23. Принципы управления качеством обслуживания. Схема взаимодействия при обеспечении качества. Обязательства операторов перед потребителями услуг связи по базовым услугам. Системы управления

23. Принципы управления качеством обслуживания. Схема взаимодействия при обеспечении качества. Обязательства операторов перед потребителями услуг связи по базовым услугам. Системы управления качеством: СВМ, СМК, Комплексное управление качеством TQM, Добровольная сертификация в системе «Связь-качество».

Принципы управления качеством обслуживания

Система управления качеством обслуживания представляет систему мер, которые обеспечивают соответствие качества услуг связи установ­ленным требованиям.

Стандарты систем управления качеством базируются на принципах индивидуальной ответственности поставщика услуг, фиксировании дан­ных о качестве услуг и разработки эффективных административных процедур.

Указанные обязательства могут быть достигнуты на основе создания совершенных систем управления качеством обслуживания, а также сис­тем их обеспечения и поддержки, закладываемых при проектировании и создании для систем связи и мобильной связи новых поколений.

Базовый уровень требований к системе управления качеством услуг обозначен в документах ETSI и МСЭ. Он основывается па запросах пользователя (абонента) к QoS о качестве услуг, предлагаемом оператором или определяемом видом услуги связи, качестве услуг, достижимом опе­ратором или видом услуги связи (оценка «сверху») и качестве услуг, приемлемом для пользователя (абонента).

На рис. 3.2 показана более сложная, системная реализация подхода при управлении QoS на всех этапах оказания услуг связи.

Стандарты МСЭ и ETSI, определяющие критерии и параметры каче­ства предоставления услуг связи, основаны на использовании «матриц качества». На начальном этапе формирования международной системы управления качеством услуг связи использовалась «матрица 3x3», кото­рая содержится в Рекомендациях МСЭ и определяет качество услуг связи в телефонных аналоговых и цифровых сетях, а также в сетях передачи данных. Далее МСЭ и ETSI существенно расширили «матрицу каче­ства», которая стала иметь размер «11x7» и включать ряд дополнитель­ных критериев. В новой матрице использованы такие критерии, как ско­рость, правильность, доступность, надежность, безопасность, простота игибкость (вертикальные столбцы матрицы). Для определения областей обслуживания используются функции, образующие группы управления обслуживанием и техническое качество соединений. В первую группу включены продажа, предоставление услуг, изменения (вариации) услуг, поддержка услуг, ремонт (восстановление) и прекращение обслуживания. Во вторую группу включены установление соединения, передача информации и прерывание соединения.

В стандартах сформулированы подходы, отражающие взгляды на качество предоставления услуг; а именно: требования пользователя к QoS; качество предоставления услуг, предлагаемое/планируемое оператором (поставщиком) услуг связи; качество предоставления услуг, предоставляемое/достигнутое поставщиком; качество предоставления услуг, воспринимаемое пользователем.

Принципы, на которых должна базироваться система управления качеством обслуживания, можно сформулировать в виде следующих положений:

1.Параметры качества услуг связи должны быть простыми и понятными для пользователей.

2.Все параметры качества сети должны контролироваться при подключении к сети.

3.Измерения должны проводиться в процессе обслуживания на основе реального трафика, а не тестовых звонков.

4.Параметры качества услуг связи должны контролироваться независимыми организациями.

5.Контроль может быть осуществлен путем прямого измерения или путем аудиторской проверки.

6.Точность оценки качества связи зависит от методов измерений, которые должны быть простыми и дешевыми.

7.Параметры качества определяются на основе простых статистических оценок. Требования к ним определены в стандартах ETSI, включая требования по отбору значимых статистических выборок.

Система управления качеством обслуживания

Международная система управления качеством базируется на формировании общих подходов (верхний уровень) и специализированных отраслевых подходах (нижний уровень). Верхний уровень системы управления обеспечивается Международной организацией по стандарти­зации (ISO) и Потребительской комиссией ЕС. Нижний уровень системы управления обеспечивается стандартизацией технических требований к качеству услуг в сетях связи в рамках ETSI.

В рамках деятельности различных организаций ЕС вопросам качества услуг связи уделяется большое внимание. Европейская потребительская комиссия сформулировала следующие обязательства операторов перед потребителями услуг связи по базовым услугам:

• безопасность и надежность предоставления услуг;

• разумный уровень цен;

• разделение функций регулятора и оператора по организационным и экономическим вопросам;

• простота (прозрачность) взаиморасчетов и тарифов на услуги;

• использование показателей (индикаторов) качества услуг связи;

• наличие списка арбитражных ситуаций;

• предоставление специальных прав для людей с ограниченными возможностями;

• обеспечение минимального уровня обслуживания для людей с низкими доходами;

• отход от кросс-субсидирования услуг для исключения недобросовестной конкуренции;

• регулирование качества услуг, занимающих на рынке долю более 25 %.

Система управления качеством обеспечивает выполнение следующих требований:

• ответственность управляющих;

• системный подход к качеству;

• управление проектированием качества;

• оценка содержания договоров с потребителями;

• управление закупками и поставкой услуг;

• описание предоставляемых видов услуг;

• отслеживание продвижения услуг на рынке;

• контроль и проверка предоставления услуг;

• проведение испытаний и измерений качества услуг;

• оценка роли проверок и контроля;

• внутренний аудит качества;

• повышение квалификации персонала;

• обслуживание клиентов.

Стандартизация систем управления качеством услуг связи необходи­ма для контроля над качеством технологических процессов предоставле­ния услуг связи и согласования возможностей всех элементов сетей об­щего пользования (часто принадлежащих разным операторам). Для этого необходимо внедрение централизованных мер по обеспечению высокого качества услуг. Это позволит операторским компаниям снизить расходы на поддержание требуемого уровня качества услуг за счет единообразия регламентов служб качества и упрощения их взаимодействия. На сего­дняшний день можно говорить о нескольких основных подходах к обес­печению качества услуг. Они применяются в зависимости от размера предприятия, сложности производственных процессов, количества и ква­лификации сотрудников.

Система внутреннего мониторинга

Метод основан на введении системы мониторинга рабочих характе­ристик в рамках внутренних проверок по статистическим выборкам зна­чений показателей качества. Назовем ее системой внутреннего монито­ринга (США). Такая система позволяет контролировать основные произ­водственные процессы по нормативным значениям показателей качества в промежутках между сертификационными испытаниями и плановым ин­спекционным контролем. Для гарантии соблюдения нормативных значе­ний независимой компетентной испытательной лабораторией в рамках проведения добровольной сертификации продукции и услуг проводятся внешние проверки. В их ходе большое внимание уделяется именно услу­гам. Сертификат, выданный системой сертификации, является свидетель­ством соблюдения установленных нормативных значений.

Основное достоинство применения СВМ и последующей сертифика­ции услуг - простота и реализуемость при условии наличия соответст­вующей нормативной базы. Это наиболее дешевый с точки зрения на­чальных капиталовложений путь достижения требуемого уровня качества услуг.

Система менеджмента качества

Подход, реализующий требования ISO 9000, позволяет разработать и внедрить па предприятии процессы управления персоналом, производ­ством, учитывая их реальное взаимодействие. Его целесообразно приме­нять, если в компании работает большое количество людей с разной ква­лификацией и необходимы специальные меры по обеспечению системы взаимодействия персонала. Реализовать данные требования позволяет внедрение системы менеджмента качества (СМК), регламентированной стандартом ISO 9001:2000. (ГОСТ-Р ИСО 9001:2001) [16-21]. СМК даст возможность обеспечить на крупном предприятии требуемый уровень качества продукции при меньших затратах. Это достигается пугем вне­дрения типовых решений задач обеспечения качества продукции, кото­рые до СМК выполнялись независимо и по-своему. Внедрение СМК тре­бует больших начальных расходов, но позволяет более эффективно управлять качеством продукции, за счет чего со временем достигается лучший экономический эффект.

Высокое качество услуг достигается соблюдением установленных требований, содержащихся в нормативных документах отрасли. Причем нормативные документы должны регламентировать требуемые для про­ведения контрольных испытаний показатели качества услуг и методики их оценки. СВМ, как было сказано выше, позволяет контролировать про­изводственные процессы в промежутках между сертификационными ис­пытаниями и плановым инспекционным контролем. Кроме того, отдель­ным аспектом внедрения СМК является работа с ожидаемыми тре­бованиями - теми характеристиками, которых ждут от услуг абоненты. Динамично развивающиеся крупные телекоммуникационные компании ориентируются именно на ожидаемые требования для привлечения как можно большего количества клиентов. Таким образом, СМК строится на основании трех видов требований; обязательных, установленных, ожи­даемых (рис. 3.3).

Они должны быть реализованы в СМК. поэтому внедренная на пред­приятии СИМ согласно регламенту нормативно-технической документации отрасли является частью разрабатываемой СМК.

Комплексное управление качеством

Подход, основанный на комплексном управлении качеством (Total Quality Management, TQM) сочетает в себе СМК с элементами СИМ и комплекс взаимодействия подразделений в реальном времени. Концеп­ция системы отражена в стандартах ISO 9000 - ISO 9004 и позво­ляет:

• на уровне технологического процесса предоставления законченной услуги использовать только стандартизированные показатели;

• использовать количественные показатели качества услуги и обслу­живания конечного потребителя;

• публиковать данные о количественном значении показателя, достиг­нутом и гарантируемом оператором, предоставляющим услугу:

• отразить 1ехничсские характеристики работы оборудования систем связи и качество их обслуживания;

• отразить уровень качества услуг в договорах о взаимодействии меж­ду операторами, или в лицензии на право операторской деятельности или в других внутриотраслевых документах.

В настоящее время вместо более 20 действующих стандартов исполь­зуется семейство стандартов ISO серии 9000 версии 2000 г., которое со­стоит из четырех стандартов:

• ISO 9000 - стандарт, содержащий концепцию менеджмента качества и терминологию.

• TSO 9001 - стандарт, устанавливающий минимальный набор требо­ваний к системам качества, применяемый для целей сертификации и аудита. Новая версия стандарта 9001:2000 отменяет и заменяет сразу 3 существующих стандарта: ISO 9001:1994: ISO 9002:1994 и ISO 9003:1994.

• ISO 9004 - стандарт, содержащий методические указания но созда­нию систем менеджмента качества, ориентированных на высокую эффективность деятельности предприятия. И этот и предыдущий стандарт применяются ко всем категориям продукции и составляют основу требований, которые могут быть разработаны в соответст­вующих отраслях.

• ISO 9011 - стандарт, определяющий основные правила и процедуры оценки системы качества.

Сертификация качества услуг может осуществляться в отношении операторов связи, разработавших необходимую документацию по управ­лению качеством услуг и прошедших требуемые национальные или меж­дународные процедуры. После этого оператор может претендовать на сертификацию но определенному стандарту. Такой сертификат, как правило, выдастся независимыми организациями, занимающимися ауди­том качества. Оператор, получивший сертификат, может использовать это обстоятельство для повышения уровня конкурентоспособности своей компании.

Нарушение требований по качеству услуг - одна из причин, по кото­рой лицензия на право операторской деятельности может быть отозвана или не выдана. Она заключается в несоответствии качества предостав­ляемых услуг уровню качества отечественных стандартов, между­народных требований и других нормативных документов.

В основе организации процессов управления качеством услуг лежит собственный или внутренний аудит. При этом работа начинается с опре­деления новых потребностей абонентов, представляющих тот или иной сектор телекоммуникационного рынка. Регулятор (администрация связи), со своей стороны, также контролирует качество услуг связи операторов путем выяснения предпочтений потребителей с помощью известных маркетинговых процедур изучения рынка, привлекая для того независи­мых экспертов.

Добровольная сертификация качества обслуживании в системе «Связь - качество»

Внастоящее время в Министерстве информационных технологий и связи РФ зарегистрирована система добровольной сертификации услуг связи и систем качества организаций связи - «Связь качество». По­ложения о системе «Связь - качество» регламентируют правила проведе­ния работ в рамках добровольной сертификации услуг операторских компаний. Сертификация проводится с целью независимой компетентной оценки продукции телекоммуникационной компании. Сертификат, под­тверждающий высокий уровень качества услуг, позволяет:

• доказать абонентам правильность выбора оператора;

• привлечь новых пользователей;

• быть уверенным в правильной работе службы качества компании.

В рамках системы сертификации рассматривается организационно-технический процесс предоставления услуг как частный случай процесса производства продукции по ГОСТ-Р ИСО 9001.

Организационно-технический процесс предоставления услуг служит основанием для разделения наблюдаемых показателей качества на груп­пы по этапам жизненного цикла и наблюдения значений показателей ка­чества в реальном времени в рамках проведения внутреннего аудита. Процесс имеет жизненный цикл, приведенный на рис. 3.4.

Этап инициализации охватывает все действия, связанные с подклю­чением абонента к сети операторской компании и включает в себя сле­дующие процедуры:

• заключение договора па обслуживание с перечислением предостав­ляемых услуг;

• подключение абонента к сети оператора сети мобильной связи;

• изменение условий подключения абонента.

На этапе инициализации услуги оценивается удовлетворенность або­нента обслуживанием при заключении договора, в частности скоростью подключения к сети мобильной связи.

На этапе предоставления услуг операторская компания предоставляет абоненту технические средства сети связи для оказания услуг, перечис­ленных в договоре на обслуживание. Этап включает в себя следующие процедуры:

• предоставление доступа к сети оператора сети мобильной связи в зо­не уверенного приема;

• обеспечение нормального уровня показателей качества услуг в зоне уверенного приема.

На этапе предоставления услуг оценивается удовлетворенность або­нента их качеством.

Этап завершения предоставления услуг включает в себя действия операторской компании по прекращению обслуживания абонента:

• обслуживание заявки на прекращение услуги, поступившей от абонента;

• прекращение услуги по инициативе оператора;

• расторжение договора абонента и оператора сети мобильной связи.

На этапе завершения предоставления услуг оценивается удовлетво­ренность абонента выполнением обязательств оператора, связанных с прекращением или с приостановкой обслуживания.

Сопровождение является самостоятельным процессом и включает в себя:

• реакцию на заявления абонентов;

• восстановление связи в случае неисправностей, аварии и повреждений;

• проведение профилактических мероприятий по эксплуатации обору­дования оператора сети мобильной связи для обеспечения уровня ка­чества услуг согласно нормам.

На этапе сопровождения оценивается удовлетворенность абонента выполнением обязательств оператора, связанных с восстановлением связи.

Сертификация, будучи оценкой деятельности третьей стороной (не­зависимой компетентной испытательной лабораторией), позволяет вы­явить недостатки в работе службы качества. Независимость проводящих­ся сертификационных испытаний дает возможность объективной оценки сильных и слабых сторон работы службы качества телекомму­никационной компании. Таким образом, сертификация услуг в системе «Связь - качество» направлена не только на защиту нрав потребителей, но и на повышение эффективности процедур технического обслуживания в операторских компаниях.

Как уже было сказано, в случае наличия большого количества разно­типного оборудования оператору приходится разрабатывать регламент совместной эксплуатации имеющихся средств связи. Введение па пред­приятиях единообразной системы внутреннего мониторинга показателей качества позволит сократить затраты па достижение требуемого уровня качества. Кроме того, это качество поможет совместной работе операто­ров, взаимодействующих для предоставления услуг абонентам. Благодаря добровольной сертификации услуг у абонента появляется возможность воспользоваться результатами независимой компетентной оценки опера­торских компаний и выбрать себе подходящую по уровню качества пре­доставляемых услуг. В отличие от применяемого ранее подхода, согласно которому услуги разных операторов проверялись на соответствие требования, сформулированным проверяемой компанией, в системе сертифи­кации «Связь - качество» ко всем операторским компаниям применяются единые требования к нормам на показатели качества услуг. Таким обра­зом, абонент может оцепить услуги, предоставляемые разными компа­ниями по единой шкале норм на показатели качества. Единый набор по­казателей качества и их нормирование достигается посредством обяза­тельного утверждения спецификаций па услуги, типовых программ и методик проведения оценочных испытании в органе сертификации «Связь - качество».

Нормативной базой для проведения добровольной сертификации ус­луг сетей сотовой подвижной связи является РД 45.254-2002 «Сети сото­вой подвижной связи. Нормы на показатели качества услуг связи и мето­дики проведения их оценочных испытаний». В этом документе регла­ментированы нормы на показатели качества услуги радиотелефонного соединения и методики проведения его оценочных испытаний. Для до­полнительных услуг предусмотрена добровольная сертификация по спе­цификации услуги, утверждаемой в органе «Связь - качество». Таким об­разом, документ содержит нормативную базу для сертификации любых услуг сетей мобильной связи, в том числе и появившихся после выхода документа. Частные спецификации услуг, утверждаемые в органе «Связь -качество», могут распространяться на любые услуги и содержать более высокие пороговые значения оцениваемых показателей качества. Полу­чая сертификат, операторская компания имеет независимое авторитетное подтверждение уровня качества своих услуг с данными в приложении численными значениями показателей качества. Этот материал может быть использован в маркетинговой политике компании.

С точки зрения совершенствования системы многоуровневой оценки при добровольной сертификации услуг орган «Связь - качество» посто­янно имеет возможность стимулирования повышения качества услуг бла­годаря коррекции утверждаемых частной сертификацией услуг и типо­вых программ и методик проведения сертификационных испытаний. Единообразие показателей качества и единая система нормирования дают возможность работать с абонентами по заранее определенным и понят­ным правилам. Услуги более высокого уровня качества могут предостав­ляться по более высоким ценам. Предлагаемая система добровольной сертификации услуг выгодно отличается тем, что, с одной стороны, мож­но сертифицировать любые услуги, определяя сколь угодно высокий по­рог значений показателей качества, а с другой - все однотипные услуги оцениваются по одинаковым показателям качества и единой шкале норм.

Дата добавления: 2015-09-29