нашей эры, в военном лексиконе ряда стран, с логистикой связывали деятельность по обеспечению вооруженных сил материальными ресурсами и содержанию их запасов. Царь Византии Леон VI (865-912 гг.), живший в IX-X веке н.э., использовал термин «логистика» в учебнике по военному делу в значении «тыл, снабжение войск».
Логистика выросла в науку благодаря военному делу. Создателем первых научных трудов по логистике принято считать французского военного специалиста начала XIX века Джомини, который дал такое определение логистики: «практическое искусство маневра войсками». Он утверждал, что в понятие логистики входит широкий круг вопросов, таких, как планирование, управление и снабжение, определение места дислокации войск, а также строительство мостов, дорог и т.п.
Слово логистика в современных европейских языках используется в основном в следующих двух значениях: 1) математическая логика; 2) техника и технология транспортно-складских работ в военной и / или гражданской области.
В советский период термин логистика впервые употребляется в англо-русском военном словаре 1956 года: logistic - тыл и снабжение, материально-техническое обеспечение, работа тыла; планирование, организация и осуществление материально-технического обеспечения; logistic - относящийся к работе служб тыла.
В 1980-е гг. в русском языке расширилось значение этого слова и из научного термина оно стало общелитературным, причем во втором его значении. С начала 1990 г.г. в России (как в Западной Европе и США) этот термин стал использоваться не только в специальной литературе, но и в средствах массовой информации для обозначения нового направления в науке - теории и практике управления материальными и соответствующими информационными потоками, т.е. всего комплекса вопросов, связанных с процессами обращения сырья, материалов и готовой продукции, доведением их от поставщика до завода-изготовителя и от него до конечного потребителя в соответствии с его требованиями и интересами.
Использование системного анализа и математических методов при планировании мероприятий по материально-техническому и транспортному обеспечению бизнеса в сочетании с логистическим подходом привело к отличным результатам в управлении материальными потоками.
По мнению автора логистика - это объективный бизнес-процесс, протекающий на уровне структурных подразделений предприятий, в целях оптимизации управления материальными и информационными потоками, снижения затрат и увеличения прибыли.
Задачи в области обслуживания потребителей решаются не изолированно, а в комплексе, в единой системе. При этом учитывается многообразие различных воздействующих факторов внешней среды — технических, технологических, экономических, правовых и организационных.
Общепризнанного и устоявшегося определения логистической системы не существует. Наиболее обобщенным является следующее определение: «логистическая система — адаптивная система с обратной связью, выполняющая те или иные логистические функции и логистические операции, состоящая, как правило, из нескольких подсистем и имеющая развитые связи с внешней средой». Данное определение основано на общей теории систем. Логистическая система рассматривается как сложная система, реализующая принципы управления потоками. При этом подразумевается, что логистические системы функционируют как организационные бизнес-единицы, в которых управление объектами и процессами строится на принципах общей теории управления.
Оценку на соответствие критериям логистического обслуживания в дополнение к существующим методам анализа деятельности необходимо использовать с целью повышения эффективности бизнеса. Использование преимуществ логистических концепций и методов в деятельности российских и иностранных предприятий, обеспечивает высокий уровень качества обслуживания. Внедрение системы логистического обслуживания позволяет сократить различные виды запасов в снабжении, производстве и сбыте, интенсифицировать процессы движения продукции и ускорить оборачиваемость капитала, снизить издержки производства и обращения и тем самым обеспечить высокую конкурентоспособность представляемого обслуживания.
Внедрение на предприятии системы обеспечения качества логистического обслуживания, разработанной в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 является одним из условий конкурентоспособности предприятия на рынке.
В логистике часто используется термин lean («лин») — худой, стройный. Употребляя данный термин, говорят о «стройной» логистике, «стройном» производстве и «стройной» закупочной деятельности. Тем самым подчеркивается тонкость, легкость, рациональность и гибкость материального потока, пронизывающего процесс обслуживания потребителей, а также интегрированность выполняемых операций, вплоть до конечного потребителя продукции. Цель «стройной» логистики достигается путем исключения операций организационного и функционального характера, не создающих добавленную ценность для потребителя. Иными словами, все то, что не приносит пользу потребителю и, соответственно, не приносит дохода предприятию, является излишним.
Система обслуживания потребителей — это совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания. Система обслуживания является одной из подсистем общей системы управления предприятием.
К системе обслуживания необходимо подходить как к сложной логистической системе. При анализе и синтезе системы обслуживания выявляются все взаимосвязи, а также последствия принятия того или иного решения. Взаимосвязи выявляются как по вертикали (по времени), так и по горизонтали (с точки зрения влияния на результаты деятельности различных структурных подразделений предприятия, а также других предприятий в цепи поставок).
Рассмотрим основные элементы системы обслуживания. Под элементом системы обслуживания понимается функционально обособленный объект, не подлежащий дальнейшей декомпозиции в рамках решаемой задачи анализа и синтеза системы обслуживания и выполняющий локальную целевую функцию. В качестве элемента системы обслуживания выступают:
- структурное подразделение предприятия, участвующее в процессе обслуживания потребителей;
- ресурсы предприятия (материальные, финансовые, информационные, людские);
- поставщики, потребители, подрядчики, логистические провайдеры;
- логистическая инфраструктура (транспортное, перегрузочное, складское, весоизмерительное оборудование, тарное хозяйство);
- система послепродажного обслуживания на предприятии. Приведенный перечень элементов свидетельствует о том, что системы обслуживания можно отнести к классу «больших» систем, которым присущи следующие признаки:
- наличие выделяемых частей, таких как подсистемы или элементы;
- наличие цели функционирования каждого элемента;
- возможность оценки эффективности функционирования как отдельных элементов системы, так и системы в целом;
- наличие глобальной цели системы обслуживания;
- иерархическое построение организационной структуры управления предприятием;
- участие сотрудников структурных подразделений предприятия в обслуживании;
- большое число связей внутри каждой подсистемы и между подсистемами;
- разнообразие состояний системы обслуживания под воздействием факторов динамично изменяющейся внешней среды.
Система обслуживания характеризуется внутрисистемными связями и связями с внешней средой, является системой с замкнутыми входящими и выходящими потоками. Поэтому связи системы обслуживания с внешней средой определяются в основном как циклические и синергические. Система обслуживания представляет собою открытую систему с высоким уровнем воздействия факторов внешней среды.
1.2. Требования к системе логистического обслуживания
Средством реализации установленной политики в области логистического обслуживания является разработанная, документально оформленная, внедренная и поддерживаемая в рабочем состоянии система логистического обслуживания. Система логистического обслуживания определяется как совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством (контроля над качеством) обслуживания.
Рассмотрим основные элементы системы логистического обслуживания.
1. Ответственность руководства:
- разработка политики в области логистического обслуживания, предоставление средств и ресурсов, определение и назначение необходимого логистического персонала, оценка эффективности функционирования системы качества логистического обслуживания со стороны руководства.
2. Система логистического обслуживания. Для обеспечения требуемого уровня логистического обслуживания должна быть создана система и документация. Должно быть также обеспечено эффективное применение документированных процедур и инструкций.
3. Анализ договора. Необходимо разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, необходимые для периодического контроля и анализа договоров, также для координации этой работы, как внутри предприятия - поставщика, так и с заказчиком.
4. Управление планированием логистического обслуживания (планирование инноваций в области логистического обслуживания, установление и поддержание в рабочем состоянии процедуры определения, документального оформления, проверки и утверждения всех изменений и модификаций проекта логистического обслуживания).
5. Управление документацией и данными. Действующая документация должна быть вовремя предоставлена, рассмотрена и принята руководителем службы логистики предприятия. Необходимо обеспечить доступность документации на всех участках, а также своевременное изъятие устаревшей документации на всех этапах ее рассылки и применения.
6. Закупки. Необходимо обеспечить требуемый уровень качества поставок подрядчиков.
7. Управление продукцией, поставляемой потребителем.
Речь идет о той продукции, которую поставляет потребитель для включения в состав окончательной поставки. Все случаи потери продукции, нанесения ущерба или непригодности ее к использованию должны быть зарегистрированы и сообщены потребителю, т.е. необходимы проверка, хранение, содержание в исправности, а также сообщение заказчику о потерях, повреждениях и дефектах.
8. Идентификация и отслеживаемость логистического обслуживания.
9. Управление процессами логистического обслуживания. Пункт касается непосредственно предоставления обслуживания.
10. Контроль над качеством логистического обслуживания.
Контроль над качеством обслуживания должен подтверждать выполнение заданных требований к обслуживанию.
11. Управление контрольным оборудованием.
12. Статус контроля над качеством обслуживания.
Необходимы обозначения, ярлыки, этикетки, сопроводительная документация, протоколы.
13. Управление несоответствующим логистическим обслуживанием.
Должно быть исключено непреднамеренное предоставление некачественного обслуживания.
14. Корректирующие и предупреждающие действия. Должны быть устранены причины предоставления обслуживания низкого уровня качества. Следует избегать повторения сбоев и недостатков.
15. Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка. На этих стадиях цикла логистического обслуживания потребителей необходимо добиваться предотвращения снижения уровня его качества. Необходимы четкие и конкретные инструкции по надлежащему выполнению данных видов логистических процедур.
16. Управление регистрацией данных об уровне качестве логистического обслуживания. Записи по качеству логистического обслуживания необходимы для доказательства и информации о качестве обслуживания.
17. Внутренние проверки качества логистического обслуживания.
Путем систематических проверок должно доказываться, что система логистического обслуживания соответствует нормативным (плановым) значениям, контролируется и совершенствуется.
18. Подготовка логистического персонала.
Необходимы документированные процедуры и предоставление достаточных ресурсов для выявления потребностей в обучении сотрудников службы логистики, выполняющие операции, важные с точки зрения обеспечения требуемого уровня логистического обслуживания потребителей.
19. Обслуживание заказов потребителей. Соблюдение установленных процедур должно обеспечивать и доказывать, что согласованное в договоре уровень обслуживания заказов потребителей отвечает установленным требованиям. Должна обеспечиваться соответствующая помощь в диагностике состояния системы логистического обслуживания.
20. Статистические методы. Применение установленной процедуры должно обеспечивать корректное использование статистических методов на всех фазах предоставления обслуживания.
После принятия решения о предоставлении логистического обслуживания, анализа и согласованные обязательства исполнителя должны быть включены в краткое описание логистического обслуживания. Последнее определяет возможности специалистов службы логистики в виде перечня требований и инструкций, составляющие основу для разработки системы логистического обслуживания потребителей.
1.2. Методология анализа систем логистического обслуживания потребителей и концепция совершенного заказа
Под методологией анализа систем обслуживания понимается система принципов, методов, средств организации и построения теоретической и практической деятельности, направленных на исследование функционирования систем обслуживания. Данное исследование в общем случае включает в себя следующие этапы:
1) исследование и анализ ситуации на рынке обслуживания потребителей и тенденций ее развития;
2) исследование принципов формирования систем обслуживания;
3) определение основных задач системы обслуживания и способов их решения;
4) систематизацию результатов исследования;
5) определение особенностей системы обслуживания и границ ее функционирования;
6) выявление факторов внешней среды, оказывающих воздействие на систему обслуживания и являющихся основой функционирования и развития данной системы;
7) анализ процессов выполнения заказов, взаимодействия элементов и выявление закономерностей.
Системам обслуживания присущи такие свойства, как сложность, подвижность и адаптивность. Благодаря этим свойствам при анализе и синтезе систем обслуживания можно применять системный подход. Рассмотрим их более подробно.
Сложность систем обслуживания характеризуется многочисленностью элементов, сложным характером взаимодействия между элементами, наличием сложно организованного управления, воздействием на систему большого количества факторов внешней среды.
Подвижность системы — изменчивость параметров функционирования системы обслуживания под влиянием факторов внешней среды, а также в зависимости от решений, принимаемых участниками цепи поставок.
Адаптивность понимается, как способность системы обслуживания изменять свою структуру и выбирать варианты поведения сообразно с новыми целями и под воздействием факторов внешней среды. Система обслуживания должна обладать способностью приспосабливаться к изменяющимся факторам внешней среды.
Анализ системы обслуживания осуществляется в такой последовательности:
1) система разбивается на составляющие части (подсистемы или элементы), более доступные для исследования;
2) выбираются и используются специальные методы, наиболее подходящие для решения отдельных задач;
3) частные решения объединяются таким образом, чтобы была достигнута глобальная цель системы обслуживания.
При анализе системы обслуживания определяются ее цели — выясняются их приоритеты, иерархия и взаимосвязи. Очень важно при этом соблюдать установленный порядок проведения данной процедуры.
Системный анализ применительно к логистике представляет собой методологию исследования или упорядочения системы обслуживания. Под упорядочением (структуризацией) понимается расположение элементов системы обслуживания в определенной последовательности в зависимости от некоторых их признаков. Также употребляется термин «систематизация». Систематизация — это объединение предметов или знаний о них путем установления существенных связей между ними, порядка между частями целого на основе определенных закономерностей, принципов или правил.
Метод сценариев является средством первичного упорядочения проблемы в области обслуживания, получения и сбора информации о взаимосвязях решаемой проблемы с другими, о возможных и вероятных направлениях развития. Сценарий представляет собой преимущественно качественное описание возможных вариантов развития исследуемого объекта при различных сочетаниях определенных (заранее выделенных) условий. Сценарий в развернутой форме показывает возможные варианты развития событий для их дальнейшего анализа и выбора наиболее реальных и благоприятных.
Метод Дельфи, в отличие от метода сценариев, предполагает предварительное ознакомление экспертов с ситуацией с помощью какой-либо модели.
В анализе систем обслуживания основной формой модели, подлежащей совершенствованию и насыщению данными с помощью экспертных оценок, является дерево целей. Экспертам предлагается оценить структуру модели системы обслуживания в целом и дать предложения о включении в нее неучтенных связей. При этом используется анкетный метод. Результаты каждого опроса доводятся до сведения всех экспертов, что позволяет им далее корректировать свои суждения на основе вновь полученной информации.
Концепция Совершенного заказа. В реальной практике фирмы размещают заказы, четко оговаривая в них условия поставок по срокам и географическим параметрам, так что сужающийся диапазон приемлемого сервиса со всей очевидностью сводится постепенно к одной временной точке. Сегодня потребители ожидают от поставщика 100%-ной доступности запасов и своевременных безошибочных действий, а значит, нынешние требования к сервису можно определить понятием совершенного заказа.
Обязательное условие качества логистики — делать все правильно, причем с первого раза. Согласно концепции совершенного заказа, логистические действия, обеспечивающие желательные для потребителя доступность и функциональность сервиса, должны быть синхронизованы для соблюдения целевых нормативов обслуживания в каждый и всякий момент времени. Кроме того, исполнение заказа должно быть безукоризненным во всем — начиная от его получения и до доставки груза; нельзя также допускать ошибок и при выставлении счетов. Другими словами, весь функциональный цикл должен быть “сыгран без единой фальшивой ноты”, то есть с нулевым браком. Это означает полную доступность запасов и функциональность логистических операций при том, что все вспомогательные действия — скажем, правильное оформление платежных документов или презентация продукта — выполняются ровно так, как было обещано потребителю. Концепция совершенного заказа — это во многом логическое продолжение понятия качества логистики. Такой уровень сервиса вполне достижим при современных технологиях, но обходится он дорого. В силу этого пока лишь немногие фирмы принимают для себя нулевой брак в качестве базового стандарта обслуживания, предоставляемого всем потребителям. Главное, однако, что подобная высококачественная работа представляет собой стратегическую альтернативу, которую можно реализовать на избирательной основе.
Если говорить о необходимых ресурсах, нулевой уровень брака обычно недостижим просто благодаря обычному добросовестному распределению запасов. Высокая норма насыщения спроса, как правило, требует высокой степени доступности запасов для удовлетворения всех потенциальных запросов потребителей и для преодоления всех возможных колебаний в хозяйственной деятельности. Единственное логистическое предприятие не может располагать необходимым объемом запасов для удовлетворения всех потребностей. Чтобы обеспечить своевременные поставки со вспомогательных складов, желательно иметь продуманные процедуры полноценного обслуживания потребителей в требуемые сроки.
Типичный план совершенного заказа включает в себя действия, выходящие за рамки базовых сервисных программ. Совершенное исполнение заказа обыкновенно строится на соглашениях, в основе которых лежат тесные деловые взаимосвязи между поставщиком и избранными клиентами. Здесь же важно лишь подчеркнуть тот факт, что совершенный заказ обычно предполагает детальный и хорошо структурированный хозяйственный договор. Такие договоры со временем совершенствуются и, как правило, опираются на масштабный информационный обмен между сторонами, позволяющий глубоко вникнуть в предъявляемые потребителями запросы. Ожидания, связанные с совершенным заказом, обычно не сваливаются на поставщика как снег на голову, без предварительного уведомления.
Например, Компания 3M, занимающаяся производством упаковочной и изоляционной ленты для промышленных нужд, поддерживает лояльность своих крупнейших, избранных потребителей, предлагая им членство в “Платиновом клубе”. Помимо прочего, статус “платинового” клиента означает, что ему всегда гарантированы поставки любого продукта в точном соответствии с заказанным объемом и в предусмотренные сроки. Для достижения такого совершенного качества сервиса 3М разработала комплекс чрезвычайных процедур, благодаря которым компания в состоянии получить доступ к запасам, нужным для полного исполнения заказа “платинового” клиента, даже тогда, когда эти запасы отсутствуют на основном складе. Компания добивается этого разными путями — от простой отгрузки запасов со вспомогательных складов до поиска нужных продуктов по всему миру на остальных предприятиях 3М и, при необходимости, прямой доставки их потребителю с использованием дорогостоящих средств транспортировки. В особых случаях ради исполнения нового заказа компания прибегает даже к такому приему, как “заимствование” запасов, уже проданных другим “платиновым” клиентам. Цель 3М — никогда не допускать задержек с поставками любого продукта, и компания со всей очевидностью стремится доказать это, стараясь делать все возможное, чтобы совершенный заказ стал повседневной реальностью для членов “Платинового клуба”. Стратегия совершенного заказа призвана укрепить лояльность потребителей по отношению к 3М и перекрыть любые лазейки на пути конкурентов.
А компания Johnson & Johnson при обслуживании больниц взяла за практику для избранных клиентов всякий раз, когда возникает угроза задержки с поставкой какого-то продукта, автоматически переадресовывать заказ на вспомогательный склад и использовать в таком случае дорогостоящие средства транспортировки, обеспечивающие доставку в течение суток. Иногда “проблемный” продукт, отсутствие которого на базовом складе угрожает задержкой и который в связи с этим поставляется со вспомогательного склада, в действительности поступает потребителю прежде, чем прибывает основная часть заказа.
Мощным импульсом к достижению нулевого брака в работе служит осознание того факта, что в ответ на высококачественный сервис со стороны поставщика потребитель начинает отдавать ему предпочтение перед другими поставщиками того же продукта. Скажем, компания Colonial Hospital Supplies берет на себя особые обязательства по обслуживанию избранных больниц, заключающиеся в том, чтобы выявлять и удовлетворять потребности в конкретном продукте на уровне отдельной терапевтической или хирургической бригады (смены). Расчет компании в том, что быстрое и надежное обслуживание в конце концов приведет к установлению более тесных исключительных отношений с покупателями. Для того чтобы планы совершенного заказа не нарушали антимонопольное законодательство, они должны предусматривать, что любой потребитель вправе претендовать на повышенный уровень сервиса, если он готов и в состоянии отвечать соответствующим такому уровню условиям по объему закупок, исключительности хозяйственных связей и другим параметрам. Еще раз напомним, что работа по принципу совершенного заказа выходит за рамки базовых сервисных программ. Обслуживание на базовом уровне предоставляется всем потребителям без исключения. Те же потребители, кто желает участвовать в программах сервиса с нулевым браком, должны быть готовы к прочным партнерским отношениям и к расширению совместного бизнеса.
Совершенное исполнение заказа требует значительных управленческих и хозяйственных усилий, а также мощной информационной поддержки. Сервис столь высокого уровня следует распространять лишь на тех потребителей, кому он действительно нужен, кто способен его оценить и ответить большей верностью поставщику. Приступая к проведению стратегии совершенного заказа, важно четко осознавать предстоящие риски и вероятность неудачи. Приверженность принципу нулевого брака не оставляет места для ошибок. Потребители будут ожидать обещанного уровня обслуживания в любом случае и при любых обстоятельствах. Стратегия совершенной логистики оборачивается выгодами для потребителей только тогда, когда принятые в ней обязательства реальны, надежны и действительно всегда исполняются. Никакие погрешности не допустимы: совершенный заказ означает работу с нулевым браком всегда и во всем!
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ООО «ВЕКТОР-КА»
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Вектор-Ка»
Общество с ограниченной ответственностью «Вектор-Ка», именуемое в дальнейшем «Общество», создано и действует в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом РФ «Об обществах с ограниченной ответственностью», другими законодательными актами Российской Федерации.
Общество является юридическим лицом и осуществляет свою деятельность на основании Устава и действующего законодательства Российской Федерации.
Срок деятельности Общества не ограничен.
Полное фирменное наименование Общества на русском языке: Общество с ограниченной ответственностью «Вектор-Ка».
Сокращенное фирменное наименование Общества на русском языке: ООО «Вектор-Ка».
Общество является коммерческой организацией.
Общество вправе в установленном порядке открывать банковские счета на территории Российской Федерации и за ее пределами. Общество имеет круглую печать, содержащую его фирменное наименование на русском языке и указание на его место нахождения. Общество имеет штампы и бланки со своим наименованием, собственную эмблему) и другие средства визуальной идентификации.
Общество является собственником принадлежащего ему имущества и денежных средств и отвечает по своим обязательствам собственным имуществом. Участник Общества имеет предусмотренные законом и Уставом Общества обязательственные права по отношению к Обществу.
Принятие новых участников в состав Общества осуществляется по решению его единственного участника.
Компания зарегистрирована 17 августа 2009 года регистратором Инспекция Федеральной налоговой службы по г. Солнечногорску Московской области. Директор организации – МЕДВЕДЕВА Лариса Ивановна. Компания ООО «ВЕКТОР-КА» находится по адресу 141540, МОСКОВСКАЯ ОБЛАСТЬ, СОЛНЕЧНОГОРСКИЙ РАЙОН, ПОВАРОВО ДП, СТ ПОВАРОВО-2, СТР 03-Рсто нахождения Общества и его почтовый адрес: Российская Федерация,
Целью деятельности Общества является получение прибыли. Общество вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом Российской Федерации.
Предметом и основными видами деятельности Общества являются: «Розничная торговля строительными материалами, не включенными в другие группировки», «Оптовая торговля прочими строительными материалами» Организация также осуществляет деятельность по следующим неосновным направлениям: «Специализированная розничная торговля прочими непродовольственными товарами, не включенными в другие группировки», «Разработка гравийных и песчаных карьеров», «Прочая оптовая торговля», «Техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств», «Предоставление прочих видов услуг по техническому обслуживанию автотранспортных средств», «Курьерская деятельность»
Организационная структура управления на предприятии ООО "Вектор-КА" строится по принципу подчинения нижестоящего органа вышестоящему и представлена в виде схемы на рис. 3
Генеральный директор |
Отдел логистики |
Отдел продаж |
Бухгалтер |
Склад |
Рис. 3 Организационная структура управления на предприятии ООО "Вектор-КА"
Приведенная организационная структура предприятия является линейно-функциональной, то есть характеризуется совмещением в звеньях функций и полномочий и обладает следующим преимуществом - единоначалие, простота связей и определенность зависимостей.
На предприятии обеспечивается такое разделение управленческого труда, при котором линейные звенья управления призваны командовать, а функциональные - консультировать, помогать разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов. Функциональные звенья осуществляют всю подготовку процесса продажи и саму продажу, подготавливают варианты решений вопросов, связанных с руководством процессом реализации.
Компания оказывает следующие виды услуг: ответственное хранение, складская обработка, транспортные услуги, дополнительное обслуживание, консалтинг.
Развитие компании ООО «Вектор-Ка» связано с совершенствованием в одной из самых сложных и затратных сфер логистического бизнеса – обслуживании компаний сегментов FMCG и ритейла.
Работа состоит в том, чтобы, зная и понимая особенности бизнеса Клиента, создавать услуги, отвечающие его требованиям и задачам. Таким образом, компания движется от потребностей бизнеса Клиента к логистическим услугам, а не наоборот.
При организации логистического обслуживания осуществляется:
- хранение товаров, создавая при этом идеальное и оптимальное пространство (карту склада);
- обработка товаров, с использованием спецтехники и стратегирования;
- упаковка, стикерование, производство метро-юнитов, а также формирование сборных грузов и т.д.;
- транспортировка, управление потоками товаров Клиентов;
- настройки отчётов, а также иных информационных сервисов.
Так же ООО «Вектор-Ка» развивает такое направление, как услуги в режиме реального времени. К таким услугам относятся выполняемые специалистами сортировка запасов, комплектование грузоотправлений и планирование графика поставок. Популярная форма подобных услуг — организация складского хозяйства по системе “точно-в-срок”, когда поставщики ежедневно пополняют склад, работающий методом “точно-в-срок” и расположенный вблизи от сборочного предприятия. Такой склад, играющий роль “источника питания”, сортирует полученные от поставщиков разнообразные компоненты, комплектует из них партии отправок определенного размера и разрабатывает строгий график их доставки на сборочную линию в то время и то место, когда и где они нужны. Главная цель — свести к абсолютному минимуму собственные запасы сборочного предприятия и операции по контролю за ними. Благодаря такой услуге исчезает необходимость в складах у производителей этих продуктов, Главная черта услуг, оказываемых в реальном времени, в том, что они устраняют ненужные операции и максимально ускоряют процесс обслуживания потребителей. Основанные на факторе времени логистические стратегии, которые служат важным источником конкурентных преимуществ.
2.2. Методика разработки системы логистического обслуживания
Процесс разработки системы обслуживания включает перевод их краткого описания в спецификацию обслуживания, спецификацию их предоставления и спецификацию управления качеством с отражением возможностей предприятия (т.е. целей, политики и стоимости) [6].
Спецификация логистического обслуживания определяет обслуживание, которое должно быть предоставлено, тогда как спецификация предоставления обслуживания - средства и методы, используемые для его предоставления.
Разработка спецификации обслуживания, спецификации предоставления обслуживания и спецификации контроля над качеством является взаимосвязанным и взаимодействующим процессом на всем протяжении проектирования. Карты логистических технологических процессов являются полезным приемом для отображения всех видов деятельности, отношений и взаимосвязей между функциональными подразделениями.
Принципы контроля над качеством обслуживания должны применяться и к самому процессу разработки системы логистического обслуживания.
Руководство предприятия должно назначить ответственных за разработку системы логистического обслуживания и обеспечить осознание всеми теми, кто участвует в проектировании своей ответственности за достижение качества обслуживания. Предупреждение недостатков обслуживания на этапе разработки обходится дешевле, чем их корректировка в ходе предоставления обслуживания потребителей.
Ответственность за разработку должна включать:
- планирование, подготовку, придание законной силы, контроль над спецификацией обслуживания, спецификации предоставления обслуживания и спецификации контроля над качеством.
- точное определение процесса предоставления логистического обслуживания;
- придание законной силы тому, что процесс предоставления обслуживания, после его реализации отвечает требованиям заказа потребителя;
- актуализацию спецификации обслуживания, спецификации предоставления обслуживания и спецификации контроля над качеством в ответ на данные обратной связи и другие внешние ситуации, когда это необходимо.
В процессе разработки спецификации обслуживания, спецификации контроля над качеством важно:
- планировать варианты в спросе на обслуживание;
- проводить анализ для предвидения влияния возможных систематических и случайных отказов, а также аспектов отказов обслуживания вне контроля поставщика;
- разработать планы на случай непредвиденных обстоятельств для логистического обслуживания.
Спецификация предоставления логистического обслуживания должна содержать методики предоставления обслуживания, описывающие способы, используемые в процессе предоставления обслуживания, включая:
- четкое описание характеристик предоставления логистического обслуживания, непосредственно влияющие на выполнение обслуживания;
- приемлемый стандарт для каждой характеристики предоставляемого логистического обслуживания;
- требования к ресурсам, детализирующие тип и количество технического, технологического и другого оборудования и вспомогательных средств, необходимых для выполнения спецификации логистического обслуживания;
- количество требуемого логистического персонала, необходимые знания, навыки и умения;
- уверенность в подрядчиках в вопросах закупки обслуживания.
Спецификация предоставления логистического обслуживания должна учитывать цели, политику и возможности предприятия, равно как и любые требования в области безопасности, защиты окружающей среды и другие законодательные требования.
Разработка процесса предоставления логистического обслуживания может быть достигнута посредством подразделения процесса логистического обслуживания на отдельные операционные этапы на основе методик, описывающих выполняемую на каждом этапе работу. Особое внимание следует уделить взаимодействию отдельных операционных этапов. Примерами операционных этапов обслуживания являются:
- предоставление информации об обслуживании, предлагаемых потребителям;
- принятие заказа на поставку (доставку и т.д.);
- выработка положений по обслуживанию и предоставлении обслуживания;
- выписывание счетов и сбор платежей за обслуживание.
Подробные карты процесса предоставления логистического обслуживания могут оказать помощь при таком подразделении.
Содержание, соответствующая последовательность и завершенность операционных этапов могут варьироваться согласно типу предоставляемого логистического обслуживания.
Приобретаемое обслуживание также может быть решающим для обеспечения требуемого уровня качества, стоимости, эффективности и безопасности логистического обслуживания, предоставляемого специалистами службы логистики. Поступившей продукции следует уделять такое же внимание при планировании, контроле и проверке, как и внутренней деятельности. Специалисты служба логистики должны установить рабочие отношения с подрядчиками, включая организацию обратной связи. Таким методом должна поддерживаться программа постоянного повышения уровня качества и быстро устраняться или решаться спорные вопросы по обеспечению качества.
Требования к поставкам должны включать как минимум:
- заказы на закупку, представленные в виде описаний или спецификаций;
-выбор квалифицированных подрядчиков;
- соглашение по требованиям к качеству и требованиям к обеспечению качества;
- соглашение по обеспечению качества и методам проверки;
- положение по урегулированию спорных вопросов.
2.3. Анализ системы логистического обслуживания ООО «Вектор-Ка»
Анализ логистических элементов свидетельствует о том, что система обслуживания логистической компании ООО «Вектор-Ка» относится к классу "больших" систем, для которых присущи следующие признаки:
1) наличие выделяемых частей – подсистем или элементов;
2) наличие цели функционирования для каждой подсистемы и возможность оценки эффективности функционирования в зависимости oт управляющих воздействий, приложенных в каждой подсистеме;
3) наличие глобальной цели функционирования всей системы логистического обслуживания в целом и возможность оценки эффективности ее функционирования;
4) иерархическая структура управления системой обслуживания;
5) наличие большого числа информационных связей внутри каждой подсистемы и между подсистемами;
6) разнообразие состояний системы логистического обслуживания, т.е. наличие различных состояний, в которых система может находиться под воздействием факторов внешней и внутренней среды.
К управляющим воздействиям на процесс логистического обслуживания следует отнести:
1. Ускорение продвижения продукции от поставщиков к потребителям.
2. Изменение траектории движения продукции.
3. Замена одних материальных ресурсов другими.
4. Дробление материального потока на мелкие партии поставки.
5. Использование ресурсных резервов предприятия.
6. Управление совокупным запасом на основе оперативного маневрирования ресурсами через подрядчиков.
7. Управление совокупным запасом предприятия.
Перечисленным не исчерпывается комплекс управляющих воздействий.
Для компании ООО «Вектор-Ка» универсальными, а поэтому наиболее эффективными являются финансовые управляющие воздействия: цены и денежные средства субъектов логистического обслуживания. Более того, перечисленные управляющие воздействия являются производными от финансовых воздействий. Из этого следует, что финансовые воздействия в результате принимаемых решений трансформируются в своего рода технологические воздействия, т.е. обусловленные технологией процесса логистического обслуживания.
Принципиально важным для эффективности управления является соответствие вырабатываемых воздействий требованиям действия саморегулирования процесса обслуживания.
Сотрудники логистической компании ООО «Вектор-Ка» указывают на обслуживание клиентов как на одну из главных проблем в их деятельности. Отвечая на вопрос: "В чем основные причины проблем, связанных с обслуживанием клиентов?" – специалисты предприятия отвечали следующим образом (приведены факторы, имеющие отношение к логистическому обслуживанию и в убывающем порядке):
1) снижение уровня платежеспособности потребителей;
2) повышение стоимости ресурсов (сырье, энергию, транспорт);
3) рост конкуренции снижение объемов производства у потребителей продукции;
4) нехватка оборотных средств и недостаточный уровень государственной поддержки;
5) высокая себестоимость предоставляемого обслуживания;
6) недостаточный уровень логистического менеджмента предприятия;
7) высокие затраты на предоставление логистического обслуживания;
8) недостаточный уровень качества предоставляемого обслуживания;
9) недостаточный уровень квалификации логистического персонала.
Таким образом, основные проблемы логистического обслуживания специалисты предприятия усматривают во внешних неблагоприятных условиях, с их субъективной точки зрения (ответы 1-4), предъявляются претензии к системе логистического менеджмента предприятия (ответ 6), отмечается высокая стоимость обслуживания (ответ 5) и конкуренция со стороны систем обслуживания других предприятий (ответ 3) и т.п. Однако внутренние причины проблем логистического обслуживания расположились во второй половине перечня (ответы 7-9), причем уровень квалификации логистического персонала занимают последнее место (ответы 8-9), а недостаточный уровень качества обслуживания клиентов и его несоответствие совершенным требованиям также считаются важными причинами проблем логистического обслуживания (ответ 8). Перечисленные причины проблем логистического обслуживания, в основном, являются субъективными. Объективной причиной является недостаточный уровень предоставляемого потребителям обслуживания.
Исследование показало что на предприятии не используется система качества оказания услуг, и как следствие предприятие может потерять конкурентное преимущество.
Логистический подход к управлению системой выполнения заказов клиентов состоит в интеграции отдельных элементов в единую логистическую систему, способную адекватно реагировать на изменения факторов внешней среды, в интеграцию техники, технологии, экономики, методов планирования и управления процессами логистического обслуживания.
ООО «Вектор-Ка», как, объект настоящего исследования представляет собой достаточно сложную систему логистического обслуживания. Под логистическим обслуживанием понимается интегрированный процесс движения продукции от источников их приобретения через логистический комплекс компании (включая ответственное хранение и прочие услуги), до точки указанной клиентом.
В этой связи актуальна проблема выбора оптимальных методов оценки эффективности функционирования системы логистического обслуживания. Системный подход к процессу логистического обслуживания определяет следующие этапы исследования:
- Определение специфики системы логистического обслуживания и границ ее функционирования.
- Выявление факторов внешней и внутренней среды материального, информационного и финансового характера.
- Анализ процессов логистического взаимодействия, выявление закономерностей.
В системе логистического обслуживания ООО «Вектор-Ка» можно выделить следующие элементы:
1. Поставка - подсистема, обеспечивающая поступление потока сырья, материалов, комплектующих и товаров для продажи в предприятие.
2. Склады – помещения, площадки навесы, где временно размещается и хранится сырьё, материалы, товары и продукция, а также осуществляется комплектация заказов.
3. Запасы – продукция, позволяющая фирме быстро реагировать на изменение запросов внутренних и внешних потребителей, обеспечивать равномерность функционирования производства, а также решать ряд других задач.
4. Транспорт - подсистема, включающая в себя материально-техническую базу системы логистического обслуживания, с помощью которой перемещается продукция, и инфраструктуру, обеспечивающую её функционирование.
5. Информационная подсистема, обеспечивающая связь между подразделениями, контролирующая выполнение различных логистических операций и процедур.
6. Кадры - персонал, занятый выполнением операций.
7. Финансовые потоки (выручка, кредиты, налоги оплата услуг, зарплата и др.), позволяющие производить и закупать продукцию.
Многочисленные связи между элементами системы логистического обслуживания определяют наличие интегративных свойств системы. Эти связи должны быть определенным образом упорядочены и определяют структуру системы.
Система логистического обслуживания фирмы обладает определенными свойствами, не свойственными ни одному из ее элементов в отдельности. Такими свойствами являются способность поставлять продукцию в требуемых объемах в определенное время, в определенное место и с минимальными затратами. Кроме того система логистического обслуживания должна обладать способностью приспосабливаться к изменяющимся факторам внешней среды.
Дипломная работа имеет целью исследование системы обслуживания потребителей ООО «Вектор-Ка», а также повышения эффективности их функционирования. В целом систему можно представить следующим образом (рис.2.1.)
Рисунок 1. Система логистического обслуживания потребителей
Для наилучшего понимания результатов логистической деятельности компании рассмотрим результаты финансово-хозяйственной деятельности предприятия за период с 2013 по 2014 год, данные бухгалтерского баланса предприятия приведены в приложении 1.
Таблица 2.1. Результаты расчетов финансовых коэффициентов за 2013-2014гг.
Наименование показателя | Формула расчета | Результат | Примечание | ||||
Коэфф. финансовой устойчивости
|
показывает, источники финансирования, которые организация может использовать в своей деятельности длительное время | 0,729 | 0,699 | Норма >= 0,6. | |||
Свидетельствует о наличии средств, которые долгое время могут быть в обороте и приносить прибыль | |||||||
Коэфф. абсолютной ликвидности |
| 0.15 ухудшение финансового положения. | 0,31 | Норма 0,2 и более. | |||
Коэфф. капитализации |
| 0,879 | 0,998 | Норма меньше 1,5 | |||
Коэфф. автономии |
| 0,532 | 0,5 | Норма 0,4-0,6. | |||
Коэфф. соотношения собственных и заемных средств |
показывает, сколько приходится заемных средств на 1 руб. собственных средств. | 0,879 | 0,998 | - | |||
|
|
Таблица 2.2. Выписка из Отчета о результатах деятельности ООО «Вектор-Ка» за 2013-2014 г.
Наименование показателя | ||
Объем выручки от продаж (объем продаж) по данному виду хозяйственной деятельности, тыс. руб. | 29 064 826 | 40 124 125 |
Доля выручки от продаж (объёма продаж) по данному виду хозяйственной деятельности в общем объеме выручки от продаж (объеме продаж), % | 53.9 |
Изменения размера выручки от продаж (объема продаж) от основной хозяйственной деятельности на 10 и более процентов по сравнению с аналогичным отчетным периодом предшествующего года и причины таких изменений. Выручка от реализации услуг за 2014 год увеличилась на 38,05 % по сравнению с аналогичным периодом прошлого года в связи с повышением спроса.
Таким образом, согласно полученным данным о финансовых результатах, мы можем сделать вывод о высокой эффективности деятельности предприятия.
Анализ товарных ресурсов начинают с составления и изучения товарного баланса (табл. 2.3.). Все показатели отражаются по стоимости. В товарный баланс должны включаться все запасы товаров.
Таблица 2.3 - Товарный баланс ООО «Вектор-Ка»
2014г., (млн. руб.)
Показатель | Фактически | Отклонение 4 кв. от 1 кв. | Повлияли на динамику т/о | |||
1 кв. | 2кв. | 3кв. | 4кв. | |||
ТЗ на начало периода | 6,9 | 8,0 | 8,8 | 9,3 | +2,4 | +2,4 |
Поступление товаров | 103,6 | 118,4 | 128,7 | 135,6 | +32,0 | +32,0 |
Прочие выбытие | 0,1 | 0,2 | 0,39 | 0,42 | +0,32 | -0,32 |
ТЗ на конец периода | 8,0 | 8,8 | 9,4 | 10,1 | +2,1 | -2,1 |
Розничная реализация | 102,3 | 117,4 | 127,7 | 134,3 | +32,0 | +32,0 |
Прочее выбытие товаров в % к объему их поступления. | 0,09 | 0,17 | 0,30 | 0,31 | +0,22 | - |
Товарооборот за четыре квартала отчетного года возрос за счет товарных запасов на начало периода на 2,4 млн.р., за счет увеличения поступления нефтепродуктов на 32,0 млн.р. Возможности увеличения товарооборота уменьшились в связи с ростом запасов на конец периода, прочего выбытия продукции (-0,32 млн.р.). ООО «Вектор-Ка»в прочие потери включает:
- расходы на содержание собственного автотранспорта;
- недостачи при инвентаризации;
- естественная убыль.
Важным вопросом анализа является изучение эффективности использования товарных ресурсов, правильности их распределения.
Таблица 2.4 - Информация об эффективности использования ресурсов по ООО «Вектор-Ка»
Показатель | Факт | Отклонение 4 кв. от 1 кв. | В % к началу периода | |||
1 кв. | 2 кв. | 3 кв. | 4 кв. | |||
1.Розничный т/о, млн. руб. | 102,3 | 117,4 | 127,7 | 134,3 | +32,0 | 131,3 |
2. Объем товарных ресурсов, млн. руб. | 103,6 | 118,4 | 128,7 | 135,6 | +32,0 | 130,9 |
3. Прочее выбытие товаров, млн. руб. | 0,1 | 0,2 | 0,3 | 0,3 | +0,2 | в 3 р. |
4.Объем т/о на один рубль товарных ресурсов, руб. | 0,987 | 0,991 | 0,992 | 0,990 | 0,003 | 100,3 |
5. Объем товарных ресурсов на один рубль т/о, руб. | 1,013 | 1,008 | 1,007 | 1,010 | -0,003 | 99,7 |
6. Прочее выбытие товаров к объему т/о, % | 0,1 | 0,2 | 0,3 | 0,24 | +0,14 | 240,0 |
7.Прочее выбытие товаров к объему товарных ресурсов, %. | 0,1 | 0,2 | 0,3 | 0,23 | +0,13 | 230,0 |
В ходе исследования мы определили, что предприятие в целом работает стабильно, оно является рентабельным и конкурентоспособным. Однако, было выяснено, что на предприятии не реализуются стандарты качества.
2.4. Разработка предложений по совершенствованию логистической системы ООО «Вектор-Ка»
При внедрении стратегии повышения качества логистического сервиса основанная сложность выполнения обязательств обусловлена многоаспектностью логистических функций и операций, осуществляемых самой компанией и ее логистическими посредниками. Важной составляющей работы высшего руководства логистики является выработка единого понимания позиции фирмы в принятой стратегии управления качеством для всех.
Управление качеством обслуживания клиентов требует от логистов обеспечения постоянного контроля над показателями, характеризующими выполнение логистического сервиса. Реализация сформированной системы логистического сервиса, как и остальные логистические задачи требует тесного взаимодействия отделов маркетинга и продаж с отделом логистики и входящим в него подразделениями: контроля над обслуживанием клиентов, аналитической службы, складским и транспортным.
Основная идея улучшения системы логистического обслуживания потребителей заключается во внедрении стандартов качества серии ИСО 9000.
ISO 9000 — серия международных стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий.
Серия стандартов ISO 9000 разработана Техническим комитетом 176 (ТК 176) Международной организации по стандартизации. В основе стандартов лежат идеи и положения теории всеобщего менеджмента качества (TQM).
ISO 9000 не является стандартом качества собственно продукта[1] и непосредственно не гарантирует высокое качество продукции[2].
Дата добавления: 2015-09-29; просмотров: 34 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая лекция | | | следующая лекция ==> |
| ЗАО «КОМСТАР-Регионы» ЦУС в ХМАО-Югре | | | Детский мини-футбольный турнир дворовых команд |