Федеральное государственное автономное

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«УРАЛЬСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ИМЕНИ ПЕРВОГО ПРЕЗИДЕНТА РОССИИ Б.Н.ЕЛЬЦИНА»

ФИЛИАЛ В г. КРАСНОТУРЬИНСКЕ

ДОКЛАД

ПО ЭТИКЕ ГОСУДАРСТВЕННОЙ И МУНИЦИПАЛЬНОЙ СЛУЖБЫ

«Властные игры» в разговоре. Тактика ведения разговора и

методы контроля.

Выполнил:

Студент гр. ФО – 120301-КТ Малеева Д.Д.

Проверила:

Доцент, к.социол.н. Бочканова Е.Н.

Краснотурьинск

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

“ВЛАСТНЫЕ ИГРЫ” В РАЗГОВОРЕ 5

ТАКТИКА ВЕДЕНИЯ РАЗГОВОРА И МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ 9

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 13

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 16

ВВЕДЕНИЕ

Общение является сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми. Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире». Но что означает уметь общаться? Это значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах.

Работа с людьми – это одна из самых сложных, трудных и многогранных форм человеческой деятельности. Но порой она совершенно не берется в расчет, и руководители уделяют основное внимание экономическим показателям и технологическим процессам. Человека же рассматривают просто как рабочую силу, то есть не как цель, а средство выполнения планов, заданий. Это приводит к безынициативности, отчужденности. Однако создать мощную систему мотивов и стимулов, побуждающих всех работников полностью раскрыть свои способности, плодотворно трудиться и наиболее эффективно использовать производственные ресурсы, не возможно без учета психологии человека и социально-психологических закономерностей развития коллектива.

Актуальность темы обусловлена тем, что на фоне развития государственной службы в России новый импульс к развитию получила профессиональная этика, в частности этика государственного служащего. Государственная служба предъявляет разнообразные требования к личности государственного служащего. Данный вид деятельности предполагает постоянный контакт с общественностью, что, в свою очередь, ведет к более высоким требованиям к профессиональным качествам служащего.

Особенность делового общения заключается в том, что государственный служащий в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта; основная задача такого делового общения - продуктивное сотрудничество, защита интересов граждан. Немаловажным фактором здесь является умение государственного служащего проводить прием посетителей, вести переговоры, беседы.

“ВЛАСТНЫЕ ИГРЫ” В РАЗГОВОРЕ

Функции речи:

• Выразить себя и быть понятным окружающим;

• Делиться информацией;

• Налаживать, укреплять, изменять разрушать отношения

• Утаивать свои желания, скрывать уязвимость или замешательство. Т.е. мы говорим, чтобы повысить или поддержать свой видимый статус. Наша речь по большей части завуалирована и уклончива, в ней есть «подтекст». Что заставляет вас прибегать к подобной неискренности?

Другой человек может:

• отвергнуть вас;

• взять над вами верх;

• принять вас

В свою очередь вы можете поступать также. В поисках близости наши желания и устремления, наша тяга к самовыражению окажутся кем-то подавленными. Поэтому большинство человеческих разговоров должны быть приблизительными и косвенными. Людям приходится делать вид, будто угрозы быть отвергнутым или подавленным не существует. Мы не желаем демонстрировать собственную уязвимость, хотим сохранить ощущение статуса. Чем надежнее замаскированы потребности, тем меньше риска быть отвергнутым или подавленным. Тем легче сказать: «Вы меня не так поняли».

Светская беседа и подтекст

Чтобы скрыть свою неловкость и держать эмоциональные потребности под контролем, мы обращаемся к помощи шаблонных фраз. В сочетании с поведенческими ритуалами (рукопожатие, поцелуи, обычай подавать даме пальто) они создают обряды, которые облегчают протекание процессов встреч и расставаний.

Очень малая часть того, что произносится во время светского разговора, несет конкретную смысловую нагрузку. Рузвельт рассказывает: первой фразой светских бесед была: «Моя бабушка только что умерла». И нередко на нее реагировали восклицанием типа: «Великолепно!».

Может возникнуть подозрение, что коль скоро светская беседа уклончива, следовательно, она претенциозна и неискренна. Подобная путаница может возникнуть у прямолинейного собеседника, склонного видеть в беседе лишь одну функцию - обмен информацией. Между тем, мы ведем беседу потому, что хотим чувствовать сопричастность с другими людьми. Обращение к готовым рецептам способствует большей эффективности светской беседы. Правило: начинать беседу с моментов общего плана, а заканчивать частностями (безобидное замечание, а потом вопрос, затрагивающий собеседника). Стереотип: для создания статуса нужно использовать тактику тотального подавления - в разговоре используется только ваш способ самовыражения и ваши темы, вы действуете, подминая других. Итог: с вами перестают общаться, вам приходится принимать решения в полной изоляции, вам не удается принимать в расчет мнение подчиненных, заказчиков клиентов и ваше влияние падает. Потребность в чрезмерном контроле ведения разговора может исходить из подспудного опасения, что высказывания окружающих несут угрозу вашему влиянию. Для обретения власти нужно научиться влиять на окружающих и держать ситуацию под контролем. Уметь использовать властные игры в разговоре.

Тактика ведения разговора	Подтекст	Комментарий
Доминирование в разговоре. Говорят помногу и громко. На ранних стадиях беседы резко и определенно выражают свое мнение. Последнее слово в разговоре - за ним.	Я – важная персона, к моим мыслям должны прислушиваться. Мои мысли значат больше, чем реакция окружающих.	Вашему собеседнику вряд ли удастся быстро разрешить проблему.
Отсутствие вовлеченности в разговор. Речь немногословна, слушают бесстрастно, не высказывая своих реакций, и не поощряют собеседника к продолжению своей мысли	Я прицениваюсь и пока не склонен выдавать своих реакций.	Подобная манера свойственная людям не уверенным в своем статусе и полагающим, что такая «слабая реакция» способна запугать. Для ведения переговоров прием может быть полезен.
Частое перебивание собеседника и высказывание своих мыслей одновременно с ним. Тактика для подавления других	Я сообщаю нечто более важное, чем ваши высказывания и потому не стану слушать вас.	Мужчины чаще перебивают женщин, врачи – пациентов. Ходом разговора управляет статус.
Задавание большего количества вопросов. Ощущение допросам. Вопросами ставят в затруднительное положение. «Ты что, не может этого сделать?» «Почему это случилось?», (ждут оправданий).	В моей власти замучить вам вопросами, а то, что вы при этом будете испытывать неловкость, меня не волнует.	Вопросы могут быть явной демонстрацией снобизма.
Раздача советов. «Выскажитесь». «Не надо волноваться» «Будь я на вашем месте…». Когда советы превращаются в приказы, воля другого человека подавлена.	Мне лучше знать.	Многие проделывают это просто ради интереса.
Растолкование и вынесение суждений. «Вся проблема в деньгах». «Этому никогда не быть». Нам нравится осмысливать происходящее, обобщать.	Я опытный толкователь, способный проникать в суть вещей, - причем гораздо лучший, чем вы.	Нам нравится роль психоаналитика.
Критика и похвала, похвала тоже как завуалированная критика: когда кому-то расточают похвалы, а вам остается лишь сделать сравнения не в свою пользу.	Мой статус дает мне право как критиковать, так и хвалить вас.	Цель – навязать вам свой статус.
Высказывание сострадания: «Ах, бедняжка, как это ужасно», «Никогда больше не подвергайте себя этому испытанию в одиночестве, - позвоните нам, - мы придем к вам на помощь». 1.Люди могут использовать ваше сочувствие, чтобы вами же управлять. 2.Вы можете обрушить свое сострадание на тех, кто его вовсе не ждет. Чрезмерная доля сочувствия способна подорвать его репутацию в собственных глазах.	Я в более сильной позиции хотя бы потому, что могу советовать вам, вы же уязвимы. Если я смогу показать, как вы унижены, мой статус повысится.	Мы часто реагируем подобным образом, не понимая, чего ждет от нас другой человек
Рассказывание анекдотов из частной жизни, с целью поддержки собственного имиджа. Мы приписываем себе такие качества, которых у нас либо нет, либо о их существовании не мешает напомнить другим. Чаще ссылаться на самого себя, персонифицирую таким образом любую тему разговора: «Когда это случилось со мной…»	Меня обожают. У меня огромный жизненный опыт.	Нередко истории, в которых вы выставляете себя не в лучшем свете, бывают довольно забавными, и вы начинаете нравиться окружающим, когда они замечают, что вы не воспринимаете себя слишком серьезно
Вставление в речь известных имен, упоминание рекомендаций, использование профессионального жаргона. Стараются блеснуть своими связями и влияниями.	Я должен произвести впечатление.	Как торговые агенты используют профессиональ-ный жаргон. Воспользовавшись вашим замешательством, они могут контролировать ход сделки
Использование таинственных заявлений: «Этой осенью компанию ждут крупные структурные перемены», «Имея с ним дело, остерегайтесь удара в спину». Сообщения с трудом поддаются истолкованию. Используются и с целью кого-то запугать, играют на различных страхах и опасениях.	Я мог бы предупредить вас об опасности, запугать, но предпочитают сделать это в деликатной форме. А там посмотрим, хватит ли у вас сообразительности расшифровать его или вы будете вести себя как параноик.	Вредный тип.
Увиливание от поднятых тем и принижение их значения. Можно контролировать ход разговора, избегая тем, поднимаемых другими участниками разговора. Отшутившись от вашей проблемы или представив ее как пустячную, я тем самым преуменьшаю ее значение и внушаю вам мысль не относиться к себе слишком серьезно. Под рукой рецепт отступления: «Я же только пошутил».	Я предпочитаю смотреть на это под другим углом.	Так мы избегаем затруднительных ситу- аций, опасности быть втянутыми в проблемы окружающих. Так пытаются поддерживать свой статус, скрывая свою неспособность помогать другим.

ТАКТИКА ВЕДЕНИЯ РАЗГОВОРА И МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ

Чтобы хорошо вести разговор, необходимо и самому говорить, и давать высказываться другим. Для установления контакта с собеседником надо избавиться от ощущения, что от него исходит угроза. Если Вы постоянно применяете тактику контроля, для Вас будет полезно ознакомиться с приведенным ниже списком рекомендаций.

В этой статье показано, что различные приемы поиска контакта применяются как для навязывания статуса, так и в качестве тактики контроля, то есть управления. Можно гордиться тем, что Вы — великодушный слушатель, чрезвычайно внимательный по отношению к другим, и эта гордость может заставлять Вас отказаться от использования тактики контроля. Возможно, Вы избегаете контроля из страха быть отвергнутыми другими людьми или исходя из своего личного опыта. Для установления контакта собеседники обычно используют:

Тактика контакта	Подтекст	Комментарий
"Разоблачение" перед собеседником "Уф, извините, что опоздал, я только что с дороги, а тут еще вот подхватил простуду. Я и в самом деле очень виноват — сегодня с утра совершенно выбился из колеи". Подобное откровение часто побуждает собеседника также раскрыться перед Вами. Но в неподходящей ситуации или в разговоре со сдержанным человеком такая чрезмерная откровенность может показаться навязчивой. Подумайте, не слишком ли буквально Вы отвечаете на вопрос "Как дела?"	"У меня эмоциональная перегрузка, и часть ее я хочу выплеснуть на Вас. Я так много сообщаю о себе из-за того, что считаю себя образцом, которому Вы должны следовать. Я настолько хорошо устроен, что могу позволить себе небольшой стриптиз. А почему бы и Вам не последовать моему примеру?"	Подобная тактика может смущать или подавлять других людей.
♦ Извинения и самооправдание Извинения и обращенные к себе упреки помогают Вам облегчить груз вины. Вы не пытаетесь что- то из себя строить, разыгрывать "большую шишку", позволяя людям думать о Вас так же плохо, как и Вы сами.	"Не возлагайте на меня особых надежд, и тогда я Вас не подведу. Мой статус настолько низок, что уменьшить его уже невозможно. Я сам даю Вам понять, как надо ко мне относиться".	Это очень полезная уловка, когда нужно снискать расположение лиц, пытающихся изобразить из себя большие величины. Однако это может привести к тому, что они начнут Вас просто подавлять.
♦ Задумчивое слушание Это методика, при использовании которой слушатель не высказывает суждений и не дает советов, а концентрирует все внимание на говорящем. Его участие в разговоре выражается восклицаниями типа "м-м-м" и "а-а-а", растягиванием конечных слогов ("ага-а-а"), перефразированием и подытоживанием. При этом интерпретируются мысли и чувства, которые скрываются за высказанным. Это подкупающая своей простотой тактика, которую очень трудно применять на практике.	"Я действую наподобие резонатора, выражая свое понимание и сочувствие. Мои планы не имеют значения (хотя я сохраняю свой статус, ничего о себе не сообщая). Я действую как ваш психоаналитик (и разве не благородно с моей стороны делать это безвозмездно?)	Не слишком ли коротка жизнь, чтобы выслушивать некоторых людей?
♦ Чрезмерная вежливость Многие из нас приучены не говорить слишком много о себе, не перебивать и не распространяться о некоторых вещах. Мы любой ценой стремимся не провоцировать споры и не показывать другим, что нам необходимо их внимание. Некоторые из нас являются скромными слушателями, видящими свою основную задачу разговора в ободрении собеседника, и желают казаться чувствительными и отзывчивыми по отношению к другим. "Простите, вы, кажется, хотели что-то сказать?" — "Нет, нет, только после Вас!"	"Я не делаю себя уязвимым, не хочу сближаться с Вами и иметь дело с непредсказуемыми последствиями".	Вежливость способна создавать дистанцию. Если Вы излишне вежливы в разговоре, может сложиться впечатление, что Вы изображаете из себя лицо с высоким статусом, держа собеседника на расстоянии, считая его или ее ниже себя. Если собеседник держится более дружелюбно и обходительно, он может быть уязвлен тем, что на его откровения не ответили взаимностью. Он может решить, что его статус хотят понизить. Сухая, формальная вежливость способна иногда прийти на помощь в неловких ситуациях. Решая перевести разговор в менее формальное русло ("А не обсудить ли это дело за рюмкой чая?"), мы показываем тем самым свой высокий статус, возможно, поднимая и статус собеседника.
♦ Советы, оценки, критика, похвала, лесть Чаще всего все это высказывают более-менее близким людям или тем, с кем у нас много общего. Во всяком случае, мы хотим им помочь. А для этого, равно как и для веры в свою правоту, требуется определенное мужество.	"Я делаю это для вашего же блага, чтобы оказать Вам услугу. Просто Вы — такой же, как я, и я Вас понимаю".	Возможно, Вы идете на сближение, которое навязчиво или не находит отклика. То же относится и к историям из вашего личного опыта. Когда Вы льстите людям, Вы признаете их статус. За похвалой часто скрывается следующий подтекст: "Я хотел бы быть похожим на Вас и завидую тому, что у Вас есть". Когда похвала слишком щедрая, то собеседник может воспринять это так: "У Вас недостаточно развито чувство собственного достоинства, и я великодушно поспособствую его укреплению". Целью служит покровительство.
♦ Косвенные вопросы "Не могу ли я Вам чем-нибудь помочь?", "Что Вы делаете сегодня вечером?", "Как Вам нравится моя прическа?", "Как дела?" Мы задаем косвенные вопросы, чтобы не обидеть собеседника или не навязываться ему или ей. Такие вопросы часто служат вступлением к последующему разговору, даже если они и задаются с целью просто вызвать интерес или получить одобрение. У нас уже имеется готовый сценарий или предчувствие того, как нам ответят.	"Я и мои чувства значат так много, что ты можешь прочитать мои мысли".	Косвенные вопросы постоянно задаются людьми, нуждающимися в поддержании своего статуса или в поиске предлога для наказания собеседника, если он не последует предполагаемому сценарию.
♦ Выражение вовлеченности путем восклицаний "Просто класс!", "Боже, какой ужас!", "Ты просто великолепен!" Столь бурные реакции свидетельствуют о вовлеченности. Но если собеседник не привык реагировать подобным образом, Вы рискуете показаться ему неискренним и фальшивым, у него может сложиться впечатление, что Вы относитесь к нему свысока, покровительственно.	"Я так бурно реагирую, чтобы понравиться собеседнику, который не очень чувствителен и нуждается в таком бурном выражении реакций".	Собеседник также может подумать, что Вы довольно неразборчивы и простоваты.
♦ Жалобы "Ой, как тут душно!", "Ах, как босс всех нас достал!". Такие жалобы характерны для тех, кто считает, что их статус позволяет выражать мнение коллектива.	"Все чувствуют то же самое, что и я".	Подобный прием часто ошибочно применяется в поисках контакта теми, кто считает, что другие разделяют их страдания. Жалующиеся привлекают внимание, но очень скоро надоедают!
♦ Юмор "А Вы слышали такой анекдот...?" Юмор, как известно, является "великим уравнителем". Это так, если собеседник разделяет Ваше чувство юмора и избранный момент располагает для шуток.	"Давайте не будем принимать это всерьез... жизнь ведь такая славная штука!"	Когда Вы смешите других, они уже не воспринимают Вас слишком серьезно, и менее вероятно, что Вас станут критиковать за убеждения.
♦ Намеки и зашифрованные высказывания Это лучшая тактика поиска контакта, играющая на намеках, интимности и взаимопонимании.	"Мы оба прекрасно понимаем, о чем идет речь".	Без комментариев.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы. Но в зависимости от того, как человек понимает и реализует эти нормы, в какой степени вообще учитывает их, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В мире бизнеса или политики деловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций: поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий; обмен информацией; контроль начатых мероприятий; взаимное общение работников из одной деловой среды; поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

В последние годы, как бы парадоксально это не звучало, не было открыто ни одного нового фундаментального принципа ведения деловой беседы. Хотя заметен существенный прогресс в разработке техники и тактики ведения бесед, а также систематизации и организации накопленного опыта и знаний в этой области, особенно на основе сочетания этих знаний с выводами риторики, психологии и социологии.

При проведении деловых бесед и переговоров следует учитывать психологические особенности их подготовки и проведения, а именно:

- специфика делового общения проявляется в том, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, предметом общения является дело;

- партнер всегда выступает как личность, значимая для субъекта, общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

- в деловом общении часто проявляются интуитивные предчувствия, помогающие принять верное решение в сложных, неопределенных ситуациях;

- разнообразие типов собеседников;

- больше 50% успеха проведения деловых бесед и переговоров зависят не от того, что говорит менеджер, а от того, как он говорит, выглядит, какое впечатление производит, т.е. от его имиджа.

Поэтому менеджеру, стремящемуся к вершинам своей профессии, полезно знать основные принципы ведения беседы и отработать их путем практики до совершенства. Только на основе теоретической базы и упорным самостоятельным трудом и упражнениями он может и должен применять одновременно рассмотренные в настоящей работе принципы и методы ведения деловых бесед и переговоров:

1. привлечь внимание собеседника – начало беседы, переговоров;

2. пробудить в собеседнике заинтересованность – передача информации;

3. детальное обоснование – аргументация;

4. выявить интересы и устранить сомнения собеседника – нейтрализация, опровержение замечаний;

5. преобразование интересов собеседника в окончательное решение – принятие решений.

Знание и практическое применений лучших технических приемов проведения бесед, собраний, совещаний, переговоров помогают организовать дружный коллектив и его слаженную работу.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Горянина В.А. Психология общения: Учеб. пособие для студ. высш. учеб, заведений. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. - 416 с.

2. Евенко Л.И. Эволюция концепций управления человеческими ресурсами // Стратегия развития персонала. Материалы конференции. – Нижний Новгород, 2005.

3. Иванцевич Дж. М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления. – М.: Юнити, 2003. – 276 с.

4. Лукичева Л.И. Управление организацией: Учебное пособие. – М.: Отела – Л, 2004 – 360с.

5. Мурашов А.А. Культура речи. М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: Издательство НПО «Модек»,2002.-432с.

6. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации. – М.: Аспект-Пресс, 2003. – 279 с.

7. Столяренко Л.Д. Психология управления: Учебное пособие/Л.Д. Столяренко.-Изд. 2-е. Ростов н/Д: Феикс, 2005.-512с.

Дата добавления: 2015-08-29