Евтушенко Евгения Викторовна

Евтушенко Евгения Викторовна

Бых Галина Михайловна

РАНХиГС НИУ, Нижний Новгород

НГИЭИ ИПТД Нижний Новгород

e-mail: [e-mail]

Исследование ожиданий и восприятия клиентами ресторана качества предоставляемых услуг

Авторы статьи, продолжая разговор об оценке качества обслуживания в сфере общественного питания методом SERVQUAL [4], предлагают для рассмотрения пример исследования «сервисного разрыва» в деятельности ресторана «Русь». Проблемой исследования было выявление ожиданий (отношение к «идеальному ресторану») и восприятия (отношение к ресторану «Русь») клиентами ресторана качества предоставляемых услуг.

В ходе данного исследования применялся метод идеальной точки [1,2,3,5,7]. Уникальная и очень важная особенность этого метода заключается в том, что она позволяет получить информацию, как об «идеальном качестве обслуживания», т.е. об ожиданиях потребителей, так и об их взглядах на существующий уровень качества обслуживания с учетом всех его составляющих. Формула, на которой основан метод идеальной точки, выглядит следующим образом:

n

Ab = ∑Wi (Ii – Xi),

i=1

где:

Ab - отношение к фирме;

Wi - значимость параметра i;

Ii - “идеальное” значение параметра i;

Xi - мнение о фактической величине параметра i;

n – число значимых параметров.

В качестве базовых оценочных критериев были использованы следующие показатели качества обслуживания в общественном питании: компетентность персонала, его инициативность, ассортимент блюд, их качество, чистота помещений для обслуживания клиентов, атмосфера в ресторане, развлекательная программа и впечатление от посещения.

Содержание формулы показывает, что для определения отношения к ресторану необходима исходная информация об итоговой оценке мнений клиентов (в баллах) по каждому показателю качества обслуживания исследуемого ресторана и «идеального». Такая оценка выполняется респондентами в ходе анкетного опроса по шкале суммарных оценок семантического дифференциала, который дает возможность высказать полярные мнения (от низкой оценки – до высокой) об этих показателях.

В ходе анкетного опроса клиентам ресторана «Русь» предлагалось оценить не только их мнение о показателях качества обслуживания, но и степень значимости (Wi) для них указанных показателей с помощью рейтинговой балльной шкалы. В результате анализа данных были получены средние значения мнений клиентов о показателях качества обслуживания исследуемого (Xi) и «идеального» (Ii) ресторанов, а такжезначимости каждого показателя (Wi).

Полученные данные позволили рассчитать итоговую оценку отношения потребителей к ресторану «Русь»» согласно модели «идеальной точки» (см. таблицу).

Таблица

Расчёт итоговой оценки качества обслуживания клиентов в ресторане «Русь»

№п/п	Показатель качества обслуживания	Важность показателя (Wi)	Мнения потребителей
Ресторан «Русь» (Xi)	Идеальная точка (Ii)
1.	Обслуживающий персонал: 1 – Некомпетентный …………………. 5 - Компетентный	4,8431	4,0850	4,9869
2.	Инициатива официантов: 1 – Низкая …………………. 5 – Высокая	4,5033	4,0065	4,7843
3.	Ассортимент блюд: 1 – Узкий ………………….. 5 - Широкий	4,9673	4,0523	5,0000
4.	Качество блюд: 1 – Низкое …………………… 5 - Высокое	4,9673	4,9150	5,0000
5.	Помещения для обслуживания клиентов: 1 – Грязные …………………. 5 – Чистые	4,6471	3,4248	3,0327
6.	Атмосфера ресторана: 1 – Неприятная …………………….. 5- Приятная	4,4575	3,8889	4,8039
7.	Развлекательная программа: 1 – Неинтересная …………………. 5 - Интересная	4,5294	4,0261	4,8693
8.	Впечатление от посещения: 1 – Раздражение …………………… 5 - Восторг	4,1111	3,7451	4,5294
	n ИТОГО: ∑Wi |Ii – Xi| I=1		25,9446

Итоговое значение отношения клиентов к ресторану «Русь» почти 26 баллов. При использовании метода «идеальной точки» более высоким считается наименьший результат, т.е. наилучшее значение отношения, которое могло бы характеризовать ресторан, равно нулю – в этом случае его показатели в точности соответствуют представлениям клиентов об «идеальном» наборе показателей качества обслуживания.

Наглядное изображение мнений клиентов о показателях качества обслуживания ресторана «Русь» и «идеального» ресторана представлено на рисунке, который показывает что, ресторан «Русь» ближе к «идеальному» ресторану по таким показателям, как качество блюд и развлекательная программа. Однако такие значимые для клиентов показатели, как компетентность персонала, ассортимент блюд, чистота помещений для обслуживания, далеки от «идеальных».

Некомпетентный	Обслуживающий персонал	Компетентный
Низкая	Инициатива официантов	Высокая
Узкий	Ассортимент блюд	Широкий
				5
Низкое	Качество блюд	Высокое
			4
Неинтересная	Развлекательная программа	Интересная
			4
Неприятная	Атмосфера ресторана	Приятная
Грязные	Помещения для обслуживания клиентов	Чистые
			4	5
Раздражение	Впечатление от посещения	Восторг

Рис. Ожидание (отношение к «идеальному ресторану») и восприятие (отношение к ресторану «Русь») клиентами ресторана качества предоставляемых услуг

Условные обозначения

- ресторан «Русь»

- идеальный ресторан

Анализ сервисного «разрыва», выполненный на основе метода «идеальной точки» может служить исходной информацией для последующих этапов методики оценки качества обслуживания, предложенной авторами в предыдущей статье [4].

Источники:

1. Анурин В., Муромкина И., Евтушенко Е. Маркетинговые исследования потребительского рынка. – СПб: Питер, 2006.

2. Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей. 10-е изд. / Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2007. — 944 с.

3. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – М.: Издательство «Финпресс», 1998. – 416 с.

4. Евтушенко Е.В., Бых Г.М. Методика оценки качества обслуживания в сфере общественного питания – Теоретические и прикладные вопросы образования и науки: сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции 31 марта 2014г.: в 13 частях. Часть 12. Тамбов: ООО «консалтинговая компания Юком», 2014. 188с.

5. Ламбен Жан-Жак. Менеджмент, ориентированный на рынок / Перев. с англ./под ред. В.Б. Колчанова.- СПб: Питер, 2004.

6. Черчилль Г., Браун Т. Маркетинговые исследования. 5-е изд. / Пер. с англ. Под ред. Г. Л. Багиева. – СПб.: Питер, 2007. – 704 с.

Дата добавления: 2015-08-29