1. Теоретические основы туристской деятельности.

1. Теоретические основы туристской деятельности.

1.1. Понятие, сущность туризма и его классификации.

Туризм — это отрасль экономики непроизводственной сферы, предприятия и организации которой удовлетворяют потребности туристов в материальных и нематериальных услугах, основная функция которого — обеспечить человека полноценным и рациональным отдыхом.
Туризм является фундаментальной основой экономики многих развитых и развивающихся стран мира. В настоящее время он превратился в индустрию международного масштаба, занимающую по доходам третье место среди крупнейших экспортных отраслей экономики, уступая лишь нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению.
Туристическую индустрию можно рассматривать как совокупность гостиниц или иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств `развле
чения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного значения, организаций, осуществляющих туристическую деятельность, организаций, предоставляющих услуги гидов-переводчиков.
В силу ряда причин индустрия туризма, рассматриваемая в качестве отрасли, редко удостаивается такого внимания со стороны общества, которое отвечало бы ее роли в экономической деятельности. Одна из главных причин — отсутствие правильно организованного статистического учета туристической деятельности, когда экономические показатели туризма «растворяются» в данных других отраслей народного хозяйства.
Применительно к индустрии туризма существуют такие понятия, как «видимая и невидимая торговля», «видимый и невидимый экспорт и импорт».
Видимая торговля имеет дело с экспортом и импортом материальной продукции, такой, как товары и сырье. При этом торговым балансом страны называется разница между стоимостью видимого экспорта и стоимостью видимого импорта.

Невидимая торговля имеет отношение к импорту и экспорту сферы услуг. Большая часть дохода от невидимого экспорта туристических услуг поступает от прибывших иностранных туристов, а также от продажи им билетов на отечественный транспорт и другие услуги в стране пребывания. Невидимый импорт страны составляют деньги, потраченные ее гражданами во время зарубежных поездок, оплата ими транспортных расходов и других услуг в странах пребывания, а также оплата дивидендов иностранным инвесторам индустрии туризма.
Потребление в туризме определяется как стоимость туристических продуктов (товаров и услуг), используемых для непосредственного удовлетворения потребностей туриста или экскурсанта. Сюда относятся расходы потребителя на пакет услуг (турпродукт) или отдельные расходы на размещение, питание и напитки, транспорт, досуг, отдых, культурные, спортивные, экскурсионные и другие мероприятия, а также на покупки в месте пребывания и прочие расходы.
Туристический продукт — это комплекс туристических услуг, необходимых для удовлетворения потребностей туриста во время его путешествия, т. е. совокупность вещественных (товара) и невещественных (услуги) потребительных стоимостей.
Под туристическим товаром понимается продукт труда, созданный для продажи и предназначенный для использования преимущественно туристами или экскурсантами.
Туристические услуги — это услуги субъекта в туристической деятельности по размещению, питанию, транспортному, информационно-рекламному обслуживанию, а также услуги учреждений культуры, спорта, быта и развлечений, направленные на удовлетворение потребностей туриста. Это специфический товар, который не имеет вещевого выражения, т. е. его невозможно увидеть и невозможно накапливать. Они могут реализоваться только в том случае, когда есть спрос со стороны туриста. Проявляются во время путешествия в виде улучшения здоровья, удовлетворения туристических потребностей, отдыха, хорошего настроения, ознакомления с природными и культурно-архитектурными достопримечательностями. На основании этого можно сказать, что единицей туристической услуги является комплекс услуг, которые оказываются одному потребителю на протяжении определенного промежутка времени.

Первичной продажной единицей туристического продукта на туристическом рынке, как правило, является тур, при этом, находят спрос и отдельные туристические услуги.

На практике под тур- продуктом понимают три основных вида возможных предложений на рынке.

1.	Первый вид — тур, комплексная туристическая услуга, предлагаемая фирмами, туроператорами (организаторами), может быть продана потребителю для личного пользования (в розницу), а также оптовым покупателям (фирмам-посредникам, турагентствам) для извлечения экономической выгоды.
2.	Второй вид — отдельные туристические услуги, к которым можно отнести транспортные услуги, услуги размещения, услуги по оформлению загранпаспортов, страховку, экскурсионную программу, прокат автомобиля и много другое.
3.	Третий вид — товары туристического назначения, включая различного рода информационные материалы (каталоги, справочники, карты, словари, путеводители и т. д.), которые необходимы туристу и путешественнику в стране пребывания.

Разработка туристического продукта — сложный и многоступенчатый процесс, который включает маркетинговые исследования и анализ сегментов рынка и конкурентов на нем, предполагаемый потребительский спрос, направление выезда, конъюнктуру туристического рынка, оценку реальных затрат на разработку, рекламу и продвижение турпродукта. Анализируя имеющиеся данные о возможных предпочтениях и доходах покупателя, предлагаемых затратах турорганизатора на разработку турпродукта, можно оценить целесообразность и экономическую эффективность его разработки.
Туристические услуги составляют значительную часть потребляемых населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер, т. е. отдых, возможность занятия спортом, участия в культурно-массовых мероприятиях и др., сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, политический, воспитательный и эстетический факторы.
Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании внутреннего валового продукта, создании дополнительных рабочих мест и обеспечении занятости населения, активизации внешнеторгового баланса. Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие, т. е. выступает своеобразным катализатором социально-экономического развития.
Таким образом, по прогнозам экспертов Всемирной туристической организации, мировая индустрия туризма входит в период постоянно увеличивающегося объема путешествий и экскурсий, увеличивающейся конкуренции среди регионов и стран пребывания. При этом появляется большое количество хорошо информированных потребителей туристических услуг, обращающих внимание на качество и безопасность предлагаемого продукта. Дальнейшее развитие мирового туристического рынка все больше определяется новейшими информационными технологиями.

1.2. Туристский продукт и его потребление.

Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Специалистами выделено несколько основных свойств туристского продукта:
1. Обоснованность- предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;
2. Надежность – соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;
3. Эффективность – достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
4. Ценостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;
5. Ясность – потребление продукта, его направленность должна быть понятна как туристу, так и обслуживающему персоналу;
6. Простота в эксплуатации;
7. Гибкость;
8. Полезность – способность служить достижению одной или нескольких целей;
9. Безопасность;
Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете». Пакет услуг — это произведенный туроператором туристский продукт, состоящий из определенного набора услуг. Пакет-тур-это комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому варианту.
Факторы, влияющие на организацию турпакета:
· Наличие спроса на данное путешествие;
· Возможности материальной базы, инфраструктуры и услуг;
· Взаимоотношения с авиакомпаниями и другими транспортными компаниями;
· Отношения между страной отправки и принимающей;
· Взаимоотношения с партнерами других фирм;
· Уровень туризма в принимающей стране;
· Политическая стабильность в стране назначения;
При оформлении тура возможны два варианта работы с туристами:
— Реализация заказных туров
— Реализация инклюзив - туров
При оформлении заказного тура, туристу предлагаются разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг:
· Размещение- разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;
· Питание;
· Экскурсии, досугово — развлекательные услуги на выбор;
· Спортивные и курортные услуги;
· Визовые страховые услуги;
Инклюзив -тур- это заранее спланированный набор услуг, ориентированные на определенный вид отдыха, а также на социальный класс и возраст туристов. Они имеют определенные преимущества:
· Комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;
· Турагенству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут;
· Больше возможности показать привлекательность продукта;
Недостатки: наличие в таком туре услуг, не интересующих клиента, чрезмерная насыщенность программы.
Все представленные туры и не только, распространяются на рынке туристских услуг — это возможности предложения спроса на туристские услуги. В понятие «предложения на рынке туристских услуг» как материальная база туризма, так и туристские услуги, товары, качественное и полное предоставление которых возможно только при достаточном развитии инфраструктуры отдыха. Туристский рынок – это экономическая система взаимодействия четырех основных элементов:
· Туристского спроса;
· Предложения туристского продукта;
· Цены;
· Конкуренции.

Таким образом, туристский продукт как товар характеризуется потребительской стоимостью, т. е. полезностью или способностью удовлетворять определенные рекреационные потребности людей. Полезность туристского продукта определяется его ценностью для субъекта. Поэтому туроператор должен стремиться к тому, чтобы создать такой туристский продукт, который был бы ценен для максимально большого числа людей, т. е. по возможности он должен иметь массового потребителя. Тогда можно использовать и индустриальные технологии для производства туристского продукта.

1.3. Потребители туристского продукта.

Турист - потребитель тура, туристского продукта или туристских услуг; временный посетитель местности, населенного пункта, территории или страны независимо от его гражданства, национальности, пола, языка и религии; находящийся в данной местности не менее чем 24 ч, но не более 12 месяцев в течение календарного года, или находящийся вне места своего проживания в пределах своей страны и осуществляющий по меньшей мере одну ночевку; путешествующий ради удовольствия или с познавательными, лечебными, деловыми целями и не занимающийся при этом деятельностью в месте временного пребывания, оплачиваемой из местного, источника.
Адекватно указанным выше определениям выделим участников туризма: международный турист, внутренний турист, экскурсант, посетитель.
Международный (иностранный) турист. В Комитете статистических экспертов при Лиге Наций в 1937 г. было дано следующее определение иностранного туриста: лицо, путешествующее в целях туризма в другую страну, не являющуюся страной его обычного местожительства и находящуюся за пределами его обычной среды, на срок не менее 24 ч, без занятия оплачиваемой деятельностью.
Международными туристами считаются лица, путешествующие:

• с целью отдыха, лечения, посещения родственников и т. д.;
• с целью участия в семинарах, конгрессах (научных, дипломатических, религиозных, административных, атлетических и т. д.);
• с деловыми целями;
• в морском круизе, даже если они остаются на судне менее 24 ч.

К категории международных туристов не относятся и не учитываются в статистике туризма:

иностранные рабочие;
мигранты, включая иждивенцев и сопровождающих;
лица, следующие в целях обучения сроком более шести месяцев;
военнослужащие, их иждивенцы и члены семей, за исключением следования в целях туризма;
работники дипломатических служб, а также иждивенцы, члены семей, прислуга работников дипломатических служб;
кочевники и беженцы, вынужденные переселенцы;
регулярно мигрирующие в целях поиска работы граждане приграничных районов;
транзитные путешественники;
участники групповых поездок на туристских поездах, ночующие в вагонах поезда;
участники групповых поездок на спальных автобусах, ней чующие в салонах этих автобусов;
члены экипажей морских судов, железнодорожных поездов,» ночующие на судне или в вагоне поезда;
члены экипажей воздушных судов, которые не проводят ночь в месте посещения;
путешественники, проезжающие через страну без остановки, даже если их путешествие длится более 24 ч.
Такие ограничения адекватно соответствуют принципам, опубликованным в документе ООН - Временном руководстве по международному туризму (1978 г.).
Внутренний турист. Ночующий временный посетитель, т.е. совершающий в посещаемом месте как минимум одну ночевку, постоянно проживающий в определенной местности и путешествующий в целях туризма в иную местность в пределах своей страны, но вне пределов его обычного обитания на срок, не превышающий 12 месяцев, и не занимающийся оплачиваемой деятельностью в месте временного пребывания.

В публикациях Национального комитета США по анализу туристских ресурсов (1973 г.) дано следующее определение внутреннего туриста: лицо, путешествующее вне своего места жительства, при условии перемещения более чем на 50 миль (в один конец) с деловыми, познавательными, личными и другими целями, кроме занятий оплачиваемой деятельностью, и совершающий одну ночевку или возвращающийся в тот же день.

К категории внутренних туристов не относятся и не учитываются в статистике внутреннего туризма:

• постоянные жители, которые перемещаются в другое место или местность в пределах страны в целях организации своего обычного места жительства, например переселенцы, лица, по каким-либо мотивам меняющие свое местожительство;
• лица, перемещающиеся в другое место в пределах страны для занятия деятельностью, оплачиваемой из источника в посещаемом месте, например временные или сезонные, вахтовые рабочие;
• лица, перемещающиеся в связи и в целях временной работы в учреждениях в пределах страны;
• лица, регулярно перемещающиеся между местностями в целях оплачиваемой работы или учебы;
• военнослужащие, находящиеся при исполнении служебных обязанностей или на маневрах, а также иждивенцы, сопровождающие и члены их семей;
•кочевники и беженцы, а также вынужденные переселенцы;
•транзитные пассажиры;
• участники групповых поездок на туристских поездах, ночующие в вагонах поезда;
• участники групповых поездок на спальных автобусах, ночующие в салонах этих автобусов;
• члены экипажей морских судов, железнодорожных поездов, ночующие на судне или в вагоне поезда;
• члены экипажей воздушных судов, которые не проводят ночь в месте посещения.
Экскурсант. Временный (однодневный) посетитель местности, населенного пункта или страны, независимо от его гражданства, пола, языка и религии, находящийся в данной местности в целях туризма менее чем 24 ч.
К категории экскурсантов относятся пассажиры яхт и других круизных судов, участники туристских железнодорожных маршрутов. Экскурсанты не учитываются в статистике туризма.
Посетитель. В 1963 г. Конференция Организации Объединенных Наций по международному туризму, проходившая в Риме, рекомендовала для изучения Статистической комиссией': ООН полное определение термина «посетитель»: это лицо, посещающее страну, вне своего места жительства, с любой целью, кроме занятий оплачиваемой деятельностью. Это определение включало:
1. Туристов как временных посетителей, остающихся в стране как минимум 24 часа и имеющих целью путешествия следующие направления:
• отдых, лечение, обучение, паломничество, спорт и т. д.;
• деловые поездки, посещение родственников, участие в конгрессах.
2. Экскурсантов как временных посетителей, находящихся в стране менее 24 часов.
Экспертная статистическая группа, созванная Комиссией ООН в 1967 г., рекомендовала странам использовать определение «посетитель», предложенное в 1963 г. в Риме, выделив в нем особый класс посетителей, который можно определить как «однодневных посетителей» или «экскурсантов», которые, в свою очередь, разделяются на однодневных экскурсантов и людей, пересекающих границу с рабочими целями, пассажиров круизов и транзитных пассажиров, которые не останавливаются на ночь в гостиницах.

Таким образом, изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями, поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские качества и свойства.

2. Теоретико-правовые основы управления сферой туризма.

2.1. Особенности государственного регулирования туристской деятельности в РФ.

Актуальность данной темы состоит в том, что туризм является неотъемлемой частью жизни людей на планете. Это сложный, высокодоходный межотраслевой комплекс представляет собой один из основных секторов мировой экономики, способствует высокому уровню занятости, а также развитию, экономическому единству и культурному разнообразию государств мира.

Опыт различных стран показывает, что успех развития туризма напрямую зависит от того, как на государственном уровне воспринимается эта отрасль, насколько она пользуется государственной поддержкой. Любое цивилизованное государство для того, чтобы получать от туриндустрии доход в бюджет, должно вкладывать средства в исследование своих территорий для оценки туристического потенциала, подготовки программ развития туристического бизнеса, проектов необходимой инфраструктуры и курортных регионов и туристических центров и в рекламу.

Частнопредпринимательский сектор никогда не сможет покрыть потребности в крупных инвестициях для развития курортных, гостиничных, туристических предприятиях. Во всех туристических державах есть такие организации, подчиненные, как правило, министерствам, которые занимаются разработкой национальных программ развития туризма: в Великобритании-BTA (BritishTouristAuthority), в Испании – Turespana, в Норвегии – NORTRA. Они содержат представительства по туризму в других странах, они разрабатывают привлекающие туристов программы и обеспечивают поток туристической информации.

Специфика туризма связана с интернациональным характером и широким спектром отношений, в которые приходится вступать лицам, участвующим в организации отдыха и путешествий. Это повышает сложность правового регулирования.

В любом государстве отношения «турист – турфирма», «турист-государство», «турфирма-государство», регулируется соответствующим законодательством. В зависимости от цивилизованности государства, от степени приближения его к понятию правового государства, законодательство становиться более детальным и полным.

2.2. Система правовой регламентации туристской деятельности.

Туристическая деятельность как отрасль экономики страны требует надежного правового регулирования, то есть создания благоприятных условий для ее развития. Туризм в полной мере воспринимает регулирующее воздействие норм различных отраслей права: таможенного, страхового, административного, экологического, о защите прав потребителей и др. В этом ряду особое значение отводится гражданскому праву.

Гражданский кодекс дал толчок для обновления и развития законодательства России, прежде всего в сфере предпринимательства как сердцевине рыночных отношений, в том числе и в предпринимательской деятельности туристских организаций.

4 октября 1996 года Государственная Дума приняла Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». И впервые туристскую деятельность регулирует правовой акт, обладающий высшей юридической силой - закон, который образует стержень правовой системы сферы туризма. Изучение Закона, также установление соотношений его статей с нормами гражданского, административного, экологического и других отраслей права позволит работниками туристских организаций избежать ошибок и материальных потерь из-за правовой неосведомленности, а гражданам, пользующимся туристическими услугами, осознать свои права и обязанности.

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» дал определение ряда понятий, используемых в сфере туризма: туризм, туристская деятельность, туризм внутренний, туризм выездной и въездной, туризм социальный, туризм самостоятельный, турист, туристские ресурсы, туристская индустрия, тур, туристский продукт, продвижение туристского продукта, туроператорская деятельность, турагентская деятельность.

В методическом плане статья об основных понятиях является вводным разделом закона. Эти понятия в общем отвечают рекомендациям Всемирной туристской организации и соответствуют понятиям, употребляемым в международной туристской практике. Подчеркнем, что приведенные основные понятия являются нормативными, закрепленными в законе и имеют лишь указанное значение. Одинаковое толкование приведенных основных понятий позволяет всем, кто соприкасается со сферой туризма единообразно их употреблять и использовать особенно в юридической практике должностных лиц туристских организаций. Ведь не только незнание закона, но и непонимание его не освобождает от ответственности. В главе закона, именуемой «Государственное регулирование туристской деятельности», заявлены наиболее важные законодательные установления:

■ о месте туризма в экономике России;

■ о принципах государственного регулирования туристской деятельности;

■ о целях, приоритетных направлениях и способах государственного регулирования сферы туризма.

В ст. 3 закона указывается, что государство признает туристскую деятельность одной из приоритетных отраслей экономики Российской Федерации. Впервые в норме закона заявлено, что туризм — отрасль экономики России и что это отрасль приоритетная.

Формулируя принципы государственного регулирования туристской деятельности, закон возлагает на государство обязанности содействовать туристской деятельности и создавать благоприятные условия для ее развития, определять и поддерживать направления самой туристской деятельности (то есть делать выбор, по каким направлениям развивать отечественный туризм), формировать представления о России, как стране, благоприятной для туризма, осуществлять поддержку и защиту российских туристов, туроператоров, турагентов и их объединений.

Среди основных целей государственного регулирования туристской деятельности в ст. 4 Закона указаны: обеспечение прав граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествия; охрана окружающей природной среды; создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов; развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий, создание новых рабочих мест, увеличения доходов государства и граждан России, развитие международных контактов, сохранение объектов туристского показа, рациональное использование природного и культурного наследия. При этом в ст. 4 Закона записано, что приоритетными направлениями государственного регулирования являются поддержка и развитие внутреннего, въездного, социального и самодеятельного туризма, поскольку именно развитие этих видов туризма позволит эффективное преодоление множества проблем России в уже ближайшем будущем (например, приток иностранной валюты в отечественную экономику, предоставление новых рабочих мест, сооружение новых объектов для иностранного инвестирования). В статье 4 Закона определены также способы государственного регулирования туристской деятельности. К ним можно отнести:

■ создание нормативно-правовых актов, направленных на совершенствование отношений в сфере туристской деятельности;

■ содействие в продвижении туристского продукта на внутреннем и мировом туристских рынках, защита прав и интересов туристов, обеспечение их безопасности, лицензирование, стандартизация в туристической индустрии, сертификация турпродукта, установление правил въезда на территорию Российской Федерации и пребывания на ее территории с учетом интересов развития туризма.

Таким образом, важнейшими способами государственного регулирования сферы туризма являются: лицензирование, стандартизация, сертификация туристической деятельности, которые осуществляются в целях защиты прав и интересов туристов.

2.3. Государственная политика России в сфере туризма.

Государственная политика России в сфере туризма предполагает, прежде всего, создание правовой базы, позволяющей туризму нормально функционировать как равноправной отрасли в условиях рынка. В послеперестроечный период по мере формирования в экономике России рыночных отношений, государство предприняло ряд попыток регулирования этой отраслью, если иметь в виду создание и принятие в 1990-х гг. ряда Федеральных Законов и других правовых актов, в которых конкретизировались отдельные вопросы туризма правда, в большей мере внутреннего (в основном спортивного, экологического, а также туристских мероприятий в системе оздоровительного отдыха). Что же касается правовых основ выездного туризма, то их соблюдение возлагалось, в частности, на особенности, определяемые Федеральным законом «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г., которым была определена ответственность за обязательность и качественность предоставляемых (продаваемых) услуг. Данный закон, кроме того, защищал и отстаивал интересы иностранных граждан как потребителей услуг, предоставляемых в нашей стране зарубежным посетителям. Таким образом, этот закон в совокупности с рядом других документов, регламентирующих те или иные стороны режимной работы в стране, в определенной мере прикрыл правовой вакуум в туристской сфере в первой половине 1990-х годов (10*). Особо важным периодом в становлении национального туризма, по мнению большинства специалистов, является середина прошлого десятилетия, когда рядом Указов Президента и Постановлений Правительства туризм в нашей стране впервые был официально введен в сферу государственных интересов. В основополагающем Указе Президента говорилось: «1. Признать одной из приоритетных задач государства всемерную поддержку развития туризма в Российской Федерации» (11*). Впоследствии эта мысль нашла свое одобрение в Федеральной целевой программе «Развитие туризма в Российской Федерации». Программу предполагалось реализовать в два этапа.

Первый этап (1995-1997 гг.) включал разработку системы программных мероприятий, направленных на формирование нормативно- правовой базы развития туризма, механизмов государственного регулирования, рекламно-информационного, кадрового и научного обеспечения, а также предполагал развитие материальной базы в рамках реконструкции и завершения строительства туристских объектов, расположенных в районах с наибольшим туристским потенциалом. Реализация первого этапа Программы должна была привести к стабилизации и началу постепенного роста внутреннего и въездного туризма.

Второй этап (1998-2005 гг.) предполагал завершение работы по созданию современной системы подготовки кадров для сферы туризма, модернизации существующей материальной базы и строительство новых объектов средств размещения и туристской инфраструктуры, развертывание широкомасштабной рекламной кампании по продвижению отечественного туристского продукта на мировом рынке. По мнению составителей Программы, реализация второго этапа должна была значительно увеличить рост туристских потоков в нашу страну.

Однако, как показывает практика сегодняшнего дня, этого не случилось. Основные положения данной Программы, к сожалению, остались не выполненными. Причины известны: отсутствие надлежащего финансирования в ее бюджетной части и несостоятельность соответствующих субстанций в создании необходимого механизма внебюджетной подпитки. Таким образом, эта Программа стала всего лишь безуспешной попыткой вернуть национальный туризм в лоно государственного планирования как мощной отрасли народнохозяйственного комплекса. Следует сказать, что в ряде субъектов РФ (в Тверской, Ярославской и Московской областях, в Приморском и Краснодарском краях, Татарской, Бурятской и других российских республиках) были приняты документы, предусматривающие развитие туризма - как национального, так и выездного с учетом программ социально-экономического и культурного развития регионов, а также с привлечением дополнительных капиталов и инвестиций в данные территории. Но этим намерениям не суждено было сбыться: все планы, в основном, остались на бумаге по уже названным причинам. Важнейшим событием в области туризма стало принятие в 1996 г. Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Данный закон имел огромное значение, так как был призван ликвидировать «белые пятна» в правовом туристском пространстве. Настоящий закон впервые определил принципы государственной политики, направленные на установление правовых основ единого туристского рынка в РФ, который регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов РФ. В норме закона было заявлено, что туризм является отраслью экономики, которой придается одно из первенствующих значений; сформулированы цели и принципы государственного регулирования туристской деятельностью. Казалось, что государственные, таможенные, финансовые, административные, транспортные и прочие органы, учреждения и организации прямо или косвенно заняты в туристской сфере, наконец-то, получили долгожданный государственный закон, который обещал стать подлинным путеводителем национального туризма в стране.

Тем не менее, повседневная практика уже через год показала, что данный закон не может эффективно работать по причине своей несовершенности. Например, по мнению действительного члена Академии туризма М. Маринина, «…в российском законе нет ни целей, ни задач развития туризма, зато много декларативных и формальных статей. По сути, это не что иное, как популистские лозунги о мнимой государственной поддержке абстрактной туристской деятельности как «одной из основных отраслей экономики РФ». Кстати, этого не отрицали и сами государственные чиновники, имевшие отношение к принятию закона. Так, например, А. Соколов, возглавлявший Комитет Госдумы по туризму и спорту говорил: «Да, это пока декларация, но за эту декларацию стоило бороться. Теперь перед нами следующий этап - довести до сознания всех, от кого зависит функционирование отрасли (в том числе, к сожалению, и до высоких государственных лиц, что туризм - это серьезная и престижная сфера, которая может давать крупные и быстрые доходы в бюджет)»

В Законе также не оговорена правовая защита турфирм перед клиентом - как операторских, так и агентских. Если между турфирмой и клиентом наступает судебное разбирательство, то в 99 случаях из 100, суд принимает решение в пользу клиента. Это происходит потому, что права клиента защищают: закон о рекламе, о защите прав потребителей, о туризме и Гражданский кодекс РФ. Права турфирм не защищены практически ничем. Существенным недостатком Закона является и то, что он плохо защищает отечественный туристский рынок от иностранных туристских компаний, которые создают свои представительства в нашей стране, но налогов в российский бюджет не платят, создают дополнительную конкуренцию российским турфирмам, предлагая напрямую свой турпродукт по более дешевым ценам. Такое положение может значительно усугубиться, если Россия вступит во Всемирную Торговую Организацию, когда некоторые нормативные акты этой организации будут распространяться и на нашу страну, как это принято в международной практике. Из вышесказанного следует, что данный закон нуждается в серьезной доработке и существенных дополнениях. Многие даже считают, что Закон «Об основах туристской деятельности…» не может быть основополагающим, и следует разработать и принять новый Закон «О развитии туризма в Российской Федерации», в котором будут четко сформулированы цели и задачи пути развития туризма как сложного межотраслевого социально-экономического комплекса, в котором участвуют все отрасли экономики страны и многомиллионные массы российских и иностранных граждан. Все же, несмотря на ряд существенных недостатков, настоящий Закон имеет огромное значение для развития туризма в цивилизованном ключе: правовой фундамент российского туризма был упрочен этим документом. В период 1995-2000 гг. государственное регулирование туризмом было сопряжено с другими важными событиями, которые в той или иной мере совершенствовали различные аспекты национального и выездного туризма. Начало XXI века было отмечено новыми шагами в сфере государственного регулирования туризмом.

С 1 июля 2002 г. вступил в силу новый Кодекс об административных правовых нарушениях (КоАП). На фоне многих значительных экономических и правовых процессов, происходящих в жизни туристских фирм страны, принятие данного документа не особенно заметили менеджеры и руководители компаний. А между тем, этот документ имеет весьма важное значение в регулировании государственно-общественных правоотношений. Если говорить о конкретных нормах закона, которые могут быть применены к турфирмам, то это, во-первых, нормы, устанавливающие ответственность за административные правонарушения в области предпринимательской деятельности, в области финансов, налогов и сборов, рынка ценных бумаг, осуществление рекламы за оказание услуг населению с нарушением санитарных норм и без сертификата соответствия, за нарушение прав потребителя на получение необходимой информации о реализуемом турпродукте и т.д.

В данном Кодексе впервые установлены нормы ответственности за нарушение турфирмами прав ведения бухгалтерского учета и представления бухгалтерской документации, за имеющими место в отдельных турфирмах расчетами с туристами в иностранной валюте. Весьма важным пунктом Кодекса является ответственность тех турфирм перед законом, которые занимаются рекрутским набором рабочей силы за границу без лицензии, или с нарушением условий, предусмотренных лицензией. Принятие данного Кодекса должно иметь весьма положительный эффект, так как способствует более детальной регламентации и упорядочению деятельности турфирм в условиях современного рынка. Заметным событием в жизни отечественного турбизнеса является принятие Правительством РФ 12 июля 2002 года «Концепции развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года», которая направлена на обеспечение в стране правовой организационной и экономической среды для формирования современной туристской индустрии. В данном документе дается достаточно объективная оценка современному состоянию туризма в Российской Федерации и определены основные факторы, сдерживающие развитие въездного туризма. Концепция также определила основные задачи развития отечественного туризма и сформулировала современные пути их реализации, что теоретически должно значительно продвинуть вперед отечественный туризм.

Аналогичную задачу ставит перед собой и Минэкономразвития РФ, разрабатывая законопроект «О внесении изменений и дополнений в Федеральный закон «Об основных туристской деятельности в Российской Федерации». Здесь предусматривается, в частности, введение финансовых гарантий возмещения убытков, возникновение которых возложено вследствие неисполнения обязательств перед туристами, что соответствует мировой практике государственного регулирования туристской деятельности. Кроме того, Департамент туризма Мирэкономразвития РФ передал в правительство «Положение о лицензировании компаний, занимающихся организацией клубного отдыха», которое планируется ввести в действие вслед за действующим с 10 февраля 2002 г. положением о лицензировании туроператорской и турагентской деятельности.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что с созданием Департамента по туризму при Минэкономразвития, правовое поле российского туризма стало постепенно расширяться и принимать более цивилизованные формы, что в конечном итоге должно привести к позитивным результатам в развитии сферы экономики в целом.

3. Деловое общение на предприятиях сферы туризма.

3.1. Виды организационных коммуникаций на предприятиях сферы туризма.

Термин «коммуникация» (лат. - общее, объединяющее, совместное) широко используется в сфере информации и связи, и понимают под ним обмен или передачу информации (сообщения) кому-либо. Психология вкладывает в этот термин более широкое содержание - не просто передачу информации, а еще и особенности поведения людей при передаче информации.

Поэтому в психологии профессионального и делового общения под организационными коммуникациями следует понимать формальные каналы взаимосвязи между сотрудниками, сложившиеся в ходе решения организационных задач и позволяющие работникам реализовывать свои профессиональные качества.

Коммуникативные потоки в организационных коммуникациях сферы туризма могут двигаться в горизонтальном или вертикальном направлениях. Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее и восходящее. Нисходящее направление используется руководителями для постановки задач, информирования подчиненных, организации обратной связи по результатам работы. Восходящая информация используется для информирования подчиненными руководителей о результатах работы, текущих проблемах, доведения до сведения руководителей мнения работников. Горизонтальное направление коммуникативного потока возникает тогда, когда общение осуществляется между работниками одного уровня.

Кроме того, информационные связи в условиях внутригруппового общения могут иметь централизованный и нецентрализованный характер, быть неполными и полными.

Степень централизованности определяется наличием центральной позиции в сети коммуникации, числом каналов, связывающих одну позицию с другой. Полнота определяется числом связей между членами организации.

В нецентрализованных сетях коммуникации нет центрального члена. Все имеют одинаковое число каналов коммуникации (сеть А).

Сети Б, В и Г относятся к централизованным. Причем в сети Б периферийный член посылает свою информацию в центр, откуда и получает ответ. В сети В работник, занимающий центральную позицию, получает всю информацию и потом отсылает ответ каждому члену коммуникации. Группа с сетью Г не такая устойчивая, как с сетью Б и В, так как функция центрального члена коммуникации выполняется то одним, то другим работником.

Сеть Д носит название полной, так как в ней каждый член группы получает информацию от всех остальных членов группы и отправляет свою информацию каждому члену группы.

В ходе проведенных исследований было определено, что члены сети А делают больше ошибок, требуют больше времени и информации для решения проблем. Централизованные сети Б, В и Г ускоряют решение поставленных задач, усиливают позицию лидера и быстро стабилизируются в процессе взаимодействия работников. Следует также отметить, что наибольшее моральное удовлетворение получают те члены коммуникации, которые находятся в центре и получают максимум информации. В то же время в нецентрализованных сетях работники обнаруживают большую готовность к действию и легче реагируют на новшества.

Известно и много других вариантов коммуникативных моделей в организациях сферы туризма. Например, американский менеджмент выделяет такие типы «коммуникаторов», как:

«сторож» - работник, который контролирует прохождение информации к другим работникам. Обычно эту роль играют секретари, диспетчеры, операторы телефонных станций и т.п.;

«связной» - тот, кто служит связующим звеном между двумя и более группами; туризм коммуникация деловой общение

«пограничник» - человек, который имеет высокую степень связи с организационным окружением и т. п.

Оптимизация коммуникативной структуры предприятий туриндустрии - важная задача, решением которой следует заниматься постоянно. Как показывают исследования, если число людей на предприятии растет в арифметической прогрессии, то число возможных взаимодействий между ними увеличивается в геометрической прогрессии.

Кроме коммуникативной структуры в хозяйствующих организациях сферы туризма выделяют также структуры влияния и ожидания.

Структура влияния формируется на основе взаимодействий двух категорий лиц - тех, которые заявляют о своих желаниях, и тех, которые выполняют эти желания.

Таким образом, структура ожидания возникает в результате принятия одной (более или менее крупной) частью группы работников мнения относительно того, какое поведение следует ожидать от определенных членов группы в конкретных ситуациях. Это ожидание особенно ощутимо при одобрительных, отрицательных или нейтральных реакциях на поведение отдельных работников. Иногда даже прозвища позволяют судить о том, какую роль играет в группе тот или иной ее член и что группа ждет от него.

3.2. Деловые отношения на предприятиях сферы туризма.

Деловые отношения на предприятиях сферы туризма включают в себя: потребность, вызвавшую необходимость общения; цель общения; форму общения (сообщения); тему (содержание) сообщения; код или язык сообщения.

При анализе профессионального и делового общения следует помнить, что системообразующими являются его потребность и цель. Именно они лежат в основе активности отправителей и получателей сообщений, обладающих своими индивидуальными психологическими особенностями и устремлениями.

Если потребность выступает как состояние индивида, возникающее в результате испытываемой нужды работника в информации, необходимой для выполнения профессиональных функций и порождающей активность, то цель есть осознанный образ предвосхищаемого результата, на достижение которого направлено действие работника. Данный образ имеет побудительную силу, так как связан с удовлетворением этой потребности. Он направляет действие и определяет выбор возможных способов его осуществления.

Формы и средства общения достаточно многообразны. При этом главным инструментом человеческого общения является речь. Благодаря речи индивидуальное сознание работника, не ограничиваясь личным опытом, собственными наблюдениями, обогащается результатами общественного опыта.

Речь - это форма существования сознания (мыслей, чувств, переживаний) одного человека для другого, служащая средством общения между ними, форма существования мышления.

Живая речь обычно выражает неизмеримо больше, чем она собственно обозначает. Благодаря заключенным в ней выразительным моментам она выходит за пределы абстрактной системы значений. При этом подлинный конкретный смысл речи раскрывается по большей мере через эти выразительные моменты (интонационные, стилистические и пр.). Подлинное понимание речи достигается не одним лишь знанием значения употребленных в ней слов; существеннейшую роль в нем играют истолкование, интерпретация этих выразительных моментов, раскрывающих тот более или менее сокровенный внутренний смысл, который вкладывается в нее говорящим.

Живая профессиональная и деловая речь не является только «чистой» формой абстрактного мышления; она не сводится лишь к совокупности значений. Речь обычно выражает и эмоциональное отношение человека к тому, о чем он говорит, и часто к тому, к кому он обращается. Можно сказать, что чем выразительнее речь, тем больше она раскрывает сущность говорящего.

Всякая конкретная речь или высказывание человека являются определенной специфической деятельностью или действием, которые исходят из тех или иных мотивов и преследуют определенную цель. В контексте этих мотивов и целей объективный смысл или значение высказывания приобретает новый смысл: за объективным содержанием того, что сказал говорящий, выступает то, что он имел в виду, то, что он хотел высказать - дать почувствовать или понять то, ради чего он все это сказал. Предметный текст оказывается снабженным более или менее богатым и выразительным подтекстом. Образующийся таким образом личностный контекст определяет смысл речи как высказывания данного человека. Строясь на основе предметного значения, этот личностный смысл речи может как сходиться, так и расходиться с ним - в зависимости от целей и мотивов говорящего и его отношения к содержанию своей речи.

Речь обычно направлена на решение какой-то более или менее осознанной говорящим задачи и является действием, оказывающим воздействие на тех, к кому она обращена. Для того чтобы речь стала вполне сознательным действием, необходимо прежде всего, чтобы говорящий четко осознал, что должна решить его речь, т.е. прежде всего осознал основную цель своей речи.

Однако понимание задачи, которую должна решить речь, предполагает не только осознание цели, но и учет условий, в которых эта цель должна быть осуществлена. Эти условия определяются характером предмета, о котором идет речь, и особенностями аудитории, к которой она обращена. Лишь учитывая то и другое, человек определяет, что и как ему сказать, и может строить свою речь как сознательное действие, способное решить поставленную задачу.

В профессиональном и деловом общении встречаются различные виды речи: речь (язык) жестов и звуковая речь, письменная и устная, внешняя речь и речь внутренняя.

Современная профессиональная и деловая речь является по преимуществу звуковой речью. Язык жестов (мимика и пантомимика) является лишь дополнением к основному тексту звуковой речи.

Существенно отличаются устная (как разговорная речь, речь-беседа в условиях непосредственного контакта с собеседником) и письменная речь.

Письменная и устная речь находятся друг с другом в относительно сложных взаимоотношениях, но в то же время тесно связаны между собой. Письменная речь носит альфабетический характер; знаки письменной речи - буквы - обозначают звуки устной речи. Тем не менее письменная речь не является простым переводом устной речи в письменные знаки. Различия между ними не сводятся к тому, что письменная и устная речь пользуются разными техническими средствами. Они более глубокие.

Устная речь по большей части функционирует как разговорная речь в ситуации беседы, письменная речь - как речь деловая, более безличная, предназначенная не для непосредственно присутствующего собеседника. Письменная речь при этом направлена преимущественно на передачу более отвлеченного содержания, между тем как устная, разговорная речь по большей части рождается из непосредственного переживания. Отсюда целый ряд различий в построении письменной и устной речи и в средствах, которыми каждая из них пользуется.

В устной речи наличие общей ситуации, объединяющей собеседников, создает общность рада непосредственно очевидных предпосылок. Когда говорящий воспроизводит их в речи, речь его представляется излишне длинной, скучной и педантичной: многое непосредственно ясно из ситуации и может быть в устной речи опущено. Между двумя собеседниками, объединенными общностью ситуации и в какой-то мере переживаниями, понимание возникает с полуслова. Так, при общении близких людей бывает достаточно одного намека, чтобы быть понятым. В таком случае то, что мы говорим, понимается не только или иногда даже не столько из содержания самой речи, сколько на основании самой ситуации, в которой находятся собеседники. Поэтому в разговорной речи многое не договаривается. Бытовая устная речь - ситуативная, причем в устной речи-беседе в распоряжении собеседников помимо предметно-смыслового содержания имеется целая гамма выразительных средств, с помощью которых передается то, что не было произнесено.

В письменной речи, обращенной к отсутствующему или вообще безличному, неизвестному читателю, не приходится рассчитывать на то, что содержание речи будет дополнено почерпнутыми из непосредственного контакта общими переживаниями, порожденными той ситуацией, в которой находился пишущий. Поэтому в письменной речи требуется иное, чем в устной, более развернутое построение речи, иные способы раскрытия содержания мысли. В письменной речи все тонкости мысли должны быть раскрыты и отражены. Письменная речь требует более системного, логически связанного изложения. В письменной речи все должно быть изложено в соответствии со смысловым содержанием и контекстом, письменная речь - это контекстная речь. Контекстное построение приобретает в письменной речи реальное значение еще и потому, что выразительные средства (модуляции голоса, интонация, голосовые подчеркивания и т.д.), которыми так богата устная речь, особенно у некоторых людей, в письменной речи отсутствуют.

Письменная речь требует особенной продуманности, плановости, сознательности. При разговоре собеседник да и молчаливый слушатель помогают регулировать речь. Непосредственный контакт с собеседником в разговоре быстро обнаруживает непонимание; реакция слушателя непроизвольно для говорящего направляет его речь в нужное русло, заставляет подробнее остановиться на одном, пояснить другое и т.д. В письменной речи это непосредственное регулирование речи говорящего со стороны собеседника или слушателя отсутствует. Пишущий должен самостоятельно определить построение своей речи так, чтобы она была понятна для читателя.

При всех различиях, которые существуют между письменной и устной речью, нельзя, однако, противопоставлять их друг другу. Ни устная, ни письменная речь не представляют собой однородного целого. Существуют различные виды как устной, так и письменной речи. Устная речь - это и разговорная, и речь-беседа, и ораторское выступление, доклад, лекция. К разновидностям письменной речи относятся бытовые и деловые письма. Бытовое письмо по своему характеру и стилю существенно отличается от речи научного трактата. Деловое письмо значительно приближается к стилю и общему характеру устной речи. Однако речь, публичное выступление, лекция, доклад по своему характеру приближаются к письменной речи. Лекция, доклад и т.д. располагают всеми выразительными средствами устной речи. Речь-лекция должна соединять в себе особенности как устной, так и письменной речи. Произнесенная перед безмолвной аудиторией, она должна быть в какой-то мере все же лекцией-беседой: сугубо тонкая чувствительность, улавливающая невысказанное состояние аудитории, податливой или сопротивляющейся, увлеченной или скучающей, и умение тут же, как в речи-беседе, учесть по едва уловимым реакциям слушателей их внутреннее состояние и отношение к сказанному - все эти особенности устной речи должны сочетаться со строгой систематичностью и логической связностью изложения, свойственными не разговорной устной, а письменной речи.

Существенно отличны между собой, и притом также по своему отношению к мышлению, внешняя, громкая устная речь и речь внутренняя, которой мы по преимуществу пользуемся, когда, мысля про себя, мы облекаем наши мысли в словесные формы.

Внутренняя речь отличается от внешней не только тем внешним признаком, что она не сопровождается громкими звуками, но и тем, что она - «речь минус звук». Внутренняя речь отлична от внешней и по своей функции, и по структуре. Протекая в иных условиях, она в целом подвергается некоторому преобразованию. Не предназначенная для другого внутренняя речь допускает «короткие замыкания»; в ней пропускается то, что для пользующегося ею представляется само собой разумеющимся. Иногда она предикативна: намечает, что утверждается, при этом опускается как само собой разумеющееся, как известное то, о чем идет речь; часто она строится по типу конспекта или даже оглавления, когда намечается как бы тематика мысли, то, о чем идет речь, и опускается как известное то, что должно быть сказано.

Внутренняя речь по большей части тоже обращена к собеседнику. Иногда это определенный, индивидуальный собеседник. Случается, особенно при напряженном чувстве, что человек ведет про себя внутреннюю беседу с другим человеком, высказывая в этой воображаемой беседе все то, что по тем или иным причинам он не мог сказать в реальной беседе. Но и в тех случаях, когда внутренняя речь не принимает характера воображаемой беседы с определенным собеседником, она посвящена размышлению, рассуждению, аргументации, обращена к какой-то аудитории. Выраженная в слове мысль каждого человека имеет свою аудиторию, в атмосфере которой протекают его рассуждения; его внутренняя аргументация обычно рассчитана на аудиторию и к ней приноровлена; внутренняя речь обычно внутренне направлена на других людей: если не на реального, то на возможного слушателя.

Тема (содержание) сообщения может носить как официальный, так и неофициальный характер. Официальная информация может делиться на исходную, координирующую, направляющую, контролирующую и оценочную и быть как конфиденциальной, так и не конфиденциальной. Как правило, она передается в письменной форме, так как это обеспечивает определенность источника информации, ее постоянство и возможность адекватного донесения до работников.

Кроме того, в информационном потоке следует различать предметную информацию и информацию, которая несет модальность высказывания. Предметная информация включает сведения из разных областей (производственной, научной, культурной и т.д.) и касается предмета, целей, задач, условий деятельности, а также сроков достижения целей. Модальность высказываний показывает отношение человека к сложившейся ситуации или к партнеру по общению.

Таким образом, используемый в ходе профессионального и делового общения язык может носить открытый или закрытый характер, быть директивно-распорядительным и равно ответственным, способствовать или не способствовать взаимопониманию и достижению целей.

Дата добавления: 2015-08-29